NC電氣有限公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀、問(wèn)題及完善建議研究目 錄TOC\o"1-2"\h\u28524一、引言 摘要：隨著社會(huì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，為了獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，客戶關(guān)系管理已成為客戶關(guān)系中的一個(gè)重要部分。本文旨在探討如何運(yùn)用客戶管理理論和實(shí)踐的方法，為NC電氣有限公司的客戶提供優(yōu)質(zhì)的客戶管理服務(wù)，對(duì)電氣企業(yè)客戶關(guān)系管理運(yùn)行過(guò)程及發(fā)展策略進(jìn)行了概述。在面向顧客營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為企業(yè)的一項(xiàng)重要戰(zhàn)略舉措?？蛻絷P(guān)系管理是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心工作之一，關(guān)系到企業(yè)能否持續(xù)健康地發(fā)展。文章從恢復(fù)客戶關(guān)系、客戶關(guān)系的建立、保持客戶關(guān)系三個(gè)方面進(jìn)行分析和研究，根據(jù)NC電氣有限公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，提出有針對(duì)性的建議及改進(jìn)方案，有助于企業(yè)提升客戶關(guān)系管理水平，增強(qiáng)客戶滿意度，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。關(guān)鍵詞：關(guān)系管理；客戶關(guān)系管理；客戶滿意度一、引言（一）研究背景由于起步晚，我國(guó)的電氣企業(yè)尚處在初級(jí)階段。目前國(guó)內(nèi)已成立了一批專(zhuān)業(yè)的電氣公司。但也出現(xiàn)了發(fā)展不平衡的問(wèn)題、專(zhuān)業(yè)化程度低、管理水平落后、規(guī)模不足等等。同時(shí)，隨著經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)不斷加快，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)國(guó)際化進(jìn)程也進(jìn)一步加速，國(guó)際知名電氣公司將大量涌入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，這給本土電氣企業(yè)帶來(lái)了巨大挑戰(zhàn)。面對(duì)海外電氣巨頭紛紛進(jìn)軍中國(guó)市場(chǎng)這一形態(tài)，我國(guó)還很難形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的深入發(fā)展以及信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，我國(guó)電氣行業(yè)已經(jīng)開(kāi)始逐步走向成熟。引入客戶關(guān)系管理，提高顧客忠誠(chéng)度與滿意度，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，是我國(guó)電氣企業(yè)在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的關(guān)鍵。目前，我國(guó)電氣行業(yè)正處于轉(zhuǎn)型升級(jí)階段，對(duì)企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)提出了更高要求。對(duì)國(guó)內(nèi)的電氣企業(yè)，為達(dá)到長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展，有必要對(duì)目前市場(chǎng)形勢(shì)作一番再審視，從市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局來(lái)看，實(shí)行彈性營(yíng)銷(xiāo)調(diào)整，改進(jìn)客戶關(guān)系管理策略。隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)改革的不斷深化和電力體制改革的不斷深入，國(guó)內(nèi)電氣企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化。為了鞏固客戶關(guān)系，電氣企業(yè)間的爭(zhēng)奪主要集中在核心客戶資源。是國(guó)內(nèi)電氣企業(yè)提高銷(xiāo)售收入的主要渠道，必然會(huì)引起國(guó)內(nèi)電氣企業(yè)當(dāng)前經(jīng)營(yíng)的認(rèn)真思考。在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，如何做好客戶服務(wù)工作，建立良好的客戶關(guān)系成為企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵。盡管很多電氣企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始認(rèn)識(shí)到客戶營(yíng)銷(xiāo)與關(guān)系管理的意義，但是在企業(yè)實(shí)際工作中，客戶關(guān)系管理尚未起到應(yīng)有的效果。在當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，客戶流失現(xiàn)象十分嚴(yán)重，而客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的出現(xiàn)有效地降低了企業(yè)與客戶之間的糾紛，為客戶創(chuàng)造出更大價(jià)值。