人際關系的有效溝通和技巧楊文兵135873235562021/10/101第一講認識人際關系成功的第一要素是懂得

如何搞好人際關系。

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富蘭克林

馬克

吐溫：

一個人，惟有可以和一個跟自己身邊或毫無利害關系的人都相處得十分有趣味，那才有真正的快樂。

2021/10/102卡耐基：人際關系是成功的最重要的因素。一個人事業(yè)的成功，只有15%是由于他的專業(yè)技術，另外的85%要靠人際關系、處世技巧。

喜歡別人，又能讓別人喜歡，才是世界上最成功的人。

2021/10/103

一、人和人際關系

做事先做人天涯任我行2021/10/1041．什麼是人

提到人，我們會聯(lián)想起莎士比亞借哈姆雷特之口對人的贊美：“人是一件多么了不起的作品！理想是多么高貴！力量是多么無窮！儀表和舉止是多么端莊，多么出色！論行動，多么像天使！論了解，多么像天神！宇宙的精華！萬物的靈長！”也有人說，人，一半是野獸，一半是天使。近代以來，關于人的定義更是不勝枚舉，諸如，人是機器、人是鏡子、人是理性的動物、人是世界的立法者、人是符號的動物等等。弗洛伊德把人分為三部分：原我、自我、超我。馬克思對人作了科學的界定：“人的類特征是自由自覺的活動”。

“人的本質不是單個人所固有的抽象物，在其現(xiàn)實性上，他是一切社會關系的總和。”

2021/10/105

2．什麼是人際關系

人際關系就是社會關系，人際交往就是社會交往。關系與交往是同一個意思的不同表達。

關系是靜態(tài)表述，就是某種聯(lián)系；交往是動態(tài)表述，指明了互動的狀態(tài)。

2021/10/106四種典型的交往關系：美國心理學家伯奈發(fā)現(xiàn)，在我們每天都不可缺少的人際交往中，最為常見的有四種典型的交往關系：

我

行——你也行關系。

我

行——你不行關系

我不行——你行關系。

我不行——你也不行關系。

伯奈認為，后面三種交際關系是普遍存在的，是錯誤的人際關系，他們構成了我們社會中無所不在的病態(tài)場。他們造成了人際之間的矛盾和沖突，使我們有時仿佛生活在地獄之中。2021/10/1073．人際交往的意義

諸葛亮初出茅廬的成功

魯迅的不理想的人際關系

胡適的成功則在于他的良好的人際關系

《天堂和地獄的故事》說明了人際關系的重要性。可見，“天堂”正是建立在每個人都樂意與他人和睦相處的基礎上的。但如果每個人只關心自己，不關心他人，相互之間的惡性競爭，就會制造出地獄來。人際交往的真正意義是為了尋求真誠的友誼和合作，從而獲得事業(yè)的成功，人生價值的實現(xiàn)，使自己和他人生活得快樂而又幸福。2021/10/108二．人際交往的功能

所謂功能是指人或事物在運動中所顯示出來的實際作用和效果。一是合力功能二是互補功能三是激勵作用四是溝通感情五是交流信息2021/10/109三．人際交往的原則1、真誠原則：對自己的交際對象、服務客戶乃至朋友一心一意的熱愛，誠實并愿意為之服務。2、講求信用：與人交往，言而有信；言必行，行必果；不要輕易許諾；信任他人。舉例：《玫瑰花懸案》3、寬容原則：寬則得眾，寬容博得他人愛戴與尊重，也能帶來自己心理的平衡。舉例《楚莊王的絕纓宴》4、謙虛原則：謙虛是對他人的尊重。富蘭克林與矮門的故事。5、平等原則：每個人都有自尊與被人尊重的權利。6、互利原則：包括物質與精神兩個方面的互利。。7、相容原則：人與人的思想感情可以溝通，但人與人之間的各種差別不可能消除，這就需要求同存異，相互容納，才能正常交往與相處。

2021/10/1010

克服心理障礙

1、自卑心理：由于生理或心理缺陷及其他原則產(chǎn)生輕視自己，認為自己不如他人的心理。2、害羞心理3、嫉妒心理舉例：既生瑜、何生亮4、自私心理：舉例：原始森林、老虎、猴子、大象、狗、孔雀2021/10/1011

