IV華僑城JW萬豪酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量存在的問題及提升建議摘要:隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活質(zhì)量的提高，酒店行業(yè)也隨之發(fā)展起來。同時(shí)，隨著酒店行業(yè)的快速發(fā)展，酒店業(yè)間的競爭也愈加加劇，在這種優(yōu)勝劣汰的環(huán)境下，酒店行業(yè)中的餐飲行業(yè)就變得非常重要。本文以深圳前海華僑城JW萬豪酒店為案例，對深圳前海華僑城JW萬豪酒店的餐飲服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行了研究，并對其進(jìn)行了詳細(xì)的調(diào)查。發(fā)現(xiàn)深圳前海華僑城JW萬豪酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量存在服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、餐廳缺乏個(gè)性化服務(wù)探索、酒店員工服務(wù)能力有所缺失等問題，以目前所面臨的問題為基礎(chǔ)，建議建立一個(gè)正確的服務(wù)理念，提高工作人員的素質(zhì)，為餐廳提供餐飲個(gè)性化服務(wù)，并做好酒店的員工培訓(xùn)工作。并針對投訴做好補(bǔ)救等相對應(yīng)的解決措施，希望能為深圳前海華僑城JW萬豪酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量提升提供參考建議。關(guān)鍵詞:酒店餐飲，服務(wù)質(zhì)量，深圳前海華僑城JW萬豪酒店目錄TOC\o"1-3"\h\u20312一、引言 11688二、相關(guān)概念界定 131597（一）酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的概念 116164（二）酒店服務(wù)餐飲質(zhì)量的重要性 230608三、深圳前海華僑城JW萬豪酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析 217670（一）深圳前海華僑城JW萬豪酒店概況 213346（二）深圳前海華僑城JW萬豪酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀 327973四、深圳前海華僑城JW萬豪酒店餐飲服務(wù)存在的問題 318349（一）服務(wù)意識(shí)不強(qiáng) 37020（二）餐廳缺乏個(gè)性化服務(wù)探索 423029（三）酒店員工服務(wù)能力有所缺失 42299四、深圳前海華僑城JW萬豪酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量提升對策 513368（一）樹立正確的服務(wù)觀念、提高人員素質(zhì) 524837（二）餐廳提供餐飲個(gè)性化服務(wù) 62246（三）做好酒店員工培訓(xùn)，并針對投訴做好補(bǔ)救 76651六、結(jié)論 721538參考文獻(xiàn) 8一、引言近年來，我國酒店行業(yè)得到了迅猛的發(fā)展，尤其是高鐵線路的開通，以及旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，使酒店行業(yè)的規(guī)模得到了進(jìn)一步的擴(kuò)大。但是，隨著我國酒店業(yè)的不斷發(fā)展，酒店業(yè)的競爭日趨激烈。近年來，我國酒店業(yè)競爭十分激烈，許多酒店處于虧損狀態(tài)，酒店業(yè)出現(xiàn)了嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)危機(jī)。從產(chǎn)權(quán)類型上看，在酒店的經(jīng)營規(guī)模方面，國有酒店的虧損比率顯著地比外商獨(dú)資酒店和民營酒店要高。星級(jí)越高的酒店出現(xiàn)虧損率越高。