餐飲服務(wù)行業(yè)員工禮儀培訓(xùn)教材前言：禮儀——餐飲服務(wù)的靈魂與基石在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的餐飲市場(chǎng)中，卓越的產(chǎn)品品質(zhì)是基礎(chǔ)，而超群的服務(wù)體驗(yàn)則是贏得顧客青睞、塑造品牌形象的關(guān)鍵。禮儀，作為服務(wù)的語言，是員工與顧客之間情感溝通的橋梁，是企業(yè)文化與服務(wù)理念的直觀體現(xiàn)。本教材旨在系統(tǒng)梳理餐飲服務(wù)各環(huán)節(jié)的禮儀規(guī)范，幫助員工理解禮儀的內(nèi)涵，掌握實(shí)用的服務(wù)技巧，從而以專業(yè)的素養(yǎng)、得體的言行、溫馨的態(tài)度，為顧客創(chuàng)造愉悅、尊貴的用餐體驗(yàn)，最終實(shí)現(xiàn)個(gè)人與企業(yè)的共同成長(zhǎng)。第一章：職業(yè)儀容儀表——打造專業(yè)的第一印象1.1個(gè)人衛(wèi)生：潔凈是禮儀的前提*身體清潔：每日沐浴，保持身體無異味。勤換衣物，尤其是內(nèi)衣和襪子。*口腔衛(wèi)生：堅(jiān)持早晚刷牙，餐后漱口。工作前避免食用有異味的食物（如大蒜、韭菜等），必要時(shí)可使用口氣清新劑，但需注意用量，避免過濃。*手部清潔：這是餐飲行業(yè)的重中之重。工作前后、接觸食物或不潔物品后、打噴嚏或咳嗽后，必須嚴(yán)格按照“七步洗手法”徹底清潔雙手。指甲應(yīng)修剪整齊，保持清潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂抹色彩艷麗的指甲油。1.2儀容修飾：端莊得體，展現(xiàn)職業(yè)風(fēng)采*發(fā)型發(fā)飾：*頭發(fā)應(yīng)保持清潔、整齊、無異味。男性員工頭發(fā)前不過眉，側(cè)不過耳，后不觸領(lǐng)。女性員工長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤起或束起，劉海不宜過長(zhǎng)遮擋眼睛，碎發(fā)可用發(fā)膠或發(fā)網(wǎng)整理。*發(fā)色以自然色為宜，避免過于鮮艷或奇特的染發(fā)。*發(fā)飾應(yīng)選擇與工服顏色協(xié)調(diào)、款式簡(jiǎn)潔的產(chǎn)品，避免夸張花哨。*面部修飾：*男性員工應(yīng)每日剃須，保持面容清爽。如蓄胡須，必須修剪整齊。*女性員工可化淡雅職業(yè)妝，以自然、清新、精神為原則。重點(diǎn)修飾膚色、唇色，避免濃妝艷抹或使用氣味濃烈的化妝品。*保持眼部清潔，避免出現(xiàn)分泌物。*手部與指甲：*手部應(yīng)保持清潔，皮膚滋潤(rùn)，避免粗糙干裂。*指甲短而整齊，邊緣光滑，無污垢。禁止涂抹指甲油，或只可涂抹透明、自然色指甲油（根據(jù)企業(yè)規(guī)定）。1.3著裝規(guī)范：統(tǒng)一規(guī)范，彰顯企業(yè)形象*工服：*工服是企業(yè)形象的重要組成部分，必須按規(guī)定穿著，保持干凈、平整、無破損、無污漬、無異味。*紐扣齊全并扣好，拉鏈拉到位。袖口、領(lǐng)口要保持整潔。*工牌（胸卡）應(yīng)佩戴在規(guī)定位置，端正醒目。*鞋襪：*應(yīng)穿著與工服相配套的鞋襪。鞋子以舒適、防滑、靜音為原則，保持清潔光亮。