2025年首都機(jī)場地勤考試試題及答案一、單項選擇題（共20題，每題1.5分，共30分）1.首都機(jī)場T3航站樓國際出發(fā)旅客的行李安檢流程中，最后一道安檢環(huán)節(jié)設(shè)置在：A.值機(jī)柜臺旁B.邊檢前C.登機(jī)口D.行李分揀區(qū)答案：C解析：首都機(jī)場國際出發(fā)旅客行李需經(jīng)過值機(jī)柜臺初檢、安檢通道復(fù)檢，最終在登機(jī)口進(jìn)行100%二次確認(rèn)，確保符合航空安全標(biāo)準(zhǔn)。2.以下哪類旅客不屬于“特殊旅客”范疇？A.無成人陪伴兒童（UM）B.輪椅旅客（WCHR）C.攜帶導(dǎo)盲犬的視障旅客D.經(jīng)濟(jì)艙全價票旅客答案：D解析：特殊旅客指因身體狀況、年齡或其他原因需要特殊協(xié)助的旅客，包括無陪兒童、輪椅旅客、殘障旅客等，經(jīng)濟(jì)艙全價票旅客無特殊需求，不屬于此類。3.航班延誤時，地勤人員需在（）分鐘內(nèi)向旅客告知延誤原因及預(yù)計等待時間。A.15B.30C.45D.60答案：B解析：根據(jù)《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》及首都機(jī)場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，延誤信息需在30分鐘內(nèi)首次通報，后續(xù)每30分鐘更新一次。4.行李轉(zhuǎn)盤故障導(dǎo)致旅客行李無法提取時，地勤應(yīng)首先：A.引導(dǎo)旅客至行李查詢柜臺登記B.聯(lián)系維修部門搶修設(shè)備C.廣播安撫旅客情緒D.調(diào)取監(jiān)控確認(rèn)行李位置答案：C解析：突發(fā)情況優(yōu)先穩(wěn)定旅客情緒，通過廣播說明情況并致歉，避免引發(fā)擁擠或沖突，隨后同步進(jìn)行設(shè)備維修和旅客登記。5.國際航班旅客托運行李的最大單件重量限制為：A.23公斤B.32公斤C.45公斤D.50公斤答案：B解析：國際航班（含地區(qū)航線）托運行李單件重量不得超過32公斤，超過需拆分或作為貨物運輸，防止裝卸過程中設(shè)備損壞或人員受傷。6.地勤人員使用手持值機(jī)設(shè)備為旅客辦理值機(jī)時，發(fā)現(xiàn)旅客身份證與本人面貌差異較大，應(yīng)：A.直接辦理值機(jī)，由安檢審核B.拒絕辦理，要求旅客到值班主任柜臺C.核對旅客其他有效證件（如護(hù)照、駕照）D.聯(lián)系公安部門確認(rèn)身份答案：C解析：值機(jī)環(huán)節(jié)需初步核對人證一致性，若存在疑問，應(yīng)要求旅客提供其他有效證件輔助驗證，無法確認(rèn)時移交值班主任處理。7.以下哪項不屬于航班離港系統(tǒng)（DCS）的核心功能？A.旅客值機(jī)座位分配B.行李分揀信息傳輸C.航班載重平衡計算D.天氣雷達(dá)數(shù)據(jù)接收答案：D解析：DCS系統(tǒng)主要用于旅客值機(jī)、行李跟蹤、載重平衡等離港相關(guān)操作，天氣數(shù)據(jù)由氣象系統(tǒng)單獨提供。8.旅客攜帶鋰電池移動電源登機(jī)，額定能量不超過（）時可隨身攜帶。A.100WhB.160WhC.200WhD.250Wh答案：A解析：根據(jù)民航局規(guī)定，旅客隨身攜帶的鋰電池移動電源額定能量不超過100Wh（含）可攜帶，100160Wh需經(jīng)航空公司批準(zhǔn)，超過160Wh禁止攜帶。9.首都機(jī)場“一碼通行”服務(wù)中，旅客通過（）完成從值機(jī)到登機(jī)的全流程驗證。A.身份證B.電子登機(jī)牌二維碼C.人臉識別D.行程單答案：B解析：2025年首都機(jī)場推廣“一碼通行”，旅客通過手機(jī)生成的電子登機(jī)牌二維碼，在值機(jī)、安檢、登機(jī)等環(huán)節(jié)掃碼驗證，實現(xiàn)無接觸通行。10.航班取消時，地勤人員應(yīng)優(yōu)先為旅客辦理：A.