在入住酒店的實(shí)踐中，越來越多的客人對設(shè)施便利、個(gè)性化服務(wù)多樣的酒店越來越感興趣。在酒店業(yè)的競爭中，特色已經(jīng)成為一個(gè)非常重要的方面，但是很多酒店仍然沒有意識(shí)到這一點(diǎn)。此外，近幾年來，酒店業(yè)獲得了高額利潤，這使得很多企業(yè)理所當(dāng)然地認(rèn)為酒店業(yè)是一個(gè)暴利行業(yè)。他們不顧一切地投資建設(shè)高星級(jí)酒店，但是卻沒有重視酒店質(zhì)量管理，導(dǎo)致酒店投訴情況日益嚴(yán)重，特別是酒店餐飲質(zhì)量方面的投訴尤為嚴(yán)重。因此，酒店需要提高自身的財(cái)務(wù)管理和控制能力，以及最為重要的餐飲服務(wù)質(zhì)量，對酒店經(jīng)營的各項(xiàng)業(yè)務(wù)尤其是酒店的餐飲部門進(jìn)行科學(xué)管理和提高顧客的吸引力，以此來提高酒店企業(yè)的經(jīng)營效率。就JW萬豪酒店來說，其經(jīng)營管理方面也存在著諸多問題。近年來，JW萬豪酒店所在城市相繼建成了高星級(jí)酒店，JW萬豪酒店面臨著行業(yè)競爭威脅，這使得JW萬豪酒店不得不注重自身特色建設(shè)，提升餐飲服務(wù)質(zhì)量，與新的酒店進(jìn)行競爭。二、相關(guān)概念界定（一）酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的概念服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)產(chǎn)品的一組固有特性滿足顧客期望的，通常隱含的要求或期望的水平。顧客對商品的需要或期望，可以分為兩種觀點(diǎn)，一種是精神層面，一種是物質(zhì)層面。“精神需要”是指顧客在為顧客提供服務(wù)時(shí)所獲得的一種精神滿足，如：熱情，真誠，禮貌，尊重，親切，友好，理解，舒適等。所謂的物質(zhì)要求，就是客人希望在提供的服務(wù)中，獲得諸如價(jià)格合理、及時(shí)周到、安全衛(wèi)生、舒適方便等方面的物質(zhì)滿足。相應(yīng)地，餐飲服務(wù)的質(zhì)量就是通過對餐廳的有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行提升，從而讓客人在物質(zhì)上和精神上都得到了充分的滿足。在我國，使用的是星級(jí)制來對酒店展開等級(jí)的劃分，將其分為了一星、二星、三星、四星、五星（包括白金五星級(jí)）。星級(jí)越高表明酒店檔次和級(jí)別越高。酒店的餐飲服務(wù)質(zhì)量，指的是以酒店的內(nèi)部環(huán)境、外部環(huán)境和酒店內(nèi)部各個(gè)部門的各種設(shè)備設(shè)施為基礎(chǔ)，通過酒店服務(wù)人員為在酒店進(jìn)行餐飲消費(fèi)的客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，從而使客戶的基本需要得到滿足。對酒店來說，如何在最大程度上實(shí)現(xiàn)客戶的物質(zhì)與精神上的需求，從而增強(qiáng)客戶的忠誠，是酒店經(jīng)營的重中之重。從當(dāng)前的形勢來看，國內(nèi)外大品牌的酒店很多，而且各酒店之間的競爭也很激烈，因此，提升酒店的服務(wù)品質(zhì)是當(dāng)務(wù)之急。（二）酒店服務(wù)餐飲質(zhì)量的重要性酒店餐飲的服務(wù)品質(zhì)，指的是酒店利用其本身的各種設(shè)施設(shè)備，向顧客提供能夠滿足他們的物質(zhì)和精神需求的使用價(jià)值服務(wù)。酒店餐飲的服務(wù)質(zhì)量主要包括了設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。餐飲服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)因素包括了設(shè)備質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量兩個(gè)方面，它們既是為客戶提供餐飲服務(wù)的硬件設(shè)施，又是酒店提供服務(wù)的必要條件和物質(zhì)載體。