信用卡逾期催收預(yù)案一、概述

信用卡逾期催收預(yù)案旨在規(guī)范逾期賬款的管理流程，提高催收效率，降低壞賬風(fēng)險。本預(yù)案適用于所有信用卡逾期客戶的管理，確保催收活動在合規(guī)、高效的前提下進行。預(yù)案涵蓋逾期客戶分類、催收流程、溝通技巧、風(fēng)險控制等方面，以系統(tǒng)化方式應(yīng)對逾期問題。

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二、逾期客戶分類

根據(jù)逾期時間和金額，將逾期客戶分為以下三類：

（一）輕度逾期客戶

1.定義：逾期1-30天，金額低于500元。

2.特征：通常為偶發(fā)性逾期，客戶還款意愿較強。

3.管理措施：

-發(fā)送短信或郵件提醒，說明逾期影響及還款期限。

-優(yōu)先采用自動化催收方式。

（二）中度逾期客戶

1.定義：逾期31-90天，金額500-2000元。

2.特征：逾期時間較長，需加強溝通，了解逾期原因。

3.管理措施：

-電話催收，了解客戶還款能力。

-提供分期還款方案，降低一次性還款壓力。

（三）重度逾期客戶

1.定義：逾期超過90天，金額超過2000元。

2.特征：可能涉及惡意拖欠，需采取更強硬措施。

3.管理措施：

-委托第三方催收機構(gòu)（需符合合規(guī)要求）。

-考慮法律途徑（如訴前調(diào)解或仲裁）。

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三、催收流程

（一）逾期初期的管理

1.逾期通知：

-逾期1天后，通過短信或App推送提醒。

-逾期5天后，發(fā)送正式逾期通知，說明后果。

2.數(shù)據(jù)監(jiān)控：

-定期檢查逾期客戶名單，更新聯(lián)系方式。

-識別高風(fēng)險客戶，提前干預(yù)。

（二）逾期中期的溝通

1.電話催收（StepbyStep）：

-（1）開場白：表明身份，說明來電目的。

-（2）了解情況：詢問逾期原因，評估還款意愿。

-（3）提出方案：推薦分期還款或減免部分利息（如適用）。

-（4）記錄反饋：詳細(xì)記錄客戶承諾及后續(xù)跟進事項。

2.郵件/微信溝通：

-發(fā)送還款計劃表，便于客戶確認(rèn)。

-解答客戶疑問，提供操作指南。

（三）逾期后期的處置

1.壞賬認(rèn)定：

-逾期180天仍未還款，按流程認(rèn)定壞賬。

2.資產(chǎn)處置：

-出售不良債權(quán)給專業(yè)機構(gòu)（需符合監(jiān)管要求）。

-通過法律途徑追償（如適用）。

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四、催收技巧與注意事項

（一）溝通技巧

1.保持專業(yè)：語氣平和，避免情緒化。

2.傾聽為主：耐心了解客戶困難，提供針對性建議。

3.強調(diào)后果：明確逾期可能影響征信或法律訴訟。

（二）合規(guī)要求

1.催收時間：避開夜間或節(jié)假日，每日10:00-21:00為合規(guī)時段。

2.信息保護：嚴(yán)禁泄露客戶隱私，遵守《個人信息保護法》規(guī)定。

3.錄音規(guī)范：重要溝通需提前告知并錄音存檔。

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五、風(fēng)險控制

1.催收人員培訓(xùn)：定期考核催收技巧和合規(guī)知識。

2.投訴處理：建立客戶投訴渠道，及時解決爭議。

3.效果評估：每月分析催收數(shù)據(jù)（如逾期轉(zhuǎn)化率、壞賬率），優(yōu)化方案。

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備注：本預(yù)案需根據(jù)實際業(yè)務(wù)調(diào)整，確保持續(xù)符合監(jiān)管要求。

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四、催收技巧與注意事項（擴寫）

（一）溝通技巧（擴寫）

1.建立信任與專業(yè)形象：

（1）開場白標(biāo)準(zhǔn)化：每次通話或溝通開始時，清晰報明身份（如“您好，這里是XX銀行信用卡中心客戶經(jīng)理XXX，為您處理賬單事宜”），并確認(rèn)客戶姓名和賬戶，以建立初步的專業(yè)信任感。

