酒店餐飲服務(wù)流程標準化手冊前言本手冊旨在規(guī)范酒店餐飲部各項服務(wù)流程，確保為賓客提供始終如一的高品質(zhì)用餐體驗。它并非一套僵化的教條，而是基于行業(yè)最佳實踐與賓客期望所提煉的行動指南。全體餐飲部員工均需認真學(xué)習(xí)、熟練掌握并嚴格執(zhí)行本手冊中的標準與要求，同時在實踐中保持靈活性與服務(wù)熱情，將標準化服務(wù)與個性化關(guān)懷有機結(jié)合，共同塑造酒店餐飲的卓越口碑。一、餐前準備階段1.1環(huán)境準備*區(qū)域清潔：確保餐廳整體環(huán)境（包括用餐區(qū)、吧臺、明檔、衛(wèi)生間等）潔凈無污，地面光潔，桌面無塵，座椅穩(wěn)固且無污漬。定期檢查并清理角落及不易察覺之處。*氛圍營造：根據(jù)餐廳定位與當日特色，調(diào)試適宜的燈光亮度與柔和度，播放音量適中、風(fēng)格匹配的背景音樂。確保通風(fēng)良好，空氣清新，溫度維持在人體舒適范圍。*餐位布置：按照標準擺臺規(guī)范進行餐具、布草的鋪設(shè)。餐具（碗、盤、杯、刀叉勺等）需潔凈光亮，無破損、水痕及指紋；布草（臺布、口布、椅套等）需平整挺括，無污漬、破損及毛發(fā)。花飾、菜單等輔助物品應(yīng)擺放到位，整齊美觀。1.2物品準備*餐具用具：根據(jù)預(yù)訂情況及預(yù)估客流，備足各類餐具、服務(wù)用具（如服務(wù)叉勺、開瓶器、打火機、點菜單、筆等），并確保其處于良好可用狀態(tài)。*布草管理：確保干凈布草的充足儲備，并按規(guī)范分類存放。臟布草及時送洗，避免堆積。*服務(wù)臺備料：服務(wù)臺內(nèi)應(yīng)備齊調(diào)味品、牙簽、打包用品、賬單夾、pos機等，并確保其清潔、充足且功能正常。*酒水飲料：吧臺及相關(guān)區(qū)域需備足各類酒水、飲料，并按規(guī)定溫度儲存。檢查酒水保質(zhì)期及外觀，確保供應(yīng)品質(zhì)。1.3人員準備*儀容儀表：員工需按規(guī)定著裝，制服干凈整潔、熨燙平整，工牌佩戴規(guī)范。發(fā)型修飾整齊，男士不留長發(fā)、胡須，女士淡妝，指甲修剪整齊，不涂夸張顏色指甲油。*崗前例會：由管理人員主持，明確當日預(yù)訂信息、特色菜品、推廣活動、注意事項及人員分工。*知識儲備：熟悉當日供應(yīng)菜品的名稱、ingredients、口味特點、烹飪方法及推薦搭配；掌握酒水知識、服務(wù)流程及應(yīng)急處理預(yù)案。*服務(wù)站位：開餐前5-10分鐘，各崗位人員需精神飽滿地站立于指定位置，準備迎接賓客。二、迎賓與接待階段2.1迎賓*主動問候：當賓客抵達餐廳入口約1.5米范圍內(nèi)，迎賓員應(yīng)主動上前，面帶微笑，使用標準問候語（如：“您好！歡迎光臨XX餐廳！”），問候語需清晰、熱情、得體。*確認預(yù)訂：對于有預(yù)訂的賓客，應(yīng)禮貌詢問：“請問您有預(yù)訂嗎？請問貴姓？”并快速在預(yù)訂系統(tǒng)中查找確認，復(fù)述預(yù)訂信息（如“張先生，您預(yù)訂的四人桌已為您準備好”）。*無預(yù)訂賓客：對于無預(yù)訂賓客，應(yīng)詢問用餐人數(shù)：“請問幾位用餐？”2.2引座*詢問偏好：在引領(lǐng)前，可禮貌詢問賓客偏好：“請問您喜歡靠窗的位置，還是安靜一點的座位呢？”