第九章Chapter

9有形展示與服務(wù)場(chǎng)景2本章學(xué)習(xí)目標(biāo)了解有形展示的概念與構(gòu)成要素理解有形展示的作用和內(nèi)容掌握服務(wù)場(chǎng)景的內(nèi)涵、形式與核心功能理解顧客對(duì)服務(wù)場(chǎng)景的反應(yīng)模式掌握服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)的原則、步驟與方法理解影響服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)的關(guān)鍵因素服務(wù)的有形展示有形展示的概念及構(gòu)成要素有形展示的作用有形展示的基本類(lèi)型第一節(jié)Section1有形展示的概念及構(gòu)成要素4

服務(wù)的無(wú)形性使服務(wù)在顧客購(gòu)買(mǎi)之前很難進(jìn)行理解和評(píng)價(jià)。事實(shí)上，在顧客進(jìn)行服務(wù)消費(fèi)時(shí)，雖然看不到服務(wù)，但是能夠看到服務(wù)設(shè)備、服務(wù)人員、其他顧客，以及價(jià)目表等服務(wù)；這些有形的實(shí)物或個(gè)體成為顧客認(rèn)識(shí)和理解服務(wù)的關(guān)鍵線(xiàn)索，影響顧客消費(fèi)決策及行為。

有形展示（Physicaldisplay）是指服務(wù)型企業(yè)面向目標(biāo)顧客的，能夠傳達(dá)服務(wù)功能及特色的全部有形要素組合，它是服務(wù)價(jià)值傳遞的重要載體。

有形展示的概念環(huán)境要素設(shè)計(jì)要素社交要素

服務(wù)市場(chǎng)及服務(wù)消費(fèi)過(guò)程中客觀存在的有形或無(wú)形的各類(lèi)要素。例如空氣、噪音、光線(xiàn)、氣氛等要素。

服務(wù)型企業(yè)在環(huán)境要素的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性和計(jì)劃性地加工和改進(jìn)的具有文化和功能特征的物質(zhì)要素。

參與服務(wù)過(guò)程的所有人員的社會(huì)交往、社會(huì)地位、個(gè)人素質(zhì)及人文特征等構(gòu)成的要素，

有形展示的構(gòu)成要素5一般而言，有形展示的基本構(gòu)成要素包括：有形展示的作用6構(gòu)建第一印象塑造企業(yè)形象推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形成合理預(yù)期提供感官刺激協(xié)助員工培訓(xùn)服務(wù)價(jià)值及定位有形展示與服務(wù)價(jià)值及定位的關(guān)系圖

有形產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)管理首先強(qiáng)調(diào)創(chuàng)造抽象的關(guān)系，而服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理則將注意力集中于通過(guò)多種有形的線(xiàn)索來(lái)強(qiáng)調(diào)和區(qū)分事實(shí)。對(duì)服務(wù)型企業(yè)而言，服務(wù)展示管理是第一位的。

有形展示是服務(wù)價(jià)值傳遞的重要環(huán)節(jié)和關(guān)鍵載體，是企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)定位的市場(chǎng)體現(xiàn)。因此，服務(wù)型企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理時(shí)，應(yīng)該特別考慮對(duì)有形因素的操作，有形展示作為服務(wù)型企業(yè)實(shí)現(xiàn)其服務(wù)可視化、具體化的重要手段，在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理中發(fā)揮著重要的作用7

構(gòu)建第一印象

有形展示有助于影響顧客對(duì)服務(wù)第一印象的構(gòu)建。對(duì)于大多數(shù)新顧客而言，在服務(wù)消費(fèi)前往往會(huì)根據(jù)第一印象對(duì)服務(wù)的品質(zhì)及效用做出判斷。

因?yàn)榉?wù)是抽象的、不可能感知的，所以有形展示作為傳遞服務(wù)價(jià)值的載體無(wú)疑是顧客獲取第一印象的基礎(chǔ)，而有形展示的好壞將直接影響顧客對(duì)服務(wù)型企業(yè)的第一印象。8

形成合理預(yù)期

有形展示有助于引導(dǎo)顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)生合理的期望。顧客對(duì)服務(wù)是否滿(mǎn)意，取決于服務(wù)帶來(lái)的利益是否符合顧客的期望，服務(wù)價(jià)值是否能夠滿(mǎn)足顧客的需求。

