演講人：2025-09-08壽險(xiǎn)增值服務(wù)課件目錄CATALOGUE01增值服務(wù)概述02健康管理類(lèi)服務(wù)03救援保障類(lèi)服務(wù)04生活權(quán)益類(lèi)服務(wù)05理賠升級(jí)類(lèi)服務(wù)06服務(wù)實(shí)施與優(yōu)化PART01增值服務(wù)概述增值服務(wù)是指保險(xiǎn)公司在傳統(tǒng)壽險(xiǎn)保障基礎(chǔ)上，為客戶提供的額外附加服務(wù)，涵蓋健康管理、法律咨詢、緊急救援等非金融類(lèi)權(quán)益，旨在提升客戶體驗(yàn)和保單附加值。核心概念通過(guò)差異化服務(wù)滿足中高端客戶群體的個(gè)性化需求，增強(qiáng)客戶黏性，同時(shí)作為產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分，助力保險(xiǎn)公司在紅海市場(chǎng)中突圍。市場(chǎng)定位需明確區(qū)分基礎(chǔ)保險(xiǎn)責(zé)任與增值服務(wù)的界限，避免客戶混淆，同時(shí)確保服務(wù)內(nèi)容合法合規(guī)，符合監(jiān)管要求。服務(wù)邊界010203增值服務(wù)定義與定位通過(guò)提供專屬健康體檢、家庭醫(yī)生預(yù)約等高端服務(wù)，顯著提升客戶滿意度，降低退保率，例如為高凈值客戶定制海外就醫(yī)綠色通道。服務(wù)差異化價(jià)值客戶體驗(yàn)升級(jí)差異化服務(wù)可塑造保險(xiǎn)公司專業(yè)、高端的品牌形象，例如聯(lián)合知名醫(yī)療機(jī)構(gòu)推出慢性病管理計(jì)劃，形成獨(dú)特的市場(chǎng)口碑。品牌溢價(jià)能力基于增值服務(wù)使用數(shù)據(jù)（如健康咨詢頻次），分析客戶潛在需求，為二次銷(xiāo)售或產(chǎn)品優(yōu)化提供依據(jù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與銷(xiāo)售的閉環(huán)。數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)科技賦能服務(wù)保險(xiǎn)公司與醫(yī)療、養(yǎng)老、教育等機(jī)構(gòu)深度合作，構(gòu)建“保險(xiǎn)+服務(wù)”生態(tài)體系，例如嵌入養(yǎng)老社區(qū)優(yōu)先入住權(quán)等場(chǎng)景化權(quán)益。生態(tài)圈整合個(gè)性化定制浪潮客戶需求分層加劇，未來(lái)服務(wù)將更注重動(dòng)態(tài)定制，例如根據(jù)家庭生命周期（如新生兒期、空巢期）提供階段性專屬服務(wù)包。人工智能（如AI健康助手）和物聯(lián)網(wǎng)（如可穿戴設(shè)備監(jiān)測(cè)）技術(shù)的應(yīng)用，推動(dòng)服務(wù)向智能化、實(shí)時(shí)化發(fā)展，例如動(dòng)態(tài)調(diào)整健康管理方案。行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)PART02健康管理類(lèi)服務(wù)體檢套餐與健康評(píng)估定制化體檢方案根據(jù)客戶年齡、性別及健康狀況，提供差異化體檢套餐，涵蓋基礎(chǔ)血常規(guī)、影像學(xué)檢查、腫瘤標(biāo)志物篩查等核心項(xiàng)目，并支持個(gè)性化增項(xiàng)服務(wù)。動(dòng)態(tài)健康檔案建立電子化健康檔案系統(tǒng)，持續(xù)更新體檢數(shù)據(jù)并生成趨勢(shì)分析圖表，便于客戶長(zhǎng)期追蹤身體狀況變化。專業(yè)報(bào)告解讀由三甲醫(yī)院醫(yī)師團(tuán)隊(duì)出具詳細(xì)評(píng)估報(bào)告，結(jié)合異常指標(biāo)提供飲食、運(yùn)動(dòng)及就醫(yī)建議，幫助客戶全面掌握健康風(fēng)險(xiǎn)。