電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)方案

1、

電話(huà)前準(zhǔn)備

①

電話(huà)手稿

想給客戶(hù)傳達(dá)的信息

例如：我這次打電話(huà)的目的是什么，我想傳達(dá)給客戶(hù)的信息是什么？

針對(duì)老客戶(hù)回訪(fǎng)：

我想了解近期是否有需求？

對(duì)之前采購(gòu)的禮品是否滿(mǎn)意？

想通過(guò)客戶(hù)幫自己介紹一些其他客戶(hù)？

等等。

針對(duì)新客戶(hù)開(kāi)發(fā)：

我想讓客戶(hù)記住我們公司？

我想告訴客戶(hù)我們公司可以為他們提供什么服務(wù)？

我想知道該公司一般都什么時(shí)候會(huì)采購(gòu)禮品？

等等。

可以向客戶(hù)發(fā)問(wèn)的幾個(gè)問(wèn)題：

你想了解客戶(hù)哪些需求？

例：

像咱們公司一般都什么時(shí)候會(huì)采購(gòu)一些禮品呢？

咱們公司平時(shí)不參加一些展會(huì)準(zhǔn)備一些禮品送客嗎？

咱們公司每次逢年過(guò)節(jié)的時(shí)候不送客戶(hù)一些禮品嗎？

那咱們公司一般采購(gòu)禮品的時(shí)候都主要采購(gòu)哪些東西呢？

那咱們公司近期是否有這方面需求嗎？

那咱們公司最近有比較中意的禮品嗎？

這次采購(gòu)禮品咱們公司的預(yù)算大概是多少？要采購(gòu)多少量呢？

等等。。

打電話(huà)的流程、思路寫(xiě)在紙上或電子檔。

在打電話(huà)過(guò)程中，偶爾會(huì)碰到客戶(hù)提出的拒絕以及疑問(wèn)，從而打亂自己的思路，以及接下來(lái)想要了解的問(wèn)題。通過(guò)在紙上或在文檔中準(zhǔn)備好手稿、例如電話(huà)話(huà)術(shù)、可以在自己防不勝防的情況下，迅速調(diào)整自己的思路。按照自己的思路進(jìn)行與客戶(hù)交流。

②

電話(huà)資料

公司資料或者自己找的資料

自己找的資料：

公司名稱(chēng)，最好直接找采購(gòu)部電話(huà)，采購(gòu)部負(fù)責(zé)人姓名、前臺(tái)電話(huà)、手機(jī)號(hào)最好、如果可以的話(huà)，也可以找法人（總經(jīng)理、決策人）

③

產(chǎn)品資料

公司的產(chǎn)品名稱(chēng)、產(chǎn)品用途適合什么樣的人群、產(chǎn)品分類(lèi)、產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品起訂量等。

④

心理準(zhǔn)備

恐懼心理：電話(huà)恐懼、基本上可以歸納于沒(méi)有做好充分的準(zhǔn)備。機(jī)會(huì)留給有準(zhǔn)備的。打電話(huà)沒(méi)有什么好害怕的。

拒絕心理：被拒絕是很正常的，拒絕是一切銷(xiāo)售的前提。從被拒絕當(dāng)中自我總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，他為什么拒絕我?是我自身的原因，還是產(chǎn)品本身原因?還是客戶(hù)的原因?

成功心理：1、抱著沒(méi)通電話(huà)我都要用心去打，對(duì)方?jīng)]準(zhǔn)都會(huì)有需求與我見(jiàn)面，和我簽單。2、客戶(hù)有需求了也不要給客戶(hù)一種感覺(jué)你同然興奮了，這樣客戶(hù)會(huì)認(rèn)為你沒(méi)有心思去協(xié)助他的工作，從而放棄決定。

⑤

自信的微笑

自信的笑容，可提升在電話(huà)中的親和力。

自信：對(duì)自己的自信。對(duì)公司的自信。對(duì)產(chǎn)品的自信

什么樣的人交什么樣的朋友

增強(qiáng)自信心的十大信念：

我會(huì)成為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的頂尖高手

電話(huà)是我的終生朋友，我熱愛(ài)電話(huà)