但是，服務(wù)的無(wú)形性使顧客在使用服務(wù)之前很難對(duì)服務(wù)做出全面、正確的了解，對(duì)服務(wù)的功能及利益的期望也是非常模糊，甚至有些過(guò)高期望。9

推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

有形展示有助于服務(wù)型企業(yè)整合改進(jìn)服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造與傳遞過(guò)程，提升服務(wù)品質(zhì)。

服務(wù)質(zhì)量的高低并非由單一因素決定。大部分顧客根據(jù)多重服務(wù)特質(zhì)來(lái)判斷服務(wù)質(zhì)量的高低，而有形展示正是服務(wù)可感知的組成部分。顧客不僅會(huì)根據(jù)服務(wù)人員的服務(wù)過(guò)程，而且會(huì)根據(jù)各種有形展示的因素來(lái)評(píng)估服務(wù)品質(zhì)。

有形展示有助于塑造服務(wù)型企業(yè)的市場(chǎng)形象。有形展示是服務(wù)的組成部分，也是最能有形地、具體地傳達(dá)企業(yè)形象的工具，企業(yè)形象或服務(wù)形象也是屬于服務(wù)的組成部分。

服務(wù)的無(wú)形性使服務(wù)形象或企業(yè)形象的呈現(xiàn)面臨巨大挑戰(zhàn)，而看得見(jiàn)、摸得著的有形展示塑造的是鮮活的企業(yè)形象；通過(guò)有形展示將服務(wù)價(jià)值表現(xiàn)在顧客可感知的載體中，提高了企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象可信度。

塑造企業(yè)形象10

提供感官刺激11

有形展示有助于通過(guò)感官刺激，讓顧客感受到服務(wù)所帶來(lái)的益處。顧客購(gòu)買(mǎi)行為理論強(qiáng)調(diào)，產(chǎn)品的外觀能否滿(mǎn)足顧客的感官需求將直接影響到顧客是否真正采取行動(dòng)購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品。同樣，顧客在服務(wù)消費(fèi)時(shí)，也希望能夠從感官刺激中尋求到影響消費(fèi)行為的一些信息。此外，服務(wù)的有形展示還能夠給顧客帶來(lái)感性認(rèn)識(shí)，影響顧客的情緒。

協(xié)助員工培訓(xùn)12

有形展示有助于服務(wù)型企業(yè)重視服務(wù)人員在服務(wù)價(jià)值傳遞過(guò)程中的作用，推動(dòng)企業(yè)強(qiáng)化員工培訓(xùn)。

服務(wù)人員是有形展示的重要構(gòu)成部分，也是服務(wù)型企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)象。作為企業(yè)內(nèi)部顧客，服務(wù)人員首先需要理解和認(rèn)識(shí)所提供服務(wù)的功能與利益，進(jìn)而在服務(wù)價(jià)值傳遞過(guò)程中承擔(dān)關(guān)鍵角色。有形展示的基本類(lèi)型131.服務(wù)條件展示建筑物設(shè)施工具與用品內(nèi)部裝飾及陳列設(shè)計(jì)2.服務(wù)信息展示標(biāo)志與指示價(jià)格目錄宣傳片及服務(wù)證明榮譽(yù)證明服務(wù)理念與口號(hào)3.服務(wù)人文展示服務(wù)場(chǎng)所的氣氛服務(wù)人員的形象其他顧客的形象

在有形產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)中，有形展示基本上就是產(chǎn)品本身及銷(xiāo)售渠道；而在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，有形展示所涵蓋的類(lèi)型比較廣泛。服務(wù)型企業(yè)不僅將環(huán)境視為支持和反映服務(wù)質(zhì)量的有力證據(jù)，而且將有形展示的內(nèi)容由環(huán)境擴(kuò)展至所有用以幫助服務(wù)價(jià)值傳遞的實(shí)體產(chǎn)品及設(shè)置。認(rèn)識(shí)服務(wù)場(chǎng)景服務(wù)場(chǎng)景的內(nèi)涵與形式服務(wù)場(chǎng)景的核心功能顧客對(duì)服務(wù)場(chǎng)景的反應(yīng)模式第二節(jié)Section2服務(wù)場(chǎng)景的內(nèi)涵與形式

