第1篇一、總則1.1編制目的為有效預(yù)防和妥善處理醫(yī)療機(jī)構(gòu)信訪維穩(wěn)事件，維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常秩序，保障醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)際情況，制定本預(yù)案。1.2適用范圍本預(yù)案適用于醫(yī)療機(jī)構(gòu)在接待信訪、處理信訪事項(xiàng)過程中可能出現(xiàn)的各類信訪維穩(wěn)事件。1.3工作原則（1）預(yù)防為主，及時(shí)處理；（2）依法依規(guī)，公平公正；（3）以人為本，關(guān)愛患者；（4）部門協(xié)作，形成合力。二、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)2.1成立醫(yī)療機(jī)構(gòu)信訪維穩(wěn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)：醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人副組長(zhǎng)：醫(yī)療機(jī)構(gòu)分管領(lǐng)導(dǎo)成員：醫(yī)療機(jī)構(gòu)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人2.2領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)（1）組織制定信訪維穩(wěn)工作制度；（2）協(xié)調(diào)解決信訪維穩(wěn)工作中的重大問題；（3）指導(dǎo)、監(jiān)督信訪維穩(wěn)工作的開展；（4）對(duì)信訪維穩(wěn)工作進(jìn)行考核。2.3信訪維穩(wěn)工作辦公室設(shè)在醫(yī)療機(jī)構(gòu)辦公室，負(fù)責(zé)信訪維穩(wěn)工作的日常管理。2.4信訪維穩(wěn)工作辦公室職責(zé)（1）受理信訪舉報(bào)；（2）調(diào)查核實(shí)信訪事項(xiàng)；（3）協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理信訪事項(xiàng)；（4）做好信訪信息的收集、整理、分析、報(bào)告工作；（5）組織開展信訪維穩(wěn)宣傳教育。三、信訪維穩(wěn)工作流程3.1信訪接待（1）設(shè)立信訪接待室，明確接待時(shí)間、地點(diǎn)；（2）公布信訪接待人員姓名、職務(wù)、聯(lián)系電話；（3）接待過程中，耐心傾聽信訪人訴求，做好記錄。3.2信訪事項(xiàng)調(diào)查（1）對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行初步核實(shí)；（2）對(duì)重大、復(fù)雜信訪事項(xiàng)，成立調(diào)查組進(jìn)行調(diào)查；（3）調(diào)查過程中，依法依規(guī)，客觀公正。3.3信訪事項(xiàng)處理（1）對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行分類處理；（2）根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)，采取調(diào)解、協(xié)商、行政處理等方式進(jìn)行處理；（3）對(duì)信訪人提出的要求，給予合理答復(fù)。3.4信訪事項(xiàng)反饋（1）將信訪事項(xiàng)處理結(jié)果及時(shí)告知信訪人；（2）對(duì)信訪人反映的問題，及時(shí)整改，落實(shí)責(zé)任。四、應(yīng)急處理4.1信訪事件發(fā)生時(shí)，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，成立應(yīng)急處理小組。4.2應(yīng)急處理小組職責(zé)（1）迅速了解信訪事件情況；（2）采取措施，控制事態(tài)發(fā)展；（3）協(xié)調(diào)相關(guān)部門，共同處理信訪事件；（4）做好信訪事件的善后工作。4.3信訪事件處理完畢后，對(duì)事件進(jìn)行總結(jié)，完善應(yīng)急預(yù)案。五、宣傳教育5.1加強(qiáng)信訪維穩(wěn)宣傳教育，提高醫(yī)務(wù)人員和患者對(duì)信訪維穩(wěn)工作的認(rèn)識(shí)。5.2定期開展信訪維穩(wěn)培訓(xùn)，提高信訪維穩(wěn)工作人員的業(yè)務(wù)水平。5.3通過多種渠道，宣傳信訪維穩(wěn)法律法規(guī)，引導(dǎo)信訪人依法表達(dá)訴求。六、附則6.1本預(yù)案由醫(yī)療機(jī)構(gòu)信訪維穩(wěn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。6.2本預(yù)案自發(fā)布之日起施行。第2篇一、總則1.1編制目的為有效預(yù)防和妥善處理醫(yī)療機(jī)構(gòu)信訪維穩(wěn)事件，維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的正常秩序，保障醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)際情況，制定本預(yù)案。1.2適用范圍本預(yù)案適用于醫(yī)療機(jī)構(gòu)在診療過程中發(fā)生的信訪維穩(wěn)事件，包括醫(yī)患糾紛、醫(yī)療事故、公共衛(wèi)生事件等。1.3工作原則（1）預(yù)防為主，及時(shí)處理；（2）依法依規(guī)，公平公正；（3）以人為本，關(guān)愛生命；（4）部門聯(lián)動(dòng)，協(xié)同處置。二、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)2.1成立醫(yī)療機(jī)構(gòu)信訪維穩(wěn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)：醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人副組長(zhǎng)：分管領(lǐng)導(dǎo)成員：相關(guān)部門負(fù)責(zé)人2.2工作小組職責(zé)（1）制定信訪維穩(wěn)工作預(yù)案；（2）組織協(xié)調(diào)信訪維穩(wěn)工作；（3）處理重大信訪維穩(wěn)事件；（4）監(jiān)督、檢查信訪維穩(wěn)工作落實(shí)情況。2.3相關(guān)部門職責(zé)（1）醫(yī)務(wù)科：負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛的調(diào)解和處理；（2）護(hù)理部：負(fù)責(zé)護(hù)理糾紛的調(diào)解和處理；（3）保衛(wèi)科：負(fù)責(zé)維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)秩序，保障人員安全；（4）后勤保障科：負(fù)責(zé)提供信訪維穩(wěn)工作的后勤保障；（5）其他相關(guān)部門：按照職責(zé)分工，協(xié)助做好信訪維穩(wěn)工作。