我所接聽(tīng)或撥出的每通電話(huà)都是最重要的

我所接聽(tīng)或撥出的每通電話(huà)對(duì)方都是我生命中的貴人或你將成為他生命中的貴人

我喜歡打電話(huà)的對(duì)方，我喜歡我打電話(huà)的聲音

我打電話(huà)可以達(dá)到我想要的結(jié)果

我下一通電話(huà)比上一通電話(huà)都有所進(jìn)步

因我要幫助別人獲得健康，所以我打電話(huà)給他

我充滿(mǎn)熱忱，我會(huì)自己感動(dòng)，一個(gè)感動(dòng)自己的人才能感動(dòng)別人

沒(méi)有人會(huì)拒絕我，所謂的拒絕只是等于他不夠了解，或是我推介的角度不是很好

2、

再次強(qiáng)調(diào)打電話(huà)的目的

①

打非準(zhǔn)客戶(hù)資料的目的主要是篩選、挖掘意向客戶(hù)、與意向客戶(hù)邀約見(jiàn)面。

②

打老客戶(hù)資料是維護(hù)客戶(hù)關(guān)系以及促使再次訂購(gòu)。

3、

開(kāi)場(chǎng)白三要素

①

確認(rèn)本人：確定對(duì)方是否是你要找的人。

②

自報(bào)家門(mén)：你是誰(shuí)/你代表那家公司，公司主要是做什么的。

③

致電原因:這次打電話(huà)你想了解什么信息或者是你想傳達(dá)什么樣的信息。

4、

了解客戶(hù)需求

了解客戶(hù)需求之前咱們要明白一件事，銷(xiāo)售是什么。

銷(xiāo)售就是用產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。

你有產(chǎn)品提供銷(xiāo)售給客戶(hù)沒(méi)有服務(wù)，也許就一次合作機(jī)會(huì)。

你有提供給客戶(hù)服務(wù)，但是沒(méi)有產(chǎn)品的支撐，這是空談。

所以你要學(xué)會(huì)借助產(chǎn)品加上自己的服務(wù)來(lái)得取客戶(hù)的信任、認(rèn)同，維護(hù)與客戶(hù)之間的關(guān)系。

了解了什么是銷(xiāo)售，我們?cè)诹私庖幌率裁词切枨蟆?/p>

需求是一切銷(xiāo)售的前提，買(mǎi)點(diǎn)+賣(mài)點(diǎn)=成功訂單。

為什么說(shuō)需求是一切銷(xiāo)售的前提呢？

舉例：你到了一家美邦店，你本打算買(mǎi)褲子，但是銷(xiāo)售員就像你推銷(xiāo)衣服。你認(rèn)為你會(huì)買(mǎi)嗎？

不會(huì)，因?yàn)槟悴幌胭I(mǎi)。

后來(lái)這個(gè)銷(xiāo)售員還算有點(diǎn)智商，問(wèn)你是不是要買(mǎi)褲子，你告訴他是的，他又拿了一條褲子像你銷(xiāo)售，推銷(xiāo)了半天，你也沒(méi)買(mǎi)。這又為什么你沒(méi)有買(mǎi)呢？

因?yàn)樗昧艘粭l你不喜歡的款式。價(jià)位也偏高。

后來(lái)店長(zhǎng)看不下去了，就過(guò)來(lái)了解了下情況。告訴了你這個(gè)銷(xiāo)售員是新來(lái)的，對(duì)業(yè)務(wù)還不是很熟。請(qǐng)求你的原諒！并親自為你服務(wù)。開(kāi)始了解你的需求，喜歡什么款式的，想要大概多錢(qián)價(jià)位的，顏色上面有沒(méi)有要求等一些問(wèn)題，了解完了，給你拿來(lái)幾款比較符合你需求的款式。最后你選了其中一條付了款。

這個(gè)告訴了我們什么？

我們不要一味的自己去說(shuō)，要學(xué)會(huì)如何了解客戶(hù)需求。當(dāng)你了解到了客戶(hù)的一些需求，我們才可以用自己的產(chǎn)品以及服務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，促使合作成功！

那接下來(lái)我們講一下如何了解客戶(hù)需求

銷(xiāo)售要學(xué)會(huì)如何去問(wèn)而不是如何去說(shuō)?

