工商銀行上海市長寧區(qū)2025秋招群面模擬題及高分話術(shù)一、無領(lǐng)導(dǎo)小組討論（Total:4題，每題10分，共40分）1.題目：上海國際金融中心建設(shè)中的商業(yè)銀行角色定位情境描述：上海市正全面推進(jìn)國際金融中心建設(shè)，國務(wù)院發(fā)布了《上海國際金融中心建設(shè)方案（2025-2030）》。作為工商銀行上海市長寧區(qū)支行的一員，請小組討論：-工商銀行在此過程中應(yīng)如何發(fā)揮核心作用？-結(jié)合長寧區(qū)經(jīng)濟(jì)特點（如科創(chuàng)、高端服務(wù)業(yè)），提出至少3項具體策略。-如何平衡服務(wù)大型企業(yè)和中小微企業(yè)的資源分配？高分話術(shù)參考：-開場破題（1分鐘）："國際金融中心建設(shè)需要‘大格局’與‘小精準(zhǔn)’結(jié)合。工商銀行應(yīng)扮演‘政策傳導(dǎo)器’和‘資源優(yōu)化器’雙重角色，既要服務(wù)陸家嘴等頭部企業(yè)，也要深耕長寧科創(chuàng)生態(tài)。"-核心策略（3分鐘）：1.金融科技賦能：聯(lián)合長寧區(qū)科創(chuàng)企業(yè)，打造‘科創(chuàng)金融服務(wù)線’，提供知識產(chǎn)權(quán)質(zhì)押融資、供應(yīng)鏈金融等定制化產(chǎn)品。2.綠色金融引領(lǐng)：響應(yīng)長三角碳達(dá)峰目標(biāo)，推出“長寧綠色信貸計劃”，支持綠色建筑和新能源企業(yè)。3.場景化服務(wù)：在中山公園、仙霞路等商圈試點“數(shù)字人民幣+消費貸”，激活本地消費經(jīng)濟(jì)。-資源平衡（2分鐘）："建議建立‘分層服務(wù)矩陣’：對龍頭企業(yè)提供‘一對一’投行服務(wù)，對科創(chuàng)企業(yè)采用‘線上化、輕量化’審批流程，通過金融科技降低服務(wù)成本。"2.題目：長寧區(qū)夜間經(jīng)濟(jì)與普惠金融的融合挑戰(zhàn)情境描述：長寧區(qū)正大力發(fā)展夜間經(jīng)濟(jì)（如南京西路步行街夜間版、古北新天地美食街等），但普惠金融服務(wù)存在短板。請小組討論：-商業(yè)銀行如何幫助夜間經(jīng)濟(jì)主體解決資金難題？-如何通過金融產(chǎn)品創(chuàng)新提升服務(wù)體驗？高分話術(shù)參考：-問題拆解（1分鐘）："夜間經(jīng)濟(jì)痛點在于‘高頻交易低額度’。傳統(tǒng)信貸審批慢，而商戶急需流動資金。"-解決方案（3分鐘）：1.場景化信貸：推出“夜間商戶貸”，根據(jù)POS機(jī)流水自動授信，最高額度不超過5萬元，放款周期3天。2.聚合支付工具：推廣“工銀夜市通”小程序，整合餐飲、娛樂商戶收款需求，提供0費率分期還款選項。3.風(fēng)險防控：引入‘夜經(jīng)濟(jì)信用畫像’，結(jié)合商戶社保繳納、納稅情況，動態(tài)調(diào)整額度。-落地建議（2分鐘）："建議聯(lián)合區(qū)文旅局開展‘夜市金融服務(wù)日’，現(xiàn)場辦理電子社?？?、小額備用金業(yè)務(wù)，降低商戶參與門檻。"3.題目：長三角一體化背景下，工商銀行長寧區(qū)支行的差異化競爭策略情境描述：長三角銀行間競爭激烈，同業(yè)紛紛布局長寧區(qū)。請小組討論：-工商銀行的核心競爭力是什么？-如何在長寧區(qū)形成“人無我有”的特色服務(wù)？高分話術(shù)參考：-核心競爭力（1分鐘）："工商銀行的品牌背書、網(wǎng)點密度和‘工銀融e借’等線上產(chǎn)品是基礎(chǔ)，但長寧區(qū)需強(qiáng)化‘區(qū)域特色’。"-差異化策略（3分鐘）：1.政企聯(lián)動：主動對接長寧區(qū)經(jīng)信局，將科創(chuàng)企業(yè)名單納入優(yōu)先服務(wù)池，提供“政策貸+投貸聯(lián)動”組合方案。2.社區(qū)銀行升級：在仙霞路、天山路設(shè)立“銀發(fā)金融驛站”，針對長寧老齡化特征，推廣養(yǎng)老理財、反向抵押貸款。