項(xiàng)目八

任務(wù)五

員工管理《餐飲服務(wù)與管理》高教社

（第二版）目

錄合理安排班次班前會(huì)日?？己藛T工激勵(lì)0101學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)學(xué)生能夠準(zhǔn)確的說出飯店餐廳班次安排的特殊性、理解飯店上級(jí)對(duì)餐飲人員的考核、描述調(diào)動(dòng)員工積極性的方法。能力目標(biāo)能夠制定調(diào)動(dòng)員工積極性的方案。素養(yǎng)目標(biāo)在學(xué)習(xí)過程中，學(xué)生能夠保持創(chuàng)新精神。01導(dǎo)入情景----問題導(dǎo)入

02

員工管理包含哪些內(nèi)容？新知學(xué)習(xí)03預(yù)習(xí)檢測(cè)：1.（）是員工管理的核心部分。A組織機(jī)構(gòu)B員工招聘C日常管理D員工激勵(lì)2.（）的關(guān)鍵是管理者必須用自己的真誠(chéng)打動(dòng)員工。 A榮譽(yù)激勵(lì)B成長(zhǎng)激勵(lì)C信任激勵(lì)D情感激勵(lì)3.班前會(huì)又稱為餐前會(huì)，是餐飲部各餐廳開餐前（）由餐廳經(jīng)理或主管、領(lǐng)班召開的短會(huì)。A10分鐘B15分鐘C半小時(shí)D1小時(shí)4.（）是對(duì)人的管理中最核心的手段。A懲罰B獎(jiǎng)勵(lì)C批評(píng)D激勵(lì)5.（）通過滿足員工模仿和學(xué)習(xí)的需要，引導(dǎo)員工行為向組織目標(biāo)所期望的方向發(fā)展。A榜樣激勵(lì)B成長(zhǎng)激勵(lì)C信任激勵(lì)D情感激勵(lì)DDCDA新知學(xué)習(xí)0301合理安排班次新知學(xué)習(xí)03新知學(xué)習(xí)03一班制1.餐飲部常見的班次二班制三班制半班制彈性制新知學(xué)習(xí)032.班次安排的原則滿足餐廳經(jīng)營(yíng)與服務(wù)的需要(1)班次安排必須保證滿足餐廳經(jīng)營(yíng)與服務(wù)的需要，確保營(yíng)業(yè)的高峰時(shí)間前、后臺(tái)工作人員最多。合理安排班次(2)要針對(duì)不同餐廳的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，合理科學(xué)地安排班次?？紤]員工的承受能力和客觀困難（3）班次安排既要能夠最大限度地發(fā)揮全體員工的潛力，保證滿負(fù)荷地運(yùn)轉(zhuǎn)，又要考慮員工的承受能力和客觀困難，關(guān)心和保護(hù)員工的身體健康。新知學(xué)習(xí)03中餐廳咖啡廳的班次通常采用兩班制，另加少量間隔班?？Х葟d酒吧酒吧的班次通常采用一班制。中餐廳的班次通常采用間隔班3.不同餐廳的班次安排特點(diǎn)新知學(xué)習(xí)----學(xué)以致用03任務(wù)一：請(qǐng)同學(xué)們說一說安排餐廳服務(wù)班次的原則是什么？新知學(xué)習(xí)0302班前會(huì)新知學(xué)習(xí)032.班前會(huì)定義：班前會(huì)又稱為餐前會(huì)，是餐飲部各餐廳開餐前半小時(shí)由餐廳經(jīng)理或主管、領(lǐng)班召開的短會(huì)，是餐廳人員日常管理工作的重要組成部分，并使員工從餐前準(zhǔn)備狀態(tài)轉(zhuǎn)入對(duì)客服務(wù)狀態(tài)。召開時(shí)間開餐前半小時(shí)召開人員餐廳經(jīng)理或主管、