在高星級(jí)的酒店中，設(shè)備的品質(zhì)主要包括三點(diǎn)，其一要符合操作要求，在使用中不能出現(xiàn)異常的情況；其二要安全而實(shí)用，在使用的過程中，不能有危險(xiǎn)的情況發(fā)生；其三為了營造更好的吸引力，設(shè)施要美觀實(shí)用。產(chǎn)品質(zhì)量主要包括酒店的菜品、甜點(diǎn)、酒水及飲料等的質(zhì)量，要求菜品多樣化、個(gè)性化，色香味俱全；營養(yǎng)搭配合理、保證安全。服務(wù)水平屬于軟要求，它還包括了服務(wù)員的個(gè)人綜合素質(zhì)、儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能以及工作效率等內(nèi)容。其中服務(wù)態(tài)度更是服務(wù)水平里面的重中之重。因此，在酒店中，酒店的服務(wù)品質(zhì)是酒店經(jīng)營的一個(gè)全面的體現(xiàn)，從酒店的服務(wù)品質(zhì)，就可以看出酒店經(jīng)營的水準(zhǔn)。三、深圳前海華僑城JW萬豪酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析（一）深圳前海華僑城JW萬豪酒店概況深圳前海華僑城JW萬豪酒店（簡稱JW萬豪酒店）成立于2015年，坐落于深圳寶安中心區(qū)。酒店坐擁前海灣美景，緊鄰歡樂港灣、灣區(qū)之光摩天輪、灣區(qū)之聲演藝中心等大型公共設(shè)施。酒店交通便利，距離深圳寶安機(jī)場及深圳灣口岸約20分鐘車程。酒店二期光之翼位于歡樂港灣3號(hào)，臨近地鐵臨海站，與灣區(qū)之光摩天輪隔窗相望，入住賓客均可享受行政酒廊禮遇。另設(shè)港灣尚膳餐廳、光之翼壹號(hào)多功能廳和健身房。（二）深圳前海華僑城JW萬豪酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀JW萬豪大酒店是一個(gè)集住宿，餐飲，酒吧，會(huì)議，桑拿，娛樂為一體的綜合型酒店。酒店內(nèi)部有行政、市場、人力、財(cái)務(wù)、餐飲、娛樂、前廳、客房、保安、工程部等幾十個(gè)不同的部門。我國的酒店業(yè)在經(jīng)歷了幾個(gè)世紀(jì)的發(fā)展后，已趨于成熟，酒店也在持續(xù)地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。餐飲是酒店?duì)I業(yè)收入的主要組成部分，它在酒店的經(jīng)營中所占的比重越來越大。以往，酒店餐飲憑借標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化服務(wù)，曾是引領(lǐng)我國餐飲發(fā)展的主力，但近年來，伴隨著大眾獨(dú)立餐飲行業(yè)的快速發(fā)展，酒店餐飲遭受了相當(dāng)大的影響，收入不斷下滑。酒店餐飲服務(wù)模式單一，服務(wù)質(zhì)量不高，餐飲費(fèi)用過高，是酒店餐飲服務(wù)發(fā)展的瓶頸。運(yùn)營商若不能制定出行之有效的對策來對付“雞肋”的酒店和餐飲業(yè)，將難以獲得顧客的青睞。與此同時(shí)，還面對著從產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的角度來看，我國的酒店仍然存在著嚴(yán)重的結(jié)構(gòu)性過剩問題，比如，酒店的層次不合理，旅游酒店的空間區(qū)域分布結(jié)構(gòu)也不合理，從產(chǎn)權(quán)主體的角度來看，國有經(jīng)濟(jì)成分雖然是市場的主體，但是在競爭中卻處在弱勢地位，內(nèi)資旅游酒店的整體競爭力不強(qiáng)等。四、深圳前海華僑城JW萬豪酒店餐飲服務(wù)存在的問題（一）服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)隨著人們收入的增加，他們對于酒店的餐飲服務(wù)的需求也越來越大，這就使得以往的酒店單一的餐飲服務(wù)模式無法滿足住客的需求?？腿藗儾粌H要看房間的質(zhì)量，還要看餐廳的質(zhì)量，以及餐廳的特色。