3.跨界合作：與長寧區(qū)衛(wèi)健委合作，試點“健康消費分期”，支持醫(yī)療美容、康復(fù)服務(wù)消費。-落地保障（2分鐘）："建議設(shè)立‘長寧區(qū)金融創(chuàng)新實驗室’，由總行支持，試點區(qū)塊鏈存證、元宇宙營銷等前沿業(yè)務(wù)。"4.題目：AI時代下，商業(yè)銀行客戶服務(wù)模式的變革情境描述：阿里巴巴、騰訊等互聯(lián)網(wǎng)巨頭加速布局金融科技，客戶服務(wù)模式面臨顛覆。請小組討論：-工商銀行如何應(yīng)對AI競爭？-在長寧區(qū)試點哪些服務(wù)創(chuàng)新？高分話術(shù)參考：-AI競爭應(yīng)對（1分鐘）："工商銀行需從‘人機(jī)協(xié)同’轉(zhuǎn)向‘AI驅(qū)動’。傳統(tǒng)銀行的‘信任背書’和‘線下場景’是AI難以復(fù)制的優(yōu)勢。"-長寧區(qū)試點方案（3分鐘）：1.AI客服+人工補位：在中山公園支行試點“AI智能柜員”，處理80%基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，復(fù)雜需求轉(zhuǎn)人工專家團(tuán)隊。2.虛擬銀行家服務(wù)：開發(fā)‘長寧金融小工’微信機(jī)器人，提供24小時政策咨詢、賬戶查詢服務(wù)，降低人力成本。3.場景化數(shù)據(jù)挖掘：結(jié)合長寧區(qū)寫字樓、商場客流數(shù)據(jù)，預(yù)測消費信貸需求，主動推送“工銀白領(lǐng)貸”。-風(fēng)險提示（2分鐘）："需警惕數(shù)據(jù)隱私問題，建議采用聯(lián)邦學(xué)習(xí)技術(shù)，在不泄露用戶信息的前提下提供個性化服務(wù)。"二、角色扮演（Total:2題，每題10分，共20分）1.題目：處理客戶投訴——夜間貸款審批被拒情境描述：一位中年客戶因夜間申請“工銀融e借”被拒，情緒激動，指責(zé)銀行“機(jī)器不近人情”。作為客戶經(jīng)理，請模擬溝通過程。高分話術(shù)參考：-安撫情緒（30秒）："王先生您好，非常抱歉讓您受委屈了。系統(tǒng)審批確實嚴(yán)格，但我會幫您核實原因。"-問題解決（2分鐘）：1.解釋規(guī)則：說明“夜間審批”是因風(fēng)控模型需匹配實時數(shù)據(jù)，但可轉(zhuǎn)為“白班人工加速通道”。2.提供替代方案：推薦“工銀備用金”產(chǎn)品，無需抵押，最快1小時放款。3.承諾跟進(jìn)：承諾次日聯(lián)系征信部門，看是否因逾期影響審批。-后續(xù)關(guān)懷（30秒）："后續(xù)放款后，我會主動提醒您按期還款，避免影響信用記錄。"2.題目：向小微企業(yè)主推廣供應(yīng)鏈金融情境描述：一位服裝店主反映原材料采購資金緊張，作為客戶經(jīng)理，請用3分鐘時間說服對方使用“工銀供應(yīng)鏈貸”。高分話術(shù)參考：-痛點共鳴（30秒）："張老板，我懂您的難處。去年我們幫隔壁‘雅鹿服飾’解決了同樣的問題，他們現(xiàn)在月流水多了20%。"-產(chǎn)品介紹（2分鐘）：1.低門檻：展示“供應(yīng)商名單”優(yōu)勢，若其上游企業(yè)是工行合作商，可免擔(dān)保。2.場景化還款：根據(jù)服裝行業(yè)賬期特點，提供“按銷售回款分期”模式，降低月還款壓力。3.增值服務(wù)：贈送“工銀貿(mào)易通”軟件，自動匹配全球采購商，提升訂單量。-行動呼吁（30秒）："現(xiàn)在簽約還可享受首年0.5%利率優(yōu)惠，您看下周二我上門詳細(xì)講解？"三、開放性辯論（Total:1題，20分）題目：商業(yè)銀行應(yīng)優(yōu)先服務(wù)實體經(jīng)濟(jì)還是金融市場？正方：優(yōu)先服務(wù)實體經(jīng)濟(jì)反方：優(yōu)先服務(wù)金融市場高分話術(shù)參考（正方）：-立論（1分鐘）："實體經(jīng)濟(jì)是金融的‘土壤’，只有服務(wù)小微企業(yè)、制造業(yè)，銀行才能獲得持續(xù)現(xiàn)金流。