培養(yǎng)自己的五大素質

1、誠懇而不虛偽：誠懇是做人的基本美德2、隨和而不固執(zhí)：隨和是為人親和、寬容，是熱愛生活的表現(xiàn)3、自信而不自卑：自信是生命的梯子，例：“命若琴弦”、“沙漠與橙子”4、熱情而不冷漠：熱情如火，熱情的人在新的環(huán)境里最受歡迎5、寬容而不遷就：將心比心，站在對方市場上考慮問題，不求全責備2021/10/1012三、現(xiàn)實生活中的人際關系的新變化

第一，傳統(tǒng)的以血緣為中心轉向以契約為中心。

第二，人際關系由主從關系走向平等互利

第三，人際關系由重感情轉向重價值

第四，人際關系從安分守己轉向自由開放。

2021/10/1013

重視與別人的合作

1、天堂與地獄的故事：地獄的人都試圖喂自己，而天堂的人喂對面的人2、付出什么，就得到什么，耕種什么，收獲什么。例小男孩對山谷喊話3、囚徒模型：合作效果最好，警察局的兩個疑犯2021/10/1014四、學會快樂生活1、手指扎了一根刺，你應該高興地喊一聲：“幸虧不是扎在眼睛里”2、學會對自己說“沒關系”：天上下雨，撐起一把雨傘，不要去咒罵老天3、放下內(nèi)心的包袱，該道歉就道歉4、不要去刻意追求完美5、走自己的路，讓別人去說。活著是為自己，不要太在意別人2021/10/1015第二講人際關系有效溝通的

技巧和方法

贏得他人的歡心1、制造親密感：例：日本有一商人在紐約遇到多年不見的朋友，回旅館打電話到朋友家。2、欣賞對方：人性中最深切和本質，就是希望得到贊賞。3、發(fā)現(xiàn)和承認對方的價值：注意“當一個人以不太引人注目的優(yōu)點受到贊揚時，他會感到格外的高興”。4、給人面子：只有給人面子，才能給已帶來利益，如一個學生的作文5、用微笑打動人：微笑似乎在說：“我喜歡您，您使我幸福，我高興見到你?！?021/10/1016（一）與領導相處的學問和藝術

處理好與領導的關系是人際關系中很重要的一個方面。我們應當在生活的課堂里學好這一課。

——戴爾

卡耐基

人們往往有兩種錯誤認識：

一種認為，處理好上下級關系是領導的事，我是下屬，應該由領導來賞識我，器重我，調動我的積極性，我只要盡職工作就行了。

另一種認為，與領導搞好關系，是要靠奉承討好、溜須拍馬，這樣做，既喪失自己的人格尊嚴，也于工作沒有好處。

2021/10/10171．與領導保持良好的人際關系（1）學會與領導交談。首先要消除緊張情緒，集中注意力，聽清領導談話的內(nèi)容，這樣才能使你理解領導的意圖。其次，當領導講完話后，應稍作靜思，以表示你對他的講話的記憶和思索。然后，可以提出一兩個問題，意在強調你注意并把握了他的談話要點。（2）簡潔明晰向領導匯報情況和工作。簡短是十分重要的，簡短并不意味著將一大堆信息很快的說完，而是要有選擇的、簡潔明晰的說清楚。（3）掌握提建議的要訣。如果你想提出一個能讓上級接受的觀點或建議，向你的領導提供可供選擇的多個方案，說明各個方案的長短利弊，讓你的領導去權衡選擇。

（4）了解領導。對于領導的工作習慣，職業(yè)目標，愛好等等，你都應該了解。（5）適當?shù)墓ЬS領導。人性的弱點決定了人是最禁不住恭維的動物。

2021/10/10182．以積極的方式避免與領導產(chǎn)生矛盾

領導和被領導之間發(fā)生矛盾的事是難免的，作為下級該怎樣處理同上級的關系呢？

拋棄偏見，尊重領導

設身處地，諒解領導

直言相陳，吐訴衷腸

切不可與領導對著干

2021/10/10193.在工作中發(fā)展自己（1）獨立自主解決問題

專家的忠告是：靠自己解決問題。

因為解決問題會顯示你的才干，也是給公司做出重要貢獻的機會。事實上，不少晉升機會都是由那些聰明的下屬能干超出其職責范圍的工作時創(chuàng)造的。沒有什麼比解決難題更能打動你的上司。（2）別把晉升寄希望于資歷