服務(wù)場(chǎng)景（Servicescape）也稱(chēng)服務(wù)環(huán)境，是指服務(wù)型企業(yè)及服務(wù)人員向顧客傳遞服務(wù)價(jià)值的場(chǎng)所或環(huán)境，它不僅包括支持和影響服務(wù)過(guò)程的各種設(shè)施設(shè)備，還包括影響服務(wù)過(guò)程及結(jié)果的各種無(wú)形因素，如環(huán)境氛圍等。

服務(wù)場(chǎng)景與有形展示存在一定聯(lián)系與本質(zhì)區(qū)別：服務(wù)的有形展示是服務(wù)價(jià)值傳遞的重要載體，它既可以存在于服務(wù)場(chǎng)所之內(nèi)，也可以廣泛地存在于服務(wù)場(chǎng)所之外。因此，從某種意義上講，服務(wù)場(chǎng)景是特定時(shí)空范圍內(nèi)的服務(wù)有形展示，強(qiáng)調(diào)所承載地服務(wù)價(jià)值傳遞功能，是服務(wù)型企業(yè)有形展示的集中體現(xiàn)。15

服務(wù)場(chǎng)景的內(nèi)涵16

服務(wù)場(chǎng)景的類(lèi)型

美國(guó)亞利桑那州立大學(xué)教授瑪麗?比特納（Mary?Bitner）從服務(wù)場(chǎng)景主角和服務(wù)復(fù)雜程度兩方面對(duì)服務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行分類(lèi)，如下表：

服務(wù)場(chǎng)景的復(fù)雜程度服務(wù)場(chǎng)景的用途復(fù)雜的簡(jiǎn)單的自助服務(wù)（僅有顧客）高爾夫球場(chǎng)沖浪現(xiàn)場(chǎng)自助洗車(chē)/加油ATM機(jī)中國(guó)移動(dòng)10086電話(huà)查詢(xún)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)交互服務(wù)（顧客與服務(wù)人員同時(shí)存在）飯店餐廳保健所醫(yī)院銀行航班學(xué)校干洗店燒烤攤美發(fā)廳遠(yuǎn)程服務(wù)（僅有服務(wù)人員）保險(xiǎn)公司公共事業(yè)公司眾多的專(zhuān)業(yè)服務(wù)自動(dòng)語(yǔ)音信息服務(wù)服務(wù)場(chǎng)景的類(lèi)型表針對(duì)不同的服務(wù)場(chǎng)景，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理應(yīng)該有不同的側(cè)重點(diǎn)：對(duì)于自助服務(wù)場(chǎng)景，服務(wù)型企業(yè)應(yīng)該重點(diǎn)專(zhuān)注服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理目標(biāo)包括鼓勵(lì)和刺激目標(biāo)顧客試用、提供高品質(zhì)的服務(wù)設(shè)施設(shè)備、推動(dòng)自助服務(wù)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化等等。在遠(yuǎn)程服務(wù)中，服務(wù)型企業(yè)進(jìn)行服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)應(yīng)該專(zhuān)注于服務(wù)人員的需求和偏好，盡可能激烈和方便員工開(kāi)展服務(wù)工作，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作，提高服務(wù)響應(yīng)的效率和準(zhǔn)確性。在交互服務(wù)場(chǎng)景，服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)要兼顧服務(wù)人員和顧客的雙方需求和偏好，滿(mǎn)足和支持顧客和服務(wù)人員雙方的互動(dòng)需求；同時(shí)，需要考慮顧客之間、服務(wù)人員之間的交叉活動(dòng)，提供適當(dāng)?shù)幕?dòng)空間。17服務(wù)場(chǎng)景的核心功能18

包裝功能

與有形產(chǎn)品的包裝一樣，服務(wù)場(chǎng)景也是服務(wù)的“包裝”，并以其外在形象和設(shè)計(jì)內(nèi)涵向顧客傳遞市場(chǎng)信息，即服務(wù)場(chǎng)景是服務(wù)產(chǎn)品的“臉面”，展示服務(wù)的關(guān)鍵信息和整體形象，它影響顧客進(jìn)行服務(wù)接觸的第一印象。