（視餐廳客情及座位情況而定）。*引領(lǐng)姿勢：走在賓客左前方或右前方約1-1.5米處，步伐穩(wěn)健，不時回頭示意賓客，使用手勢引導(dǎo)方向，避免用手指指點。*途中交流：引領(lǐng)過程中，可進行簡短、友好的交流，如介紹餐廳當日特色或當前環(huán)境。*拉椅讓座：到達餐位后，主動為賓客拉椅（女士、長者、貴賓優(yōu)先），待賓客入座后，將椅子輕輕推至合適位置。2.3入座服務(wù)*遞送餐巾菜單：待賓客入座后，服務(wù)人員及時上前，微笑問候，為賓客打開餐巾并鋪放于其膝上（或示意賓客餐巾位置），隨后遞上清潔完好的菜單及酒水單。*提供冰水/茶：在遞送餐單后，迅速為賓客提供免費的迎賓水（如冰水、檸檬水或餐前茶，根據(jù)餐廳標準及當日天氣情況調(diào)整），水量以八分滿為宜。*介紹與答疑：主動詢問賓客是否需要介紹當日特色或有任何疑問，并耐心、專業(yè)地予以解答。三、點餐服務(wù)階段3.1點餐時機*給予賓客充足時間瀏覽菜單，當觀察到賓客放下菜單或眼神尋求幫助時，及時上前詢問：“請問現(xiàn)在可以為您點餐了嗎？”3.2點餐技巧與規(guī)范*主動推薦：根據(jù)賓客人數(shù)、年齡、用餐氛圍及可能的偏好，適時、適度地推薦餐廳特色菜品、時令佳肴或套餐，但避免過度推銷。推薦時應(yīng)說明推薦理由。*信息確認：點取每道菜品時，清晰復(fù)述菜名，并確認份量、烹飪方式（如辣度、熟度）、有無特殊忌口或過敏食材等細節(jié)。*酒水搭配：主動詢問賓客是否需要酒水，并根據(jù)點選的菜品提供專業(yè)的酒水搭配建議。*點餐順序：通常按照開胃菜、湯、主菜、配菜、甜品的順序記錄，確保點單清晰有序。*人數(shù)考量：關(guān)注賓客點餐數(shù)量，如明顯過多或過少，可委婉提醒賓客。*特殊需求：對于賓客提出的特殊飲食要求（如素食、清真、低糖等），應(yīng)盡力協(xié)調(diào)滿足，并與廚房溝通確認。3.3點單記錄與確認*規(guī)范記錄：使用點菜單（或電子點餐系統(tǒng)）準確、清晰地記錄賓客所點菜品及酒水，注明特殊要求。*復(fù)述確認：點單完畢后，向賓客復(fù)述所點菜品、酒水、數(shù)量及特殊要求，確保無誤：“您點的菜品有……酒水是……請問還有其他需要嗎？”*禮貌致謝：得到賓客確認后，感謝賓客點餐，并告知大致上菜時間：“您點的菜品稍后為您呈上，請您稍等?！?及時傳遞：迅速將點菜單送至廚房及吧臺，并確保信息準確傳遞。四、餐中服務(wù)階段4.1上菜服務(wù)*順序與節(jié)奏：遵循“左上右撤”原則（或餐廳規(guī)定的統(tǒng)一方向），按照開胃菜、湯、主菜、甜品的順序上菜，并注意控制上菜節(jié)奏，避免賓客等待過久或菜品集中上桌。*菜品呈現(xiàn)：上菜前檢查菜品的外觀、溫度及份量是否符合標準。端送時保持平穩(wěn)，避免湯汁溢出。上菜時應(yīng)報菜名：“這是您點的XX，請慢用?！?餐具更換：每道菜品上桌前，確保餐位已擺放好相應(yīng)的餐具。吃完一道菜后，及時撤下空盤及用過的餐具，更換干凈的骨碟、餐巾等。*桌面整理：隨時保持餐桌的整潔，及時清理餐余雜物，調(diào)整餐具位置，確保桌面空間舒適。4.2酒水服務(wù)*酒水準備：根據(jù)點單，提前準備好相應(yīng)的酒水、酒杯及服務(wù)用具。