在餐飲方面，最重要的一點(diǎn)就是要注意餐飲衛(wèi)生。萬豪酒店一開始只是把業(yè)務(wù)的重心集中在了房間的衛(wèi)生監(jiān)管、房間的設(shè)備等方面，而對餐廳的管理與人力資源的投入則相對較小。目前，萬豪酒店還沒有一家專業(yè)的餐廳策劃機(jī)構(gòu)，菜品單一，就餐環(huán)境單一，這也成為了酒店餐飲部亟待解決的難題。這里提供的食品，如咖啡，蛋糕，水果，以及其他的一些菜肴，味道都很一般，無法滿足各個(gè)階層的顧客。在同等的住宿環(huán)境下，那些提供精美、有特色的食品的酒店，一定會(huì)對顧客產(chǎn)生更大的吸引力。（二）餐廳缺乏個(gè)性化服務(wù)探索通過實(shí)地觀察，我們可以看到，顧客在酒店里與許多酒店的工作人員有直接的聯(lián)系，從大廳到房間到餐廳，不可能總是由相同的工作人員來為顧客提供服務(wù)。但是，由于各部門之間存在著對顧客需求的差異，使得顧客需求的個(gè)體化難以得到有效的滿足。比如，顧客告知服務(wù)生自己由于高膽固醇，不能食用蛋黃，要上無蛋黃的蛋。服務(wù)生甲在為顧客提供餐飲服務(wù)時(shí)，將蛋黃取出，并將加工過的蛋清擺在餐桌上，顧客對此非常滿意。第二天，服務(wù)生B去招待客人，這位客人也向酒店的工作人員提出了相同的特殊請求，并要求酒店的服務(wù)生也給予他相同的服務(wù)。但服務(wù)生乙卻覺得這種服務(wù)很麻煩，很耗時(shí)，應(yīng)該算是附加的，所以他決定維持原來的做法。這些都會(huì)使顧客感到不滿，從而影響到顧客對個(gè)性化服務(wù)的有效執(zhí)行。又如，銷售部答應(yīng)為顧客提供某些特別的服務(wù)，卻沒有把這一訊息傳達(dá)到餐飲部，致使餐飲部仍然照常為顧客服務(wù)，引起顧客的不滿，進(jìn)而引起顧客的投訴與反饋。這一問題的產(chǎn)生，很大程度上是由于接待人員對顧客的特別需要無動(dòng)于衷，而使自己陷入了忙碌之中。他們不能在有顧客到來之前立即停止自己的工作，甚至在沒有征求顧客意見的情況下，取消特殊的預(yù)定。當(dāng)客房服務(wù)員在進(jìn)行清理房間的時(shí)候，會(huì)出現(xiàn)進(jìn)屋時(shí)，沒有按照規(guī)定敲門，或完全不敲門，直接進(jìn)入客人的房間，沒有及時(shí)補(bǔ)充房間所需要的物品等情況。餐館侍者對于顧客的請求非常沒有耐心，顧客的請求老是被耽擱。上述問題對JW萬豪酒店的餐飲服務(wù)品質(zhì)造成了很大的阻礙。（三）酒店員工服務(wù)能力有所缺失根據(jù)目前我國的實(shí)際情況，餐飲業(yè)從業(yè)人員的文化水平普遍較低。不過，JW萬豪酒店在餐飲行業(yè)中，只對管理和計(jì)劃的員工有一定的要求，只有最基本的員工才能享受到這份工作，因此，他們并沒有對員工進(jìn)行任何專業(yè)的入職訓(xùn)練，也沒有為員工提供任何職業(yè)發(fā)展方面的指導(dǎo)。JW萬豪酒店的工作人員，只需要負(fù)責(zé)點(diǎn)菜、傳菜、收銀臺(tái)等基本的工作就可以了，并不需要太高的文化素養(yǎng)，只需要保持良好的形象就可以了。并且沒有對員工進(jìn)行良好的服務(wù)訓(xùn)練和制度的管理。但是，和客人最直接接觸的，卻是服務(wù)人員，他們的一舉一動(dòng)，都代表著酒店的公司形象。根據(jù)對JW萬豪酒店員工的訪談，調(diào)查結(jié)果顯示，JW萬豪的工作人員因?yàn)閭€(gè)人能力的原因，以及管理部門對員工的不重視，并沒有將他們的工作放在心上，而是將他們的工作當(dāng)做了一種賺錢的方式。這種服務(wù)不能讓客人感覺到工作人員的誠意，不能讓客人感覺到酒店的誠意，也就不能讓客人有一種賓至如歸的感覺，所以，客人們對JW萬豪的服務(wù)并不是很滿意，甚至有很多客人提出了投訴。四、深圳前海華僑城JW萬豪酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量提升對策（一）樹立正確的服務(wù)觀念、提高人員素質(zhì)高星級(jí)酒店的餐飲人員應(yīng)在提供服務(wù)之前明確定位，建立良好的服務(wù)觀念。