*襪子顏色以深色為宜（如黑色、深藍(lán)色），女性員工若穿裙裝，應(yīng)選擇與膚色相近的絲襪，避免勾絲、破損。*配飾：*原則上不宜佩戴過多或夸張的飾物?？膳宕骱?jiǎn)約的手表（確保時(shí)間準(zhǔn)確），女性員工可佩戴小巧的耳釘（一般不超過一對(duì)）。*禁止佩戴戒指（婚戒除外，視企業(yè)規(guī)定）、手鏈、腳鏈、夸張項(xiàng)鏈等可能影響工作或帶來衛(wèi)生隱患的飾物。第二章：行為舉止禮儀——優(yōu)雅姿態(tài)傳遞尊重與專業(yè)2.1站姿：如松之挺拔，穩(wěn)健而不失活力*基本要求：頭正、頸直、肩平、胸挺、腹收、腰直、臀緊、腿并（男性可雙腳分開與肩同寬或略窄）。*雙手位置：自然下垂于身體兩側(cè)，或雙手交疊（右手在上，左手在下）輕放于腹前。避免雙手叉腰、抱胸、插兜或背于身后。*禁忌：身體歪斜、倚靠他物、東倒西歪、抖動(dòng)雙腿、重心不穩(wěn)。*應(yīng)用場(chǎng)景：迎賓、站立服務(wù)、與客人交流時(shí)。2.2走姿：如風(fēng)之輕盈，從容而不失穩(wěn)健*基本要求：上身挺直，目光平視前方，雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動(dòng)（幅度適中），步伐穩(wěn)健，步幅適中（約一腳之長(zhǎng)），步速均勻。*禁忌：低頭含胸、搖頭晃腦、八字步、奔跑（特殊緊急情況除外，且需致歉）、拖拽腳步發(fā)出聲響。*指引方向：行走時(shí)如需為客人指引方向，應(yīng)走在客人左前方或右前方約一米處，略微側(cè)身，配合手勢(shì)指引。*禮讓原則：在通道、走廊等公共區(qū)域，應(yīng)主動(dòng)禮讓客人，不可搶行。與客人同行時(shí)，應(yīng)讓客人走在內(nèi)側(cè)或優(yōu)先位置。2.3坐姿：如鐘之穩(wěn)重，端莊而不失親和（適用于有座位服務(wù)的崗位）*基本要求：入座輕緩，上身挺直，雙肩放松，雙手自然放于膝上或桌面上。雙腿并攏（女性）或自然分開（男性，不超過肩寬）。*禁忌：猛坐猛起、身體后仰、歪歪扭扭、蹺二郎腿、雙腿伸直或抖動(dòng)、將腳放在桌椅上。*離座：如需離座，應(yīng)先示意，動(dòng)作輕緩，將座椅歸位。2.4手勢(shì)：無聲的語言，規(guī)范而富有表現(xiàn)力*基本要求：手指并攏，掌心自然向上或斜向上，動(dòng)作幅度適中，力度輕柔。*常用手勢(shì)：*指引手勢(shì)：掌心向前上方傾斜，五指并攏，以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂自然伸出，指向目標(biāo)方向。避免用單指指點(diǎn)。*請(qǐng)坐手勢(shì)：一只手或雙手掌心向下，輕輕示意座位方向。*遞接物品：雙手遞接為上，如遞名片、菜單、賬單等，正面朝向客人。接物時(shí)也應(yīng)雙手相接，表示尊重。*禁忌：指指點(diǎn)點(diǎn)、握拳、搓手、搔頭、挖鼻、掏耳、擺弄物品等不雅手勢(shì)。2.5表情：心靈的窗戶，真誠(chéng)微笑是最美的語言*微笑：發(fā)自內(nèi)心的、自然的微笑。微笑應(yīng)貫穿服務(wù)全過程，給客人帶來溫暖和愉悅。避免皮笑肉不笑或僵硬的表情。*眼神：與客人交流時(shí)，應(yīng)保持目光平視，眼神真誠(chéng)、友善、專注。注視范圍一般在客人的額頭與雙眼之間的三角區(qū)域，避免長(zhǎng)時(shí)間凝視或目光游離、躲閃。