有效的提問(wèn)和傾聽(tīng)是成功銷(xiāo)售的關(guān)鍵！

了解客戶(hù)需求的關(guān)鍵，在與傾聽(tīng)和提問(wèn)。

傾聽(tīng)

傾聽(tīng)也是很重要的，往往很多銷(xiāo)售人員只會(huì)一味的自己去說(shuō)，而不會(huì)傾聽(tīng)。很多時(shí)候，大量的客戶(hù)需求信息，都是在有效傾聽(tīng)中獲得的。

優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員在跟對(duì)方溝通時(shí)會(huì)拿出80%的時(shí)間在聽(tīng),20%的時(shí)間在說(shuō),在20%的時(shí)間里又拿出80%的時(shí)間在問(wèn)!(問(wèn)一些開(kāi)放式問(wèn)題)

傾聽(tīng)時(shí)要注意：一定要認(rèn)真、專(zhuān)心。

掌握傾聽(tīng)的藝術(shù)。

1.注意比例分配：多聽(tīng)少說(shuō)，最好就照2：1的比例，可以試著把自己平常和別人的對(duì)話(huà)錄下，然后了解自己聽(tīng)與說(shuō)的時(shí)間及所占比例，以后可以更明確地調(diào)整分配。

2.保持目光接觸：眼神接觸是最可以表達(dá)你正在專(zhuān)心傾聽(tīng)的方式，還可以透過(guò)眼神示意鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)說(shuō)下去。

3.勤做筆記：有的時(shí)候，光靠記憶力是不夠的，這時(shí)用筆記下是最好的輔助方式，只要寫(xiě)下重點(diǎn)提示即可。

4.避免打斷對(duì)方：不要話(huà)聽(tīng)一半就急著發(fā)表自己的意見(jiàn)，那只會(huì)加速關(guān)上溝通大門(mén)，讓人完整表達(dá)意見(jiàn)是一種尊重，也是禮貌，更是充分理解對(duì)方想法的不二法門(mén)。

5.適時(shí)反應(yīng)：在對(duì)方談話(huà)中間適時(shí)有所反應(yīng)也很重要，至少表示你有在認(rèn)真傾聽(tīng)。所謂的反應(yīng)，可能只是無(wú)意義的搭話(huà)(如“是的”、“然后呢”此類(lèi))，或是點(diǎn)頭等肢體語(yǔ)言。

6.問(wèn)對(duì)問(wèn)題：傾聽(tīng)不是光聽(tīng)完就算，還要真的有聽(tīng)進(jìn)去，所以不懂的地方要勇于發(fā)問(wèn)，不要不好意思，否則也失去溝通的目的。有時(shí)問(wèn)對(duì)問(wèn)題還更能顯示你真的有把剛才的談話(huà)聽(tīng)進(jìn)去與理解。

為什么要問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題呢？

原因是問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題，是用“誰(shuí)、什么、何時(shí)、何地、為什么、如何”等字句來(lái)進(jìn)行提問(wèn)，客戶(hù)回答的問(wèn)題是沒(méi)有局限性，不用“是”、“否”來(lái)回答。可以隨意說(shuō)出他自己的想法。這個(gè)時(shí)候有效傾聽(tīng)，可以獲取大量信息。

接下來(lái)說(shuō)一下，其他幾種提問(wèn)問(wèn)題的方式。

可選擇性的問(wèn)題

--給客戶(hù)二個(gè)選擇，選擇任何一個(gè)都是自己擅長(zhǎng)說(shuō)的，或是敲定時(shí)間。

王總，您現(xiàn)在主要是擔(dān)心產(chǎn)品質(zhì)量啊，還是擔(dān)心售后服務(wù)的保障??？

王總，您看明天我是上午過(guò)去還是下午過(guò)去？

推測(cè)性的問(wèn)題

--推斷客戶(hù)意向是否側(cè)重與自己想象的那個(gè)產(chǎn)品。

例:

王總，我感覺(jué)什么什么禮品挺不錯(cuò)的，您是不是也這么認(rèn)為的??？

引導(dǎo)性的問(wèn)題

--用于客戶(hù)猶豫不決，自己拿不定主意的客戶(hù)。

例：

王總，我感覺(jué)紅色特別適合咱們公司，紅色代表太陽(yáng)，地球都是圍繞著太陽(yáng)轉(zhuǎn)的，而且在咱們國(guó)家紅色又是國(guó)旗的顏色，咱們就訂紅色怎么樣？

