《導(dǎo)游業(yè)務(wù)(實(shí)踐)》教學(xué)大綱一、課程基本信息課程代碼[具體代碼]課程名稱導(dǎo)游業(yè)務(wù)（實(shí)踐）課程類型專業(yè)實(shí)踐課程學(xué)分與學(xué)時(shí)學(xué)分：[X]學(xué)分；學(xué)時(shí)：[X]學(xué)時(shí)，其中實(shí)踐教學(xué)[X]學(xué)時(shí)適用專業(yè)旅游管理專業(yè)先修課程導(dǎo)游基礎(chǔ)、旅游政策與法規(guī)、旅游心理學(xué)等課程目標(biāo)通過本課程的實(shí)踐教學(xué)，使學(xué)生系統(tǒng)掌握導(dǎo)游服務(wù)的基本程序、方法和技能，具備獨(dú)立帶團(tuán)的能力，能夠熟練處理導(dǎo)游服務(wù)過程中出現(xiàn)的各種問題，培養(yǎng)學(xué)生的應(yīng)變能力、溝通能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，樹立良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，為將來從事導(dǎo)游工作打下堅(jiān)實(shí)的實(shí)踐基礎(chǔ)。二、課程教學(xué)內(nèi)容與學(xué)時(shí)安排模塊一：導(dǎo)游服務(wù)準(zhǔn)備（[X]學(xué)時(shí)）教學(xué)內(nèi)容1.業(yè)務(wù)準(zhǔn)備-熟悉接待計(jì)劃：詳細(xì)了解旅游團(tuán)的基本信息，包括人數(shù)、國籍、領(lǐng)隊(duì)姓名、抵離時(shí)間、交通方式、游覽景點(diǎn)、用餐標(biāo)準(zhǔn)等。-落實(shí)接待事宜：與各相關(guān)部門和單位聯(lián)系，落實(shí)住房、用餐、交通、門票等事項(xiàng)，確保旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行。2.知識(shí)準(zhǔn)備-熟悉景點(diǎn)知識(shí)：對(duì)旅游線路上的主要景點(diǎn)進(jìn)行深入了解，包括歷史背景、文化內(nèi)涵、景觀特色等，準(zhǔn)備好講解內(nèi)容。-了解客源地信息：了解游客所在國家或地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、文化差異等，以便更好地為游客服務(wù)。3.物質(zhì)準(zhǔn)備-帶齊導(dǎo)游所需的各種證件和物品，如導(dǎo)游證、胸卡、話筒、擴(kuò)音器、接站牌、旅游計(jì)劃、結(jié)算單等。-準(zhǔn)備必要的個(gè)人物品，如服裝、雨具、常用藥品等。4.形象準(zhǔn)備-著裝得體，符合導(dǎo)游職業(yè)形象要求，整潔、大方、端莊。-保持良好的個(gè)人衛(wèi)生和精神面貌，展現(xiàn)出熱情、自信、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度。教學(xué)方法1.案例教學(xué)法：通過實(shí)際案例分析，讓學(xué)生了解導(dǎo)游服務(wù)準(zhǔn)備工作的重要性和具體操作方法。2.模擬演練法：安排學(xué)生分組進(jìn)行模擬導(dǎo)游服務(wù)準(zhǔn)備工作，教師進(jìn)行指導(dǎo)和點(diǎn)評(píng)?？己朔绞?.書面作業(yè)：布置學(xué)生撰寫接待計(jì)劃和景點(diǎn)講解稿，檢查學(xué)生對(duì)業(yè)務(wù)準(zhǔn)備和知識(shí)準(zhǔn)備的掌握情況。2.現(xiàn)場檢查：在模擬演練過程中，檢查學(xué)生的物質(zhì)準(zhǔn)備和形象準(zhǔn)備情況，給予評(píng)分。模塊二：接站服務(wù)（[X]學(xué)時(shí)）教學(xué)內(nèi)容1.提前到達(dá)接站地點(diǎn)-按照規(guī)定時(shí)間提前到達(dá)機(jī)場、車站或碼頭，與司機(jī)取得聯(lián)系，確認(rèn)車輛停放位置。