（2）語氣與語速：保持沉穩(wěn)、耐心且友好的語氣，避免使用攻擊性或威脅性語言。語速適中，確?？蛻裟芮逦斫?，同時傳遞出專業(yè)的服務(wù)態(tài)度。對于情緒激動的客戶，應(yīng)先傾聽，避免激化矛盾。

（3）積極傾聽：在客戶表達時，專注傾聽，適時給予“嗯”、“了解”等反饋，表明正在認(rèn)真處理其問題。避免打斷，直到客戶表達完畢后再進行回應(yīng)。記錄關(guān)鍵信息，如逾期原因、當(dāng)前經(jīng)濟狀況、可能的還款計劃等。

2.共情與理解：

（1）表示理解：對于因意外情況（如失業(yè)、疾病、家庭變故等）導(dǎo)致逾期的客戶，表達適度的理解和同情，例如可以說“聽到您遇到這樣的困難，我感到很遺憾”。

（2）聚焦解決方案：將溝通重點從指責(zé)逾期轉(zhuǎn)移到共同尋找解決方法上，例如“雖然逾期給您帶來不便，但我想了解一下您目前的情況，看看我們是否能找到一個雙方都能接受的還款方案”。

3.明確溝通目標(biāo)：

（1）設(shè)定清晰目的：每次溝通前明確本次通話或郵件的主要目標(biāo)，是了解情況、確認(rèn)還款能力，還是推動客戶接受新的還款計劃。

（2）引導(dǎo)對話方向：根據(jù)溝通目標(biāo)，適時引導(dǎo)客戶討論相關(guān)話題，例如直接詢問“您目前的主要收入來源是什么？”或“您計劃在接下來多久內(nèi)能償還一部分款項？”。

4.清晰傳達信息：

（1）解釋后果：清晰、客觀地告知逾期可能產(chǎn)生的影響，如滯納金計算方式（明確告知當(dāng)前逾期天數(shù)和每日滯納金比例）、對個人信用報告（如征信記錄）的潛在負(fù)面影響，以及長期不解決可能面臨的更嚴(yán)重措施（在合規(guī)框架內(nèi)，如可能的內(nèi)部催收升級或委托第三方等）。避免使用模糊或夸大的詞語。

（2）方案說明：當(dāng)提供還款方案（如分期付款、延期還款等）時，務(wù)必詳細(xì)解釋方案的條款、條件、手續(xù)費（如有）、申請流程以及可能對利息產(chǎn)生的影響。確?？蛻敉耆斫夂笤龠M行下一步。

5.有效提問與反饋：

（1）開放式問題：多使用開放式問題了解客戶真實情況和需求，如“除了目前這筆欠款，您還有其他經(jīng)濟壓力嗎？”而非簡單的“是”或“否”問題。

（2）確認(rèn)理解：在解釋復(fù)雜信息或方案后，詢問客戶是否理解，例如“關(guān)于這個分期計劃，您清楚具體的每月還款金額和日期嗎？”確保信息準(zhǔn)確傳達。

（二）合規(guī)要求（擴寫）

1.催收時間與方式限制：

（1）工作日時間：催收電話溝通原則上應(yīng)控制在工作日的上午9:00至晚上21:00之間。避免在午休時間（通常是12:00至13:00）進行打擾。

（2）非工作日限制：在周六、周日及法定節(jié)假日進行催收時，必須更加謹(jǐn)慎。原則上僅限于發(fā)送短信、郵件或App內(nèi)消息等非即時通訊方式，避免進行電話催收，除非客戶在非工作日主動聯(lián)系或表示同意接受電話溝通。

（3）頻率控制：對于同一客戶，設(shè)定合理的催收頻率上限。例如，對于輕度逾期，可在逾期后第5天、第10天各進行一次提醒；對于中度逾期，可適當(dāng)增加溝通頻率，但需記錄每次溝通情況，避免過度騷擾。具體頻率可根據(jù)客戶風(fēng)險等級和逾期進展動態(tài)調(diào)整。

