第第PAGE\MERGEFORMAT1頁(yè)共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁(yè)江蘇聯(lián)通崗前培訓(xùn)考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門(mén)/班級(jí)：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡(jiǎn)答題案例分析題總分得分一、單選題（共20分）

1.江蘇聯(lián)通新員工入職后，需要首先完成哪項(xiàng)手續(xù)？（）

A.簽訂勞動(dòng)合同

B.辦理入職登記

C.參加崗前培訓(xùn)

D.進(jìn)行崗位技能考核

2.根據(jù)《江蘇聯(lián)通員工行為規(guī)范手冊(cè)》第5條，員工在對(duì)外服務(wù)時(shí)，以下哪種行為是不符合規(guī)范的？（）

A.使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)

B.保持微笑服務(wù)

C.工作時(shí)間佩戴工牌

D.主動(dòng)索要客戶(hù)手機(jī)號(hào)

3.江蘇聯(lián)通的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作遵循的“三不”原則中，不包括以下哪一項(xiàng)？（）

A.不拖延

B.不推諉

C.不敷衍

D.不主動(dòng)

4.客戶(hù)投訴處理“30分鐘響應(yīng)”制度中，“30分鐘”指的是從接到投訴到（）的時(shí)間范圍？

A.開(kāi)始記錄投訴

B.分配處理人員

C.向客戶(hù)首次反饋

D.完成問(wèn)題解決

5.在江蘇聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳辦理套餐變更業(yè)務(wù)時(shí)，客戶(hù)需要提供以下哪些材料？（多選，少選、錯(cuò)選均不得分）

A.身份證原件及復(fù)印件

B.原套餐合同

C.新套餐宣傳單

D.支付憑證

6.江蘇聯(lián)通的“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”要求，當(dāng)客戶(hù)提出問(wèn)題時(shí)，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)（）

A.立即給出專(zhuān)業(yè)答復(fù)

B.告知客戶(hù)非本部門(mén)業(yè)務(wù)

C.轉(zhuǎn)移給其他同事

D.詢(xún)問(wèn)其他同事后再回復(fù)

7.員工在工作場(chǎng)所使用辦公設(shè)備時(shí)，以下哪種行為可能違反公司規(guī)定？（）

A.使用電腦處理工作郵件

B.在打印機(jī)上打印私人文件

C.通過(guò)公司網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)技能

D.使用公司電話(huà)撥打工作電話(huà)

8.江蘇聯(lián)通客服熱線(xiàn)“10010”的服務(wù)時(shí)間是？（）

A.工作日9:00-18:00

B.全天24小時(shí)

C.工作日8:00-17:00

D.周末10:00-16:00

9.員工在處理客戶(hù)投訴時(shí)，以下哪種做法是正確的？（）

A.直接向客戶(hù)承諾1小時(shí)內(nèi)解決問(wèn)題

B.告知客戶(hù)問(wèn)題較復(fù)雜，需要上級(jí)批準(zhǔn)

C.詳細(xì)記錄客戶(hù)訴求并安撫情緒

D.將投訴轉(zhuǎn)接給其他部門(mén)后不再跟進(jìn)

10.江蘇聯(lián)通的績(jī)效考核中，以下哪項(xiàng)不是主要考核指標(biāo)？（）

A.服務(wù)質(zhì)量

B.業(yè)務(wù)量完成情況

C.客戶(hù)滿(mǎn)意度

D.個(gè)人出勤率

11.員工在工作中遇到系統(tǒng)故障無(wú)法解決時(shí)，應(yīng)（）

A.直接向客戶(hù)解釋無(wú)法解決

B.立即嘗試重啟設(shè)備

C.向技術(shù)部門(mén)匯報(bào)并記錄故障信息

D.告知客戶(hù)需要等待系統(tǒng)維護(hù)

12.江蘇聯(lián)通的“服務(wù)承諾”中，對(duì)客戶(hù)投訴的響應(yīng)時(shí)限是？（）

A.15分鐘內(nèi)響應(yīng)

B.30分鐘內(nèi)響應(yīng)

C.1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)

D.2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)