免費改簽到同航司后續(xù)航班B.協(xié)助聯(lián)系其他航司改簽C.全額退票D.提供食宿補(bǔ)償答案：A解析：根據(jù)《航班正常管理規(guī)定》，航班取消時，承運人應(yīng)優(yōu)先為旅客安排同航司后續(xù)航班，無法安排時協(xié)助改簽其他航司或退票。11.以下哪項屬于地勤服務(wù)“紅線”行為？A.未主動向旅客微笑致意B.與旅客發(fā)生爭執(zhí)C.未按規(guī)定時間完成行李分揀D.漏傳航班載重數(shù)據(jù)答案：B解析：地勤服務(wù)“紅線”包括與旅客發(fā)生肢體沖突、辱罵旅客、泄露旅客隱私等嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量的行為，爭執(zhí)屬于紅線范疇。12.無成人陪伴兒童（UM）的年齡范圍是：A.512周歲B.614周歲C.514周歲D.612周歲答案：A解析：國內(nèi)航班無陪兒童年齡為512周歲（含），國際航班為515周歲（含），首都機(jī)場執(zhí)行國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)。13.旅客托運的行李中夾帶易碎品（如瓷器），未聲明價值且未做特殊標(biāo)識，運輸過程中破損，責(zé)任由（）承擔(dān)。A.航空公司B.地勤部門C.旅客自身D.行李裝卸公司答案：C解析：根據(jù)《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》，旅客不得在托運行李中夾帶易碎品，未聲明價值的易碎品損壞，責(zé)任由旅客自行承擔(dān)。14.地勤人員在引導(dǎo)旅客使用自助值機(jī)設(shè)備時，發(fā)現(xiàn)旅客行程單顯示“不得簽轉(zhuǎn)”，應(yīng)提示旅客：A.無法更改航班B.需支付改簽費C.只能在原航司柜臺辦理值機(jī)D.可免費改乘其他航司航班答案：A解析：“不得簽轉(zhuǎn)”指旅客無法更改航班或航司，只能按原航班出行，若航班取消需聯(lián)系原購票渠道處理。15.首都機(jī)場T2航站樓國內(nèi)到達(dá)出口與國際到達(dá)出口的隔離措施是為了：A.防止旅客誤入B.滿足海關(guān)監(jiān)管要求C.優(yōu)化旅客流線D.減少工作人員交叉答案：B解析：國際到達(dá)旅客需經(jīng)過海關(guān)、邊檢等環(huán)節(jié)，與國內(nèi)到達(dá)區(qū)域物理隔離是為了符合海關(guān)監(jiān)管規(guī)定，確保出入境管理規(guī)范。16.航班預(yù)計延誤超過4小時，地勤需為旅客提供：A.免費餐食B.免費住宿C.現(xiàn)金補(bǔ)償D.里程積分答案：A解析：根據(jù)規(guī)定，國內(nèi)航班延誤超過4小時（含），承運人應(yīng)向旅客提供餐食；延誤超過8小時（含），視情況提供住宿，現(xiàn)金補(bǔ)償非強(qiáng)制要求。17.地勤人員使用對講機(jī)溝通時，正確的用語是：A.“3號登機(jī)口，旅客已全部登機(jī)”B.“3號口，人都上了”C.“3號登機(jī)口，旅客登機(jī)完畢”D.“3號，搞定”答案：C解析：地勤對講機(jī)溝通需使用規(guī)范術(shù)語，明確崗位和狀態(tài)，避免口語化表述，確保信息準(zhǔn)確傳遞。18.旅客持電子客票登機(jī)，忘記打印登機(jī)牌，地勤應(yīng)引導(dǎo)其通過（）獲取登機(jī)憑證。A.自助值機(jī)設(shè)備B.人工值機(jī)柜臺C.手機(jī)短信D.航空公司APP/小程序答案：D解析：2025年首都機(jī)場支持電子登機(jī)牌，旅客可通過航空公司官方APP或小程序生成二維碼，無需打印紙質(zhì)登機(jī)牌。19.以下哪項不屬于地勤人員每日班前準(zhǔn)備內(nèi)容？A.檢查工牌、制服整潔度B.熟悉當(dāng)日航班動態(tài)（延誤、取消等）C.測試手持設(shè)備電量及功能D.