-再次核實(shí)旅游團(tuán)的抵達(dá)時(shí)間，如有變化及時(shí)調(diào)整接站安排。2.迎接旅游團(tuán)-手持接站牌，站在明顯位置等候旅游團(tuán)。-當(dāng)旅游團(tuán)抵達(dá)時(shí)，主動(dòng)上前與領(lǐng)隊(duì)或全陪接洽，核實(shí)旅游團(tuán)的人數(shù)、團(tuán)名等信息。-向游客致歡迎辭，表達(dá)熱情歡迎之意，介紹自己和司機(jī)的姓名及職務(wù)，簡要說明行程安排和注意事項(xiàng)。3.集中清點(diǎn)行李-協(xié)助游客將行李集中在一起，與領(lǐng)隊(duì)、全陪共同清點(diǎn)行李數(shù)量，檢查行李是否有破損等情況。-與行李員辦理行李交接手續(xù)，確保行李安全運(yùn)送至下榻酒店。4.集合登車-引導(dǎo)游客前往旅游車停放地點(diǎn)，提醒游客注意安全。-協(xié)助游客上車，安排好座位，再次強(qiáng)調(diào)行車安全注意事項(xiàng)。教學(xué)方法1.現(xiàn)場教學(xué)法：組織學(xué)生到機(jī)場、車站或碼頭進(jìn)行實(shí)地接站模擬演練，讓學(xué)生親身體驗(yàn)接站服務(wù)的全過程。2.角色扮演法：安排學(xué)生分別扮演導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)、游客等角色，進(jìn)行接站服務(wù)的模擬表演，提高學(xué)生的實(shí)際操作能力?？己朔绞?.實(shí)地考核：在實(shí)地接站模擬演練過程中，教師對(duì)學(xué)生的表現(xiàn)進(jìn)行現(xiàn)場評(píng)分，考核學(xué)生的接站服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量。2.自我評(píng)價(jià)與互評(píng)：學(xué)生進(jìn)行自我評(píng)價(jià)和相互評(píng)價(jià)，總結(jié)自己在接站服務(wù)中的優(yōu)點(diǎn)和不足，提出改進(jìn)措施。模塊三：導(dǎo)游講解服務(wù)（[X]學(xué)時(shí)）教學(xué)內(nèi)容1.導(dǎo)游講解的原則和要求-遵循客觀性、針對(duì)性、計(jì)劃性、靈活性的原則，根據(jù)不同的游客群體和景點(diǎn)特點(diǎn)，選擇合適的講解內(nèi)容和方法。-講解語言準(zhǔn)確、清晰、生動(dòng)、形象，富有感染力，使用規(guī)范的普通話或外語。2.導(dǎo)游講解的方法和技巧-常用的講解方法包括概述法、分段講解法、突出重點(diǎn)法、觸景生情法、虛實(shí)結(jié)合法等，讓學(xué)生掌握各種講解方法的適用場景和操作技巧。-運(yùn)用聲音的高低、強(qiáng)弱、快慢等變化，以及肢體語言的配合，增強(qiáng)講解的吸引力和表現(xiàn)力。3.主要景點(diǎn)講解-選擇當(dāng)?shù)鼐哂写硇缘木包c(diǎn)，如歷史文化古跡、自然風(fēng)光景區(qū)、民俗風(fēng)情村落等，讓學(xué)生進(jìn)行實(shí)地講解。-要求學(xué)生熟悉景點(diǎn)的基本情況，能夠運(yùn)用合適的講解方法和技巧，生動(dòng)形象地向游客介紹景點(diǎn)的特色和文化內(nèi)涵。4.沿途導(dǎo)游講解-在旅游車行駛過程中，向游客介紹沿途的風(fēng)光、城市概況、風(fēng)土人情等，活躍車內(nèi)氣氛，增加游客的旅游體驗(yàn)。-注意講解的時(shí)機(jī)和節(jié)奏，避免影響司機(jī)駕駛安全。教學(xué)方法1.示范教學(xué)法：教師親自進(jìn)行景點(diǎn)講解示范，讓學(xué)生學(xué)習(xí)講解的方法和技巧。2.實(shí)踐教學(xué)法：安排學(xué)生到景點(diǎn)進(jìn)行實(shí)地講解練習(xí)，教師現(xiàn)場指導(dǎo)和點(diǎn)評(píng)。3.