領(lǐng)班新知學(xué)習(xí)03人員分工、保證人手班前會(huì)需要明確人員分工，保證人手充足，以確保餐廳的正常運(yùn)營(yíng)。客情通報(bào)班前會(huì)需要通報(bào)客情，包括預(yù)訂情況、客人反饋等，以便員工了解餐廳的運(yùn)營(yíng)情況和服務(wù)要求。VIP的接待要領(lǐng)班前會(huì)需要講解VIP的接待要領(lǐng)，包括服務(wù)流程、用語(yǔ)、禮儀等，以確保員工為VIP提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。當(dāng)天特色菜肴介紹班前會(huì)需要介紹當(dāng)天特色菜肴，包括菜品特點(diǎn)、制作流程等，以便員工更好地了解菜品情況并提供更好的服務(wù)。新技術(shù)培訓(xùn)班前會(huì)需要針對(duì)新技術(shù)進(jìn)行培訓(xùn)，包括操作系統(tǒng)、服務(wù)技巧等，以提高員工的技能水平和服務(wù)質(zhì)量。2.班前會(huì)的主要內(nèi)容0102030405新知學(xué)習(xí)033.班前會(huì)的效果通過班前會(huì)，員工能夠及時(shí)了解餐廳的運(yùn)營(yíng)情況和服務(wù)要求，從而提高他們的意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量。提高員工意識(shí)班前會(huì)能夠確保服務(wù)流程的順暢進(jìn)行，使員工更好地了解服務(wù)流程和規(guī)范，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。確保服務(wù)流程通過班前會(huì)，員工能夠感受到餐廳對(duì)他們的關(guān)心和重視，從而提升他們的士氣和服務(wù)熱情。提升員工士氣新知學(xué)習(xí)----學(xué)以致用03任務(wù)二：請(qǐng)同學(xué)們說一說班前會(huì)的定義及內(nèi)容是什么？新知學(xué)習(xí)0303日常考核新知學(xué)習(xí)031.員工考核的目的促進(jìn)員工表現(xiàn)01為員工薪酬管理提供依據(jù)02對(duì)員工績(jī)效及潛能進(jìn)行評(píng)估，為其將來的升遷發(fā)展提供依據(jù)03是各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)得以實(shí)施的可靠保證04新知學(xué)習(xí)03（1）以貢獻(xiàn)和成績(jī)?yōu)橹鞯脑瓌t（2）對(duì)員工一視同仁、公平公正的原則（3）平時(shí)考核和定期考核相結(jié)合的原則2.員工考核的原則（4）責(zé)利相結(jié)合的原則新知學(xué)習(xí)03（1）分不同層次（2）每年1--2次3.員工考核的次數(shù)新知學(xué)習(xí)03日常實(shí)際操作考核對(duì)員工的日常實(shí)際操作進(jìn)行考核，包括服務(wù)技能、工作效率和質(zhì)量等方面。日常出勤考核對(duì)員工的日常出勤情況進(jìn)行考核，包括遲到、早退、病假、事假等方面。理論知識(shí)考核對(duì)員工的理論知識(shí)進(jìn)行考核，包括餐飲業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能知識(shí)等方面。技能技巧大賽組織員工進(jìn)行技能技巧大賽，對(duì)員工的技能水平進(jìn)行衡量和評(píng)估。4.員工考核的形式新知學(xué)習(xí)03（1）增加透明度（2）加強(qiáng)員工對(duì)組織的信任感5.公布考核結(jié)果（3）將日?？己伺c獎(jiǎng)懲結(jié)合起來新知學(xué)習(xí)----學(xué)以致用03任務(wù)三：請(qǐng)同學(xué)們說一說日常考核的目的及原則是什么？新知學(xué)習(xí)0304員工激勵(lì)新知學(xué)習(xí)031.影響員工積極性的因素工作環(huán)境員工的工作環(huán)境包括人際關(guān)系是否融洽、工作條件與生活環(huán)境、管理者的榜樣作用和所在企業(yè)的文化等。晉升機(jī)會(huì)施展機(jī)會(huì)企業(yè)是否能為員工做好人生規(guī)劃，讓員工能看到自己的發(fā)展空間和企業(yè)的晉升機(jī)制。員工是否得到應(yīng)有的尊重，企業(yè)能否肯定員工的成績(jī)與貢獻(xiàn)及員工施展才能的空間。新知學(xué)習(xí)031.影響員工積極性的因素（4）報(bào)酬與福利待遇出于生存和生活的需要，員工會(huì)關(guān)注企業(yè)的工資待遇、養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療政策、員工餐、休假制度和國(guó)家及企業(yè)其他的福利待遇。（5）職業(yè)態(tài)度員工對(duì)飯店餐飲崗位的職業(yè)態(tài)度。新知學(xué)習(xí)032.