（4）溝通方式選擇：優(yōu)先采用客戶偏好的或之前使用過的溝通方式（如電話、短信、在線客服等）。在客戶明確表示不愿接受某種方式后，應(yīng)尊重其意愿。

2.信息保護與隱私權(quán)：

（1）保密義務(wù)：所有催收人員必須簽署保密協(xié)議，嚴(yán)格保守客戶個人信息（包括但不限于姓名、身份證號、聯(lián)系方式、地址、賬戶信息、逾期詳情等）的隱私，嚴(yán)禁以任何形式泄露給無關(guān)第三方、用于與催收工作無關(guān)的用途，或被用于社交、炫耀等不當(dāng)行為。

（2）信息使用范圍：客戶信息僅可用于履行催收職責(zé)所必需的內(nèi)部流轉(zhuǎn)和操作，如賬務(wù)核對、溝通記錄、風(fēng)險評估等。超出范圍的訪問需經(jīng)過授權(quán)。

（3）資料銷毀：對于不再需要的客戶資料（如通話錄音、溝通記錄、紙質(zhì)文件等），應(yīng)按照公司規(guī)定和檔案管理規(guī)定，定期、安全地進行銷毀，防止信息被非法獲取。

3.錄音規(guī)范與告知：

（1）合規(guī)錄音：根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及公司政策，涉及重要催收對話（如解釋逾期后果、協(xié)商還款方案、客戶承認(rèn)逾期事實等關(guān)鍵節(jié)點）時，應(yīng)進行通話錄音。錄音前必須向客戶明確告知“根據(jù)相關(guān)規(guī)定，本次通話可能被錄音，請知悉”。

（2）錄音保存：錄音文件需按照要求進行加密存儲和備份，設(shè)定保存期限（通常為3年以上，以滿足可能的審計或追溯需求），并存檔在指定位置，確保其完整性和可追溯性。

（3）錄音用途：錄音主要用于內(nèi)部審核、投訴處理、爭議解決、員工培訓(xùn)等合規(guī)目的。嚴(yán)禁將錄音內(nèi)容用于任何惡意傳播或?qū)蛻暨M行二次傷害的行為。

4.禁止行為：

（1）禁止威脅與騷擾：嚴(yán)禁使用侮辱、謾罵、恐嚇、威脅（如揚言采取法律行動、上門催收等不切實際或非法的言語）、騷擾性稱呼或進行騷擾性撥打電話等行為。

（2）禁止泄露敏感信息：嚴(yán)禁向客戶或第三方泄露其工資收入、家庭住址、家庭成員具體信息、工作單位等過于隱私的細(xì)節(jié)，除非是在法律或監(jiān)管要求下必須提供。

（3）禁止利益輸送：嚴(yán)禁催收人員利用職務(wù)之便，索取或收受客戶（或其代理人）的財物、回扣，或與客戶惡意串通，損害銀行利益。

（4）禁止不當(dāng)關(guān)聯(lián)：避免將催收與客戶的其他社會關(guān)系（如親屬、朋友、同事等）掛鉤，以免引發(fā)不必要的矛盾或違規(guī)操作。

5.客戶投訴處理機制：

（1）設(shè)立投訴渠道：在催收溝通中，告知客戶如對催收行為或方案有異議或不滿，可以通過指定的客服熱線、官方網(wǎng)站郵箱或App內(nèi)的投訴入口進行反饋。

（2）快速響應(yīng)：建立內(nèi)部投訴處理流程，要求在接到客戶投訴后的一定時間內(nèi)（如24小時內(nèi)）響應(yīng)，并指定專人負(fù)責(zé)跟進處理。

（3）調(diào)查與反饋：對投訴內(nèi)容進行核實調(diào)查，評估催收行為是否存在不合規(guī)之處，并將處理結(jié)果或解決方案及時反饋給客戶。

（4）內(nèi)部改進：對于投訴反映出的普遍性問題或系統(tǒng)性風(fēng)險，應(yīng)進行內(nèi)部復(fù)盤，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，并對催收流程、話術(shù)、培訓(xùn)等方面進行優(yōu)化改進。