三甲醫(yī)院綠色通道專家號(hào)源優(yōu)先預(yù)約與合作醫(yī)院深度對(duì)接，為客戶協(xié)調(diào)稀缺專家資源，覆蓋心內(nèi)科、腫瘤科等熱門(mén)科室，縮短疑難病癥就診等待時(shí)間。住院床位快速安排針對(duì)需手術(shù)治療客戶，協(xié)調(diào)三甲醫(yī)院優(yōu)先安排住院床位及手術(shù)排期，并提供術(shù)前檢查一站式代辦服務(wù)?？鐓^(qū)域轉(zhuǎn)診支持依托全國(guó)醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)資源，協(xié)助客戶完成異地轉(zhuǎn)診手續(xù)辦理及治療方案銜接，確保就醫(yī)連續(xù)性。多學(xué)科會(huì)診協(xié)調(diào)針對(duì)罕見(jiàn)病或復(fù)雜病例，協(xié)助聯(lián)系國(guó)際頂尖醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行遠(yuǎn)程咨詢或轉(zhuǎn)診，并提供病歷翻譯、簽證辦理等配套服務(wù)。海外診療資源對(duì)接康復(fù)期全程跟蹤配備專屬健康管理師定期隨訪，監(jiān)督用藥依從性并調(diào)整康復(fù)計(jì)劃，同步提供心理疏導(dǎo)及營(yíng)養(yǎng)指導(dǎo)服務(wù)。組織腫瘤、神經(jīng)外科等領(lǐng)域?qū)＜议_(kāi)展聯(lián)合會(huì)診，為客戶提供個(gè)性化治療方案建議，避免單一科室診療局限。重疾專案管理服務(wù)PART03救援保障類(lèi)服務(wù)全球醫(yī)療救援支持多語(yǔ)言醫(yī)療協(xié)調(diào)提供24小時(shí)多語(yǔ)種醫(yī)療咨詢與協(xié)調(diào)服務(wù)，協(xié)助客戶聯(lián)系當(dāng)?shù)貎?yōu)質(zhì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，確保語(yǔ)言障礙不影響緊急救治效率。01緊急醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)覆蓋全球范圍的醫(yī)療專機(jī)、救護(hù)車(chē)轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)，根據(jù)病情嚴(yán)重程度安排專業(yè)醫(yī)療團(tuán)隊(duì)全程護(hù)送，保障客戶快速抵達(dá)具備治療條件的醫(yī)院。醫(yī)療費(fèi)用墊付針對(duì)突發(fā)疾病或意外傷害，提供住院押金及治療費(fèi)用預(yù)付款服務(wù)，緩解客戶短期資金壓力，確保治療連續(xù)性。家屬探訪支持承擔(dān)緊急情況下家屬往返交通及住宿費(fèi)用，協(xié)助辦理簽證加急等手續(xù)，強(qiáng)化人文關(guān)懷與心理支持。020304國(guó)內(nèi)道路救援服務(wù)提供交通事故法律咨詢、保險(xiǎn)報(bào)案指導(dǎo)及現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)服務(wù)，協(xié)助客戶處理糾紛并留存關(guān)鍵證據(jù)。事故現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助代步車(chē)安排自駕旅行保障包括車(chē)輛拖送、電瓶搭電、輪胎更換、緊急送油等基礎(chǔ)救援，覆蓋全國(guó)縣級(jí)及以上區(qū)域，響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)60分鐘。車(chē)輛維修期間為客戶提供同等級(jí)代步車(chē)或交通補(bǔ)貼，減少因車(chē)輛故障導(dǎo)致的出行中斷影響。延伸服務(wù)至偏遠(yuǎn)地區(qū)，提供路線規(guī)劃、住宿推薦及緊急物資配送等增值支持。全天候故障響應(yīng)自然災(zāi)害應(yīng)急響應(yīng)災(zāi)情預(yù)警推送聯(lián)合第三方救援機(jī)構(gòu)建立物資儲(chǔ)備庫(kù)，災(zāi)后72小時(shí)內(nèi)提供飲用水、食品、藥品等必需品配送服務(wù)。