生鮮客服考試題及答案

單項選擇題（每題2分，共10題）1.顧客詢問生鮮產品不新鮮，你會選：A.直接反駁顧客B.先道歉，再了解情況C.不理會顧客D.讓顧客找售后2.生鮮產品發(fā)貨延遲，應告知顧客：A.不關我們事B.馬上處理并說明預計時間C.讓顧客等D.不知道3.顧客要求換貨，正確做法是：A.拒絕B.同意并告知流程C.讓顧客加錢D.拖延4.生鮮產品有質量問題，要：A.推卸責任B.按規(guī)定處理，補償顧客C.不管不問D.讓顧客自認倒霉5.顧客詢問保質期，應：A.隨便說個時間B.準確清晰告知C.說不知道D.讓顧客猜6.遇到情緒激動顧客，要：A.針鋒相對B.耐心安撫C.掛斷電話D.不理會7.生鮮產品規(guī)格有誤，要：A.不承認錯誤B.誠懇道歉并解決C.讓顧客湊合D.拖延解決8.顧客咨詢配送范圍，應：A.不清楚就不說B.準確說明C.誤導顧客D.隨意回答9.生鮮產品缺貨，告知顧客：A.有貨時通知B.不管缺貨C.讓顧客換其他D.不知道什么時候有貨10.顧客對價格有疑問，要：A.不耐煩B.解釋清楚C.不理會D.隨便說個理由答案：1.B2.B3.B4.B5.B6.B7.B8.B9.A10.B多項選擇題（每題2分，共10題）1.處理生鮮售后問題要做到：A.及時響應B.態(tài)度友好C.拖延處理D.公正解決2.了解生鮮產品信息包括：A.保質期B.規(guī)格C.產地D.價格3.面對顧客投訴，需：A.傾聽訴求B.記錄情況C.及時反饋D.敷衍了事4.生鮮客服應具備的能力有：A.溝通能力B.問題解決能力C.耐心D.專業(yè)知識5.顧客詢問產品特點，要介紹：A.口感B.營養(yǎng)C.烹飪方法D.包裝6.遇到生鮮產品損壞，要：A.拍照留證B.詢問顧客意見C.推諉責任D.盡快補發(fā)7.提高顧客滿意度的方法有：A.提供優(yōu)質服務B.快速處理問題C.主動回訪D.不理會顧客8.生鮮客服工作時間要：A.按時在線B.及時回復C.隨意離崗D.態(tài)度消極9.顧客反饋產品不符描述，應：A.核實情況B.道歉C.協(xié)商解決方案D.不管不顧10.對于生鮮產品促銷活動，要：A.了解規(guī)則B.準確告知顧客C.隱瞞重要信息D.誤導顧客答案：1.ABD2.ABCD3.ABC4.ABCD5.ABC6.ABD7.ABC8.AB9.ABC10.AB判斷題（每題2分，共10題）1.生鮮客服可以隨意掛斷顧客電話。（）2.顧客反饋問題，無需認真對待。（）3.生鮮產品有質量問題不用負責。（）4.客服應主動了解生鮮產品知識。（）5.處理投訴時可與顧客爭吵。（）6.對顧客咨詢要及時準確答復。（）7.生鮮產品缺貨不用告知顧客。（）8.顧客換貨要求可以拒絕。（）9.客服態(tài)度不重要。（）10.應積極解決顧客關于生鮮產品的各種問題。（）答案：1.×2.×3.×4.√5.×6.√7.×8.×9.×10.√簡答題（總4題，每題5分）1.簡述處理生鮮產品質量問題的流程。先道歉安撫顧客，了解具體情況，拍照留證，按規(guī)定補償或換貨等解決。2.怎樣提高顧客對生鮮產品的滿意度？提供優(yōu)質服務，快速準確處理問題，主動介紹產品，及時解決售后。3.遇到顧客對生鮮價格不滿怎么辦？耐心解釋價格構成及相關因素，說明優(yōu)惠活動等，盡力消除顧客疑慮。4.生鮮客服如何做好產品信息解答？熟悉各類產品信息，準確清晰地告知顧客保質期、規(guī)格、產地、特點等。討論題（總4題，每題5分）1.如何與情緒激動的生鮮顧客有效溝通？先安撫情緒，耐心傾聽訴求，保持禮貌態(tài)度，再冷靜協(xié)商解決方案。2.生鮮客服怎樣提升專業(yè)知識水平？定期學習產品知識，參加培訓，總結經驗，與同事交流。3.討論處理生鮮售后問題的重要性。能