列車乘務(wù)實務(wù)試題及答案

一、單項選擇題（每題2分，共20分）1.列車開車前（）分鐘開始檢票。A.5B.10C.15D.202.旅客遺失物品，（）天內(nèi)無人認領(lǐng)時，車站應(yīng)按規(guī)定處理。A.10B.15C.30D.903.列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范要求，車廂溫度冬季保持在（）。A.16℃-20℃B.18℃-22℃C.20℃-24℃D.22℃-26℃4.對烈性傳染病患者應(yīng)（）處理。A.留在車廂B.交前方站C.交終到站D.交三等以上車站5.為方便旅客的旅行生活，限量攜帶不超過（）毫升的指甲油。A.10B.20C.30D.506.列車發(fā)生火災(zāi)時，應(yīng)首先（）。A.撲救火災(zāi)B.通知列車長C.疏散旅客D.切斷電源7.鐵路旅客運輸合同的基本憑證是（）。A.車票B.身份證C.行李票D.包裹票8.列車晚點（）分鐘以上時，需向旅客公告。A.15B.20C.30D.609.列車廣播的音量應(yīng)（）。A.盡量大B.適中，不影響旅客休息C.盡量小D.隨意調(diào)節(jié)10.旅客持半價票沒有規(guī)定的減價憑證時，（）。A.補收全價票價與半價票價的差額B.加倍補收全價票價與半價票價的差額C.不予追究D.補收全價票價二、多項選擇題（每題2分，共20分）1.列車乘務(wù)員的基本職責包括（）A.維護車內(nèi)秩序B.為旅客提供服務(wù)C.確保列車安全D.銷售商品2.下列物品中，禁止攜帶進站上車的有（）A.鞭炮B.匕首C.汽油D.動物（導盲犬除外）3.列車上常用的應(yīng)急設(shè)備有（）A.滅火器B.緊急制動閥C.防護網(wǎng)D.應(yīng)急照明設(shè)備4.列車發(fā)生突發(fā)事件時，乘務(wù)員應(yīng)（）A.保持冷靜B.及時報告C.組織旅客疏散D.自行處理5.旅客列車服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容包括（）A.安全服務(wù)B.便捷服務(wù)C.舒適服務(wù)D.文明服務(wù)6.車票的種類有（）A.硬座票B.軟座票C.硬臥票D.軟臥票7.列車晚點時，乘務(wù)員應(yīng)（）A.及時向旅客通報晚點原因B.組織旅客換乘其他列車C.做好旅客安撫工作D.安排旅客餐飲8.旅客攜帶品的重量規(guī)定，正確的是（）A.兒童10千克B.外交人員35千克C.其他旅客20千克D.不限重量9.列車上發(fā)現(xiàn)無票乘車時，處理方法有（）A.補收票款B.加收票款C.交前方站處理D.讓其下車10.列車服務(wù)禮儀包括（）A.著裝規(guī)范B.語言文明C.微笑服務(wù)D.行為得體三、判斷題（每題2分，共20分）1.列車乘務(wù)員可以在車廂內(nèi)吸煙。（）2.旅客可以攜帶寵物乘坐列車。（）3.列車運行中，緊急制動閥可以隨意使用。（）4.車票是旅客乘車的憑證，不能轉(zhuǎn)讓。（）5.列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范對車廂衛(wèi)生有明確要求。（）6.旅客在列車上突發(fā)疾病，乘務(wù)員應(yīng)立即送其下車。（）7.列車晚點時，不需要向旅客說明原因。（）8.旅客攜帶的行李物品重量超過規(guī)定時，應(yīng)辦理托運。（）9.列車乘務(wù)員在工作中可以使用方言與旅客交流。（）10.列車上發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)立即組織旅客跳車逃生。（）四、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述列車乘務(wù)員在迎接旅客上車時的主要工作。答案：提前到崗，在車門處立崗迎接旅客，引導旅客有序上車，查驗車票，扶老攜幼，幫助重點旅客上車。2.列車上發(fā)現(xiàn)旅客突發(fā)疾病，乘務(wù)員應(yīng)采取哪些措施？答案：立即報告列車長，通過廣播尋找醫(yī)生，了解病情，對患者進行初步急救，列車?？空緯r，及時聯(lián)系車站送醫(yī)。3.簡述列車晚點時，乘務(wù)員如何做好旅客安撫工作？答案：及時通報晚點原因和預(yù)計等待時間，耐心解答旅客疑問，為旅客提供必要幫助，如供水等，穩(wěn)定旅客情緒。4.旅客攜帶違禁物品進站上車，乘務(wù)員應(yīng)如何處理？答案：發(fā)現(xiàn)后應(yīng)予以收繳，對旅客進行安全教育，按規(guī)定處理違禁物品。如屬危險物品，要及時采取措施確保安全。五、討論題（每題5分，共20分）1.如何提高列車服務(wù)質(zhì)量，打造讓旅客滿意的乘車環(huán)境？答案：加強乘務(wù)員培訓，提升服務(wù)意識和技能；優(yōu)化服務(wù)流程，提高工作效率；關(guān)注旅客需求，提供個性化服務(wù)；保持車廂整潔舒適，營造良好氛圍。2.討論列車上遇到旅客投訴時，乘務(wù)員應(yīng)如何應(yīng)對？答案：保持冷靜、禮貌傾聽，記錄投訴內(nèi)容，真誠道歉，積極采取措施解決問題，及時反饋處理結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗避免再次發(fā)生。3.談?wù)勗诹熊囃话l(fā)緊急情況時，團隊協(xié)作的重要性。答案：緊急情況時單靠個人難以應(yīng)對，團隊協(xié)作可整合資源、明確分工。如疏散旅客時，乘務(wù)員各司其職，能提高效率，保障旅客安全。4.對于提升列車乘務(wù)實務(wù)信息化水平，你有哪些想法？答案：可利用移動設(shè)備實時查詢旅客信息、列車運行狀態(tài)等；通過智能系統(tǒng)進行票務(wù)管理、服務(wù)反饋；還能借助信息化手段開展培訓和應(yīng)急演練。答案一、單項選擇題1.C2.D3.B4.B5.B6.D7.A8.A9.B10.A二、多項選擇題1.ABC2.ABCD3.ABCD4.A