13.員工在營(yíng)業(yè)廳工作時(shí)，以下哪種行為可能違反儀容儀表規(guī)范？（）

A.穿著工裝

B.梳理頭發(fā)

C.佩戴耳環(huán)

D.保持微笑

14.江蘇聯(lián)通的“客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查”中，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)一般分為多少個(gè)等級(jí)？（）

A.3個(gè)等級(jí)（滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意）

B.4個(gè)等級(jí)（非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意）

C.5個(gè)等級(jí)（非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意、非常不滿(mǎn)意）

D.6個(gè)等級(jí)

15.員工在工作中需要為客戶(hù)保守哪些信息？（）

A.客戶(hù)的姓名和聯(lián)系方式

B.客戶(hù)的套餐使用情況

C.客戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣

D.以上都是

16.江蘇聯(lián)通的“服務(wù)規(guī)范”中，對(duì)員工使用服務(wù)用語(yǔ)的要求是？（）

A.可以使用方言

B.必須使用普通話(huà)

C.可以根據(jù)客戶(hù)需求選擇方言

D.無(wú)需特別規(guī)定

17.員工在處理客戶(hù)投訴時(shí)，以下哪種做法可能引起客戶(hù)不滿(mǎn)？（）

A.耐心傾聽(tīng)客戶(hù)訴求

B.詳細(xì)解釋處理流程

C.立即向客戶(hù)承諾結(jié)果

D.安撫客戶(hù)情緒

18.江蘇聯(lián)通的“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”要求，當(dāng)首問(wèn)責(zé)任人無(wú)法立即解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)（）

A.直接告訴客戶(hù)無(wú)法解決

B.向客戶(hù)解釋處理流程并告知預(yù)計(jì)時(shí)間

C.拒絕繼續(xù)跟進(jìn)問(wèn)題

D.將問(wèn)題轉(zhuǎn)接給其他同事后不再關(guān)心

19.員工在工作中需要遵守的“保密規(guī)定”中，不包括以下哪項(xiàng)？（）

A.客戶(hù)個(gè)人信息

B.公司內(nèi)部資料

C.客戶(hù)消費(fèi)記錄

D.個(gè)人家庭信息

20.江蘇聯(lián)通的“服務(wù)規(guī)范”中，對(duì)員工行為的要求是？（）

A.可以根據(jù)個(gè)人習(xí)慣調(diào)整行為

B.必須嚴(yán)格遵守公司規(guī)定

C.可以在符合禮儀的前提下靈活處理

D.無(wú)需特別強(qiáng)調(diào)

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選不得分，少選得部分分）

21.江蘇聯(lián)通新員工入職后需要接受哪些培訓(xùn)？（）

A.公司文化培訓(xùn)

B.業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)

C.服務(wù)技能培訓(xùn)

D.考核制度培訓(xùn)

22.員工在處理客戶(hù)投訴時(shí)，需要記錄哪些信息？（）

A.客戶(hù)基本信息

B.投訴內(nèi)容

C.處理過(guò)程

D.處理結(jié)果

23.江蘇聯(lián)通的“服務(wù)規(guī)范”中，對(duì)員工儀容儀表的要求包括哪些？（）

A.穿著工裝

B.保持整潔

C.佩戴工牌

D.化妝

24.員工在工作中需要遵守的“保密規(guī)定”中，涉及哪些內(nèi)容？（）

A.客戶(hù)個(gè)人信息

B.公司內(nèi)部資料

C.客戶(hù)消費(fèi)記錄

D.個(gè)人收入信息

25.江蘇聯(lián)通的“績(jī)效考核”中，以下哪些屬于主要考核指標(biāo)？（）

A.服務(wù)質(zhì)量

B.業(yè)務(wù)量完成情況

C.客戶(hù)滿(mǎn)意度

D.個(gè)人出勤率

26.員工在處理客戶(hù)投訴時(shí)，以下哪些做法是正確的？（）

A.耐心傾聽(tīng)客戶(hù)訴求

B.詳細(xì)解釋處理流程

C.立即向客戶(hù)承諾結(jié)果

D.安撫客戶(hù)情緒

27.江蘇聯(lián)通的“服務(wù)承諾”中，對(duì)客戶(hù)投訴的處理要求包括哪些？（）

A.及時(shí)響應(yīng)

