1美之健基礎(chǔ)服務(wù)流程1接待前臺站牌待客前臺站牌待客迎客，引導(dǎo)客人到咨詢區(qū)通知顧問接待倒花茶協(xié)助顧問找出客戶檔案美容師咨詢客人(新客咨詢客人(新客開卡需建立客戶檔案，試做填咨詢表）根據(jù)客戶資料及需求進行開單(確定是點客還是輪牌)安排美容師及房間在前臺交接客人和將單的第二聯(lián)交美容師在預(yù)約表上標注操作項目及時間服務(wù)中在客人允許的情況下可進房跟客協(xié)助美容師準備（或安排人協(xié)助準備）產(chǎn)品并送至房間顧問22服務(wù)中引導(dǎo)客人換鞋引導(dǎo)客人到護理室引導(dǎo)客人更衣沐浴按單拿齊服務(wù)用產(chǎn)品及用品到房間（5分鐘完成）開始操作操作結(jié)束引導(dǎo)客人換鞋引導(dǎo)客人到護理室引導(dǎo)客人更衣沐浴按單拿齊服務(wù)用產(chǎn)品及用品到房間（5分鐘完成）開始操作操作結(jié)束（如客人需要休息一會，問客人需要多久，到時間叫醒客人）引導(dǎo)客人更衣，換鞋,同時通知顧問客人己服務(wù)完畢提醒客人帶齊所有物品引導(dǎo)客人到接待區(qū),和顧問交接客人為客人送上水果或點心，花茶10分鐘內(nèi)清潔房間衛(wèi)生美容師33服務(wù)后咨詢、買單、送客客戶沒出來前將會員檔案填寫好美容結(jié)束服務(wù)后,在預(yù)約表上做好時間記錄客戶沒出來前將會員檔案填寫好美容結(jié)束服務(wù)后,在預(yù)約表上做好時間記錄拿上客戶檔案及項目單等待客人引導(dǎo)客人坐下，進行服務(wù)后咨詢進行買單要客人在會員檔案記錄上簽名，開卡會員即交給客人會員卡并清楚告訴客人如何使用幫客人預(yù)約下次時間送客人出門顧問中途加項流程美容師和客人確定需要加項目美容師電話通知顧問加單顧問開好項目單中途加項流程美容師和客人確定需要加項目美容師電話通知顧問加單顧問開好項目單協(xié)助美容師準備（或安排人協(xié)助準備）產(chǎn)品并送至房間(第二聯(lián)單隨產(chǎn)品送至房間）美容師見單及產(chǎn)品后方可開始操作服務(wù)要點美容師（門前站位）美容師（門前站位）行為要點:站立服務(wù)時，采用標準站姿，雙臂自然下垂,處于身體兩側(cè)。將雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上。面帶微笑，眼睛看門外，看到有客人立即開門，目光歡迎并施30度鞠躬禮、直致歡迎詞?？腿瞬饺氪髲d，為顧客指示方向時，上身略向前傾,手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成30度角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，用目光配合手勢所指示的方向.手勢范圍在腰部以上，下顎以下.語言標準:客人距門口5步遠:“您好！歡迎光臨美之??！"引領(lǐng)途中:“請問您有預(yù)約嗎?怎么稱呼您呢”客人入門引領(lǐng)至接待區(qū)：“您先請坐，稍候由美容顧問為您服務(wù)”！為客人上花茶，從顧客右手邊送水，水杯放在距顧客右手桌邊1/3處。“這是為您準備的花茶”美容顧問美容顧問行為要點顧問以標準坐姿入座。入座時雙腳與肩同寬并行。在入座時應(yīng)左手輕按住衣服前角，右手撫平后裙擺，緩緩坐下。如因坐立時間長而感到有所疲勞時,可以變換腿部姿勢,即在標準坐姿的基礎(chǔ)上，雙腿可向右或向左自然傾斜。面帶微笑，眼睛看向客人面部上三角區(qū)。語言標準:顧問：“您好，很榮幸今天為您服務(wù)，我是美之健的美容顧問＊*＊，請問怎么稱呼您呢？”至少詢問客人三個以上的問題，特別是第一個問題一定要用封閉式提問顧問：“*小姐，您今天想做身體項目還是面部護理呢？”=1\*GB3①顧問：“＊小姐，您今天有多少時間作護理呢？”