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備注：本擴寫部分內(nèi)容旨在進一步細(xì)化催收過程中的操作細(xì)節(jié)和合規(guī)要點，確保催收活動在專業(yè)、規(guī)范、人性化的框架內(nèi)進行，提升客戶體驗，同時有效控制風(fēng)險。實際執(zhí)行中，應(yīng)根據(jù)銀行的具體政策和文化進行適當(dāng)調(diào)整。

一、概述

信用卡逾期催收預(yù)案旨在規(guī)范逾期賬款的管理流程，提高催收效率，降低壞賬風(fēng)險。本預(yù)案適用于所有信用卡逾期客戶的管理，確保催收活動在合規(guī)、高效的前提下進行。預(yù)案涵蓋逾期客戶分類、催收流程、溝通技巧、風(fēng)險控制等方面，以系統(tǒng)化方式應(yīng)對逾期問題。

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二、逾期客戶分類

根據(jù)逾期時間和金額，將逾期客戶分為以下三類：

（一）輕度逾期客戶

1.定義：逾期1-30天，金額低于500元。

2.特征：通常為偶發(fā)性逾期，客戶還款意愿較強。

3.管理措施：

-發(fā)送短信或郵件提醒，說明逾期影響及還款期限。

-優(yōu)先采用自動化催收方式。

（二）中度逾期客戶

1.定義：逾期31-90天，金額500-2000元。

2.特征：逾期時間較長，需加強溝通，了解逾期原因。

3.管理措施：

-電話催收，了解客戶還款能力。

-提供分期還款方案，降低一次性還款壓力。

（三）重度逾期客戶

1.定義：逾期超過90天，金額超過2000元。

2.特征：可能涉及惡意拖欠，需采取更強硬措施。

3.管理措施：

-委托第三方催收機構(gòu)（需符合合規(guī)要求）。

-考慮法律途徑（如訴前調(diào)解或仲裁）。

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三、催收流程

（一）逾期初期的管理

1.逾期通知：

-逾期1天后，通過短信或App推送提醒。

-逾期5天后，發(fā)送正式逾期通知，說明后果。

2.數(shù)據(jù)監(jiān)控：

-定期檢查逾期客戶名單，更新聯(lián)系方式。

-識別高風(fēng)險客戶，提前干預(yù)。

（二）逾期中期的溝通

1.電話催收（StepbyStep）：

-（1）開場白：表明身份，說明來電目的。

-（2）了解情況：詢問逾期原因，評估還款意愿。

-（3）提出方案：推薦分期還款或減免部分利息（如適用）。

-（4）記錄反饋：詳細(xì)記錄客戶承諾及后續(xù)跟進事項。

2.郵件/微信溝通：

-發(fā)送還款計劃表，便于客戶確認(rèn)。

-解答客戶疑問，提供操作指南。

（三）逾期后期的處置

1.壞賬認(rèn)定：

-逾期180天仍未還款，按流程認(rèn)定壞賬。

2.資產(chǎn)處置：

-出售不良債權(quán)給專業(yè)機構(gòu)（需符合監(jiān)管要求）。

-通過法律途徑追償（如適用）。

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四、催收技巧與注意事項

（一）溝通技巧

1.保持專業(yè)：語氣平和，避免情緒化。

2.傾聽為主：耐心了解客戶困難，提供針對性建議。

3.強調(diào)后果：明確逾期可能影響征信或法律訴訟。

（二）合規(guī)要求

1.催收時間：避開夜間或節(jié)假日，每日10:00-21:00為合規(guī)時段。

2.信息保護：嚴(yán)禁泄露客戶隱私，遵守《個人信息保護法》規(guī)定。

3.錄音規(guī)范：重要溝通需提前告知并錄音存檔。

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五、風(fēng)險控制

1.催收人員培訓(xùn)：定期考核催收技巧和合規(guī)知識。

2.投訴處理：建立客戶投訴渠道，及時解決爭議。

3.效果評估：每月分析催收數(shù)據(jù)（如逾期轉(zhuǎn)化率、壞賬率），優(yōu)化方案。

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備注：本預(yù)案需根據(jù)實際業(yè)務(wù)調(diào)整，確保持續(xù)符合監(jiān)管要求。