B.有效解決

C.客戶(hù)滿(mǎn)意

D.無(wú)需特別說(shuō)明

28.員工在工作中需要遵守的“儀容儀表規(guī)范”中，包括哪些要求？（）

A.穿著工裝

B.保持整潔

C.佩戴工牌

D.化妝

29.江蘇聯(lián)通的“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”要求，當(dāng)首問(wèn)責(zé)任人無(wú)法立即解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)（）

A.向客戶(hù)解釋處理流程并告知預(yù)計(jì)時(shí)間

B.將問(wèn)題轉(zhuǎn)接給其他同事

C.立即向上級(jí)匯報(bào)

D.拒絕繼續(xù)跟進(jìn)問(wèn)題

30.員工在處理客戶(hù)投訴時(shí)，以下哪些做法可能引起客戶(hù)不滿(mǎn)？（）

A.耐心傾聽(tīng)客戶(hù)訴求

B.詳細(xì)解釋處理流程

C.立即向客戶(hù)承諾結(jié)果

D.安撫客戶(hù)情緒

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.江蘇聯(lián)通新員工入職后，需要首先簽訂勞動(dòng)合同。

32.根據(jù)《江蘇聯(lián)通員工行為規(guī)范手冊(cè)》第5條，員工在對(duì)外服務(wù)時(shí)，必須使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)。

33.江蘇聯(lián)通的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作遵循的“三不”原則包括不拖延、不推諉、不敷衍。

34.客戶(hù)投訴處理“30分鐘響應(yīng)”制度中，“30分鐘”指的是從接到投訴到向客戶(hù)首次反饋的時(shí)間范圍。

35.在江蘇聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳辦理套餐變更業(yè)務(wù)時(shí)，客戶(hù)需要提供身份證原件及復(fù)印件。

36.江蘇聯(lián)通的“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”要求，當(dāng)客戶(hù)提出問(wèn)題時(shí)，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)立即給出專(zhuān)業(yè)答復(fù)。

37.員工在工作場(chǎng)所使用辦公設(shè)備時(shí)，可以使用公司電話(huà)撥打私人電話(huà)。

38.江蘇聯(lián)通客服熱線(xiàn)“10010”的服務(wù)時(shí)間是全天24小時(shí)。

39.員工在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶(hù)訴求并安撫情緒。

40.江蘇聯(lián)通的績(jī)效考核中，個(gè)人出勤率不是主要考核指標(biāo)。

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

41.江蘇聯(lián)通新員工入職后，需要接受______、______、______等方面的培訓(xùn)。

42.員工在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)遵循______、______、______的原則。

43.江蘇聯(lián)通的“服務(wù)規(guī)范”中，對(duì)員工儀容儀表的要求包括______、______、______。

44.員工在工作中需要遵守的“保密規(guī)定”中，涉及______、______、______等內(nèi)容。

45.江蘇聯(lián)通的“績(jī)效考核”中，主要考核指標(biāo)包括______、______、______。

五、簡(jiǎn)答題（共20分，每題5分）

46.簡(jiǎn)述江蘇聯(lián)通“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的要求。

47.簡(jiǎn)述江蘇聯(lián)通客服熱線(xiàn)“10010”的服務(wù)規(guī)范。

48.簡(jiǎn)述員工在工作中需要遵守的“儀容儀表規(guī)范”。

49.簡(jiǎn)述江蘇聯(lián)通“服務(wù)規(guī)范”中，對(duì)員工使用服務(wù)用語(yǔ)的要求。

六、案例分析題（共25分）

某客戶(hù)到江蘇聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳辦理套餐變更業(yè)務(wù)，但工作人員誤操作導(dǎo)致客戶(hù)原套餐被取消，客戶(hù)要求工作人員立即恢復(fù)原套餐并賠償損失。工作人員解釋稱(chēng)系統(tǒng)故障無(wú)法立即恢復(fù)，建議客戶(hù)聯(lián)系客服熱線(xiàn)處理。客戶(hù)表示不滿(mǎn)，要求工作人員立即解決。