*表情與情境配合：根據(jù)客人的情緒和交流內(nèi)容，適時(shí)調(diào)整表情，展現(xiàn)理解和關(guān)懷。第三章：溝通禮儀——用心傾聽，有效表達(dá)3.1稱呼禮儀：恰當(dāng)?shù)皿w，拉近距離*通用稱呼：先生、女士、小姐（注意地域文化差異）。*特殊稱呼：對(duì)年長(zhǎng)者可稱呼“大爺”、“大媽”（視地域習(xí)慣），對(duì)有身份的客人可稱呼其職位（如“X總”、“X教授”，需確認(rèn)準(zhǔn)確）。*禁忌：使用不禮貌、不尊重或帶有歧視性的稱呼，避免用“喂”、“那個(gè)誰”等。3.2問候與應(yīng)答：主動(dòng)熱情，禮貌周到*問候：主動(dòng)向客人問好，聲音清晰、熱情。如“您好！歡迎光臨！”、“上午好/中午好/晚上好！”、“請(qǐng)問有預(yù)定嗎？”。*應(yīng)答：對(duì)客人的呼喚或詢問，應(yīng)立即回應(yīng)，如“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？”、“好的，請(qǐng)稍等。”、“馬上就來?！薄１苊馐褂谩安恢馈?、“不行”、“沒有”等生硬拒絕性語言。*語氣語調(diào)：語調(diào)溫和親切，語速適中，音量以對(duì)方聽清為宜。避免大聲喧嘩或聲音過小聽不清。3.3常用禮貌用語：十字箴言與擴(kuò)展應(yīng)用*核心用語：“請(qǐng)”、“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見”。*擴(kuò)展應(yīng)用：*請(qǐng)人相助：“請(qǐng)問……”、“麻煩您……”、“勞駕……”。*表示感謝：“謝謝您的光臨/惠顧/理解/配合?！?表示歉意：“對(duì)不起，讓您久等了?！?、“對(duì)不起，打擾一下?！?、“非常抱歉，給您帶來不便。”*提醒關(guān)照：“請(qǐng)您慢用。”、“請(qǐng)注意安全。”、“請(qǐng)帶好您的隨身物品。”*告別送別：“歡迎下次光臨！”、“請(qǐng)慢走！”、“再見！”3.4傾聽的藝術(shù)：耐心專注，善解人意*專注傾聽：認(rèn)真聽取客人的講話，不隨意打斷，適時(shí)點(diǎn)頭示意，表示理解。*眼神交流：保持與客人的眼神交流，展現(xiàn)你的關(guān)注。*適當(dāng)回應(yīng)：在客人停頓間隙，可適當(dāng)回應(yīng)“是的”、“好的”、“我明白了”等，鼓勵(lì)客人繼續(xù)說下去。*確認(rèn)理解：對(duì)于重要信息或復(fù)雜需求，應(yīng)適當(dāng)復(fù)述確認(rèn)，如“您的意思是……對(duì)嗎？”。*不隨意評(píng)判：即使客人的觀點(diǎn)與你不同，也應(yīng)保持尊重，不與客人爭(zhēng)辯。3.5電話禮儀：聞聲如面，專業(yè)高效*接聽及時(shí)：電話鈴響三聲之內(nèi)接聽。*規(guī)范問候：“您好，[餐廳名稱]，很高興為您服務(wù)?！?清晰記錄：如需記錄預(yù)訂或信息，應(yīng)備紙筆，準(zhǔn)確記錄客人姓名、聯(lián)系方式、時(shí)間、人數(shù)、特殊要求等，并向客人復(fù)述確認(rèn)。*轉(zhuǎn)接電話：“請(qǐng)您稍等，我為您轉(zhuǎn)接?！比鐚?duì)方需要等待，應(yīng)告知大概時(shí)間。