小組討論法：組織學(xué)生分組討論導(dǎo)游講解中遇到的問題和解決方法，促進(jìn)學(xué)生之間的交流和學(xué)習(xí)?？己朔绞?.景點(diǎn)講解考核：學(xué)生在景點(diǎn)進(jìn)行實(shí)地講解，教師根據(jù)講解內(nèi)容、講解方法、語言表達(dá)、儀態(tài)儀表等方面進(jìn)行評(píng)分。2.沿途講解考核：在旅游車行駛過程中，檢查學(xué)生的沿途導(dǎo)游講解情況，給予相應(yīng)的成績。模塊四：參觀游覽服務(wù)（[X]學(xué)時(shí)）教學(xué)內(nèi)容1.出發(fā)前的服務(wù)-提前到達(dá)集合地點(diǎn)，再次核實(shí)游客人數(shù)，提醒游客帶好隨身物品。-向游客通報(bào)當(dāng)天的行程安排、游覽時(shí)間、集合地點(diǎn)等信息，強(qiáng)調(diào)安全注意事項(xiàng)。2.途中服務(wù)-在旅游車行駛過程中，關(guān)心游客的身體狀況，適時(shí)組織一些娛樂活動(dòng)，活躍車內(nèi)氣氛。-與司機(jī)保持良好溝通，確保行車安全，根據(jù)實(shí)際情況合理調(diào)整行車路線。3.景點(diǎn)游覽服務(wù)-進(jìn)入景點(diǎn)前，向游客介紹景點(diǎn)的概況、游覽路線、主要景點(diǎn)和游覽時(shí)間等，發(fā)放景點(diǎn)資料。-在景點(diǎn)內(nèi)，帶領(lǐng)游客按照預(yù)定路線游覽，進(jìn)行詳細(xì)的講解，解答游客的疑問。-注意游客的動(dòng)向，提醒游客注意安全，防止游客走失或發(fā)生意外事故。-合理安排游客的休息時(shí)間和自由活動(dòng)時(shí)間，確保游覽活動(dòng)的順利進(jìn)行。4.返程服務(wù)-游覽結(jié)束后，組織游客在指定地點(diǎn)集合，清點(diǎn)人數(shù)，確保所有游客都已返回。-提醒游客檢查隨身攜帶的物品，如有遺漏及時(shí)協(xié)助尋找。-在返回途中，與游客交流游覽感受，對(duì)當(dāng)天的行程進(jìn)行簡要總結(jié)，預(yù)告第二天的行程安排。教學(xué)方法1.項(xiàng)目教學(xué)法：將參觀游覽服務(wù)劃分為若干個(gè)項(xiàng)目，如出發(fā)前準(zhǔn)備、途中服務(wù)、景點(diǎn)游覽、返程服務(wù)等，讓學(xué)生以小組為單位完成各個(gè)項(xiàng)目的任務(wù)，培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和實(shí)際操作能力。2.現(xiàn)場教學(xué)法：組織學(xué)生到實(shí)際景點(diǎn)進(jìn)行參觀游覽服務(wù)實(shí)踐，教師現(xiàn)場指導(dǎo)和監(jiān)督?？己朔绞?.綜合考核：根據(jù)學(xué)生在參觀游覽服務(wù)全過程中的表現(xiàn)，包括出發(fā)前的準(zhǔn)備工作、途中服務(wù)、景點(diǎn)講解、安全管理、組織協(xié)調(diào)等方面，進(jìn)行綜合評(píng)分。2.游客評(píng)價(jià)：邀請(qǐng)游客對(duì)學(xué)生的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，作為考核的參考依據(jù)之一。模塊五：餐飲、住宿、購物、娛樂服務(wù)（[X]學(xué)時(shí)）教學(xué)內(nèi)容1.餐飲服務(wù)-提前與餐廳聯(lián)系，確認(rèn)用餐時(shí)間、地點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)和特殊要求。-帶領(lǐng)游客前往餐廳，協(xié)助餐廳做好接待工作，安排好游客的座位。-在用餐過程中，關(guān)注游客的用餐情況，及時(shí)與餐廳溝通，解決游客提出的問題。-用餐結(jié)束后，與餐廳結(jié)賬，感謝餐廳工作人員的服務(wù)。2.