所以將現(xiàn)代客戶關(guān)系管理的方法應(yīng)用到企業(yè)的實(shí)際工作中，監(jiān)控顧客的營(yíng)銷(xiāo)策略，能充分發(fā)揮企業(yè)有限營(yíng)銷(xiāo)資源，使企業(yè)效益最大化。（二）研究意義受當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境的影響，客戶關(guān)系管理對(duì)于企業(yè)的運(yùn)營(yíng)與發(fā)展日益重要，開(kāi)展科學(xué)合理的客戶關(guān)系管理不僅可以提升企業(yè)整體形象，還能使企業(yè)更精準(zhǔn)地掌握客戶需求，為了針對(duì)客戶需求，向客戶給予個(gè)性化的產(chǎn)品與服務(wù)，同時(shí)為公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展、開(kāi)源節(jié)流等方面帶來(lái)了極大的助力。本研究工作將以NC電氣公司為研究對(duì)象，以客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論為指導(dǎo)，針對(duì)NC電氣公司客戶關(guān)系管理流程混亂，管理策略單一的問(wèn)題。提出NC電氣公司可以從變更組織結(jié)構(gòu)，優(yōu)化管理流程，建立客戶信息資料庫(kù)，制定客戶關(guān)系管理策略，提高企業(yè)管理人員客戶關(guān)系管理意識(shí)等方面做出改進(jìn)，從而為NC電氣公司客戶關(guān)系管理提供借鑒，也為擁有相同狀況的其他企業(yè)具有積極意義。（三）研究目的本文旨在探討如何運(yùn)用客戶管理理論和實(shí)踐的方法，為NC電氣有限公司的客戶提供優(yōu)質(zhì)的客戶管理服務(wù)，對(duì)電氣企業(yè)客戶關(guān)系管理運(yùn)行過(guò)程及發(fā)展策略進(jìn)行了概述。為提高職工整體素質(zhì)，提供一些準(zhǔn)則，加強(qiáng)了企業(yè)和職工的交流，并且營(yíng)造出一個(gè)好的商業(yè)環(huán)境，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)得到增強(qiáng)。同時(shí)，也對(duì)本行業(yè)內(nèi)其他企業(yè)客戶關(guān)系管理起到理論借鑒作用。（四）研究方法1、文獻(xiàn)研究法。在對(duì)NC電氣有限公司進(jìn)行分析研究之前，先通過(guò)一些可查找的渠道來(lái)進(jìn)行相關(guān)的查找，尋找一些可靠而又行之有效的數(shù)據(jù)，再搜集和總結(jié)這些數(shù)據(jù)，從而為本文奠定了理論基礎(chǔ)。2、個(gè)案研究法。以NC電氣有限公司為例，結(jié)合企業(yè)的現(xiàn)狀和實(shí)際情況，從中找出在客戶關(guān)系管理中存在的一系列問(wèn)題，然后根據(jù)這些問(wèn)題進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)，并制定相關(guān)的措施。（五）研究?jī)?nèi)容面向顧客的營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代，客戶關(guān)系管理已成為企業(yè)重要的戰(zhàn)略措施?？蛻絷P(guān)系管理是通過(guò)對(duì)客戶需求及消費(fèi)行為等信息進(jìn)行收集與處理，并根據(jù)這些數(shù)據(jù)來(lái)制定相應(yīng)的策略以提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一種先進(jìn)的管理手段?？蛻絷P(guān)系管理是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的核心任務(wù)之一，事關(guān)企業(yè)是否能夠持續(xù)，健康的發(fā)展。因此如何有效地維護(hù)與客戶之間良好的關(guān)系已成為眾多企業(yè)經(jīng)營(yíng)者關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題。文章從修復(fù)客戶關(guān)系、建立客戶關(guān)系、維護(hù)客戶關(guān)系三個(gè)方面要進(jìn)行分析研究，根據(jù)NC電氣有限公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，提出有針對(duì)性的建議及改進(jìn)方案，有助于企業(yè)提升客戶關(guān)系管理水平，增強(qiáng)客戶滿意度，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。二、文獻(xiàn)綜述（一）國(guó)外研究現(xiàn)狀客戶關(guān)系管理這一概念首先由西方學(xué)者提出，IT數(shù)據(jù)分析企業(yè)Gartner于上世紀(jì)90年代最早提出了這一概念，基于客戶群體類(lèi)型劃分的實(shí)際情況，來(lái)對(duì)企業(yè)內(nèi)部資源進(jìn)行合理分配，圍繞著滿足顧客需求而制定的經(jīng)營(yíng)策略和服務(wù)理念同樣是為了實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值而設(shè)計(jì)的，這樣既能提升客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，同時(shí)也為企業(yè)帶來(lái)收益。進(jìn)入21世紀(jì)之后，關(guān)于此類(lèi)的研究越來(lái)越豐富。Zerbino等人（2020）通過(guò)顧客購(gòu)買(mǎi)行為出現(xiàn)的頻率，把顧客劃分為長(zhǎng)期客戶、沉寂客戶、初次購(gòu)買(mǎi)者、短期客戶4種主要類(lèi)型。