封閉式的問(wèn)題

--用“是”、“否”回答問(wèn)題，一般是用來(lái)判斷自己認(rèn)為的信息是對(duì)是錯(cuò)?；蚴亲尶蛻?hù)認(rèn)同自己所說(shuō)的話(huà)，來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)我們所推薦的產(chǎn)品確實(shí)很好。

封閉式問(wèn)題可以組合成5YES法則，就是讓客戶(hù)連續(xù)說(shuō)是。不過(guò)前期了解需求的時(shí)候要做好鋪墊，5YES法則一般用語(yǔ)，客戶(hù)猶豫，擔(dān)心產(chǎn)品是否適合。擔(dān)心質(zhì)量問(wèn)題。

例：

前一陣天氣不是特別冷嗎？我對(duì)象手就有凍瘡了。我們本來(lái)是想去看看哪里有賣(mài)凍瘡膏藥給她涂涂，路過(guò)小商品市場(chǎng)就進(jìn)去溜達(dá)了一下，結(jié)果看到有一家買(mǎi)那種USB暖手手套的。我就是問(wèn)了一下怎么賣(mài)的。

那個(gè)銷(xiāo)售員就問(wèn)我，是自己用，還是我女朋友用。

我就說(shuō)我女朋友用。

他又說(shuō)：現(xiàn)在天冷，買(mǎi)這個(gè)人卻是挺多的，你要好點(diǎn)的，還是便宜點(diǎn)的？

我說(shuō)有什么區(qū)別嗎？

他說(shuō)：好一點(diǎn)的，防護(hù)措施能好些，而且還很漂亮。

我說(shuō)那這種要多少錢(qián)。他說(shuō)30塊。

我說(shuō)太貴了。

他跟我說(shuō)：一般你上外面買(mǎi)個(gè)普通手套要多少錢(qián)，也得20多對(duì)吧？

我說(shuō)是啊。

他又說(shuō)：是啊，雖然我們貴10快，但是咱們這個(gè)可是2用的，不但平時(shí)在外面用，在辦公室插在電腦上還可以暖手用，對(duì)不對(duì)。

我說(shuō)是啊

他又說(shuō)：所以說(shuō)啊，一分錢(qián)一分貨嘛，有2種顏色，一種粉色，一種藍(lán)色。美女你喜歡哪種顏色？（不跟我說(shuō)了，跟我對(duì)象說(shuō)去了）

我女朋友說(shuō)：粉色。

我說(shuō)再便宜點(diǎn)吧。

他說(shuō)，這款真的就是這個(gè)價(jià)了，要不你拿這種便宜點(diǎn)的，不過(guò)那個(gè)是銅片加熱的。不是太好，而且顏色也不如這個(gè)粉色的好看。

我猶豫的看了看我對(duì)象。

這個(gè)時(shí)候，他說(shuō)，別猶豫了，美女都相中這個(gè)粉色的了，就給她買(mǎi)了吧。給自己女朋友買(mǎi)東西還講價(jià)啊。

我這個(gè)人好面子最后就給我女朋友買(mǎi)了。

這個(gè)故事說(shuō)完了，從中你們學(xué)到了什么？

他先是用可選擇性問(wèn)題判斷了使用者是誰(shuí)。

又用可選擇性問(wèn)題問(wèn)了我選擇哪種款式。

然后連續(xù)用了2次封閉式問(wèn)題讓我認(rèn)同他的說(shuō)法

又再一次的用了選擇性問(wèn)題問(wèn)了我女友喜歡什么類(lèi)型的顏色。

由于我再次講價(jià)，他給我來(lái)了一個(gè)產(chǎn)品與產(chǎn)品之間的比較。

最后我猶豫的時(shí)候，來(lái)了一個(gè)引導(dǎo)式，并抓到了我這個(gè)人的本能（要面子），利用激將法激我購(gòu)買(mǎi)了此產(chǎn)品。

5、

當(dāng)與客戶(hù)溝通時(shí)應(yīng)避免六不要：

1.不要太冷淡

2.不要沒(méi)有感情

3.不要否定客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)