“顧客第一，服務(wù)可嘉”，顧客第一，指的是將顧客置于首位，站在顧客的立場上，為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，盡力滿足顧客的要求，以顧客的滿意度為自己的服務(wù)目標(biāo)，這是餐飲部每一名員工的行為方式和工作方式，其重點(diǎn)在于，在為顧客服務(wù)的時(shí)候，要把握顧客的個(gè)性和心理特征，讓顧客感受到自己的重要性和被關(guān)懷，讓顧客對自己的產(chǎn)品產(chǎn)生好奇。目前，我國的餐飲業(yè)對于專業(yè)的人才的要求越來越高，因?yàn)楦咚降娜瞬拍軌蛞詢?yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引更多的顧客。在此基礎(chǔ)上，JW萬豪集團(tuán)也更加重視對人才的培訓(xùn)，并在近幾年與國內(nèi)知名大學(xué)的酒店管理專業(yè)進(jìn)行了密切的聯(lián)系，為從事該行業(yè)的大學(xué)生提供了大量的實(shí)踐和就業(yè)崗位。對于酒店的底層員工，萬豪并沒有放松對他們的招聘標(biāo)準(zhǔn)，而是將他們的工作重點(diǎn)放在了餐飲行業(yè)，并將他們的工作重點(diǎn)放在了為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)上。JW萬豪在人才的選拔、培養(yǎng)和留住上下了很大功夫。酒店為入職的工作人員提供完備的能力訓(xùn)練以及崗位升遷的機(jī)制，努力提高員工的薪資待遇，在此基礎(chǔ)上，提出了一套完善的餐廳管理制度，以保證餐廳員工的合法權(quán)益，營造一個(gè)良好的學(xué)習(xí)氛圍，進(jìn)而提高餐廳的服務(wù)質(zhì)量。為改善酒店的餐飲服務(wù)，無論是物質(zhì)的還是無形的，酒店必須符合現(xiàn)有的酒店行業(yè)和標(biāo)準(zhǔn)，首先，要規(guī)范硬件，酒店的餐飲設(shè)備與服務(wù)是酒店工作人員為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)的主要條件。一方面，要改善服務(wù)的態(tài)度，從軟性力量的角度來規(guī)范服務(wù)的運(yùn)作。細(xì)心周到的服務(wù)是客人在享受酒店餐廳美食的同時(shí)最重要的體驗(yàn)，因此，應(yīng)該適當(dāng)優(yōu)化服務(wù)的時(shí)間和操作等根本問題，以此來提高服務(wù)質(zhì)量。JW萬豪酒店為突破以往單一的服務(wù)方式，以推出有特色的菜肴為目標(biāo)，確定了酒店必須關(guān)注客人的需要，為客人提供有針對性的服務(wù)。不同國家和地區(qū)的消費(fèi)者，在不同的時(shí)令、不同的情景下，對食物的需求也不盡相同。JW萬豪酒店深知食物的特性與味道的重要，為了讓客人感受到廈門最好的美食，他們的廚師們會(huì)根據(jù)本地的特點(diǎn)，根據(jù)季節(jié)，提供更多的食物，讓客人在色香味俱全的情況下，享受到更多的美食。萬豪酒店不但聘請了擅長做中國菜的廚師，為客人提供南北兩道不同風(fēng)味的菜肴，更開設(shè)了一家日本餐廳，擁有一間透明的廚房，由日本廚師親自為客人準(zhǔn)備美味佳肴。另外，在酒店大廳內(nèi)，還特別設(shè)置了一個(gè)酒廊，聘請了一支樂團(tuán)，為客人們表演，并為客人們帶來了獨(dú)特的點(diǎn)心、飲料，再加上美麗的夜色，令人心曠神怡。該酒店以其獨(dú)特的服務(wù)和獨(dú)特的美食，贏得了大量的客戶，也為其樹立了良好的品牌形象。（二）餐廳提供餐飲個(gè)性化服務(wù)酒店餐飲人員在為客人提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持為客人提供個(gè)性化服務(wù)，對于經(jīng)常到酒店餐廳就餐的顧客，要將顧客的需求準(zhǔn)確地記錄下來，并將其存檔，這樣當(dāng)他們下次再來的時(shí)候，就可以提前做好準(zhǔn)備，以滿足他們的日常需要。與此同時(shí)，可以將某些桌子設(shè)計(jì)在桌子上，用作裝飾，讓顧客感受到一種環(huán)保感受。