討論一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo)，發(fā)展了以客戶識(shí)別、細(xì)分、定制與互動(dòng)的關(guān)系管理模式。AntoMR（2022）等人提出客戶關(guān)系管理可建立在啟蒙，開(kāi)發(fā)等客戶關(guān)系生命周期的不同階段、保持和結(jié)束等等，接著論述了關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，整合管理各種關(guān)系活動(dòng)。對(duì)客戶群體需求進(jìn)行分析和掌握，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)增長(zhǎng)的關(guān)鍵途徑，知道客戶關(guān)系中所蘊(yùn)含的價(jià)值，以“關(guān)系組合”的價(jià)值大小為劃分依據(jù)，將客戶關(guān)系的重要程度來(lái)作為資源分配的依據(jù)，最大程度的使客戶關(guān)系為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)增長(zhǎng)。Anaam(2021)認(rèn)為，作為全方位戰(zhàn)略概念的一種，CRM的宗旨是為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，與重要客戶建立合作關(guān)系，在合作中共享成果。CRM不僅關(guān)注銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)，還應(yīng)當(dāng)重視客戶服務(wù)和供應(yīng)鏈傳遞等，必須始終堅(jiān)持以滿足顧客需求為主線，不斷向顧客提供高水準(zhǔn)服務(wù)。Oluwajana（2021）認(rèn)為，客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值提升的關(guān)鍵所在，要對(duì)重點(diǎn)客戶所能創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)價(jià)值程度進(jìn)行評(píng)估，還要分析企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)活動(dòng)能夠?yàn)榉悄繕?biāo)客戶和相關(guān)客戶帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)溢出效應(yīng)。Almansoori（2022）從企業(yè)戰(zhàn)略的角度分析了這個(gè)問(wèn)題，他認(rèn)為合理配置企業(yè)的內(nèi)部資源是提升盈利水平的關(guān)鍵，要將資源更多地分配到有價(jià)值的客戶身上。并且重點(diǎn)客戶建立親密的長(zhǎng)期合作關(guān)系，而將資源分配到全部客戶身上的行為是不可取的。（二）國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀這些年來(lái)，我國(guó)學(xué)者對(duì)客戶關(guān)系管理領(lǐng)域做了很多研究，并且取得了很好的效果，而且也逐漸意識(shí)到客戶關(guān)系管理，對(duì)于企業(yè)發(fā)展發(fā)揮著關(guān)鍵性作用。隨著我國(guó)社會(huì)全面快速發(fā)展，企業(yè)越來(lái)越重視對(duì)客戶關(guān)系的科學(xué)管理。陶治宇（2021）給客戶關(guān)系管理下了一個(gè)定義：第一，客戶關(guān)系管理是公司為了應(yīng)對(duì)高度干擾的市場(chǎng)而采取的盈利戰(zhàn)略；第二，客戶關(guān)系管理建立在企業(yè)—客戶互動(dòng)過(guò)程中，是一種企業(yè)戰(zhàn)略創(chuàng)新觀念；另外，客戶關(guān)系管理通過(guò)有區(qū)別地與不同顧客進(jìn)行交互管理，達(dá)到企業(yè)追求盈利最大化。劉婕（2020）等人強(qiáng)調(diào)，客戶關(guān)系管理以理解、保持并發(fā)展顧客價(jià)值為核心，是個(gè)不斷發(fā)展的過(guò)程。因此，如何有效地實(shí)施客戶關(guān)系管理，成為了每個(gè)企業(yè)都必須面對(duì)的問(wèn)題。張媛媛（2020）客戶關(guān)系管理概述，大體可分為兩大體系。一類(lèi)學(xué)者將從管理層面，分析這一概念，重點(diǎn)對(duì)應(yīng)用和關(guān)系管理作深入探索；另一類(lèi)學(xué)者則是從技術(shù)層面，通過(guò)對(duì)客戶關(guān)系管理的分析，嘗試重新定義管理的內(nèi)涵，強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)系管理并非一蹴而就的，而是持續(xù)的過(guò)程。彭芳菀（2023）在其研究中強(qiáng)調(diào)，客戶關(guān)系管理的最終目標(biāo)是對(duì)客戶關(guān)系的維護(hù)和開(kāi)發(fā)，一方面，為客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值提升提供幫助，另一方面，還可以給商家?guī)?lái)盈利，這可以說(shuō)是個(gè)不斷發(fā)展的過(guò)程，企業(yè)和客戶需要相互合作。劉紅梅（2021）提出了客戶關(guān)系管理的廣義與狹義兩種觀點(diǎn)，狹義的客戶關(guān)系管理是指在現(xiàn)有的客戶群體中，確定有價(jià)值顧客，培養(yǎng)對(duì)有價(jià)值顧客的忠誠(chéng)度，防止他們轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。