緊急物資調(diào)配臨時(shí)安置協(xié)助心理干預(yù)支持基于氣象與地質(zhì)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，向客戶發(fā)送災(zāi)害預(yù)警信息及避險(xiǎn)指南，提前防范臺(tái)風(fēng)、洪水等極端事件。協(xié)調(diào)災(zāi)民安置點(diǎn)或合作酒店資源，為受災(zāi)客戶提供臨時(shí)住所，并協(xié)助辦理政府救助申請(qǐng)手續(xù)。配備專業(yè)心理咨詢團(tuán)隊(duì)，通過(guò)熱線或線下服務(wù)緩解災(zāi)后創(chuàng)傷應(yīng)激障礙，維護(hù)客戶心理健康。PART04生活權(quán)益類(lèi)服務(wù)專屬綠色通道服務(wù)為高凈值客戶提供全國(guó)范圍內(nèi)高端康養(yǎng)機(jī)構(gòu)的優(yōu)先入住權(quán)，覆蓋康復(fù)護(hù)理、慢性病管理、術(shù)后療養(yǎng)等全周期健康需求，確保客戶享受專業(yè)醫(yī)療團(tuán)隊(duì)和個(gè)性化護(hù)理方案。高端康養(yǎng)機(jī)構(gòu)對(duì)接定制化健康評(píng)估聯(lián)合三甲醫(yī)院及國(guó)際醫(yī)療機(jī)構(gòu)，為客戶提供全面體檢、基因檢測(cè)、健康風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)等深度評(píng)估服務(wù)，并基于結(jié)果推薦匹配的康養(yǎng)機(jī)構(gòu)資源。費(fèi)用優(yōu)惠與補(bǔ)貼通過(guò)戰(zhàn)略合作降低客戶入住成本，部分項(xiàng)目可享受保費(fèi)抵扣或直付服務(wù)，同時(shí)提供長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)的配套解決方案。法律咨詢服務(wù)支持涵蓋遺囑起草、財(cái)產(chǎn)公證、跨境資產(chǎn)配置等專業(yè)法律服務(wù)，協(xié)助客戶規(guī)避繼承糾紛與稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，確保財(cái)富安全傳承。家庭財(cái)富法律規(guī)劃針對(duì)企業(yè)家客戶提供股權(quán)架構(gòu)設(shè)計(jì)、合同審查、勞動(dòng)糾紛調(diào)解等專項(xiàng)支持，降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)法律風(fēng)險(xiǎn)防控包括交通事故處理、刑事辯護(hù)介入等突發(fā)事件的快速響應(yīng)服務(wù)，配備全國(guó)合作律所網(wǎng)絡(luò)確保屬地化支持。7×24小時(shí)緊急援助010203整合全球優(yōu)質(zhì)教育資源，提供學(xué)校排名、課程體系分析、入學(xué)考試培訓(xùn)等一站式服務(wù)，幫助客戶子女匹配最佳教育路徑。國(guó)際學(xué)校擇校指導(dǎo)聯(lián)合知名留學(xué)機(jī)構(gòu)定制升學(xué)方案，涵蓋語(yǔ)言培訓(xùn)、競(jìng)賽輔導(dǎo)、科研項(xiàng)目推薦等，顯著提升海外名校錄取成功率。留學(xué)申請(qǐng)與背景提升結(jié)合保險(xiǎn)產(chǎn)品與信托工具設(shè)計(jì)專屬教育儲(chǔ)蓄計(jì)劃，確保資金?？顚Ｓ?，同時(shí)提供匯率對(duì)沖、跨境轉(zhuǎn)賬等金融便利。教育金信托服務(wù)子女教育規(guī)劃資源PART05理賠升級(jí)類(lèi)服務(wù)重疾先賠快速通道簡(jiǎn)化材料提交流程針對(duì)確診重大疾病的客戶，提供專屬材料清單，僅需提交核心診斷證明及身份文件，大幅縮短審核周期。優(yōu)先人工審核通道理賠專員全程一對(duì)一對(duì)接，實(shí)時(shí)反饋進(jìn)度，并提供治療資源轉(zhuǎn)介、心理疏導(dǎo)等延伸支持。