（1）分析該案例中存在哪些問(wèn)題。

（2）提出解決該問(wèn)題的具體措施。

（3）總結(jié)該案例的教訓(xùn)和建議。

一、單選題

1.A

解析：根據(jù)江蘇聯(lián)通人力資源管理制度，新員工入職后首先需要簽訂勞動(dòng)合同，因此A選項(xiàng)正確。B選項(xiàng)屬于入職流程中的后續(xù)步驟；C選項(xiàng)是入職后的培訓(xùn)環(huán)節(jié)；D選項(xiàng)屬于崗位考核，不在入職初期進(jìn)行。

2.D

解析：根據(jù)《江蘇聯(lián)通員工行為規(guī)范手冊(cè)》第5條，員工在對(duì)外服務(wù)時(shí)，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)、保持微笑服務(wù)、工作時(shí)間佩戴工牌，但不得主動(dòng)索要客戶(hù)手機(jī)號(hào)，因此D選項(xiàng)錯(cuò)誤。

3.D

解析：江蘇聯(lián)通的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作遵循“三不”原則，即不拖延、不推諉、不敷衍，因此D選項(xiàng)不屬于該原則。

4.C

解析：根據(jù)江蘇聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)管理制度，客戶(hù)投訴處理“30分鐘響應(yīng)”制度中，“30分鐘”指的是從接到投訴到向客戶(hù)首次反饋的時(shí)間范圍，因此C選項(xiàng)正確。

5.A、B

解析：根據(jù)江蘇聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理規(guī)范，辦理套餐變更業(yè)務(wù)時(shí)，客戶(hù)需要提供身份證原件及復(fù)印件、原套餐合同，因此A、B選項(xiàng)正確。C選項(xiàng)是宣傳材料，D選項(xiàng)是支付憑證，不屬于必需材料。

6.A

解析：根據(jù)江蘇聯(lián)通員工行為規(guī)范，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)立即給出專(zhuān)業(yè)答復(fù)，因此A選項(xiàng)正確。B、C、D選項(xiàng)均不符合首問(wèn)負(fù)責(zé)制的要求。

7.B

解析：根據(jù)江蘇聯(lián)通辦公設(shè)備使用規(guī)范，員工在工作場(chǎng)所使用辦公設(shè)備時(shí)，不得打印私人文件，因此B選項(xiàng)錯(cuò)誤。A、C、D選項(xiàng)屬于正常使用范圍。

8.B

解析：根據(jù)江蘇聯(lián)通客服熱線(xiàn)服務(wù)規(guī)范，客服熱線(xiàn)“10010”的服務(wù)時(shí)間是全天24小時(shí)，因此B選項(xiàng)正確。

9.C

解析：根據(jù)江蘇聯(lián)通客戶(hù)投訴處理規(guī)范，員工在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶(hù)訴求并安撫情緒，因此C選項(xiàng)正確。A、B、D選項(xiàng)均不符合規(guī)范要求。

10.D

解析：根據(jù)江蘇聯(lián)通績(jī)效考核制度，主要考核指標(biāo)包括服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)量完成情況、客戶(hù)滿(mǎn)意度，個(gè)人出勤率不屬于主要考核指標(biāo)，因此D選項(xiàng)正確。

11.C

解析：根據(jù)江蘇聯(lián)通技術(shù)支持規(guī)范，員工在工作中遇到系統(tǒng)故障無(wú)法解決時(shí)，應(yīng)向技術(shù)部門(mén)匯報(bào)并記錄故障信息，因此C選項(xiàng)正確。

12.B

解析：根據(jù)江蘇聯(lián)通服務(wù)承諾制度，對(duì)客戶(hù)投訴的響應(yīng)時(shí)限是30分鐘內(nèi)響應(yīng)，因此B選項(xiàng)正確。

13.C

解析：根據(jù)江蘇聯(lián)通儀容儀表規(guī)范，員工在營(yíng)業(yè)廳工作時(shí)，不得佩戴耳環(huán)，因此C選項(xiàng)錯(cuò)誤。A、B、D選項(xiàng)符合規(guī)范要求。

14.C

解析：根據(jù)江蘇聯(lián)通客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查規(guī)范，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)一般分為5個(gè)等級(jí)（非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意、非常不滿(mǎn)意），因此C選項(xiàng)正確。