丁春生（2020）認(rèn)為，不同的公司與顧客，邏輯是不一樣的，這個(gè)邏輯確定了公司客戶關(guān)系管理的內(nèi)容，另外，并從客戶關(guān)系建立，維護(hù)和恢復(fù)等方面進(jìn)行深入剖析，客戶關(guān)系管理的科學(xué)性，可以有效地減少相關(guān)成本支出，還能提升客戶群體的整體質(zhì)量，讓其對(duì)企業(yè)有更高的依賴度，從而持續(xù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品。（三）文獻(xiàn)綜評(píng)綜上所述，中外學(xué)者都十分關(guān)注企業(yè)文化在客戶關(guān)系中的作用，學(xué)者關(guān)于企業(yè)文化影響客戶關(guān)系的研究多集中在企業(yè)文化或客戶關(guān)系管理方面，直接企業(yè)文化對(duì)于客戶關(guān)系的影響研究較少，在充實(shí)相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，進(jìn)行針對(duì)企業(yè)文化如何影響客戶關(guān)系進(jìn)行了研究，希望能借此充實(shí)國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀，同時(shí)，還可以對(duì)企業(yè)發(fā)展提出更加具有可行性的意見(jiàn)。三、NC電氣有限公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀（一）NC電氣有限公司背景介紹NC電氣有限公司是大全集團(tuán)有限公司（原鎮(zhèn)江市電器設(shè)備廠）在南京江寧經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)投資成立的全資子公司，專(zhuān)門(mén)從事Okken、Blokset、SIVACON8PT、MZS及其他低壓成套電氣設(shè)備制造和銷(xiāo)售。公司配備了具有國(guó)際先進(jìn)水準(zhǔn)FMS柔性加工系統(tǒng)、數(shù)控激光加工中心以及其他關(guān)鍵設(shè)備，本實(shí)用新型全面提升了產(chǎn)品的制造精度，提高了工作效率，對(duì)確保產(chǎn)品品質(zhì)的工藝流程發(fā)揮了一般設(shè)備所不能代替的功能。同時(shí)為用戶提供全套完整的電氣傳動(dòng)控制解決方案以及完善的售后服務(wù)體系。公司技術(shù)力量雄厚，設(shè)計(jì)手段先進(jìn)。使用的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)軟件包括由美國(guó)EDS公司推出的三維計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)軟件UGII、美國(guó)ADMAS公司推出機(jī)構(gòu)運(yùn)動(dòng)分析軟件，等等。經(jīng)過(guò)多年來(lái)對(duì)國(guó)內(nèi)外大量客戶的使用，已經(jīng)積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。與此同時(shí)，企業(yè)還積極進(jìn)行國(guó)際合作，不斷引進(jìn)和消化國(guó)際先進(jìn)技術(shù)，和德國(guó)西門(mén)子，施耐德與其他全球著名的大公司簽署技術(shù)合作協(xié)議，不斷有高檔次新品問(wèn)世，并且填補(bǔ)了國(guó)內(nèi)的幾項(xiàng)空白。（二）公司客戶管理現(xiàn)狀1、主要客戶管理第一，構(gòu)建客戶分類(lèi)體系，確定重點(diǎn)客戶。一家企業(yè)根據(jù)自己的經(jīng)營(yíng)情況，客戶分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)建立。在此基礎(chǔ)上，又采用聚類(lèi)分析法進(jìn)行細(xì)分市場(chǎng)研究。就分級(jí)指標(biāo)設(shè)定而言，將定性指標(biāo)和定量指標(biāo)結(jié)合起來(lái)。一，問(wèn)題的提出企業(yè)每年都要與合同客戶，省，辦事處和經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行溝通、對(duì)該廠資料作了統(tǒng)計(jì)分析，以各地年運(yùn)量為基數(shù)，統(tǒng)計(jì)營(yíng)業(yè)額及毛利。然后根據(jù)經(jīng)銷(xiāo)商，合同客戶和辦事處的、省和工廠的年?duì)I業(yè)收入和利潤(rùn)值，將銷(xiāo)售公司劃分為A類(lèi)客戶、B類(lèi)和C類(lèi)客戶。A類(lèi)客戶是企業(yè)的主要客戶，年?duì)I業(yè)收入和利潤(rùn)位居前五。第二，建立客戶營(yíng)銷(xiāo)體系。NC電氣有限公司主要的客戶服務(wù)任務(wù)主要由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)?？蛻舴?wù)部包括客戶服務(wù)組與業(yè)務(wù)組。不同的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)不同的人?？蛻舴?wù)組收集客戶信息、對(duì)客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析和建立；根據(jù)客戶需求提供相應(yīng)服務(wù)，包括電話營(yíng)銷(xiāo)、上門(mén)銷(xiāo)售等。分管客戶管理總部專(zhuān)家和省、區(qū)、辦事處電氣專(zhuān)家交流與考察；根據(jù)客戶需求向公司相關(guān)部門(mén)提供咨詢意見(jiàn)。調(diào)查每個(gè)辦公室的電氣專(zhuān)員及主要經(jīng)銷(xiāo)商的滿意度；根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定服務(wù)改進(jìn)方案。