住宿服務(wù)-到達(dá)酒店后，協(xié)助游客辦理入住手續(xù)，分發(fā)房卡，告知游客早餐時(shí)間、地點(diǎn)和其他注意事項(xiàng)。-關(guān)心游客的住宿情況，及時(shí)處理游客在住宿過程中遇到的問題，如房間設(shè)施故障、噪音等。-與酒店保持良好溝通，確保游客的住宿安全和舒適。3.購物服務(wù)-向游客介紹當(dāng)?shù)氐奶厣唐泛唾徫飯鏊?，提醒游客理性消費(fèi)，注意商品質(zhì)量和價(jià)格。-帶領(lǐng)游客前往正規(guī)的購物場所，不得強(qiáng)迫游客購物或安排游客到非法購物場所購物。-在購物過程中，維護(hù)游客的合法權(quán)益，協(xié)助游客處理購物糾紛。4.娛樂服務(wù)-根據(jù)游客的興趣和需求，安排合適的娛樂活動(dòng)，如觀看演出、參加民俗活動(dòng)等。-提前與娛樂場所聯(lián)系，落實(shí)相關(guān)事宜，確?；顒?dòng)的順利進(jìn)行。-在娛樂活動(dòng)過程中，關(guān)注游客的安全和體驗(yàn)，及時(shí)解決出現(xiàn)的問題。教學(xué)方法1.案例分析與討論法：通過實(shí)際案例分析，讓學(xué)生了解餐飲、住宿、購物、娛樂服務(wù)中常見的問題和解決方法，組織學(xué)生進(jìn)行討論，提高學(xué)生的應(yīng)變能力和服務(wù)意識(shí)。2.模擬實(shí)踐法：安排學(xué)生分組進(jìn)行模擬餐飲、住宿、購物、娛樂服務(wù)活動(dòng)，教師進(jìn)行指導(dǎo)和評(píng)價(jià)?？己朔绞?.書面要求學(xué)生撰寫餐飲、住宿、購物、娛樂服務(wù)的實(shí)踐報(bào)告，總結(jié)服務(wù)過程中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施。2.實(shí)踐操作考核：在模擬實(shí)踐過程中，教師對(duì)學(xué)生的操作流程、服務(wù)態(tài)度、問題處理能力等方面進(jìn)行考核評(píng)分。模塊六：送站服務(wù)（[X]學(xué)時(shí)）教學(xué)內(nèi)容1.離店服務(wù)-提前與酒店結(jié)賬，檢查游客的房間是否有物品遺漏，協(xié)助游客辦理退房手續(xù)。-提醒游客帶好隨身物品和行李，集合游客前往旅游車。2.途中服務(wù)-在前往機(jī)場、車站或碼頭的途中，向游客表達(dá)感謝之情，征求游客對(duì)本次旅游活動(dòng)的意見和建議。-再次核實(shí)旅游團(tuán)的離站時(shí)間和交通方式，如有變化及時(shí)調(diào)整送站安排。3.機(jī)場、車站或碼頭服務(wù)-到達(dá)機(jī)場、車站或碼頭后，協(xié)助游客辦理行李托運(yùn)和登機(jī)（車、船）手續(xù)。-與領(lǐng)隊(duì)、全陪或游客告別，目送旅游團(tuán)離開。教學(xué)方法1.實(shí)地教學(xué)法：組織學(xué)生到機(jī)場、車站或碼頭進(jìn)行實(shí)地送站模擬演練，讓學(xué)生熟悉送站服務(wù)的流程和操作方法。2.總結(jié)歸納法：在送站服務(wù)實(shí)踐結(jié)束后，組織學(xué)生進(jìn)行總結(jié)歸納，分析自己在送站服務(wù)過程中的優(yōu)點(diǎn)和不足，提出改進(jìn)措施?？己朔绞?.實(shí)地考核：在實(shí)地送站模擬演練過程中，教師對(duì)學(xué)生的表現(xiàn)進(jìn)行現(xiàn)場評(píng)分，考核學(xué)生的送站服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量。2.總結(jié)要求學(xué)生撰寫送站服務(wù)總結(jié)報(bào)告，對(duì)送站服務(wù)工作進(jìn)行全面總結(jié)和反思。模塊七：導(dǎo)游服務(wù)中常見問題和事故處理（[X]學(xué)時(shí)）教學(xué)內(nèi)容1.游客個(gè)別要求的處理-了解游客個(gè)別要求的類型和特點(diǎn)，掌握處理游客個(gè)別要求的原則和方法。