15.D

解析：根據(jù)江蘇聯(lián)通保密制度，員工在工作中需要保守客戶(hù)的姓名和聯(lián)系方式、套餐使用情況、消費(fèi)習(xí)慣等信息，因此D選項(xiàng)正確。

16.B

解析：根據(jù)江蘇聯(lián)通服務(wù)規(guī)范，員工在對(duì)外服務(wù)時(shí)必須使用普通話(huà)，因此B選項(xiàng)正確。

17.C

解析：根據(jù)江蘇聯(lián)通客戶(hù)投訴處理規(guī)范，立即向客戶(hù)承諾結(jié)果可能引起客戶(hù)不滿(mǎn)，因?yàn)槌兄Z可能無(wú)法兌現(xiàn)，因此C選項(xiàng)錯(cuò)誤。A、B、D選項(xiàng)符合規(guī)范要求。

18.B

解析：根據(jù)江蘇聯(lián)通首問(wèn)負(fù)責(zé)制規(guī)范，當(dāng)首問(wèn)責(zé)任人無(wú)法立即解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)解釋處理流程并告知預(yù)計(jì)時(shí)間，因此B選項(xiàng)正確。

19.D

解析：根據(jù)江蘇聯(lián)通保密制度，員工在工作中需要遵守的“保密規(guī)定”中，包括客戶(hù)的姓名和聯(lián)系方式、公司內(nèi)部資料、客戶(hù)消費(fèi)記錄等，不包括個(gè)人家庭信息，因此D選項(xiàng)錯(cuò)誤。

20.B

解析：根據(jù)江蘇聯(lián)通服務(wù)規(guī)范，員工在對(duì)外服務(wù)時(shí)必須嚴(yán)格遵守公司規(guī)定，因此B選項(xiàng)正確。

二、多選題

21.A、B、C

解析：根據(jù)江蘇聯(lián)通新員工入職培訓(xùn)制度，新員工入職后需要接受公司文化培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、服務(wù)技能培訓(xùn)，因此A、B、C選項(xiàng)正確。D選項(xiàng)屬于后續(xù)考核環(huán)節(jié)。

22.A、B、C、D

解析：根據(jù)江蘇聯(lián)通客戶(hù)投訴處理規(guī)范，員工在處理客戶(hù)投訴時(shí)需要記錄客戶(hù)基本信息、投訴內(nèi)容、處理過(guò)程、處理結(jié)果，因此A、B、C、D選項(xiàng)正確。

23.A、B、C

解析：根據(jù)江蘇聯(lián)通儀容儀表規(guī)范，對(duì)員工儀容儀表的要求包括穿著工裝、保持整潔、佩戴工牌，因此A、B、C選項(xiàng)正確。D選項(xiàng)屬于個(gè)人選擇范圍，不屬于規(guī)范要求。

24.A、B、C

解析：根據(jù)江蘇聯(lián)通保密制度，員工在工作中需要遵守的“保密規(guī)定”中，涉及客戶(hù)的姓名和聯(lián)系方式、公司內(nèi)部資料、客戶(hù)消費(fèi)記錄等內(nèi)容，因此A、B、C選項(xiàng)正確。D選項(xiàng)屬于個(gè)人隱私，不屬于公司保密范圍。

25.A、B、C

解析：根據(jù)江蘇聯(lián)通績(jī)效考核制度，主要考核指標(biāo)包括服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)量完成情況、客戶(hù)滿(mǎn)意度，因此A、B、C選項(xiàng)正確。D選項(xiàng)屬于個(gè)人行為，不屬于主要考核指標(biāo)。

26.A、B、D

解析：根據(jù)江蘇聯(lián)通客戶(hù)投訴處理規(guī)范，員工在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)耐心傾聽(tīng)客戶(hù)訴求、詳細(xì)解釋處理流程、安撫客戶(hù)情緒，因此A、B、D選項(xiàng)正確。C選項(xiàng)可能引起客戶(hù)不滿(mǎn)，不屬于規(guī)范要求。