對(duì)一般客戶的申訴進(jìn)行查處，及時(shí)反饋處理結(jié)果，做好投訴記錄和檔案管理工作；建立并維護(hù)與各分公司間良好關(guān)系。同時(shí)每日對(duì)等發(fā)全省運(yùn)量，讓顧客及時(shí)掌握地區(qū)交通狀況。2、大客戶關(guān)系維護(hù)其一，建立客戶經(jīng)理制。由客戶經(jīng)理對(duì)顧客進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及關(guān)系管理，向顧客提供全面，便捷，快速的服務(wù)；二是制定客戶拜訪制度。NC電氣有限公司對(duì)用戶按不同類(lèi)別進(jìn)行了定期訪問(wèn)，包括電話訪問(wèn)和現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)；三是要建立客戶投訴制度。公司已建立客戶投訴受理制度，找出存在的問(wèn)題，及時(shí)整改處理，快速高效地解決顧客投訴，提高服務(wù)質(zhì)量。四、NC電氣有限公司客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題（一）缺乏客戶關(guān)系管理思路客戶關(guān)系管理必須得到營(yíng)銷(xiāo)理念的支持。其次是要對(duì)目標(biāo)顧客進(jìn)行全面細(xì)致地了解和評(píng)估，并在此基礎(chǔ)上制定相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略。無(wú)論時(shí)代如何發(fā)展，科技如何進(jìn)步，客戶關(guān)系管理都必須是以客戶為中心的，以營(yíng)銷(xiāo)思想為后盾，完善企業(yè)組織體系，改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，通過(guò)了解和掌握客戶需要，為客戶提供個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客戶要求，不斷提升顧客的滿意度與忠誠(chéng)度，從而提升企業(yè)管理效率，提高銷(xiāo)售收入，增加市場(chǎng)占有率、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和利潤(rùn)。因此，如何建立一個(gè)有效的客戶關(guān)系管理體系就成了每個(gè)企業(yè)面臨的問(wèn)題。企業(yè)中的經(jīng)理和普通員工都是如此，對(duì)客戶關(guān)系管理都了解不透徹。NC電氣有限公司內(nèi)，在制定公司發(fā)展戰(zhàn)略，該公司管理者并不將滿足客戶需求，關(guān)愛(ài)客戶視為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。沒(méi)有根據(jù)不同客戶群體特點(diǎn)進(jìn)行相應(yīng)的產(chǎn)品策略、價(jià)格策略以及促銷(xiāo)策略。與此同時(shí),NC電氣有限公司的大客戶管理也缺少戰(zhàn)略規(guī)劃。對(duì)核心客戶的識(shí)別與定位不準(zhǔn)確。沒(méi)有對(duì)關(guān)鍵客戶進(jìn)行上，下游的業(yè)務(wù)調(diào)研。對(duì)已有顧客分析不深入，限于日常業(yè)務(wù)維護(hù)，對(duì)已有顧客缺少精細(xì)分析，未發(fā)掘顧客潛在價(jià)值等，無(wú)法正確對(duì)待其可能產(chǎn)生的價(jià)值，無(wú)法及時(shí)提供針對(duì)性的服務(wù)，無(wú)法滿足客戶的實(shí)際需求，導(dǎo)致客戶滿意度下降。除此之外，還缺乏客戶評(píng)價(jià)及流程建立。對(duì)顧客進(jìn)行評(píng)估和篩選，是企業(yè)的重中之重。好的顧客能夠給企業(yè)帶來(lái)豐厚的收益，以及不好的顧客，還可能使企業(yè)遭受重大損失。這就要求商家首先要區(qū)分出什么樣的客戶能夠?yàn)樯碳規(guī)?lái)盈利，什么客戶不行，然后根據(jù)他們的資源和顧客價(jià)值，篩選出能夠?yàn)樯碳規(guī)?lái)盈利的客戶作為目標(biāo)客戶。大客戶是企業(yè)重要的財(cái)富資源和核心競(jìng)爭(zhēng)力。NC電氣有限公司大客戶評(píng)估不足，以及構(gòu)建大客戶關(guān)系等具體環(huán)節(jié),客戶經(jīng)理只憑個(gè)人的判斷就和顧客建立聯(lián)系，缺少某種選擇與評(píng)判，極易給企業(yè)造成危險(xiǎn)。因此，在進(jìn)行客戶細(xì)分時(shí)需要考慮企業(yè)的具體情況和自身發(fā)展戰(zhàn)略來(lái)決定是否要建立一個(gè)合適的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。標(biāo)準(zhǔn)的程序正確地選擇顧客，是經(jīng)營(yíng)良好顧客關(guān)系的先決條件。（二）對(duì)客戶缺少個(gè)性化服務(wù)現(xiàn)如今，信息技術(shù)非常發(fā)達(dá)，也非常重要，客戶關(guān)系管理必須以信息技術(shù)等現(xiàn)代科技為支撐，充分發(fā)揮集成技術(shù)的優(yōu)勢(shì)、商業(yè)智能技術(shù)等、移動(dòng)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，數(shù)據(jù)庫(kù)等，數(shù)據(jù)挖掘等現(xiàn)代技術(shù)手段的應(yīng)用，不斷完善和優(yōu)化與客戶相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，電子化運(yùn)營(yíng)。然而NC電氣有限公司目前在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)上存在缺陷，公司的客戶管理系統(tǒng)并沒(méi)有關(guān)于客戶服務(wù)和客戶信息等方面的功能，通常利用該系統(tǒng)還主要與客戶在業(yè)務(wù)上交流與協(xié)作，還有產(chǎn)品倉(cāng)儲(chǔ)一類(lèi)的管理。