案場服務考試題及答案

單項選擇題（每題2分，共10題）1.客戶進門首先應做什么？A.打招呼B.遞資料C.倒水D.介紹項目2.案場環(huán)境要求地面？A.干凈有雜物B.有腳印C.干凈無雜物D.隨意3.接待客戶時應保持？A.冷漠B.熱情C.不耐煩D.不理會4.項目資料應放置在？A.隨意處B.不明顯位置C.方便客戶拿取處D.隱蔽處5.客戶詢問問題要？A.不回答B(yǎng).敷衍回答C.準確清晰回答D.隨便說6.案場燈光應？A.昏暗B.明亮適宜C.閃爍D.過亮7.與客戶交流時眼神應？A.躲避B.游離C.專注D.斜視8.客戶離開時要？A.不管不問B.送到門口并感謝C.繼續(xù)聊天D.催促離開9.案場綠植要？A.枯萎B.生機勃勃C.雜亂D.隨意擺放10.服務客戶要以什么為中心？A.自己B.同事C.客戶D.領導答案：1.A2.C3.B4.C5.C6.B7.C8.B9.B10.C多項選擇題（每題2分，共10題）1.案場服務需要做到？A.熱情接待B.專業(yè)解答C.及時響應D.態(tài)度冷漠2.以下屬于案場環(huán)境維護的有？A.保持桌面整潔B.清潔展示區(qū)C.整理資料架D.隨意堆放物品3.接待客戶時的語言規(guī)范包括？A.禮貌用語B.清晰表達C.語速適中D.大聲喧嘩4.案場服務人員應具備的素質(zhì)有？A.耐心B.細心C.責任心D.粗心5.客戶接待流程包含？A.迎接B.介紹C.解答疑問D.送客6.案場資料管理要做到？A.更新及時B.分類清晰C.隨意放置D.方便查閱7.與客戶溝通時應注意？A.尊重客戶B.不打斷客戶C.積極回應D.貶低客戶8.案場設施設備要？A.定期檢查B.保證正常運行C.損壞不管D.及時維修9.服務客戶過程中要關(guān)注？A.客戶需求B.客戶情緒C.客戶反饋D.自身利益10.案場服務團隊應？A.團結(jié)協(xié)作B.互相推諉C.信息共享D.各自為政答案：1.ABC2.ABC3.ABC4.ABC5.ABCD6.ABD7.ABC8.ABD9.ABC10.AC判斷題（每題2分，共10題）1.案場服務不需要注重細節(jié)。（）2.客戶提出的不合理要求可以直接拒絕。（）3.案場服務人員不需要了解項目情況。（）4.保持案場整潔是基本要求。（）5.與客戶交流時不需要注意語氣。（）6.客戶投訴要及時處理。（）7.案場宣傳資料可以隨意發(fā)放。（）8.服務客戶要始終保持微笑。（）9.案場服務只針對購房客戶。（）10.團隊成員之間不需要互相幫助。（）答案：1.×2.×3.×4.√5.×6.√7.×8.√9.×10.×簡答題（總4題，每題5分）1.簡述接待客戶的基本流程。迎接客戶，熱情打招呼，引導就座，介紹項目，解答疑問，送客并感謝。2.案場環(huán)境維護的要點有哪些？保持整潔干凈，無雜物、腳印等，設施設備完好，綠植美觀。3.與客戶溝通有哪些技巧？禮貌熱情，語言清晰，尊重客戶，積極回應，不打斷。4.如何處理客戶投訴？耐心傾聽，誠懇道歉，及時解決，跟進反饋，避免再次發(fā)生。討論題（總4題，每題5分）1.怎樣提升案場服務質(zhì)量？加強培訓，注重細節(jié)，了解客戶需求，團隊協(xié)作。2.遇到情緒激動的客戶怎么辦？保持冷靜，耐心安撫