輔助功能

服務(wù)場(chǎng)景可以作為輔助物為參與服務(wù)互動(dòng)的顧客或服務(wù)人員提供支持，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值的有效傳遞。

服務(wù)場(chǎng)景中，設(shè)計(jì)良好的功能設(shè)施可以使顧客將接受服務(wù)視為愉悅的消費(fèi)經(jīng)歷，而服務(wù)人員會(huì)認(rèn)為提供服務(wù)是一件高興的事情。19

交際功能

由于服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)不可分離性，使得顧客參與及服務(wù)互動(dòng)成為服務(wù)價(jià)值傳遞過(guò)程中的重要內(nèi)容。服務(wù)場(chǎng)景則是為有效的服務(wù)互動(dòng)提供外部條件，為服務(wù)人員與顧客之間、顧客之間及服務(wù)人員之間的交流和溝通提供必要場(chǎng)所，即服務(wù)場(chǎng)景的交際功能。

區(qū)隔功能

服務(wù)場(chǎng)景是服務(wù)型企業(yè)差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要來(lái)源。服務(wù)場(chǎng)景的區(qū)隔功能體現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)區(qū)隔與市場(chǎng)區(qū)隔兩方面。通過(guò)對(duì)服務(wù)場(chǎng)景的個(gè)性化、標(biāo)簽化設(shè)計(jì)，可以將本企業(yè)與行業(yè)內(nèi)提供相同或相似服務(wù)的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行有效區(qū)分，進(jìn)而形成獨(dú)特的企業(yè)及服務(wù)形象，即服務(wù)場(chǎng)景的競(jìng)爭(zhēng)區(qū)隔功能。顧客對(duì)服務(wù)場(chǎng)景的反應(yīng)模式20

梅拉比安-拉塞爾刺激反應(yīng)模型環(huán)境刺激和認(rèn)知過(guò)程反應(yīng)行為接近或回避（包括時(shí)間與金錢(qián)的付出）認(rèn)知過(guò)程（包括質(zhì)量與滿(mǎn)意的感知）情感反應(yīng)愉悅和興奮梅拉比安-拉塞爾刺激反應(yīng)模型

感覺(jué)是顧客對(duì)服務(wù)場(chǎng)景做出反應(yīng)的主要?jiǎng)右?。梅拉比?拉塞爾刺激反應(yīng)模型（TheMehrabian-Russellstimulus-responsemodel）作為一個(gè)簡(jiǎn)單而基礎(chǔ)的模型，解釋了顧客是如何對(duì)服務(wù)場(chǎng)景做出反應(yīng)的。

該模型認(rèn)為，有意識(shí)或無(wú)意識(shí)的感知以及對(duì)環(huán)境的解釋影響個(gè)體在環(huán)境中的感覺(jué)。與此相對(duì)，個(gè)體的感覺(jué)也會(huì)影響其對(duì)環(huán)境的反應(yīng)。感覺(jué)是梅拉比安-拉塞爾刺激反應(yīng)模型的核心要素，正是個(gè)體的感覺(jué)，而不是觀念或想法驅(qū)動(dòng)其行為，形成對(duì)環(huán)境的反應(yīng)。21

拉塞爾情感模型拉塞爾刺激反應(yīng)模型振奮人心的不愉悅的愉悅的困倦的令人痛苦的感到厭煩的令人興奮的感到放松的

由于感覺(jué)在顧客理解并應(yīng)對(duì)環(huán)境的過(guò)程中扮演著重要角色，因而需要更深入地理解感覺(jué)。拉塞爾情感模型（TheRussellmodelofaffect）被廣泛地應(yīng)用于幫助理解服務(wù)場(chǎng)景中的感覺(jué)，并提出在環(huán)境中，情感反應(yīng)可以表現(xiàn)為兩個(gè)基本維度：愉悅和興奮。