統(tǒng)計昨日旅客投訴數(shù)量答案：D解析：班前準(zhǔn)備重點是當(dāng)日工作準(zhǔn)備，包括儀容儀表、設(shè)備檢查、航班信息掌握等，昨日投訴統(tǒng)計屬于班后總結(jié)內(nèi)容。20.旅客因行李超重需補(bǔ)繳逾重行李費，地勤應(yīng)提供的支付方式不包括：A.現(xiàn)金B(yǎng).微信/支付寶C.信用卡D.航空里程抵扣答案：D解析：逾重行李費需現(xiàn)金或電子支付，航空里程不可直接抵扣費用。二、判斷題（共10題，每題1分，共10分）1.地勤人員可以在旅客休息區(qū)使用手機(jī)處理私人事務(wù)。（）答案：×解析：地勤人員工作期間需保持專注，禁止在旅客區(qū)域使用手機(jī)處理私人事務(wù)，以免影響服務(wù)響應(yīng)。2.輪椅旅客（WCHR）的座位應(yīng)安排在靠近艙門的位置，方便上下機(jī)。（）答案：√解析：輪椅旅客需優(yōu)先安排靠近艙門的座位，便于地面與客艙工作人員協(xié)助轉(zhuǎn)移。3.旅客托運行李上的易碎品標(biāo)識（如“小心輕放”）僅起提示作用，地勤人員無需特別處理。（）答案：×解析：行李上的特殊標(biāo)識需重點關(guān)注，易碎品應(yīng)放置在行李艙上層，避免重壓。4.航班起飛前30分鐘，地勤需關(guān)閉值機(jī)柜臺并停止辦理值機(jī)。（）答案：√解析：國內(nèi)航班通常在起飛前40分鐘停止值機(jī)，起飛前30分鐘關(guān)閉登機(jī)口，具體時間以航司規(guī)定為準(zhǔn)。5.旅客攜帶的液體物品（如化妝品），單瓶容積不超過100ml即可隨身攜帶。（）答案：×解析：需同時滿足單瓶容積≤100ml、總?cè)莘e≤1000ml，且放置于透明密封袋中，否則需托運。6.地勤人員發(fā)現(xiàn)旅客行李中有管制刀具，應(yīng)立即沒收并移交機(jī)場公安。（）答案：√解析：管制刀具屬于禁止攜帶物品，地勤人員需扣留并聯(lián)系機(jī)場公安處理。7.國際航班旅客值機(jī)時，需同時檢查護(hù)照、簽證和登機(jī)牌信息一致性。（）答案：√解析：國際出行需驗證護(hù)照有效期、簽證類型與目的地國家要求，確保旅客符合入境條件。8.航班延誤時，地勤人員可以以“機(jī)械故障”為由模糊解釋原因，避免引發(fā)旅客不滿。（）答案：×解析：需如實告知延誤原因（如機(jī)械故障、天氣、空管等），模糊表述可能導(dǎo)致旅客誤解或投訴。9.無成人陪伴兒童（UM）的接送人需在航班到達(dá)前30分鐘到指定柜臺登記。（）答案：√解析：為確保兒童交接安全，接送人需提前到達(dá)并提供身份證登記，地勤人員核對信息后移交。10.地勤人員在服務(wù)中遇到旅客辱罵，應(yīng)立即停止服務(wù)并聯(lián)系上級處理。（）答案：×解析：需保持冷靜，耐心傾聽旅客訴求，避免沖突升級，必要時聯(lián)系值班經(jīng)理協(xié)助，不可擅自停止服務(wù)。三、簡答題（共5題，每題6分，共30分）1.簡述國內(nèi)航班旅客值機(jī)全流程（從旅客到達(dá)值機(jī)區(qū)域到登機(jī)口關(guān)閉前）。答案：（1）旅客到達(dá)值機(jī)區(qū)域，選擇人工柜臺/自助值機(jī)設(shè)備/手機(jī)值機(jī)；（2）驗證身份證件及電子客票信息，完成值機(jī)選座；（3）托運行李旅客將行李交運，工作人員稱重、拴掛行李條，系統(tǒng)錄入行李信息；（4）旅客獲取登機(jī)牌（或電子登機(jī)牌二維碼）；（5）前往安檢通道，接受人身及隨身行李安檢；（6）通過安檢后，根據(jù)登機(jī)牌信息前往指定登機(jī)口候機(jī)；（7）登機(jī)口廣播通知登機(jī)，旅客出示登機(jī)牌（或掃碼）登機(jī)；（8）航班起飛前30分鐘關(guān)閉登機(jī)口，地勤確認(rèn)旅客、行李數(shù)據(jù)一致后，向機(jī)組提交離港信息。2.列舉5種地勤服務(wù)中需使用“十字文明用語”的場景，并說明具體用語。