物質(zhì)激勵(lì)基本收入激勵(lì)第一，用工資來反映員工的貢獻(xiàn)大小、業(yè)務(wù)水平的高低，鼓勵(lì)員工以多貢獻(xiàn)和鉆研業(yè)務(wù)來取得相應(yīng)的報(bào)酬；第二，改革工資制度，用工資晉級(jí)擇優(yōu)原則、浮動(dòng)工資等作為激勵(lì)的手段。獎(jiǎng)金激勵(lì)獎(jiǎng)金是超額勞動(dòng)的報(bào)酬，獎(jiǎng)金也是組織對(duì)符合企業(yè)精神的員工的一種獎(jiǎng)勵(lì)方式。獎(jiǎng)金激勵(lì)時(shí)要注意心理上的提示作用，即從人的自尊需求層次上起激勵(lì)作用。福利激勵(lì)企業(yè)負(fù)擔(dān)職工工作之外的基本生活設(shè)施以及福利，如社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、子女人托入學(xué)、獎(jiǎng)勵(lì)旅游。其他物質(zhì)激勵(lì)對(duì)有創(chuàng)造發(fā)明、重大貢獻(xiàn)或在一定時(shí)期內(nèi)成績(jī)突出、彌補(bǔ)或避免了重大經(jīng)濟(jì)損失的員工，除前述物質(zhì)激勵(lì)手段外，還可給予數(shù)額較高的獎(jiǎng)金或較高價(jià)值的實(shí)物獎(jiǎng)勵(lì)。01020304新知學(xué)習(xí)033.精神激勵(lì)010203目標(biāo)激勵(lì)通過確立一定的目標(biāo)，使員工在完成任務(wù)的過程中發(fā)揮自己的潛力，并實(shí)現(xiàn)自己的個(gè)人目標(biāo)。情感激勵(lì)對(duì)員工的家庭困難、身體狀況、個(gè)人意愿等方面給予必要的關(guān)心與幫助，增強(qiáng)員工的忠誠(chéng)感和歸屬感。成長(zhǎng)激勵(lì)通過幫助員工解決工作能力及學(xué)歷等方面的問題，為員工提供各種機(jī)會(huì)，使員工人盡其才，并提供公平平等的晉升機(jī)會(huì)。新知學(xué)習(xí)033.精神激勵(lì)040506信任激勵(lì)管理者充分信任員工并對(duì)員工抱有較高的期望，員工就會(huì)充滿信心，并產(chǎn)生強(qiáng)烈的榮譽(yù)感、責(zé)任感和事業(yè)心。榜樣激勵(lì)榜樣激勵(lì)就是通過滿足員工模仿和學(xué)習(xí)的需要，引導(dǎo)員工行為向組織目標(biāo)所期望的方向發(fā)展。榮譽(yù)激勵(lì)對(duì)有突出貢獻(xiàn)的員工授予某種榮譽(yù)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)其他員工努力進(jìn)取，爭(zhēng)取以其工作成績(jī)獲取組織和公眾的承認(rèn)與尊重，從而滿足員工的尋求尊重的心理需求。新知學(xué)習(xí)033.精神激勵(lì)0708懲罰激勵(lì)懲罰激勵(lì)是對(duì)員工的某種不符合餐飲部要求的行為予以否定和懲罰，使由此帶來的不良影響減弱、消退，以此達(dá)到激勵(lì)員工的目的。共同命運(yùn)激勵(lì)飯店特別注重提倡員工與企業(yè)互相依托、共為一體，即企業(yè)與員工的目標(biāo)一致，相互依賴、相互融合、相互承認(rèn)，員工的個(gè)人利益與企業(yè)的聲譽(yù)、效益和前途息息相關(guān)。新知學(xué)習(xí)----學(xué)以致用03任務(wù)四：請(qǐng)同學(xué)們描述員工激勵(lì)的內(nèi)容。師生雙邊互動(dòng)041、請(qǐng)同學(xué)們以小組為單位，制定員工四星級(jí)酒員工激勵(lì)計(jì)劃書。2、如何保持創(chuàng)新精神?課堂檢測(cè)051.員工考核可分為（）等形式A日常實(shí)際操作考核B日常出行考核C理論知識(shí)考核D技能技巧大賽2.員工考核的目的在于（)A促進(jìn)員工的表現(xiàn)B為員工薪酬管理提供依據(jù)C對(duì)員工績(jī)效及潛能進(jìn)行評(píng)估D為其將來升遷和發(fā)展提供依據(jù)3.論述員工激勵(lì)包含的內(nèi)容。（一）影響員工積極性的因素（1）工作環(huán)境

（2）晉升機(jī)會(huì)

（3）施展機(jī)會(huì)

（4）報(bào)酬與福利待遇

（5）職業(yè)態(tài)度（二）物質(zhì)激勵(lì)

（1）基本收入激勵(lì)

（2）獎(jiǎng)金激勵(lì)

（3）福利激勵(lì)

（4）其他物質(zhì)激勵(lì)（三）精神激勵(lì)（1）情感激勵(lì)

（2）目標(biāo)激勵(lì)

（3）成長(zhǎng)激勵(lì)

（4）信任激勵(lì)（5）榜樣激勵(lì)

（6）榮譽(yù)激勵(lì)

（7）懲罰激勵(lì)

（8）共同命運(yùn)激勵(lì)A(yù)BCDABCD課堂評(píng)價(jià)06根據(jù)組員得分情況，評(píng)選優(yōu)秀組員、進(jìn)步組員、優(yōu)秀小組課堂小結(jié)07

項(xiàng)目八

任務(wù)五

員工管理