愉悅是個(gè)體對(duì)環(huán)境的一種直接的、主觀的反應(yīng)，它取決于個(gè)體對(duì)環(huán)境喜歡或厭惡的程度。興奮是指?jìng)€(gè)體感覺(jué)刺激的程度，其范圍從深度睡眠（最低級(jí)別的內(nèi)在活動(dòng)）到血液中的腎上腺素達(dá)到最高水平（最高水平的內(nèi)在活動(dòng)），服務(wù)場(chǎng)景的設(shè)計(jì)服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)的原則服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)的關(guān)鍵影響因素服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)的步驟與工具第三節(jié)Section3服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)的原則23

理念與形象統(tǒng)一

服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)理念應(yīng)該統(tǒng)一于服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)，即服務(wù)場(chǎng)景集中反映企業(yè)的服務(wù)理念。要求服務(wù)場(chǎng)景中的各個(gè)要素必須相互協(xié)同，共同營(yíng)造形式統(tǒng)一且重點(diǎn)突出的服務(wù)型企業(yè)及服務(wù)形象，避免因細(xì)微的不協(xié)調(diào)因素破壞服務(wù)的總體形象。

服務(wù)與場(chǎng)景匹配

服務(wù)型企業(yè)應(yīng)該堅(jiān)持服務(wù)的核心利益或效用決定服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)的關(guān)鍵參數(shù)，場(chǎng)景設(shè)計(jì)要為服務(wù)的本質(zhì)特征及關(guān)鍵屬性提供暗示。例如，色彩明快的彩色瓷磚以及附帶適當(dāng)?shù)倪\(yùn)動(dòng)設(shè)施是幼兒教育機(jī)構(gòu)服務(wù)場(chǎng)景的重要構(gòu)成。

美學(xué)與實(shí)用平衡

服務(wù)場(chǎng)景的漂亮和美觀是吸引顧客的重要因素，但是為服務(wù)價(jià)值傳遞提供支持是服務(wù)場(chǎng)景的核心功能。因此，服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)要在美學(xué)與實(shí)用方面尋求平衡，既要避免服務(wù)場(chǎng)景的“華而不實(shí)”，讓顧客對(duì)服務(wù)效用和利益缺乏高水平感知，又要避免“實(shí)而不美”的服務(wù)場(chǎng)景缺少對(duì)顧客的吸引力。

標(biāo)準(zhǔn)與特色兼顧

服務(wù)場(chǎng)景的設(shè)計(jì)必須堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化處理，特別是對(duì)連鎖性質(zhì)的服務(wù)型企業(yè)而言尤為重要。標(biāo)準(zhǔn)化能夠確保服務(wù)質(zhì)量品質(zhì)，以及服務(wù)過(guò)程可控，是服務(wù)型企業(yè)針對(duì)服務(wù)異質(zhì)性等特征采取的應(yīng)對(duì)之策。但是，針對(duì)不同區(qū)域及不同顧客群體，服務(wù)場(chǎng)景的設(shè)計(jì)需要體現(xiàn)區(qū)域或顧客等方面的特色，以增強(qiáng)服務(wù)場(chǎng)景的感染力和吸引力。24服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)的關(guān)鍵影響因素

服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)作為服務(wù)型企業(yè)系統(tǒng)性、計(jì)劃性的創(chuàng)造活動(dòng)，在服務(wù)價(jià)值傳遞過(guò)程中具有重要作用。由于服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)在服務(wù)型企業(yè)中的特殊地位，使場(chǎng)景設(shè)計(jì)活動(dòng)受到企業(yè)內(nèi)外部多方面條件和因素的影響和制約；同時(shí)，不同類(lèi)型和不同行業(yè)的服務(wù)型企業(yè)，例如銀行與旅行社、醫(yī)院與酒店、電商與超市等的場(chǎng)景設(shè)計(jì)也存在巨大差異。2526服務(wù)型企業(yè)所提供服務(wù)的性質(zhì)，尤其是核心服務(wù)的性質(zhì)決定服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)的基本構(gòu)成和關(guān)鍵參數(shù)。1.服務(wù)性質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品及其傳遞過(guò)程對(duì)服務(wù)需求變化的適應(yīng)能力在很大程度上取決于服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)時(shí)賦予的柔性。2.組織柔性服務(wù)場(chǎng)景的設(shè)計(jì)要利于顧客與服務(wù)人員，以及顧客之間和服務(wù)人員之間的服務(wù)互動(dòng)，所以必須考慮員工和顧客的交互需求。3.交互需求外部環(huán)境主要是指影響服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)的技術(shù)、經(jīng)濟(jì)及社會(huì)文化科技因素。必須基于一定科學(xué)技術(shù)與經(jīng)濟(jì)條件，體現(xiàn)社會(huì)文化特征和公共要求。4.外部環(huán)境服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)的步驟與工具27