答案：（1）旅客問路時：“您好，您需要前往3號登機(jī)口，直行50米左轉(zhuǎn)即到。”（2）辦理值機(jī)時：“您好，請出示身份證和行程單，幫您辦理值機(jī)。”（3）行李超重時：“先生/女士，您的行李超重2公斤，需補(bǔ)繳逾重行李費150元，請問選擇現(xiàn)金還是電子支付？”（4）航班延誤時：“抱歉，由于天氣原因，您乘坐的CA1234航班將延誤至14:30起飛，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了餐食券，稍后會有進(jìn)一步通知?！保?）旅客致謝時：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的，祝您旅途愉快！”3.當(dāng)遇到老年旅客獨自出行，聽力、視力較差時，地勤人員應(yīng)采取哪些針對性服務(wù)措施？答案：（1）主動上前詢問需求，保持面對面交流，提高音量但避免喊叫；（2）用清晰、緩慢的語言說明流程（如“請您在這里出示身份證，我?guī)湍蛴〉菣C(jī)牌”）；（3）為其佩戴“特殊照顧”標(biāo)識，提醒后續(xù)環(huán)節(jié)（安檢、登機(jī)口）工作人員關(guān)注；（4）協(xié)助檢查隨身行李，將登機(jī)牌、證件等重要物品放置于易拿取位置（如外衣口袋）；（5）安排專人引導(dǎo)至登機(jī)口，確認(rèn)座位后與乘務(wù)員交接，告知旅客需求（如需要毛毯、水杯）。4.簡述首都機(jī)場地勤在航班保障中的“三核對”原則及其意義。答案：“三核對”指：（1）核對旅客信息：值機(jī)時核對身份證、電子客票、登機(jī)牌信息一致；（2）核對行李信息：行李收運時核對行李條編號、旅客姓名、航班號一致；（3）核對載重信息：航班離港前核對旅客人數(shù)、行李重量、貨物重量與載重平衡表一致。意義：確保旅客、行李、貨物與航班實際承載匹配，避免漏乘、錯運、超載等安全隱患，保障航班運行安全與準(zhǔn)點。5.航班因流量控制延誤2小時，部分旅客情緒激動要求賠償，地勤人員應(yīng)如何處理？答案：（1）保持冷靜，主動上前安撫，使用“共情+信息”溝通法（如“我理解您著急趕時間的心情，我們也非常希望航班能盡快起飛”）；（2）再次明確告知延誤原因（流量控制）及目前進(jìn)展（已聯(lián)系空管，預(yù)計1小時后可以起飛）；（3）按規(guī)定提供餐食或飲品，緩解旅客焦躁情緒；（4）對個別情緒激烈的旅客，引導(dǎo)至VIP休息室或安靜區(qū)域單獨溝通，避免影響其他旅客；（5）記錄旅客訴求（如改乘其他航班、退票），聯(lián)系值班經(jīng)理協(xié)調(diào)解決方案，及時反饋處理結(jié)果。四、案例分析題（共2題，每題10分，共20分）案例1：某日，首都機(jī)場T3航站樓國內(nèi)出發(fā)區(qū)，一名旅客因值機(jī)時座位被選滿，要求地勤人員為其調(diào)整至靠窗座位。該旅客為常旅客（白金卡），但當(dāng)前航班已滿員，無剩余靠窗座位。問題：地勤人員應(yīng)如何處理？請列出具體步驟及溝通話術(shù)。答案：處理步驟及話術(shù)：（1）共情理解：“張先生，我看到您是我們的白金卡旅客，非常感謝您對我們的支持。我理解您希望靠窗座位的需求，不過目前這班航班經(jīng)濟(jì)艙所有靠窗座位已被選完，確實沒有剩余了?！保?）提供替代方案：“如果您不介意，我可以幫您查看前排或緊急出口座位（腿部空間更寬敞），這些座位目前還有空余，需要為您調(diào)整嗎？”（3）升級服務(wù)補(bǔ)償：“考慮到您是白金卡旅客，我們可以為您優(yōu)先安排行李優(yōu)先托運，到達(dá)后您的行李會比其他旅客更早到達(dá)轉(zhuǎn)盤。另外，下機(jī)時我們也可以為您協(xié)調(diào)快速通道，減少等待時間。”（4）確認(rèn)旅客選擇：“您看這樣的安排可以嗎？如果您接受，我現(xiàn)在幫您辦理座位調(diào)整；如果您想繼續(xù)等待，我們會實時監(jiān)控是否有旅客取消座位，一旦有空余靠窗位，第一時間通知您。”