=2\*GB3②顧問:“＊小姐,您主要想解決面部的哪些問題呢？”=3\*GB3③顧問:“*小姐,對于皮膚缺水問題，我們的儀器和常規(guī)護理都可以幫您解決，您對哪種更有興趣呢？”如果客人選擇做面部護理顧問：“＊小姐，我?guī)湍鷻z測一下您現(xiàn)在的皮膚狀況好嗎？”顧問：“*小姐，您的皮膚挺不錯的,毛孔細小，膚色白皙，細膩光潔，美中不足的是皮膚水分不夠，有些干澀，您的皮膚屬于干性皮膚?！鳖檰?“*小姐，您的皮膚干燥是由于天氣的原因?qū)е碌?在陽光強烈的夏天,我們喝水量不夠，特別容易使皮膚的鎖水功能減退而缺水，我們的“SENSOL特效補水護理”特別適合改善您現(xiàn)在皮膚的狀況，我給您介紹一下好嗎?”顧問：“*小姐，這是項目單，請您確認一下，今天您要做的是“SENSOL特效補水”項目,該項目單次會員價是186元，原價580元。”如果客人選擇做身體項目顧問:“＊小姐，我們在做身體項目之前，會給您測脂肪含量和體重,讓我們準確的評估您的身體狀況，再給您做出專業(yè)建議。您看好嗎？”如果客人要求參觀美容會所當你陪同顧客參觀美容會所設(shè)施和項目時，應(yīng)在顧客的左前方或與顧客平行的左邊，語氣平和、自然大方向顧客介紹。參觀介紹美容會所服務(wù)項目時，不能影響其它顧客的服務(wù)，介紹時步伐不能停止,美容顧問可控制步速。美容顧問介紹時，應(yīng)根據(jù)與顧客交流的結(jié)果有針對性講解,增加顧客的感性認識，完成好業(yè)務(wù)。顧問:“*小姐,我們會所在設(shè)計的過程中,特別注重為客人提供一個舒適的享受空間，請您跟我來?！鳖檰柵c美容師交接顧問與美容師交接語言標準：顧問：“***，這是第一次來我們會所的*小姐.”顧問：“*小姐,這是我們的美容師＊＊*，今天由她為你服務(wù)，現(xiàn)在她帶您更衣沖涼！”顧問：“*＊＊，請帶＊小姐到更衣室換鞋、更衣”。美容師：“＊小姐,您好!請您跟我來.”美容師引導(dǎo)客人換鞋、更衣沐浴美容師引導(dǎo)客人換鞋、更衣沐浴語言標準美容師：“＊小姐，請您換上拖鞋”引導(dǎo)客人進美容房行為要點：1、步速均勻穩(wěn)重，保持比顧客快半步的距離，面帶微笑，語速平緩。2、切忌不可用手扶客人腰部。語言標準美容師:“*小姐，這邊請”引客人進房后拿衣服遞給客人“您請先更衣，項鏈你可以取下來放在您包里保管，我先到門外等您換好衣服再進來”如果客人要沐浴美容師：“＊小姐，這邊請，這是我們的沖涼房，這是沐浴露、洗發(fā)水、護發(fā)素、洗面奶,水龍頭向左旋轉(zhuǎn)是熱水，向右是調(diào)冷水。我們?yōu)槟鷾蕚淞诉@個噴淋頭,專門從德國進口的,噴頭的水壓比較大，有按摩效果。轉(zhuǎn)換開關(guān)在這里，我先幫您調(diào)好水溫”.如果客人有洗頭客人沖涼后,美容助理需將顧客引領(lǐng)到梳妝臺前，幫助客人擦干腳，換上干拖鞋，幫助顧客吹干頭發(fā)（七成干）美容師:“＊＊小姐，我先把您腳上的水擦干，換上干拖鞋，等下做護理的時候會更舒服，這也是我們對您更細致的呵護，請稍等,我去洗一下手”美容師：“*小姐，我?guī)湍狄幌骂^發(fā)，頭發(fā)不宜吹的太干,容易損傷發(fā)質(zhì)，這樣可以嗎？"美容師進行護理：美容師進行護理面帶微笑，語速平緩，動作輕巧,拿取物品輕拿輕放。需要走動時，步態(tài)輕盈，不宜聲響過大。協(xié)助顧客躺在床上，美容師坐定，帶好口罩.將蓋在顧客身上的毛巾用與顧客身體平行的角度拉起介紹操作程序，需要明確環(huán)節(jié)、所使用的產(chǎn)品、產(chǎn)品的產(chǎn)地、產(chǎn)品的功效。拿鏡子給顧客做前后效果對比。語言標準：（僅用一個項目做參考)美容師：“*小姐,我現(xiàn)在給您包頭，松緊可以嗎?”