建設(shè)銀行肇慶市端州區(qū)2025秋招群面模擬題及高分話術(shù)一、情景模擬題（共3題，每題15分，滿分45分）題目1（15分）：假設(shè)你是一名建設(shè)銀行肇慶市端州區(qū)的客戶經(jīng)理，近期接到一位年長客戶（60歲以上）的投訴，該客戶反映在辦理銀行卡業(yè)務(wù)時遭遇“隱形收費(fèi)”，認(rèn)為銀行服務(wù)不夠透明?？蛻羟榫w激動，要求銀行立即解決并給予賠償。請模擬現(xiàn)場溝通場景，處理客戶投訴，并安撫客戶情緒。高分話術(shù)參考：1.傾聽與共情：“王大爺您好，非常抱歉給您帶來了不好的體驗。請您慢慢說，我認(rèn)真聽著?！保ㄏ茸尶蛻舫浞直磉_(dá)，體現(xiàn)耐心）“我完全理解您的心情，銀行的收費(fèi)項目確實復(fù)雜，如果溝通不清晰，容易讓人誤會，您受委屈了?！保ū硎纠斫?，避免直接反駁）2.核實情況：“您方便提供一下辦卡時的具體收費(fèi)明細(xì)嗎？或者您能描述一下是哪部分收費(fèi)讓您覺得不合理？”（引導(dǎo)客戶提供證據(jù)，為后續(xù)處理奠定基礎(chǔ)）“我們會立刻核查您的業(yè)務(wù)記錄，看看是否存在誤解或銀行操作不當(dāng)?shù)牡胤健！保ū砻縻y行會主動調(diào)查，增強(qiáng)客戶信任）3.解釋與補(bǔ)償：“如果是銀行工作人員的溝通問題，我們會嚴(yán)肅處理。如果是收費(fèi)項目確實存在爭議，我會為您詳細(xì)解釋相關(guān)政策，并協(xié)調(diào)減免不必要的費(fèi)用?！保瘸姓J(rèn)自身問題，又展示專業(yè)性）“您看這樣行嗎？我?guī)湍暾堃淮巍G色通道’，優(yōu)先處理您的需求，并給您送一份小禮品，彌補(bǔ)您的損失?！保ㄌ峁┙鉀Q方案，體現(xiàn)服務(wù)誠意）4.確認(rèn)與跟進(jìn)：“請您放心，今天能解決的問題，絕不拖延。我會給您一個明確答復(fù)，大概需要1-2個工作日?！保ńo出時間預(yù)期，避免客戶焦慮）“如果后續(xù)還有任何疑問，隨時可以聯(lián)系我，這是我的工號……”（留下聯(lián)系方式，體現(xiàn)持續(xù)服務(wù)）解析：-共情先行：年長客戶對數(shù)字敏感，投訴時易情緒化，需先安撫情緒，再處理問題。-證據(jù)導(dǎo)向：要求客戶提供明細(xì)，避免空口無憑的爭吵，體現(xiàn)銀行專業(yè)性。-補(bǔ)償策略：主動提出解決方案（如減免費(fèi)用、送禮品），符合銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，降低客戶維權(quán)可能。題目2（15分）：作為建設(shè)銀行肇慶市端州區(qū)的營銷團(tuán)隊一員，某天接到分行通知，要求團(tuán)隊在1周內(nèi)完成對端州區(qū)某樓盤（如“端州學(xué)府”小區(qū)）的“按揭貸款推廣活動”?；顒幽繕?biāo)是為該樓盤客戶爭取到最低利率優(yōu)惠。請模擬團(tuán)隊內(nèi)部動員會，激勵同事積極參與。高分話術(shù)參考：1.目標(biāo)與機(jī)遇：“各位同事，今天召集大家是為了一個重要任務(wù)——端州學(xué)府按揭貸款推廣活動。這個樓盤是我們今年重點(diǎn)合作的項目，客戶基數(shù)大，利率優(yōu)勢明顯，對我們完成KPI意義重大?！保◤?qiáng)調(diào)任務(wù)重要性，激發(fā)團(tuán)隊斗志）2.利益共享：“完成任務(wù)后，分行將給予團(tuán)隊額外獎金，個人業(yè)績突出的還能獲得‘優(yōu)秀員工’表彰。大家算算，如果每人多簽1-2單，年底獎金能多多少？”（用經(jīng)濟(jì)激勵帶動積極性）3.分工與支持：“根據(jù)樓盤客戶畫像，我建議老同事負(fù)責(zé)‘老帶新’，新同事跟著學(xué)習(xí)；業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的人多對接開發(fā)商渠道。分行會提供培訓(xùn)資料和專屬額度支持，大家不用怕沒資源?！保鞔_分工，消除畏難情緒）4.行動號召：“明天上午10點(diǎn)，各小組要拿出初步客戶名單；后天開始，大家要主動聯(lián)系樓盤銷售，爭取‘首單優(yōu)惠’名額。我隨時在線答疑，大家有什么困難隨時找我?！保ㄔO(shè)定短期目標(biāo)，推動行動落地）解析：-利益驅(qū)動：用獎金、榮譽(yù)等直接激勵，符合銀行銷售團(tuán)隊特點(diǎn)。-分工明確：根據(jù)團(tuán)隊特點(diǎn)合理分配任務(wù)，避免混亂。-資源保障：強(qiáng)調(diào)銀行支持，增強(qiáng)團(tuán)隊信心。