但是，服務(wù)不能一成不變，要根據(jù)不同的顧客，制定出相應(yīng)的服務(wù)方案，讓顧客滿意。關(guān)注顧客的喜好和厭惡。酒店工作人員必須對此進(jìn)行細(xì)致的分析，并將其一一記錄在案，以便在最大程度上滿足顧客的個(gè)人需求。JW萬豪可以建立顧客服務(wù)記錄，建立顧客的一些顧客的消費(fèi)特點(diǎn)的記錄，其中主要有顧客對酒店的餐飲設(shè)施的滿意度，顧客對餐飲的種類的滿意度，顧客對餐飲的意見，顧客對餐飲的意見等等，將會(huì)形成顧客的消費(fèi)特點(diǎn)。在充分了解了這些情況后，酒店才能根據(jù)顧客的需要，為顧客制定出相應(yīng)的餐飲方案，從而提高整體的服務(wù)質(zhì)量。而在此過程中，若能充分理解賓客的餐飲、起居、起居等特點(diǎn)，則可避免此類忌諱，為賓客提供別具一格、高質(zhì)量的服務(wù)。例如，有一次，酒店員工在和顧客交談時(shí)，偶然發(fā)現(xiàn)顧客愛喝新鮮的胡蘿卜汁，就把這個(gè)消息給記了下來。每當(dāng)有客人來訪，我們的工作人員都會(huì)在房間的小冰箱中為客人上一杯胡蘿卜汁，使客人有一種回到家中的溫馨感覺。著名的麗思卡爾頓酒店在業(yè)界處于領(lǐng)先地位。根據(jù)每個(gè)客戶的個(gè)性化特點(diǎn)，建立了大型數(shù)據(jù)庫，存儲(chǔ)了5萬個(gè)客戶的信息。每家酒店都能了解每位客戶的個(gè)人特征，包括偏好、興趣，甚至客戶的怪癖。同時(shí)，也為酒店提供針對顧客的個(gè)性化服務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。昆明聯(lián)航大酒店要對客人的需要做出最快的反應(yīng)，最大限度地滿足客人的需要，使客人在入住期間有一種“家”的感受，并樂于再次光臨。（三）做好酒店員工培訓(xùn)，并針對投訴做好補(bǔ)救萬豪應(yīng)該對員工和員工進(jìn)行嚴(yán)格的管理，并對員工進(jìn)行訓(xùn)練。首先，培養(yǎng)員工對餐飲服務(wù)的觀念，不要因其平凡而懈??；其次是對餐飲業(yè)的專業(yè)技能訓(xùn)練。對新來的員工進(jìn)行酒店餐飲服務(wù)技能的訓(xùn)練，使他們掌握一些酒店服務(wù)方面的專業(yè)知識(shí)，使他們能夠?qū)ψ约核鶑氖碌墓ぷ饔幸粋€(gè)基本的認(rèn)識(shí)，從而能夠提升自己的服務(wù)水平。第三，要對酒店經(jīng)營進(jìn)行規(guī)范化，酒店經(jīng)營是一個(gè)服務(wù)性的產(chǎn)業(yè)，酒店經(jīng)營的每一個(gè)環(huán)節(jié)都有其內(nèi)在的內(nèi)在關(guān)聯(lián)。所以，顧客滿意度是酒店人與人之間互相協(xié)作、互相創(chuàng)造的一個(gè)過程。酒店經(jīng)營目標(biāo)的確定，反映了酒店對顧客的實(shí)際和潛在的需要。在制定目標(biāo)時(shí)，一定要將酒店餐飲服務(wù)提供者所要遵循的原則以及與之相適應(yīng)的方法都充分地反映出來，在酒店餐飲服務(wù)的經(jīng)營過程中，發(fā)揮著引導(dǎo)的作用，為顧客的需要提供滿足顧客需要的服務(wù)，并不斷地提高酒店餐飲服務(wù)的品質(zhì)，并且有一個(gè)可量化的目標(biāo)，可以作為制定有關(guān)政策的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)。在酒店的服務(wù)過程中，顧客若對酒店的餐飲業(yè)不滿意，便會(huì)出現(xiàn)投訴的情形。比如，客人對餐飲人員服務(wù)態(tài)度的投訴、對服務(wù)狀態(tài)的投訴、對酒店餐飲設(shè)施設(shè)備的投訴、對餐廳服務(wù)的投訴、對餐廳菜品質(zhì)量的投訴以及對安全因素的投訴等。一些客戶的反映，可能是由于對酒店的期望過高，但酒店的菜品與一般所知的味道相差甚遠(yuǎn)，這主要是由于酒店的宣傳方式與酒店對顧客的認(rèn)識(shí)差異造成的，無論是哪種情況造成的投訴，都會(huì)對酒店的