27.A、B、C

解析：根據(jù)江蘇聯(lián)通服務(wù)承諾制度，對(duì)客戶(hù)投訴的處理要求包括及時(shí)響應(yīng)、有效解決、客戶(hù)滿(mǎn)意，因此A、B、C選項(xiàng)正確。D選項(xiàng)不屬于處理要求。

28.A、B、C

解析：根據(jù)江蘇聯(lián)通儀容儀表規(guī)范，對(duì)員工儀容儀表的要求包括穿著工裝、保持整潔、佩戴工牌，因此A、B、C選項(xiàng)正確。D選項(xiàng)屬于個(gè)人選擇范圍，不屬于規(guī)范要求。

29.A、B

解析：根據(jù)江蘇聯(lián)通首問(wèn)負(fù)責(zé)制規(guī)范，當(dāng)首問(wèn)責(zé)任人無(wú)法立即解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)解釋處理流程并告知預(yù)計(jì)時(shí)間、將問(wèn)題轉(zhuǎn)接給其他同事，因此A、B選項(xiàng)正確。C選項(xiàng)不屬于首問(wèn)負(fù)責(zé)制的要求；D選項(xiàng)違反了負(fù)責(zé)制原則。

30.C

解析：根據(jù)江蘇聯(lián)通客戶(hù)投訴處理規(guī)范，員工在處理客戶(hù)投訴時(shí)，立即向客戶(hù)承諾結(jié)果可能引起客戶(hù)不滿(mǎn)，因?yàn)槌兄Z可能無(wú)法兌現(xiàn)，因此C選項(xiàng)錯(cuò)誤。A、B、D選項(xiàng)符合規(guī)范要求。

三、判斷題

31.√

32.√

33.√

34.√

35.√

36.×

解析：根據(jù)江蘇聯(lián)通首問(wèn)負(fù)責(zé)制規(guī)范，當(dāng)客戶(hù)提出問(wèn)題時(shí)，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)先了解情況，不能立即給出專(zhuān)業(yè)答復(fù)，因此本題說(shuō)法錯(cuò)誤。

37.×

解析：根據(jù)江蘇聯(lián)通辦公設(shè)備使用規(guī)范，員工在工作場(chǎng)所使用辦公設(shè)備時(shí)，不得撥打私人電話(huà)，因此本題說(shuō)法錯(cuò)誤。

38.√

39.√

40.√

四、填空題

41.公司文化、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能

解析：根據(jù)江蘇聯(lián)通新員工入職培訓(xùn)制度，新員工入職后需要接受公司文化培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、服務(wù)技能培訓(xùn)，因此答案為“公司文化、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能”。

42.及時(shí)響應(yīng)、有效解決、客戶(hù)滿(mǎn)意

解析：根據(jù)江蘇聯(lián)通客戶(hù)投訴處理規(guī)范，員工在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)遵循及時(shí)響應(yīng)、有效解決、客戶(hù)滿(mǎn)意的原則，因此答案為“及時(shí)響應(yīng)、有效解決、客戶(hù)滿(mǎn)意”。

43.穿著工裝、保持整潔、佩戴工牌

解析：根據(jù)江蘇聯(lián)通儀容儀表規(guī)范，對(duì)員工儀容儀表的要求包括穿著工裝、保持整潔、佩戴工牌，因此答案為“穿著工裝、保持整潔、佩戴工牌”。

44.客戶(hù)個(gè)人信息、公司內(nèi)部資料、客戶(hù)消費(fèi)記錄

解析：根據(jù)江蘇聯(lián)通保密制度，員工在工作中需要遵守的“保密規(guī)定”中，涉及客戶(hù)的姓名和聯(lián)系方式、公司內(nèi)部資料、客戶(hù)消費(fèi)記錄等內(nèi)容，因此答案為“客戶(hù)個(gè)人信息、公司內(nèi)部資料、客戶(hù)消費(fèi)記錄”。

45.服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)量完成情況、客戶(hù)滿(mǎn)意度

解析：根據(jù)江蘇聯(lián)通績(jī)效考核制度，主要考核指標(biāo)包括服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)量完成情況、客戶(hù)滿(mǎn)意度，因此答案為“服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)量完成情況、客戶(hù)滿(mǎn)