服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)的步驟洞察服務(wù)需求確定設(shè)計(jì)目標(biāo)勾畫(huà)場(chǎng)景藍(lán)圖協(xié)調(diào)職能部門(mén)

遵循嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牟襟E是服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)，堅(jiān)持顧客導(dǎo)向是包括服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)在內(nèi)的所有服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理決策必須堅(jiān)持的觀點(diǎn)和準(zhǔn)則。服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)，既要考慮服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理的因素，又要考慮組織行為的要素。123428

服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)的工具敏銳的觀察環(huán)境調(diào)查照片審核現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)服務(wù)藍(lán)圖

根據(jù)約亨?沃茨和克里斯托弗?洛夫洛克在2018年出版《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)精要》（第三版）提出的觀點(diǎn)，服務(wù)型企業(yè)可以靈活運(yùn)用以下工具進(jìn)行服務(wù)場(chǎng)景的設(shè)計(jì)和優(yōu)化：29

以電影院的服務(wù)場(chǎng)景為例，顧客對(duì)不同電影的服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)會(huì)產(chǎn)生不同的印象；電影院越是能夠站在顧客的視角去理解和思考服務(wù)場(chǎng)景，就越能發(fā)現(xiàn)并改善場(chǎng)景設(shè)計(jì)中出現(xiàn)的缺陷，同時(shí)也能很好地保持現(xiàn)有的優(yōu)點(diǎn)?？梢?jiàn)，在顧客所關(guān)注的服務(wù)細(xì)節(jié)方面，服務(wù)型企業(yè)能夠看到、理解和體驗(yàn)的越多，就越能夠意識(shí)到服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)的不足，并會(huì)為顧客提供更加完善的服務(wù)。服務(wù)接觸中的不同階段服務(wù)場(chǎng)景的設(shè)計(jì)超過(guò)預(yù)期低于預(yù)期尋找車(chē)位停車(chē)場(chǎng)燈光明亮，車(chē)位充足，離入口很近，有保安人員負(fù)責(zé)車(chē)輛及財(cái)產(chǎn)安全由于沒(méi)有足夠車(chē)位，消費(fèi)者不得不在其他地方停車(chē)排隊(duì)購(gòu)票合理布置即將上映的電影宣傳片以及海報(bào)，排隊(duì)時(shí)可以欣賞娛樂(lè)新聞。何時(shí)上映什么影片，是否還有票都一目了然隊(duì)伍很長(zhǎng)，需要等待很長(zhǎng)時(shí)間，何時(shí)上映什么影片，是否有票都沒(méi)有明確的指示檢票進(jìn)場(chǎng)整潔的等待大廳，清楚地標(biāo)明放映廳和檢票處的方向臟亂的大廳，垃圾隨處可見(jiàn)，方向指示不清楚或容易誤導(dǎo)顧客電影開(kāi)場(chǎng)去洗手間洗手間明亮、整潔、寬敞，地板干凈、不潮濕，設(shè)施良好，裝飾美觀，鏡子都很干凈臟亂，散發(fā)出難聞的氣味，設(shè)施被損壞，沒(méi)有肥皂或衛(wèi)生紙，擁擠不堪，鏡子落滿(mǎn)灰塵進(jìn)入放映廳，尋找座位放映廳干凈整潔，設(shè)計(jì)合理，座椅完好，亮度足以方便找到座位，座椅舒適，有放飲料和爆米花的地方，溫度適宜地上滿(mǎn)是垃圾，座椅破損，地面黏糊糊的，燈光昏暗，出口標(biāo)志損壞觀看電影完美的音響系統(tǒng)和影片播放質(zhì)量，高素質(zhì)的觀眾，總之是令人感到享受和