三、預(yù)防和預(yù)警3.1預(yù)防措施（1）加強(qiáng)醫(yī)患溝通，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量；（2）完善醫(yī)療糾紛調(diào)解機(jī)制，及時(shí)化解矛盾；（3）加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德教育，提高服務(wù)質(zhì)量；（4）加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理，提高管理水平。3.2預(yù)警機(jī)制（1）建立醫(yī)患溝通平臺(tái)，及時(shí)了解患者訴求；（2）設(shè)立信訪舉報(bào)箱，暢通信訪渠道；（3）定期開展信訪維穩(wěn)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，及時(shí)預(yù)警；（4）加強(qiáng)信息報(bào)送，確保信息暢通。四、應(yīng)急處置4.1事件報(bào)告（1）發(fā)現(xiàn)信訪維穩(wěn)事件，立即向醫(yī)療機(jī)構(gòu)信訪維穩(wěn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告；（2）報(bào)告內(nèi)容包括事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員、事件性質(zhì)等。4.2事件處置（1）醫(yī)療機(jī)構(gòu)信訪維穩(wěn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案；（2）根據(jù)事件性質(zhì)，組織相關(guān)部門進(jìn)行處置；（3）采取有效措施，控制事態(tài)發(fā)展，防止事態(tài)擴(kuò)大。4.3事件善后（1）妥善處理信訪維穩(wěn)事件，維護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益；（2）對(duì)事件原因進(jìn)行深入分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；（3）加強(qiáng)內(nèi)部管理，防止類似事件再次發(fā)生。五、應(yīng)急保障5.1人員保障（1）醫(yī)療機(jī)構(gòu)信訪維穩(wěn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)熟悉本預(yù)案，提高應(yīng)急處置能力；（2）加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，提高醫(yī)患溝通和糾紛處理能力。5.2物資保障（1）配備必要的應(yīng)急物資，如醫(yī)療設(shè)備、防護(hù)用品等；（2）確保應(yīng)急物資的儲(chǔ)備和供應(yīng)。5.3資金保障（1）設(shè)立信訪維穩(wěn)工作專項(xiàng)資金，用于處理信訪維穩(wěn)事件；（2）確保資金使用的合理性和透明度。六、附則6.1本預(yù)案由醫(yī)療機(jī)構(gòu)信訪維穩(wěn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。6.2本預(yù)案自發(fā)布之日起實(shí)施。第3篇一、總則1.1編制目的為有效預(yù)防和妥善處理醫(yī)療機(jī)構(gòu)信訪維穩(wěn)工作中可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的正常秩序，保障患者、醫(yī)護(hù)人員及社會(huì)公眾的合法權(quán)益，制定本預(yù)案。1.2編制依據(jù)根據(jù)《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《中華人民共和國(guó)信訪條例》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)際情況，制定本預(yù)案。1.3適用范圍本預(yù)案適用于醫(yī)療機(jī)構(gòu)在信訪維穩(wěn)工作中可能發(fā)生的各類突發(fā)事件。二、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)2.1成立信訪維穩(wěn)應(yīng)急指揮部醫(yī)療機(jī)構(gòu)成立信訪維穩(wěn)應(yīng)急指揮部，負(fù)責(zé)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮信訪維穩(wěn)應(yīng)急工作。2.2應(yīng)急指揮部組成應(yīng)急指揮部由醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任指揮長(zhǎng)，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任副指揮長(zhǎng)，下設(shè)辦公室和若干工作小組。2.3工作小組職責(zé)（1）信息收集組：負(fù)責(zé)收集信訪維穩(wěn)相關(guān)信息，及時(shí)上報(bào)指揮部。（2）現(xiàn)場(chǎng)處置組：負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)維穩(wěn)工作，維護(hù)醫(yī)療秩序。（3）醫(yī)療救治組：負(fù)責(zé)對(duì)受傷人員實(shí)施救治。（4）后勤保障組：負(fù)責(zé)應(yīng)急物資、交通工具等后勤保障工作。（5）宣傳報(bào)道組：負(fù)責(zé)對(duì)外發(fā)布信息，引導(dǎo)輿論。三、應(yīng)急響應(yīng)3.1預(yù)警（1）對(duì)可能引發(fā)信訪維穩(wěn)事件的苗頭性、傾向性問題，及時(shí)預(yù)警。（2）對(duì)可能引發(fā)群體性事件的苗頭，及時(shí)報(bào)告指揮部。3.2初步響應(yīng)（1）啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，成立應(yīng)急指揮部。（2）根據(jù)事件性質(zhì)，迅速調(diào)配應(yīng)急力量。（3）對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行警戒，維護(hù)醫(yī)療秩序。3.3全面響應(yīng)（1）加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)處置，確保人員安全。（2）對(duì)受傷人員實(shí)施救治。（3）做好輿論引導(dǎo)，穩(wěn)定患者及醫(yī)護(hù)人員情緒。四、應(yīng)急處置4.1現(xiàn)場(chǎng)處置（1）控制現(xiàn)場(chǎng)，防止事態(tài)擴(kuò)大。（2）與信訪人員溝通，了解訴求，尋求解決方案。（3）對(duì)違法行為進(jìn)行制止，維護(hù)醫(yī)療秩序。4.2醫(yī)療救治（1）對(duì)受傷人員實(shí)施救治，確保生命安全。（2）對(duì)有心理創(chuàng)傷的人員進(jìn)行心理疏導(dǎo)。4.3后勤保障（1）確保應(yīng)急物資、交通工具等