4.不要講他人壞話(huà)

5.不要講太專(zhuān)業(yè)的話(huà)

6.不要講過(guò)于深?yuàn)W理解不透的話(huà)

6、

關(guān)于了解客戶(hù)需求，進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi)也很重要：

根據(jù)客戶(hù)語(yǔ)調(diào)的聲音大小等因素來(lái)判斷客戶(hù)類(lèi)型

視覺(jué)型客戶(hù)

語(yǔ)調(diào)特別高、聲音特別大視覺(jué)型特點(diǎn):以眼睛感知周?chē)氖澜?到一個(gè)地方會(huì)東張西望。

說(shuō)話(huà)、走路特別快

肢體語(yǔ)言夸張

呼吸幅度較大

聽(tīng)覺(jué)型客戶(hù)

語(yǔ)調(diào)頓挫，較動(dòng)聽(tīng)

以耳朵感知周?chē)氖澜?/p>

說(shuō)話(huà)走路比較適中

對(duì)聲音特別敏感

感覺(jué)型客戶(hù)

說(shuō)話(huà)中間經(jīng)常停頓，并伴有嗯….這個(gè)..、那個(gè)..的口頭禪

憑感覺(jué)、觸覺(jué)來(lái)感知周?chē)氖澜?/p>

說(shuō)話(huà)、走路比較慢

與對(duì)方說(shuō)話(huà)時(shí)經(jīng)常會(huì)低頭沉思

要跟顧客相像，當(dāng)顧客是視覺(jué)型時(shí)，你馬上要變成視覺(jué)型的人，當(dāng)顧客是聽(tīng)覺(jué)型時(shí)，你馬上要變成聽(tīng)覺(jué)型的人，當(dāng)顧客是感覺(jué)型時(shí)，你馬上要變成感覺(jué)型的人。

如何想提高自己的說(shuō)服力，那就要先知道客戶(hù)類(lèi)型。

如果在細(xì)分一下，客戶(hù)類(lèi)型的話(huà)，還可以分以下幾種：

追隨型

此種類(lèi)型的決策者，會(huì)根據(jù)自己或其所信任的人士過(guò)去成功的決策模式來(lái)下決策。他們大多遵循過(guò)去的成功案例。此類(lèi)決策者最容易被說(shuō)服，只要提供過(guò)去成功的提案，他們大多當(dāng)場(chǎng)就會(huì)同意你的提議。

魅力型

此種類(lèi)型的決策者在進(jìn)行決策的過(guò)程中大膽、獨(dú)斷、果決，喜歡行動(dòng)甚于分析。他們熱愛(ài)新穎的點(diǎn)子，也樂(lè)于把自己的想法提出來(lái)與部屬討論與爭(zhēng)辯，愿意為自己的決策負(fù)責(zé)任，即使有風(fēng)險(xiǎn)也無(wú)妨。此類(lèi)決策者喜歡大膽有創(chuàng)意的提案，在說(shuō)服他們的過(guò)程中，少提效益、多提風(fēng)險(xiǎn)，反而會(huì)更引起他們的興趣。

懷疑型

此種類(lèi)型的決策者，天生就對(duì)任何新信息抱著懷疑的態(tài)度，只接受來(lái)源可靠的主意。在說(shuō)服他們的過(guò)程中，必須表現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)，即使對(duì)方當(dāng)面尖銳地質(zhì)疑你的提案也必須冷靜，舉出例證來(lái)反駁。

思考型

此種類(lèi)型的決策者，通常會(huì)在有系統(tǒng)且審慎思考每一個(gè)可行的環(huán)節(jié)之后，才會(huì)下決策。他們會(huì)大量閱讀吸收新知，而且只聽(tīng)信可靠的消息來(lái)源。要成功讓他們接受提案，必須事先做好功課并復(fù)核所有資料，且列出所有可行方案的優(yōu)缺點(diǎn)并逐一比較。

控制型

此類(lèi)型的決策者，非常講究細(xì)節(jié)，喜歡掌控全局并插手每件事。由于控制型決策者完全不接受別人的建議，而且確認(rèn)自己掌控全局后才會(huì)有所行動(dòng)，所以大多等到事情迫在眉睫才會(huì)下決策。