在工作中主要需要對(duì)貨品進(jìn)行管理，電氣方面的管理比較重要一些，這個(gè)客戶管理系統(tǒng)主要功能是業(yè)務(wù)方面的。就客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，NC電氣有限公司管理系統(tǒng)注重業(yè)務(wù)操作，倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)和倉(cāng)儲(chǔ)，盡管各系統(tǒng)均具有部分客戶信息管理功能，但并沒(méi)有針對(duì)顧客開(kāi)發(fā)相關(guān)客服信息軟件，在保持客戶，客戶資料整理等工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化未實(shí)施，缺乏一種可以瞄準(zhǔn)大客戶的方法，從研究、開(kāi)發(fā)、維護(hù)等各個(gè)方面資料綜合歸納的系統(tǒng)，那些方面需要警惕什么的，就不提醒了，導(dǎo)致差錯(cuò)率較高、重要的事情常常會(huì)因?yàn)檫z忘而被耽誤，且各業(yè)務(wù)板塊客戶信息較為分散，不利于企業(yè)的全面發(fā)展，對(duì)客戶關(guān)系管理狀況進(jìn)行了全面分析。關(guān)于客戶服務(wù)，要依據(jù)顧客不同的價(jià)值觀，區(qū)別服務(wù)。大客戶是企業(yè)重要的財(cái)富資源和核心競(jìng)爭(zhēng)力。必須和大客戶形成長(zhǎng)期、穩(wěn)定的關(guān)系，一定要建立在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)之上。目前，很多銀行還沒(méi)有意識(shí)到這一點(diǎn)，往往是將重點(diǎn)客戶服務(wù)作為重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)工作來(lái)抓。但是有效地與一般的客戶服務(wù)不同，提供個(gè)性化的服務(wù)，使重點(diǎn)客戶有被特殊對(duì)待的感覺(jué)，切實(shí)提高重點(diǎn)客戶的服務(wù)價(jià)值，這對(duì)雙方建立戰(zhàn)略合作關(guān)系具有重要的意義。因此，在進(jìn)行企業(yè)發(fā)展規(guī)劃時(shí)，應(yīng)該考慮如何通過(guò)差異化服務(wù)提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。提供個(gè)性化服務(wù)，關(guān)鍵是提供客戶服務(wù)。企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中，需要不斷調(diào)整戰(zhàn)略以適應(yīng)外部環(huán)境變化的需求，而這些都必須建立在一個(gè)合理有效的服務(wù)理念上。他們?nèi)羧狈φ_態(tài)度與行為、缺乏個(gè)性化服務(wù)，是無(wú)法給顧客提供個(gè)性化服務(wù)的。所以，我們必須先跳出服務(wù)的固有標(biāo)準(zhǔn)，事先設(shè)計(jì)好客戶所需要的服務(wù)與商品。對(duì)企業(yè)而言，塑造一個(gè)有競(jìng)爭(zhēng)力的品牌，也需要通過(guò)各種手段讓員工變得更加自信，更具魅力，從而更好地為客戶創(chuàng)造價(jià)值。對(duì)于員工而言，要展示自我并非易事，但是，它卻幫助他們重新理解了自身的性格，顯示出自己最好的狀態(tài)，更加自然的和顧客進(jìn)行交流，讓顧客無(wú)法體會(huì)到企業(yè)給予自己的特別待遇與關(guān)注。（三）缺乏對(duì)流失客戶的挽回服務(wù)NC電氣有限公司年均流失用戶較多，比如各個(gè)銷(xiāo)售公司經(jīng)營(yíng)情況和各廠經(jīng)營(yíng)情況，在這些損失中，有不同的原因，有的因?yàn)樾值芄静僮?，各公司均需留有一定的利?rùn)點(diǎn)，中間公司太多導(dǎo)致價(jià)格過(guò)高，所以客戶流失；有的因?yàn)榈貐^(qū)運(yùn)作難度問(wèn)題，使得運(yùn)作不夠順暢，客戶滿意度下降，導(dǎo)致客戶業(yè)務(wù)量逐年減少，最后甚至不再簽訂合同繼續(xù)合作。關(guān)于客戶流失問(wèn)題，NC電氣有限公司沒(méi)有分析原因，對(duì)流失客戶管理不到位。對(duì)失去或者即將失去的顧客，企業(yè)并未主動(dòng)對(duì)流失顧客的構(gòu)成，主要成因進(jìn)行深入剖析、流失方向、其他對(duì)手優(yōu)勢(shì)等等；缺乏減少客戶流失率所必需和可操作的方法。同時(shí)，缺乏挽回客戶的相關(guān)措施。NC電氣有限公司在對(duì)流失客戶的挽回方面非常不完善，大部分客戶經(jīng)理都沒(méi)有挽回客戶的意識(shí)和具體措施，在客戶流失或即將流失的情況下，管理者認(rèn)為流失的客戶不太可能挽回，花時(shí)間在這一方面不如去尋找新的客戶。對(duì)于客戶的流失，若能深入、全方面分析顧客流失的成因、流失方向與結(jié)構(gòu)，并且采取了具體對(duì)策，制止了顧客流失，會(huì)讓破裂了的感情重新修復(fù)，挽回失去的顧客，督促其再次配合企業(yè)，就能讓他們繼續(xù)為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。維持住有價(jià)值的大客戶，開(kāi)辟新客戶，是NC電氣有限公司必須面對(duì)的一個(gè)十分重要的問(wèn)題。五、NC電氣有限公司客戶關(guān)系管理存在問(wèn)題的原因分析（一）管理者對(duì)客戶關(guān)系管理不夠重視當(dāng)前我國(guó)企業(yè)管理者日益關(guān)注企業(yè)盈利與效益。