題目3（15分）：假設(shè)你作為建設(shè)銀行肇慶市端州區(qū)的普惠金融推廣負(fù)責(zé)人，近期發(fā)現(xiàn)某社區(qū)（如“端州城東社區(qū)”）的商戶對“數(shù)字人民幣”接受度低，認(rèn)為操作復(fù)雜、收益不高。請模擬一場面向商戶的推廣會，說服他們使用數(shù)字人民幣收款。高分話術(shù)參考：1.痛點(diǎn)切入：“各位老板，我知道大家最關(guān)心的是收款方便、資金安全。數(shù)字人民幣能幫你們解決這兩大問題——”（先說痛，再給出方案，符合溝通邏輯）2.功能演示：“收款時，顧客只需掃一掃，錢秒到賬，比現(xiàn)金更安全（無假幣風(fēng)險），比銀行卡更快（免排隊）。我們還會提供收款數(shù)據(jù)統(tǒng)計，方便你們分析生意?！保ㄍ怀龊诵膬?yōu)勢）3.政策優(yōu)惠：“現(xiàn)在參與數(shù)字人民幣推廣的商戶，前3個月手續(xù)費(fèi)全免，年底還有額外獎勵。比如端州城西的‘李記面店’，自從用上數(shù)字人民幣，日收款量增加了20%！”（用案例和優(yōu)惠吸引注意力）4.操作簡化：“我們會有專人上門培訓(xùn)，手機(jī)就能收款，比POS機(jī)還簡單。如果你們遇到任何問題，隨時可以找我，絕不增加負(fù)擔(dān)?！保ù蛳檻]，體現(xiàn)服務(wù)到位）解析：-商戶導(dǎo)向：聚焦商戶核心需求（資金安全、效率），避免空談技術(shù)。-案例說服：用同區(qū)域成功案例增強(qiáng)可信度。-政策刺激：手續(xù)費(fèi)減免等優(yōu)惠能有效推動普及。二、行為面試題（共3題，每題10分，滿分30分）題目4（10分）：請分享一次你遇到的最棘手的客戶投訴，你是如何解決的？從中獲得了哪些成長？高分話術(shù)參考：“有一次，一位客戶因賬戶被誤扣費(fèi)用，當(dāng)場在ATM機(jī)前砸毀機(jī)器，情緒極不穩(wěn)定。我立刻上前，先讓機(jī)器停用避免事態(tài)擴(kuò)大，然后跪地道歉（符合銀行服務(wù)禮儀），并承諾1小時內(nèi)查清原因。事后通過系統(tǒng)排查發(fā)現(xiàn)是系統(tǒng)故障，我主動聯(lián)系客戶道歉并全額退費(fèi)，最后還送了他一張理財優(yōu)惠券。這次讓我明白：越是情緒激動的人，越需要耐心和同理心；同時要懂得利用銀行資源快速解決問題，避免矛盾升級?！苯馕觯?細(xì)節(jié)真實：跪地道歉等細(xì)節(jié)體現(xiàn)服務(wù)態(tài)度，符合銀行高要求。-成長總結(jié)：強(qiáng)調(diào)同理心、資源利用等能力，與銀行價值觀契合。題目5（10分）：建設(shè)銀行強(qiáng)調(diào)‘以客戶為中心’，如果客戶提出的要求明顯違反銀行規(guī)定，你會如何處理？高分話術(shù)參考：“我會先耐心傾聽客戶訴求，了解背后的原因。如果確實不合理，我會解釋規(guī)定背后的風(fēng)險（如反洗錢、賬戶安全），并嘗試提供替代方案。比如客戶想用銀行卡代取現(xiàn)，我會建議他開通手機(jī)銀行自助取現(xiàn)，既合規(guī)又方便。如果客戶仍堅持，我會報告上級，但全程保持禮貌，避免沖突?！苯馕觯?靈活變通：既堅持原則，又提供替代方案，體現(xiàn)服務(wù)智慧。-合規(guī)意識：強(qiáng)調(diào)銀行風(fēng)險控制，符合監(jiān)管要求。題目6（10分）：在團(tuán)隊合作中，如果發(fā)現(xiàn)某同事消極怠工，影響團(tuán)隊進(jìn)度，你會怎么做？高分話術(shù)參考：“我會先私下找他溝通，了解原因?？赡苁侨蝿?wù)難度大、個人狀態(tài)不佳，我會提供幫助（如分享經(jīng)驗、調(diào)整分工）。如果無效，我會向團(tuán)隊負(fù)責(zé)人匯報，但會說明具體情況并提出改進(jìn)建議（如增加培訓(xùn)、調(diào)整任務(wù)）。同時，我也會反思自己是否可以更好地帶動團(tuán)隊?！苯馕觯?溝通先行：避免直接指責(zé)，體現(xiàn)團(tuán)隊精神。-多方案應(yīng)對：從個人幫助到組織調(diào)整，邏輯清晰。三、觀點(diǎn)論述題（共1題，20分）題目7（20分）：近年來，金融科技（如AI、大數(shù)據(jù)）快速發(fā)展，有人認(rèn)為傳統(tǒng)銀行會被取代，也有人認(rèn)為銀行需擁抱科技才能生存。對此，你怎么看？高分話術(shù)參考：“金融科技確實帶來沖擊，但傳統(tǒng)銀行不會被取代。原因有三：1.信任基礎(chǔ)：銀行有實體網(wǎng)點(diǎn)和長期信譽(yù)，客戶更信賴線下服務(wù)。2.風(fēng)險控制：科技易被攻擊，銀行在合規(guī)、風(fēng)控方面仍不可替代。3.服務(wù)升級：銀行應(yīng)利用科技提升效率（如智能客服），而非完全替代人工。