轉(zhuǎn)接不成功，應(yīng)主動(dòng)詢問是否需要留言或其他幫助。*結(jié)束通話：待客人掛斷電話后再掛斷，或禮貌道別后掛斷。通話過程中保持耐心，語氣溫和。第四章：服務(wù)流程中的禮儀規(guī)范——細(xì)節(jié)決定成敗4.1迎賓與引座禮儀：開啟美好用餐體驗(yàn)的第一步*主動(dòng)迎賓：當(dāng)客人抵達(dá)門口時(shí)，迎賓員應(yīng)主動(dòng)上前，微笑問候：“您好！歡迎光臨[餐廳名稱]！”*詢問預(yù)訂：“請(qǐng)問您有預(yù)定嗎？”或“請(qǐng)問幾位用餐？”*確認(rèn)信息：如客人有預(yù)定，核實(shí)預(yù)定人姓名、人數(shù)等信息。*引座姿勢(shì)：走在客人左前方或右前方約1.5米處，步伐適中，不時(shí)回頭示意客人，并用手勢(shì)引導(dǎo)方向：“這邊請(qǐng)！”*拉椅讓座：到達(dá)餐桌旁，主動(dòng)為客人拉椅讓座（女士、長(zhǎng)者優(yōu)先）。動(dòng)作輕柔，避免發(fā)出聲響。*鋪餐巾（視情況）：客人入座后，如需要，可幫助客人鋪好餐巾（一般是客人自己鋪，或在客人示意后）。*交接介紹：將客人介紹給區(qū)域服務(wù)員：“這是X先生/X女士一行，共X位?！狈?wù)員應(yīng)立即上前問候。4.2點(diǎn)餐與推介禮儀：專業(yè)引導(dǎo)，尊重選擇*遞呈菜單：待客人入座安頓后，雙手將潔凈的菜單從客人右側(cè)遞上。如有兒童，可提供兒童菜單。*介紹菜品：熟悉菜單內(nèi)容，包括菜品特色、口味、食材、烹飪方法等，能主動(dòng)、專業(yè)地向客人介紹和推薦，但避免過度推銷?？稍儐柨腿说目谖镀?、飲食禁忌。*耐心等候：給客人充足的考慮時(shí)間，不催促。如客人猶豫，可提供合理化建議。*記錄訂單：準(zhǔn)確記錄客人所點(diǎn)菜品、酒水、數(shù)量及特殊要求（如“少辣”、“免蔥”等），復(fù)述訂單內(nèi)容，請(qǐng)客人確認(rèn)：“您點(diǎn)的是……對(duì)嗎？”*禮貌致謝：確認(rèn)無誤后，禮貌致謝：“好的，您點(diǎn)的菜品馬上為您準(zhǔn)備，請(qǐng)稍等?！?.3上菜與分菜禮儀：準(zhǔn)確高效，尊重飲食習(xí)慣*準(zhǔn)備工作：上菜前檢查菜品是否正確、美觀，溫度是否適宜。準(zhǔn)備好相應(yīng)的餐具、調(diào)料。*上菜順序：遵循“先冷后熱”、“先葷后素”、“先湯后菜”、“先主食后甜品”等原則，或根據(jù)客人要求。*上菜位置：從客人右側(cè)上菜（特殊情況除外），動(dòng)作輕緩，避免湯汁灑出。*報(bào)菜名：每上一道菜，應(yīng)輕聲報(bào)出菜名：“您好，這是您點(diǎn)的XX。”*擺放位置：菜品應(yīng)擺放美觀，方便客人取用。新上的菜一般放在主賓或餐桌中央。*更換餐具：在客人用餐過程中，及時(shí)撤換骨碟、煙灰缸（煙缸內(nèi)煙頭不超過3個(gè)）、空盤等，從客人右側(cè)撤換。*分菜服務(wù)（如提供）：分菜時(shí)應(yīng)使用公筷公勺，動(dòng)作熟練、均勻、衛(wèi)生，先賓后主，先女后男。4.4酒水服務(wù)禮儀：專業(yè)侍酒，提升品味*準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備好干凈的酒杯，檢查酒水品質(zhì)。