*開酒服務(wù)：按照不同酒水類型（如葡萄酒、香檳、烈酒等）的標準開酒流程進行操作，動作嫻熟、優(yōu)雅。*斟酒服務(wù)：遵循先賓后主、女士優(yōu)先的原則斟酒。斟酒量根據(jù)酒水種類有所不同（如紅葡萄酒入杯1/3，白葡萄酒入杯1/2，香檳入杯2/3）。斟酒時，商標朝向賓客，避免酒液滴灑。*續(xù)杯服務(wù)：密切關(guān)注賓客杯中的酒水余量，適時詢問并提供續(xù)杯服務(wù)。4.3席間關(guān)懷*關(guān)注需求：通過眼神交流和巡視，主動發(fā)現(xiàn)賓客需求，如添加茶水、更換骨碟、催菜（內(nèi)部協(xié)調(diào)）等，做到眼勤、手勤、嘴勤、腿勤。*適時溝通：在不打擾賓客用餐的前提下，適時上前詢問用餐感受：“請問菜品還合您的口味嗎？”*處理異議：如賓客對菜品或服務(wù)有任何不滿，應(yīng)立即上前，真誠道歉，耐心傾聽，并迅速采取補救措施，無法當場解決的應(yīng)立即上報領(lǐng)班或經(jīng)理。*兒童關(guān)照：如有兒童用餐，可主動提供寶寶椅、兒童餐具等，并提醒家長注意安全。五、結(jié)賬與送客階段5.1結(jié)賬時機*當賓客用餐完畢，示意結(jié)賬（如舉手、放置餐巾等），或觀察到賓客已放下餐具、交談減少時，及時上前詢問：“請問現(xiàn)在需要為您結(jié)賬嗎？”5.2賬單呈遞*賬單準備：迅速、準確地打印或準備好賬單，仔細核對菜品、數(shù)量、價格及消費總額，確保無誤。*呈遞方式：將賬單夾打開，賬單正面朝上，雙手呈遞給賓客（通常是主人或示意結(jié)賬的賓客）。*隱私保護：注意保護賓客隱私，避免大聲宣讀賬單金額。5.3支付處理*支付方式：支持現(xiàn)金、信用卡、移動支付等多種支付方式，并熟悉各支付方式的操作流程。*唱收唱付：如使用現(xiàn)金支付，需當面點清款項，并唱收唱付：“收您XX元，找您XX元，請您核對?！?票據(jù)提供：交易完成后，主動為賓客提供發(fā)票（如賓客需要）及消費憑證。5.4送客服務(wù)*感謝與道別：賓客起身離席時，主動上前協(xié)助拉椅，微笑致謝：“感謝您的光臨，希望您用餐愉快！”*征求意見：可禮貌詢問賓客對菜品和服務(wù)的意見或建議。*引領(lǐng)離席：必要時，禮貌地引領(lǐng)賓客至餐廳門口。*目送送別：在門口向賓客揮手道別：“請慢走，歡迎再次光臨！”目送賓客離開視線范圍。六、餐后收尾與客訴處理6.1桌面清理*賓客離席后，迅速清理餐桌，按照“先收餐巾、銀器，再收玻璃器皿，最后收瓷器”的順序操作，分類收集餐具，避免破損和噪音。6.2環(huán)境恢復(fù)*擦拭桌面、轉(zhuǎn)盤，更換臺布或桌墊，按標準重新擺臺，確保下一撥賓客到來時，餐位整潔有序。*清理地面雜物，保持用餐區(qū)域的整體潔凈。6.3客訴處理原則與流程*原則：賓客永遠是第一位的。處理客訴時，應(yīng)遵循“傾聽、道歉、解決、跟進”的原則，保持冷靜、耐心、同理心。*流程：1.及時響應(yīng)：立即上前，專注傾聽賓客的抱怨，不打斷，不辯解。2.真誠道歉：無論責(zé)任在誰，首先向賓客表示歉意，安撫其情緒。3.了解詳情：禮貌地詢問細節(jié)，確保完全理解賓客的不滿之處。4.提出方案：根據(jù)問題性質(zhì)，迅速提出合理的解決方案（如重新制作、更換菜品、打折、贈送等），并征得賓客同意。5.立即行動：迅速執(zhí)行解決方案，并跟進落實