7、

如何在電話(huà)里與顧客建立信賴(lài)感和親和力

①

相像

溝通三要素

語(yǔ)言、文字；

7%

語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)；

38%

肢體語(yǔ)言

55%

表情（微笑）、站姿、坐姿（坐姿端正）、手勢(shì)、呼吸等

舉例：喜怒哀樂(lè)發(fā)出的聲音肯定是不一樣的。

站著、坐著、趴著發(fā)出聲的聲音也是不一樣的。

為什么有些人打電話(huà)雖然對(duì)方看不到他還是一樣會(huì)比劃手勢(shì)動(dòng)作呢?因?yàn)檫@樣有時(shí)會(huì)讓自己思路更清晰.

呼吸更重要,你一口氣說(shuō)老長(zhǎng)一句話(huà),就別提別人聽(tīng)著不舒服了,自己都感覺(jué)不舒服.

語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)也很重要，為什么呢？

舉例：

特大喜訊，原價(jià)998元，現(xiàn)在只要99.8，快來(lái)?yè)屬?gòu)吧。

如果聲音都是平調(diào)大家聽(tīng)聽(tīng)是什么樣的感覺(jué)？

我2010年的時(shí)候我有去保險(xiǎn)公司面過(guò)試，面試過(guò)后呢，我跟那個(gè)主任說(shuō)，我先在外面聽(tīng)聽(tīng)他們是怎么打電話(huà)的啊。

那個(gè)主任說(shuō)好啊，你聽(tīng)聽(tīng)吧。他跟我說(shuō)，其中那個(gè)人姓王，在咱們公司做了2年了。是咱們公司的銷(xiāo)售冠軍。我說(shuō)哦。

這個(gè)主任又對(duì)我說(shuō)，這邊全是新人，你先聽(tīng)聽(tīng)他們是怎么打電話(huà)的吧。我說(shuō)好。

這幫新人一個(gè)人手里捧著一個(gè)電話(huà)，還有一個(gè)小紙條。說(shuō)實(shí)話(huà)他們打電話(huà)的方式，就是在念課文：您好，我是平安保險(xiǎn)公司的，請(qǐng)問(wèn)是尾號(hào)XXXX的機(jī)主把。全哈市客戶(hù)我們從中抽取88名幸運(yùn)客戶(hù)，恭喜你被我們抽中，將獲得意外傷害保險(xiǎn)2萬(wàn)元，我們?cè)谀衬昴ц€舉辦大型講座，如果您方面可以過(guò)來(lái)參加，順便可以領(lǐng)走您獲得的意外傷害保險(xiǎn)。

具體內(nèi)容我不記得了，只記得大概的內(nèi)容。不過(guò)這幫新人有一點(diǎn)咱們都要學(xué)習(xí)，就是他們非常明確自己的工作內(nèi)容就是不管怎么地也要把客戶(hù)邀約到公司來(lái)聽(tīng)課。因?yàn)橹灰獊?lái)聽(tīng)課了才會(huì)有幾率被講師說(shuō)服，購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)。

后來(lái)我又去聽(tīng)銷(xiāo)售冠軍是如何打電話(huà)的，我做到他旁邊。我問(wèn)他，像你們平時(shí)都是怎么打電話(huà)的?。柯闊┳鰝€(gè)示范唄。當(dāng)時(shí)我還以為心腸還真好，二話(huà)沒(méi)說(shuō)拿起電話(huà)，開(kāi)始打起來(lái)。一樣是照著話(huà)術(shù)念了起來(lái)?，F(xiàn)在才想想那個(gè)銷(xiāo)售冠軍真不簡(jiǎn)單啊。

他考慮到了幾個(gè)問(wèn)題

1、

我是新人，我剛開(kāi)始打電話(huà)肯定是要按照新人打電話(huà)的話(huà)術(shù)開(kāi)始打起。所以他拿起話(huà)術(shù)照著念。

2、

不過(guò)由于他做的時(shí)間比較長(zhǎng)，同樣是照著話(huà)術(shù)念，但是跟新人相比，他所說(shuō)的更有說(shuō)服力。給了我這樣的提示，從而起到了示范的作用。