高明的領導不是把提升作為對昨天成就的獎賞，而是把它當作達到明天目標的途徑。

一旦領導認為你不能勝任新的工作，你縱然累死累活也不會得到升遷。

2021/10/1020（二）與下屬相處的學問和藝術

理想的上下級關系應該以彼此間的真誠尊重、暢順溝通和關懷體諒為基礎。

——杰克

韋爾奇

和羹之美，在于合異；上下之益，在能相濟。

（意思是說，美食佳肴，在于能夠調和各種不同的滋味；良好的上下級關系，在于彼此之間能夠互相學習，取長補短。）

——《三國志

夏侯玄傳》

2021/10/1021基本要求

（1）當好下屬的表率。

服飾、舉止、語言正是構成你形象魅力的“三位一體”，也是你打開人際關系所必須的三個“工具”。

（2）敢于替下屬承擔責任。

做下屬的最擔心的就是做錯事，因為隨之而來的便是處理，追究責任。聰明的領導者和管理人員是敢于替下屬承擔責任的。（3）正確對待下屬的抱怨。一是要學會什麼都能聽得進去?？芍^“有容乃大?！倍且心托摹Ｈ且P心別人。四是聽懂下屬的弦外之音。五是要做出正面、清晰的回答。

（4）對下屬多贊揚多鼓勵

（5）批評和訓誡下屬必須注意方式2021/10/1022（三）與同事相處的學問和藝術

在“杰出青年的童年與教育”調查中，我們發(fā)現(xiàn)，杰出青年大多數(shù)是善于與他人團結協(xié)作的人，團結協(xié)作是許多成功人事的共同特征。

——

斯蒂芬

柯維

敬業(yè)樂群

——《禮記

學記》

君子成人之美，不成人之惡

——《論語

顏淵》2021/10/1023（1）處理好自己的嫉妒心理

所謂嫉妒，就是當別人占了比自己優(yōu)越的地位，或是自己所寶貴的東西被別人奪取或將被奪取的時候，所產(chǎn)生的感情。這種感情是一種極想排除別人的優(yōu)越地位，或想破壞別人優(yōu)越的狀態(tài)，含有憎恨的一種激烈的感情。

怎樣克服嫉妒心理呢？

（1）用自己的努力去超過對手

（2）“想開些”可以消除嫉妒

這里說的“想開些”，主要是指人要有一種達觀的態(tài)度，而不是阿Q精神，消極態(tài)度。

2021/10/10242．同事間的辦事策略

（1）辦不好的事還是不辦好

（2）不該辦的事絕不能辦拒絕對方時，多少都會讓人感到失望，但拒絕無法避免時，一定要懷著體諒的心，用最恰當?shù)膽B(tài)度和言辭，讓對方失望的感覺減到最小程度。2021/10/1025

拒絕請求有五忌

·不給對方機會說明請求的內(nèi)容。·自己不說明任何理由，就立刻回絕。·沒有聽完對方的說明，就斷然拒絕?！っ鏌o表情、言語剛直、口氣生硬?！せ卮鹉＠鈨煽桑寣Ψ娇盏?。