-針對(duì)游客提出的合理要求，及時(shí)給予滿足；對(duì)于不合理要求，要耐心解釋，取得游客的理解。2.旅游故障和事故的預(yù)防與處理-熟悉旅游故障和事故的類型，如漏接、空接、錯(cuò)接、行李丟失、游客走失、游客患病、交通事故等。-掌握旅游故障和事故的預(yù)防措施和處理方法，能夠在發(fā)生故障和事故時(shí)迅速采取有效的應(yīng)對(duì)措施，確保游客的生命財(cái)產(chǎn)安全。3.旅游投訴的處理-了解旅游投訴的原因和類型，掌握處理旅游投訴的原則和程序。-認(rèn)真傾聽游客的投訴意見，積極采取措施解決問題，及時(shí)向游客反饋處理結(jié)果，爭取游客的諒解。教學(xué)方法1.案例分析教學(xué)法：通過大量的實(shí)際案例分析，讓學(xué)生了解導(dǎo)游服務(wù)中常見問題和事故的處理方法和技巧。2.模擬演練法：安排學(xué)生分組進(jìn)行模擬問題和事故處理演練，教師進(jìn)行指導(dǎo)和點(diǎn)評(píng)，提高學(xué)生的實(shí)際應(yīng)變能力?？己朔绞?.案例分析作業(yè)：布置學(xué)生對(duì)給定的案例進(jìn)行分析，提出處理方案，檢查學(xué)生對(duì)常見問題和事故處理方法的掌握情況。2.模擬演練考核：在模擬演練過程中，教師觀察學(xué)生的表現(xiàn)，根據(jù)學(xué)生的問題處理能力、應(yīng)變能力、溝通能力等方面進(jìn)行評(píng)分。三、課程考核考核方式本課程考核采用過程性考核與終結(jié)性考核相結(jié)合的方式，總評(píng)成績滿分為100分?？己藘?nèi)容及比例1.過程性考核（60%）-平時(shí)作業(yè)（10%）：包括書面作業(yè)、案例分析作業(yè)等，主要考核學(xué)生對(duì)課程理論知識(shí)的掌握和應(yīng)用能力。-課堂表現(xiàn)（10%）：包括課堂參與度、回答問題情況、小組討論表現(xiàn)等，主要考核學(xué)生的學(xué)習(xí)態(tài)度和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。-實(shí)踐操作考核（40%）：包括各模塊的模擬演練考核、實(shí)地考核等，主要考核學(xué)生的導(dǎo)游服務(wù)技能和實(shí)際操作能力。2.終結(jié)性考核（40%）-綜合實(shí)踐考核：安排學(xué)生進(jìn)行一次完整的導(dǎo)游服務(wù)實(shí)踐，包括接站、講解、游覽、送站等環(huán)節(jié)，教師根據(jù)學(xué)生的整體表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)分，主要考核學(xué)生的綜合導(dǎo)游服務(wù)能力和職業(yè)素養(yǎng)。四、教材及參考資料教材[教材名稱]，[作者]，[出版社]，[出版年份]參考資料1.《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》相關(guān)學(xué)術(shù)期刊和研究報(bào)告。2.旅游行業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)和政策文件。3.優(yōu)秀導(dǎo)游的實(shí)際案例和經(jīng)驗(yàn)分享資料。五、教學(xué)資源1.校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地：建設(shè)模擬導(dǎo)游實(shí)驗(yàn)室、模擬旅游車、模擬景點(diǎn)等實(shí)訓(xùn)設(shè)施，為學(xué)生提供實(shí)踐操作的場所。2.校外實(shí)習(xí)基地：與當(dāng)?shù)氐穆眯猩?、旅游景區(qū)、酒店等建立長期合作關(guān)系，為學(xué)生提供實(shí)地實(shí)習(xí)和實(shí)踐鍛煉的機(jī)會(huì)。3.多媒體教學(xué)資源：制作教學(xué)課件、教學(xué)視頻、案例庫等多