他是這樣的讀的。

這件事情告訴了我們什么？雖然只是通過(guò)電話(huà)人與人交流，語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)是可以起到很大作用的?？梢约ぐl(fā)客戶(hù)興趣，可以讓客戶(hù)相信你。如果語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)不對(duì)，有可能讓客戶(hù)產(chǎn)生反感。甚至厭惡。

說(shuō)道語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)，在后面會(huì)講到客戶(hù)分析。

可以通過(guò)語(yǔ)調(diào)高低來(lái)判斷客戶(hù)，是什么類(lèi)型的人。

我們?cè)倮^續(xù)說(shuō)有關(guān)如何在電話(huà)里與顧客建立信賴(lài)感和親和力

贊美：

關(guān)于贊美對(duì)方，首先你要了解，對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)、長(zhǎng)處都有哪些，然后通過(guò)你的嘴把它說(shuō)出來(lái)。并且這些優(yōu)點(diǎn)、長(zhǎng)處也正是對(duì)方引以為傲的。

例如：你去見(jiàn)客戶(hù)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)他們的工廠(chǎng)很大，那你可以拿工廠(chǎng)很大來(lái)贊美客戶(hù)：

王總，在我合作的與您是同行業(yè)的客戶(hù)中，這是我第一次看到這么大的工廠(chǎng)。王總這么年輕，就能運(yùn)作這么大的工廠(chǎng)，真是厲害啊。

贊美分為以下幾種：

直接贊美：直接面對(duì)面說(shuō)出對(duì)方所具有的優(yōu)點(diǎn)。

例：

王總，在我合作的與您是同行業(yè)的客戶(hù)中，這是我第一次看到這么大的工廠(chǎng)。

間接贊美：當(dāng)面對(duì)對(duì)方講別人曾贊美他的話(huà)。

例：

王總，之前我就有聽(tīng)過(guò)XX公司的李總說(shuō)咱們公司工廠(chǎng)很大，真是百聞不如一見(jiàn)啊。

助理贊美：說(shuō)給跟對(duì)方關(guān)系比較好、同時(shí)也有可能會(huì)對(duì)他講的那個(gè)人聽(tīng)

例：

王總與李總關(guān)系很好，與李總交談過(guò)程中：

李總，前些日子我去了王總那邊，發(fā)現(xiàn)他們工廠(chǎng)好大啊，王總那么年輕就有這么大的工廠(chǎng)，真實(shí)了不起啊。

不但贊美了王總的公司很大，而且還贊美了王總的年輕有為。

贊美時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：

1、真誠(chéng)、發(fā)自?xún)?nèi)心；

2、要及時(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)贊美；

3、要具體、不要籠統(tǒng)；

4、要有針對(duì)性，不落俗套。

運(yùn)用同理心：（也可適當(dāng)復(fù)述客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)。）

所謂運(yùn)用同理心，就是指先認(rèn)同客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)，然后再說(shuō)出自己認(rèn)為的觀(guān)點(diǎn)作為補(bǔ)充。從而修正客戶(hù)的想法，讓客戶(hù)認(rèn)為我們是與他同一戰(zhàn)線(xiàn)，我們?cè)跒樗胧虑椤?/p>

–

我很理解……同時(shí)……

–

我很認(rèn)同……同時(shí)……

–

我很感謝……同時(shí)……

例：

王總我很理解你的想法，要為公司的運(yùn)營(yíng)成本考慮，既要考慮維護(hù)好客戶(hù)。同時(shí)我也相信王總也知道想維護(hù)好老客戶(hù)，就要選擇一些產(chǎn)品質(zhì)量好的，比較精致的，性?xún)r(jià)比比較高的禮品贈(zèng)送。

像咱們禮品行業(yè)本身就是薄利多銷(xiāo)，所以?xún)r(jià)格再低，在產(chǎn)品本身材質(zhì)上肯定就會(huì)有所不同。質(zhì)量上或者說(shuō)是饋贈(zèng)的效果就不會(huì)特別好了。主要就是告訴客戶(hù)產(chǎn)品質(zhì)量好，性?xún)r(jià)比高，價(jià)格便宜的禮品，世界上是沒(méi)有的。魚(yú)和熊掌不可兼得。。。

8、

研究拒絕

/解決異