美容師：“＊小姐，您今天做的護理是‘保濕護理’，時間為90分鐘,現(xiàn)在是＊*點，到**點結(jié)束。"美容師：“＊小姐，您覺得房間的燈光、溫度、和音樂可以嗎?"美容師：“*小姐,我現(xiàn)在為您做背部淋巴排毒舒緩按摩，使用的是排毒精油，它可以滋潤皮膚,幫助身體排毒，使用的指壓按摩法能讓您舒緩背部疲勞，防止肩周勞損，令您放松減壓?！泵廊輲煟骸埃〗悖蚁热ハ词?，馬上回來?！泵廊輲?“*小姐，室溫可以嗎？需不需要加床被子？”美容師：“*小姐，我去洗下手,馬上回來，請稍等”美容師:“*小姐，先用愛可登眼唇部卸妝液幫您卸妝，它性質(zhì)溫和，卸妝徹底。”美容師：“＊小姐，我現(xiàn)在開始為您清潔面部、肩部和頸部，使用的是SENSOL柔和潔面乳，用后皮膚清爽，光滑不緊繃，有卸妝和清潔的雙重功效.”美容師：“小姐,我去換水，請您稍候。”美容師：“＊小姐,我現(xiàn)在給您做一個面部的去角質(zhì)操作，用的是水分軟化角質(zhì)者哩，它能去除皮膚的老化死皮，疏通毛孔，改善膚色，能夠讓皮膚更好的吸收營養(yǎng)品。"美容師：“＊小姐，現(xiàn)在為您修眉.請看一下您的眉型，您有什么要求可以告訴我。”美容師：“＊小姐，您看，這樣可以嗎？"美容師：“*小姐，我?guī)湍謇硪幌潞陬^和粉刺“美容師：“*小姐，我現(xiàn)在給您涂一些消炎水，以免毛囊發(fā)炎.”美容師：“*小姐，我現(xiàn)在用SENSOL柔和滲透爽膚水給您爽膚，它能平衡皮膚的PH值，給皮膚補充水分，還能起到再次清潔的作用，用后感覺濕潤,富有彈性。"美容師:“＊小姐，保濕護理最大的特色是使用感溫晶瑩透肌面膜，強化補水功能。它能給皮膚補充營養(yǎng)、水分，全面深層滋潤皮膚，促進新陳代謝,改善膚色,增加皮膚彈性及光澤度。敷膜所需時間是30分鐘，我現(xiàn)在為您做手部、頭部和肩部舒緩?！泵廊輰?dǎo)師：“*小姐，我現(xiàn)在為您取膜."美容導(dǎo)師：“＊小姐,我現(xiàn)在用SENSOL柔和滲透爽膚水為您爽膚，它能平衡皮膚的PH值,補充水分?！泵廊輲煟骸?小姐,我現(xiàn)在用的是SENSOL24小時日夜修復(fù)霜潤膚,它能鎖住皮膚水分,在皮膚表面形成一層保護膜."護理結(jié)束美容師：“*小姐，今天的操作已經(jīng)完畢,現(xiàn)在是*點，對我的服務(wù)您還滿意嗎?請您多提寶貴意見。希望下次還可以為您服務(wù)，我是*＊＊。"美容師：“你現(xiàn)在需要在休息一會嗎,還是現(xiàn)在更衣"如果客人要休息一會美容師：“您大概想休息到什么時候呢，我到時好叫您”美容師：“您先休息一會，我把燈關(guān)了,到時間我再過來叫您?！懊廊輲煟骸埃〗?，請檢查一下您的物品是否已經(jīng)拿齊？"引領(lǐng)客人換鞋美容師:“*小姐,這是您的鞋子，顧問已經(jīng)在外面等您。”美容師與顧問在接待區(qū)交接美容師與顧問在接待區(qū)交接語言標準：美容顧問：“*小姐,*小姐，皮膚水潤了很多哦！”美容師護理后接待美容師：“*小姐，希望下次還能為您服務(wù)，我是美容師*＊＊.”美容師護理后接待行為標準用熱情的語言詢問客戶感受的同時，引領(lǐng)客人回到接待區(qū)，請客人坐下。語言標準：美容顧問：“＊小姐，這是我們?yōu)槟銣蕚涞乃?，講慢用”美容顧問:“＊小姐，您對我們的服務(wù)還滿意嗎,您能幫我提點寶貴意見嗎。”引導(dǎo)客人買單引導(dǎo)客人買單行為要點：步速均勻穩(wěn)重，保持比顧客快半步的距離，面帶微笑，語速平緩.切忌不可用手扶客人腰部.看到客人立刻起身，顧問將付款單交給店長，對于客人遞來的現(xiàn)金/卡要雙手接送。語言標準：引導(dǎo)客人開會員卡消費，說明會員卡的優(yōu)惠美容顧問:“*小姐，您剛做的保濕護理的價格是580元，會員價是168”美容顧問：“您付現(xiàn)金還是刷卡呢？”美容顧問: