客房經(jīng)理考試題及答案

單項選擇題（每題2分，共10題）1.客房清潔的順序一般是（）A.先臥室后衛(wèi)生間B.先衛(wèi)生間后臥室C.無固定順序D.同時清潔2.客房內(nèi)布草更換周期一般為（）A.一天B.兩天C.三天D.四天3.以下哪種不屬于客房易耗品（）A.毛巾B.香皂C.茶葉D.牙刷4.客房設備設施報修流程首先是（）A.通知維修人員B.填寫報修單C.檢查故障D.記錄情況5.客人投訴處理的第一步是（）A.傾聽B.道歉C.記錄D.解決6.客房服務員每日工作開始前要（）A.整理工作間B.檢查布草C.領取鑰匙D.查看房態(tài)7.客房迷你吧商品補充主要依據(jù)（）A.客人要求B.經(jīng)驗估計C.盤點記錄D.隨意補充8.客房衛(wèi)生檢查標準中，地面清潔要求（）A.無明顯污漬B.一塵不染C.有少量水漬D.有腳印也可9.培訓客房服務員新技能的主要目的是（）A.增加工作量B.提升服務質(zhì)量C.減少人員D.降低成本10.客房鑰匙管理中，備用鑰匙通常存放在（）A.客房內(nèi)B.前臺C.經(jīng)理辦公室D.隨意放置答案：1.A2.B3.A4.B5.A6.D7.C8.A9.B10.C多項選擇題（每題2分，共10題）1.客房常見的蟲害有（）A.蟑螂B.蚊子C.老鼠D.蒼蠅2.客房服務質(zhì)量控制的環(huán)節(jié)包括（）A.準備階段B.執(zhí)行階段C.檢查階段D.處理階段3.客房清潔工具包含（）A.吸塵器B.抹布C.拖把D.清潔劑4.客房安全設施有（）A.煙感報警器B.逃生指示C.保險箱D.監(jiān)控攝像頭5.影響客房舒適度的因素有（）A.溫度B.濕度C.噪音D.光線6.客房布草的洗滌要求有（）A.洗凈B.消毒C.熨燙平整D.無破損7.客房服務人員的素質(zhì)要求包括（）A.禮貌禮儀B.專業(yè)技能C.責任心D.溝通能力8.客房內(nèi)的電器設備有（）A.電視B.空調(diào)C.吹風機D.電水壺9.客房成本控制的方面有（）A.物資采購B.能源消耗C.人員工資D.設備維護10.處理客人遺留物品的流程包括（）A.登記B.保管C.尋找失主D.上交答案：1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABCD判斷題（每題2分，共10題）1.客房清潔只需關注房間表面衛(wèi)生。（）2.所有客人投訴都要當天解決。（）3.客房布草只要干凈就行，不一定要分類洗滌。（）4.客房鑰匙可以隨意借給其他員工。（）5.培訓客房服務員不用考慮其接受能力。（）6.客房內(nèi)溫度保持在20-22度為宜。（）7.客人退房后不用馬上打掃房間。（）8.客房成本控制就是盡量減少物資采購。（）9.處理客人遺留物品不用登記詳細信息。（）10.客房服務人員可以和客人發(fā)生爭執(zhí)。（）答案：1.×2.×3.×4.×5.×6.√7.×8.×9.×10.×簡答題（總4題，每題5分）1.簡述客房清潔的基本流程。先整理房間，清理垃圾，再依次清潔衛(wèi)生間、臥室，更換布草，補充易耗品，最后檢查整體衛(wèi)生。2.如何提高客房服務質(zhì)量？加強員工培訓，提升專業(yè)技能和服務意識，關注客人需求，及時響應處理問題，定期檢查改進。3.客房安全管理的重要措施有哪些？安裝安全設施，加強人員出入管理，定期檢查維護設備并對員工培訓安全知識。4.怎樣控制客房成本？合理采購物資，節(jié)約能源，控制人員成本，做好設備維護降低維修成本。討論題（總4題，每題5分）1.談談如何處理客人對客房衛(wèi)生不滿意的投訴。認真傾聽客人意見，查看房間衛(wèi)生問題，誠懇道歉并及時安排重新打掃，確保達到標準，后續(xù)加強衛(wèi)生管理檢查。2.討論客房布草管理的要點。分類洗滌，保證洗凈消毒熨燙，控制損耗，定期盤點，根據(jù)使用情況及時補充更新。3.說說如何提升客房服務員的工作積極