*展示與開啟：如為高檔酒水，應(yīng)先向客人展示酒標(biāo)，確認(rèn)后再開啟。開啟時(shí)動(dòng)作輕柔，避免聲響。*斟酒順序：一般先賓后主，先女后男。*斟酒份量：白酒約八成滿，紅酒約三分之一至二分之一滿，啤酒八分酒二分沫。*斟酒方式：從客人右側(cè)進(jìn)行，商標(biāo)朝向客人。斟完酒后，輕旋瓶口，避免滴漏，并為客人放下酒杯。*續(xù)酒服務(wù)：注意觀察客人酒杯，適時(shí)詢問并續(xù)添酒水。4.5結(jié)賬與送客禮儀：完美收官，留下美好回憶*準(zhǔn)備賬單：當(dāng)客人示意結(jié)賬時(shí)，迅速（但不匆忙）準(zhǔn)備好準(zhǔn)確的賬單，檢查無誤后，用賬單夾或收銀盤從客人右側(cè)呈上。*告知金額：輕聲告知客人消費(fèi)總金額。*收款找零：當(dāng)面點(diǎn)清款項(xiàng)，唱收唱付。如是刷卡或移動(dòng)支付，按相應(yīng)流程操作。找零時(shí)雙手遞還，并致謝。*感謝光臨：無論客人消費(fèi)多少，都應(yīng)表示感謝：“謝謝光臨！”*熱情送客：主動(dòng)為客人拉椅，提醒客人帶好隨身物品。送至門口，微笑道別：“歡迎下次光臨！請(qǐng)慢走！”第五章：特殊情況處理與投訴應(yīng)對(duì)禮儀——化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)5.1處理客人投訴的基本原則：冷靜、耐心、公正、解決*保持冷靜：無論客人情緒多么激動(dòng)，自己首先要保持冷靜和克制。*認(rèn)真傾聽：讓客人把話說完，了解事情的原委和客人的訴求。*表示歉意：即使責(zé)任不在我方，也要對(duì)客人的不愉快體驗(yàn)表示歉意（“對(duì)不起，給您帶來了不好的體驗(yàn)”）。*及時(shí)處理：能當(dāng)場(chǎng)解決的問題立即解決；不能當(dāng)場(chǎng)解決的，應(yīng)告知客人處理流程和預(yù)計(jì)時(shí)間，并及時(shí)上報(bào)。*尋求共贏：在企業(yè)規(guī)定范圍內(nèi)，提出合理的解決方案，爭(zhēng)取客人的理解和滿意。*記錄總結(jié)：對(duì)投訴內(nèi)容和處理結(jié)果進(jìn)行記錄，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似問題再次發(fā)生。5.2應(yīng)對(duì)客人特殊需求：盡力滿足，體現(xiàn)關(guān)懷*尊重理解：對(duì)于客人的特殊飲食需求（如素食、清真、過敏等）、宗教信仰、身體不便等，應(yīng)予以充分尊重和理解。*積極協(xié)調(diào)：在不違反原則和規(guī)定的前提下，盡力為客人提供幫助和解決方案。如無法滿足，應(yīng)禮貌解釋并致歉。*個(gè)性化服務(wù)：在可能的情況下，提供超出客人期望的個(gè)性化服務(wù)，讓客人感受到被重視。5.3應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況：沉著應(yīng)對(duì)，確保安全*保持鎮(zhèn)定：如遇設(shè)備故障、停電、火災(zāi)等突發(fā)狀況，首先要保持鎮(zhèn)定。*安撫客人：及時(shí)向客人說明情況，安撫客人情緒，引導(dǎo)客人有序疏散（如需要）。*啟動(dòng)預(yù)案：按照企業(yè)