2021/10/10263．用恰當?shù)馁澝绖?chuàng)造友好的交往氣氛

邱吉爾說過：你想要人家有怎樣的優(yōu)點，那你就怎樣去贊美他吧。

不同的對象、不同的關系、不同的場合，應該選擇不同的贊美題材。

贊許的方法有：直接贊許，間接的、含蓄的贊許，預先贊許等。2021/10/10274、如何給同事好印象

·保持身心的健康平衡以及良好的生活習慣。·生活要盡量單純，守節(jié)安分。·自然流露信心與個性。多充實自己、了解自己，自然會有自信；不盲從就能流露個性。·態(tài)度誠懇從容、禮貌周到?！ど袂閮?yōu)雅不急燥?！ご┲虬鐟浜掀髽I(yè)文化和場合。穿著要把握“簡單、大方、得體”；化妝要淡雅、干凈明朗。·熟悉各種禮儀，進退有節(jié)、守分守禮。·談話應對要得體，靈活運用說話技巧、語調和表情。2021/10/10285、請同事幫忙時請別人幫忙時，應先了對方當時的狀況，同時懷著不強求的心態(tài)，才不會給對方壓力，引發(fā)不滿情緒。

請幫忙的內(nèi)容要說明清楚

請幫忙的理由也要附帶說明，要訣是簡單扼要

態(tài)度要平和鎮(zhèn)定、不卑不亢

在對方幫忙后，除了口頭道謝之外，可以再致贈小禮物或請吃便餐以表謝意

2021/10/10296、學會道謝1、道謝必須是真誠的2、直截了當?shù)乐x3、指名道姓地道謝4、道謝時，應注視著被謝者5、出乎意料的道謝2021/10/1030第三講如何廣結善緣受同事歡迎

一、真心誠意人緣好人際關系并不是在特定時間、特定地點才能拓展與建立。事實上，任何時間、任何活動，都是建立人際關系的好機會，只要真心誠意地與人為善，再學習一些掌握機會的方法，就能去除羞怯，搞好人際關系。另一方面，有了初步的交往、建立了初步友誼，也一定要懂得維持保護，才不致虎頭蛇尾，斷了原有的良好關系。

2021/10/1031

常常保持微笑

*訓練自己用樂觀進取的態(tài)度面對挑戰(zhàn)，隨時記得控制情緒。在出門前或進辦公室前不妨深呼吸、打起精神、先給自己一個真心誠意的微笑。*別忘了招呼或寒暄與同事迎面、擦肩或并行時，別忘了稱呼對方姓名、職稱，較熟悉的同事可以寒暄幾句，內(nèi)容以關心對方工作、生活，或安慰對方心情為主。

2021/10/1032與同事共享喜或憂主動聯(lián)絡幾位同事共同為某位同事慶祝生日或得獎日；在新同事就任時，舊同事離職時，舉行簡單聚餐歡迎或歡送；在同事有事故時，主動安慰致意，這些都可以建立和增進同事之誼。

2021/10/1033二、言語表達的要訣

*多贊美、少責怪*多激勵、少嘲諷*批評要具建設性，避免無的放矢*說話時不要帶口頭禪*語言表達要得體*常用禮貌用語2021/10/1034三、與人交談的禮貌

*雙眼應溫和地注視對方雙眼*語氣要平和、堅定*說話時不要只顧自己表達*不任意插嘴*身體不要倚靠在任何地方*身體要面向對方，不要任意擺動*雙手切忌交疊在胸前*手上切忌把玩任何東西*手指不要敲擊任何東西2021/10/1035職場交談忌語“六不談”：（1）不能非議國家和政府；（2）不涉及秘密；（3）不涉及交往對象的內(nèi)部事務；（4）不在背后議論領導、同事和同行，來說是非者必是是非人；（5）不談論格調不高的問題；（6）不涉及私人問題，特別是在國際交往中。職場交往有“私人問題五不問”：第一不問收入（痛苦來自比較），第二不問年紀（特別是臨近退休者和白領麗人），第三不問婚姻家庭，第四不問健康狀態(tài)，第五不問個人經(jīng)歷（英雄不問出處，重在現(xiàn)在）。

2021/10/1036要善于選擇話題：（1）與地位有落差的人在一起，可以向他請教他擅長的問題，利用人“好為人師”普遍弱點，但要注意自己在行、定位準確；（2）格調高雅的話題，如哲學、地理、歷史、文學、建筑、風土人情等公共話題；（3）輕松愉快的話題，如電影電視、體育、流行時尚、烹飪小吃、天氣

2021/10/1037四、問答的要領

人與人的了解往往是通過一來一往的問答達成的，而得體的問與中肯的答，對人際交往會大有助益