長寧區(qū)正大力發(fā)展科創(chuàng)，‘工銀科創(chuàng)貸’就是例證。"-論據(jù)展開（3分鐘）：1.社會價值：支持長寧區(qū)生物醫(yī)藥企業(yè)研發(fā)，間接貢獻(xiàn)GDP增長。2.風(fēng)險對沖：實體經(jīng)濟(jì)貸款分散化，避免金融市場過度投機(jī)引發(fā)系統(tǒng)性風(fēng)險。3.政策導(dǎo)向：央行多次強(qiáng)調(diào)‘金融活水要流向小微企業(yè)’。-反駁（2分鐘）："金融市場能提升資金配置效率，但若脫離實體經(jīng)濟(jì)，就會像2008年雷曼兄弟倒閉一樣崩潰。"高分話術(shù)參考（反方）：-立論（1分鐘）："金融市場是‘指揮棒’，它能引導(dǎo)資金流向高效率領(lǐng)域。上海自貿(mào)區(qū)就是靠金融創(chuàng)新帶動產(chǎn)業(yè)升級。"-論據(jù)展開（3分鐘）：1.創(chuàng)新驅(qū)動：通過債券市場為長寧區(qū)航空服務(wù)業(yè)提供融資，推動產(chǎn)業(yè)升級。2.規(guī)模效應(yīng)：金融市場交易額遠(yuǎn)超信貸規(guī)模，能放大銀行服務(wù)能力。3.國際競爭力：上海建設(shè)國際金融中心，必須以金融市場為龍頭。-反駁（2分鐘）："若只重金融市場，小微企業(yè)融資難問題永遠(yuǎn)解決不了，最終會抑制消費需求。"答案及解析1.國際金融中心建設(shè)中的商業(yè)銀行角色定位（10分）解析：高分答案需結(jié)合政策文件（如《上海金融中心建設(shè)方案》）和長寧區(qū)特點，提出可落地的策略。例如：-政策理解（2分）：提及“金融支持長三角一體化”等政策方向。-策略創(chuàng)新（6分）：至少3項具體措施，如金融科技、綠色金融、場景化服務(wù)，需體現(xiàn)差異化。-資源平衡（2分）：分層服務(wù)矩陣能體現(xiàn)對中小微企業(yè)的關(guān)注。2.長寧區(qū)夜間經(jīng)濟(jì)普惠金融（10分）解析：高分答案需突出“短周期、高頻交易”特點，結(jié)合場景化金融產(chǎn)品。例如：-痛點分析（2分）：準(zhǔn)確識別商戶資金周轉(zhuǎn)需求。-產(chǎn)品創(chuàng)新（6分）：夜間信貸、聚合支付、信用畫像等需具體化。-落地可行性（2分）：聯(lián)合政府部門能體現(xiàn)協(xié)同性。3.長三角差異化競爭（10分）解析：高分答案需結(jié)合工商銀行長寧區(qū)網(wǎng)點優(yōu)勢，提出“區(qū)域定制化”策略。例如：-核心競爭力（2分）：品牌與網(wǎng)點是基礎(chǔ)，但需強(qiáng)化特色。-特色服務(wù)（6分）：政企聯(lián)動、社區(qū)銀行、跨界合作需體現(xiàn)差異化。-創(chuàng)新保障（2分）：實驗室等長期規(guī)劃能體現(xiàn)前瞻性。4.AI時代客戶服務(wù)變革（10分）解析：高分答案需平衡AI效率與人工服務(wù)，結(jié)合長寧區(qū)場景。例如：-AI競爭應(yīng)對（2分）：信任背書與線下場景是關(guān)鍵。-試點方案（6分）：AI客服+人工補位、虛擬銀行家、數(shù)據(jù)挖掘需具體化。-風(fēng)險控制（2分）：數(shù)據(jù)隱私保護(hù)體現(xiàn)合規(guī)性。5.客戶投訴處理（10分）解析：高分話術(shù)需體現(xiàn)“同理心+解決方案”，避免生硬解釋。例如：-情緒安撫（2分）：及時回應(yīng)客戶情緒。-問題解決（6分）：解釋規(guī)則+替代方案+承諾跟進(jìn)。-后續(xù)關(guān)懷（2分）：建立長期信任。6.小微企業(yè)供應(yīng)鏈金融（10分）解析：高分話術(shù)需突出“低門檻+場景化”，結(jié)合行業(yè)特點。例如：-痛點共鳴（2分）：用同行案例增強(qiáng)說服力。-產(chǎn)品介紹（6分