在他們看來(lái)，客戶關(guān)系管理處于第二位，所以很多管理者并沒(méi)有注意和客戶之間關(guān)系管理。公司勞動(dòng)關(guān)系管理水平，可由負(fù)責(zé)管理公司勞動(dòng)關(guān)系人力資源經(jīng)理確定。但由于部分管理者的態(tài)度曖昧，能力欠缺，三類(lèi)不同的招聘管理主體，其對(duì)企業(yè)的觀念與能力是不一樣的。企業(yè)中還不同程度地存在著管理者“說(shuō)重的，做輕的，忙而不亂的”的問(wèn)題。由于該公司的規(guī)模較小，人才管理仍然是表面的，不深刻的。盡管人力資源管理部門(mén)在組織方式上各不相同、優(yōu)秀管理經(jīng)驗(yàn)交流與復(fù)制，但是很多管理者并不關(guān)注企業(yè)內(nèi)部的共同需要與目標(biāo)。此外，因?yàn)槿肆Y源管理部門(mén)無(wú)法參與評(píng)價(jià)雇員的真正需要，也無(wú)法參與評(píng)價(jià)每個(gè)部門(mén)的管理人員，評(píng)價(jià)時(shí)可能產(chǎn)生某些誤差，影響了全公司人事管理工作。但由于新鮮血液越來(lái)越多，職工多元化發(fā)展，和自身發(fā)展需要，該公司尚未全面樹(shù)立能力管理的科學(xué)理念。隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化，業(yè)務(wù)的不斷開(kāi)拓，企業(yè)對(duì)于客戶的需求也在不斷提高。尤其對(duì)90后員工，他們?cè)谡J(rèn)識(shí)老客戶方面存在著較大分歧，因此，很難識(shí)別客戶個(gè)人需求，實(shí)現(xiàn)多元化。此外，企業(yè)也未意識(shí)到規(guī)范招聘管理對(duì)于客戶發(fā)展的重要性，尚未形成良好的企業(yè)人才管理文化，造成企業(yè)客戶合作能力弱的問(wèn)題非常普遍。（二）無(wú)明確雇傭關(guān)系溝通效率低企業(yè)隨時(shí)存在著種種沖突，而且這些沖突常常成為導(dǎo)致客戶關(guān)系緊張的原因。實(shí)現(xiàn)及時(shí)溝通，才是解決這類(lèi)問(wèn)題的最有效途徑，但是從目前來(lái)看，NC電氣有限公司還存在著相當(dāng)數(shù)量的干部觀念轉(zhuǎn)變不到位的問(wèn)題，思想認(rèn)識(shí)深，質(zhì)量高，責(zé)任重大、對(duì)服務(wù)理解不到位。他們對(duì)自身意識(shí)形態(tài)問(wèn)題常常認(rèn)識(shí)不足，認(rèn)識(shí)不清，他們表現(xiàn)得目光短淺，不能很好的和企業(yè)的各個(gè)部門(mén)聯(lián)系、單位與具體的工作掛鉤，不要把問(wèn)題擺在公司的位置上，去思考和處理。通常這種問(wèn)題表現(xiàn)為自我中心。企業(yè)的客戶關(guān)系管理，雇傭關(guān)系不明，過(guò)多強(qiáng)調(diào)轄區(qū)三份畝，不利于整體的規(guī)劃，不重視協(xié)調(diào)與宣傳，不愿意協(xié)助與合作。從觀念深處看，也有程度不一的平等主義傾向、原教旨主義、自由主義，甚至是官僚主義。為什么要干、干什么、如何干，因?yàn)槿狈α己玫臏贤?，公司管理者長(zhǎng)期在這樣的問(wèn)題中內(nèi)耗。這就充分體現(xiàn)出該公司戰(zhàn)略思維欠缺，整體意識(shí)不強(qiáng)，缺少單一的概念。另外，溝通能力的欠缺既制約著管理職能的發(fā)揮，又制約著公司未來(lái)長(zhǎng)期的發(fā)展，同時(shí)更影響企業(yè)整體能力。（三）缺乏先進(jìn)的企業(yè)文化人才做為企業(yè)最為關(guān)鍵的核心力量之一，要求企業(yè)秉承“以人為本”發(fā)展理念，為了使人才在企業(yè)中的作用力得到較好的發(fā)揮。以確保企業(yè)客戶可以全面位發(fā)展，同時(shí)也能不斷進(jìn)步，推動(dòng)客戶在工作內(nèi)容上創(chuàng)新發(fā)展，就必須打造高素質(zhì)的隊(duì)伍、專(zhuān)業(yè)化團(tuán)隊(duì)，優(yōu)秀企業(yè)文化，度極重要的部分。以NC電氣有限公司等企業(yè)為例，企業(yè)客戶團(tuán)結(jié)一致，共同進(jìn)步，是NC電氣有限公司得以長(zhǎng)久發(fā)展的關(guān)鍵所在。但NC電氣有限公司只是以企業(yè)文化為標(biāo)志，而非以維系客戶關(guān)系管理之重要依據(jù)。公司并未真正將企業(yè)文化貫穿于公司運(yùn)營(yíng)之中、制作與經(jīng)營(yíng)過(guò)中。也讓NC電氣有限公司客戶的行為與公司原有的發(fā)展方向相背離，繼而使得企業(yè)很難適應(yīng)和客戶一起成長(zhǎng)的要求，對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展不利。六、NC電氣有限公司客戶關(guān)系管理改進(jìn)方案（一）客戶評(píng)價(jià)及建立流程認(rèn)真選擇具體客戶，是公司應(yīng)對(duì)客戶關(guān)系時(shí)力爭(zhēng)主動(dòng)的戰(zhàn)略，是客戶關(guān)系得以順利建立和維護(hù)的基礎(chǔ)，是一個(gè)企業(yè)有效地管理客戶關(guān)系的先決條件。在客戶大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，顧客可細(xì)分。大客戶是指那些具有高價(jià)值的，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生巨大影響的客戶群。為了更好的對(duì)顧客進(jìn)行維護(hù)與發(fā)掘，企業(yè)要進(jìn)行資源配置，就必須制定清晰的顧客細(xì)分策略。在從客戶數(shù)據(jù)的視角識(shí)別這些現(xiàn)有的和潛在的大客戶時(shí)，整合銷(xiāo)售，營(yíng)銷(xiāo)的各類(lèi)資源，覆蓋并確立有關(guān)的銷(xiāo)售指標(biāo)。