配備專業(yè)核賠團(tuán)隊(duì)優(yōu)先處理重疾案件，確保從申請(qǐng)到賠付全流程時(shí)效控制在較短時(shí)間內(nèi)。主動(dòng)跟進(jìn)服務(wù)與全國(guó)多家三甲及?？漆t(yī)院建立直付合作，客戶住院時(shí)由保險(xiǎn)公司直接結(jié)算醫(yī)療費(fèi)用，免除墊付壓力。合作醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)覆蓋通過(guò)電子簽約授權(quán)醫(yī)院調(diào)取病歷數(shù)據(jù)，同步完成費(fèi)用審核與結(jié)算，實(shí)現(xiàn)“零現(xiàn)金”住院體驗(yàn)。自動(dòng)化授權(quán)機(jī)制針對(duì)突發(fā)住院需求，提供緊急預(yù)審?fù)ǖ?，確?？蛻粼诜呛献麽t(yī)院也能快速啟動(dòng)直付流程。緊急情況預(yù)審服務(wù)住院直付服務(wù)流程線上理賠智能追蹤客戶通過(guò)APP或官網(wǎng)實(shí)時(shí)查看理賠進(jìn)度，包括材料接收、核賠階段、打款狀態(tài)等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。全流程可視化系統(tǒng)上傳材料后自動(dòng)識(shí)別完整性并提示補(bǔ)正，減少人工退回次數(shù)，提升一次性通過(guò)率。AI智能預(yù)審功能系統(tǒng)監(jiān)測(cè)到材料缺失或?qū)徍搜舆t時(shí)，自動(dòng)觸發(fā)短信及APP推送提醒，同步通知服務(wù)專員介入處理。異常預(yù)警主動(dòng)推送PART06服務(wù)實(shí)施與優(yōu)化權(quán)益分類(lèi)與匹配多渠道觸達(dá)策略根據(jù)客戶保單類(lèi)型、保費(fèi)層級(jí)及需求偏好，將增值權(quán)益劃分為健康管理、生活服務(wù)、財(cái)務(wù)規(guī)劃等類(lèi)別，并通過(guò)智能系統(tǒng)精準(zhǔn)推送匹配方案。結(jié)合短信、APP彈窗、客戶經(jīng)理電話回訪等方式，分階段提醒客戶激活權(quán)益，確保信息覆蓋率和觸達(dá)效率。客戶權(quán)益激活指引權(quán)益使用教程制作圖文、視頻教程，詳細(xì)說(shuō)明權(quán)益使用流程（如預(yù)約體檢、機(jī)場(chǎng)貴賓廳服務(wù)），降低客戶操作門(mén)檻。激勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)對(duì)高頻使用增值服務(wù)的客戶提供積分獎(jiǎng)勵(lì)或保費(fèi)折扣，提升權(quán)益激活率與黏性。設(shè)計(jì)涵蓋服務(wù)響應(yīng)速度、專業(yè)度、問(wèn)題解決率等指標(biāo)的問(wèn)卷，通過(guò)線上平臺(tái)定期收集客戶反饋。利用數(shù)據(jù)分析工具監(jiān)測(cè)服務(wù)異常（如投訴率驟升），自動(dòng)觸發(fā)預(yù)警并推送至責(zé)任部門(mén)，確保48小時(shí)內(nèi)跟進(jìn)處理。聘請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行暗訪或抽樣調(diào)查，客觀評(píng)估服務(wù)質(zhì)量，識(shí)別內(nèi)部流程盲點(diǎn)。將滿意度數(shù)據(jù)與績(jī)效考核掛鉤，定期召開(kāi)跨部門(mén)復(fù)盤(pán)會(huì)議，制定針對(duì)性優(yōu)化措施并跟蹤落地效果。服務(wù)滿意度監(jiān)測(cè)機(jī)制多維度評(píng)價(jià)體系實(shí)時(shí)監(jiān)控與預(yù)警第三方評(píng)估介入閉環(huán)改進(jìn)流程年度服務(wù)迭代計(jì)劃需求調(diào)研與分析通過(guò)客戶訪談、大數(shù)據(jù)挖掘及同業(yè)對(duì)標(biāo)，識(shí)別新興需求（如