案例2：某國際航班（北京紐約）即將登機(jī)時，地勤人員發(fā)現(xiàn)一名旅客護(hù)照有效期僅剩6個月（目的地國要求護(hù)照有效期至少6個月以上），且未辦理美國簽證（旅客聲稱持“免簽”政策）。問題：地勤人員應(yīng)如何處理？需注意哪些法律與服務(wù)要點？答案：處理要點：（1）信息核查：首先確認(rèn)旅客護(hù)照有效期（剩余6個月剛好達(dá)到部分國家要求，但需核實美國具體入境規(guī)定：美國要求護(hù)照有效期至少6個月以上，該旅客符合）；其次核查簽證：美國對中國旅客無免簽政策，需有效簽證。（2）告知旅客問題：“女士，我們注意到您的護(hù)照有效期符合要求，但根據(jù)美國入境規(guī)定，中國公民前往美國需要持有有效簽證。您目前的證件缺少美國簽證，無法辦理登機(jī)手續(xù)?！保?）協(xié)助解決方案：“建議您聯(lián)系購票代理或美國駐華使領(lǐng)館，確認(rèn)是否有其他入境許可（如ESTA電子旅行授權(quán)），若確實無法提供，我們可以為您辦理改簽到后續(xù)航班或退票（根據(jù)客票規(guī)則）。”（4）法律與服務(wù)要點：①嚴(yán)格遵守《中華人民共和國民用航空法》及國際航空運輸協(xié)會（IATA）關(guān)于旅客證件的規(guī)定，拒絕無有效證件旅客登機(jī)；②避免主觀判斷“免簽”政策，需以官方入境要求為準(zhǔn)（可現(xiàn)場查詢IATA數(shù)據(jù)庫或聯(lián)系邊檢確認(rèn)）；③保持耐心，避免因旅客情緒激動引發(fā)沖突，必要時聯(lián)系值班經(jīng)理或邊檢人員協(xié)助解釋。五、英語應(yīng)用題（共10題，每題1分，共10分）1.翻譯：“您的航班將延誤1小時，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了餐食券，請在2號登機(jī)口旁的餐廳使用?！贝鸢福骸癥ourflightwillbedelayedby1hour.Wehavepreparedmealcouponsforyou,whichcanbeusedattherestaurantnexttoGate2.”2.補(bǔ)全對話：Passenger:Excuseme,wherecanIcheckinforflightCA985toLondon?GroundStaff:________________________.（請前往T3航站樓L島的值機(jī)柜臺，A區(qū)到A10號柜臺）答案：“PleasegotothecheckincountersatIslandLinTerminal3,countersA1toA10.”3.翻譯行李轉(zhuǎn)盤提示語：“請確認(rèn)行李標(biāo)簽后再提取，勿拿錯他人行李?！贝鸢福骸癙leasecheckyourbaggagetagbeforeclaiming.Donottakeotherpassengers’luggagebymistake.”4.補(bǔ)全廣播通知：“Ladiesandgentlemen,weregrettoinformyouthatflightCA1502toGuangzhouhasbeencanceleddueto________________.（機(jī)械故障）”答案：“mechanicalissues”5.翻譯：“您的行李超重3公斤，逾重行李費為每公斤50元，共計150元，支持現(xiàn)金、微信或支付寶支付?！贝鸢福骸癥ourbaggageis3kgovertheweightlimit.Theexcessbaggagefeeis50yuanperkg,totaling150yuan.Cash,WeChatPay,orAlipayareaccepted.”6.補(bǔ)全登機(jī)口通知：“BoardingforflightCA810toSydneywillstartat10:30.Pleasehaveyourboardingpassandpassportready.________________.