那么，就必須將這些已被挖掘出來(lái)的潛在客戶進(jìn)行分類(lèi)，并根據(jù)分類(lèi)結(jié)果制定相應(yīng)策略，以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)市場(chǎng)戰(zhàn)略。即客戶細(xì)分就是一切資源整合的開(kāi)始。在企業(yè)管理中，如何將眾多的客戶進(jìn)行分類(lèi)并制定出相應(yīng)策略，是一個(gè)重要問(wèn)題。對(duì)現(xiàn)有客戶及潛在客戶而言，客戶細(xì)分邏輯各異。對(duì)數(shù)量眾多的其他細(xì)分客戶，營(yíng)銷(xiāo)在其中起著至關(guān)重要的角色，有助于銷(xiāo)售人員在前期完成篩選顧客，實(shí)現(xiàn)發(fā)掘商機(jī)。針對(duì)目前的情況，在對(duì)眾多的潛在客戶進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，提出了一種基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的客戶分類(lèi)模型，并給出了該模型下的營(yíng)銷(xiāo)方案。對(duì)最多潛在客戶不配合，通過(guò)各種營(yíng)銷(xiāo)方式結(jié)合，經(jīng)短信，電子郵件等、對(duì)低成本營(yíng)銷(xiāo)方式，如網(wǎng)絡(luò)會(huì)議進(jìn)行覆蓋與甄別，最后以電話營(yíng)銷(xiāo)為端點(diǎn)，持續(xù)給一線的銷(xiāo)售注入活力。（二）建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系系統(tǒng)將現(xiàn)代管理服務(wù)理念和信息技術(shù)完美融合。它不僅能使客戶滿意，同時(shí)也提高了公司的競(jìng)爭(zhēng)力。該體系的核心是顧客，透過(guò)企業(yè)本身的體系為顧客提供服務(wù)，及時(shí)向顧客編制資料及數(shù)據(jù)。另一方面也能通過(guò)權(quán)限的設(shè)定對(duì)公司信息及客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行防護(hù)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)主要由數(shù)據(jù)庫(kù)、客戶信息管理子系統(tǒng)以及其他相關(guān)輔助功能組成。員工變更后，我們會(huì)為客戶提供順暢和標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。NC電氣公司可根據(jù)自身?xiàng)l件，結(jié)合客戶關(guān)系管理系統(tǒng)種類(lèi)，構(gòu)建其特有的信息系統(tǒng)，并成立重點(diǎn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)小組?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)要求專(zhuān)業(yè)的公司和技術(shù)人員共同研發(fā)。公司在確定了目標(biāo)后，就應(yīng)該對(duì)客戶進(jìn)行分析，了解他們所需的服務(wù)內(nèi)容以及相應(yīng)的需求等。企業(yè)可雇傭外部人員，為企業(yè)開(kāi)發(fā)相應(yīng)的信息系統(tǒng)，并且向技術(shù)人員反饋企業(yè)的狀況及需求，以便開(kāi)發(fā)。在具體實(shí)施過(guò)程中，應(yīng)該結(jié)合客戶需求確定重點(diǎn)客戶管理系統(tǒng)的功能，然后選擇合適的開(kāi)發(fā)工具，按照軟件工程方法對(duì)重點(diǎn)客戶管理系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)。與此同時(shí)，企業(yè)還需委派專(zhuān)人進(jìn)行項(xiàng)目對(duì)接和有關(guān)信息的采集，并且結(jié)合企業(yè)的實(shí)際，重點(diǎn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與公司現(xiàn)有OA系統(tǒng)對(duì)接。（三）定期開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查為了避免客戶的損失，要經(jīng)常做顧客滿意度調(diào)查。在顧客滿意調(diào)查中，要根據(jù)企業(yè)自身情況確定顧客滿意度指標(biāo)，然后運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)法建立顧客滿意度模型，最后得出最終的顧客滿意度結(jié)果。通過(guò)對(duì)顧客滿意度的調(diào)查，找出客戶滿意度的關(guān)鍵要素，對(duì)提高公司服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)公司競(jìng)爭(zhēng)力，增強(qiáng)盈利能力，具有重大的積極作用。本文以某汽車(chē)制造企業(yè)為例，研究其客戶關(guān)系管理情況，并通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查方法收集數(shù)據(jù)。通過(guò)考察客戶滿意度，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意和忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素。從服務(wù)人員，硬件設(shè)施和軟件環(huán)境三方面分析了這些因素對(duì)顧客滿意度和忠誠(chéng)產(chǎn)生影響的原因，并提出了改進(jìn)方法。并以此為依據(jù)，制定出了提高服務(wù)的相