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四、催收技巧與注意事項（擴寫）

（一）溝通技巧（擴寫）

1.建立信任與專業(yè)形象：

（1）開場白標(biāo)準(zhǔn)化：每次通話或溝通開始時，清晰報明身份（如“您好，這里是XX銀行信用卡中心客戶經(jīng)理XXX，為您處理賬單事宜”），并確認(rèn)客戶姓名和賬戶，以建立初步的專業(yè)信任感。

（2）語氣與語速：保持沉穩(wěn)、耐心且友好的語氣，避免使用攻擊性或威脅性語言。語速適中，確?？蛻裟芮逦斫猓瑫r傳遞出專業(yè)的服務(wù)態(tài)度。對于情緒激動的客戶，應(yīng)先傾聽，避免激化矛盾。

（3）積極傾聽：在客戶表達時，專注傾聽，適時給予“嗯”、“了解”等反饋，表明正在認(rèn)真處理其問題。避免打斷，直到客戶表達完畢后再進行回應(yīng)。記錄關(guān)鍵信息，如逾期原因、當(dāng)前經(jīng)濟狀況、可能的還款計劃等。

2.共情與理解：

（1）表示理解：對于因意外情況（如失業(yè)、疾病、家庭變故等）導(dǎo)致逾期的客戶，表達適度的理解和同情，例如可以說“聽到您遇到這樣的困難，我感到很遺憾”。

（2）聚焦解決方案：將溝通重點從指責(zé)逾期轉(zhuǎn)移到共同尋找解決方法上，例如“雖然逾期給您帶來不便，但我想了解一下您目前的情況，看看我們是否能找到一個雙方都能接受的還款方案”。

3.明確溝通目標(biāo)：

（1）設(shè)定清晰目的：每次溝通前明確本次通話或郵件的主要目標(biāo)，是了解情況、確認(rèn)還款能力，還是推動客戶接受新的還款計劃。

（2）引導(dǎo)對話方向：根據(jù)溝通目標(biāo)，適時引導(dǎo)客戶討論相關(guān)話題，例如直接詢問“您目前的主要收入來源是什么？”或“您計劃在接下來多久內(nèi)能償還一部分款項？”。

4.清晰傳達信息：

（1）解釋后果：清晰、客觀地告知逾期可能產(chǎn)生的影響，如滯納金計算方式（明確告知當(dāng)前逾期天數(shù)和每日滯納金比例）、對個人信用報告（如征信記錄）的潛在負(fù)面影響，以及長期不解決可能面臨的更嚴(yán)重措施（在合規(guī)框架內(nèi)，如可能的內(nèi)部催收升級或委托第三方等）。避免使用模糊或夸大的詞語。

（2）方案說明：當(dāng)提供還款方案（如分期付款、延期還款等）時，務(wù)必詳細(xì)解釋方案的條款、條件、手續(xù)費（如有）、申請流程以及可能對利息產(chǎn)生的影響。確?？蛻敉耆斫夂笤龠M行下一步。

5.有效提問與反饋：

（1）開放式問題：多使用開放式問題了解客戶真實情況和需求，如“除了目前這筆欠款，您還有其他經(jīng)濟壓力嗎？”而非簡單的“是”或“否”問題。

（2）確認(rèn)理解：在解釋復(fù)雜信息或方案后，詢問客戶是否理解，例如“關(guān)于這個分期計劃，您清楚具體的每月還款金額和日期嗎？”確保信息準(zhǔn)確傳達。

（二）合規(guī)要求（擴寫）

1.催收時間與方式限制：

（1）工作日時間：催收電話溝通原則上應(yīng)控制在工作日的上午9:00至晚上21:00之間。避免在午休時間（通常是12:00至13:00）進行打擾。

（2）非工作日限制：在周六、周日及法定節(jié)假日進行催收時，必須更加謹(jǐn)慎。原則上僅限于發(fā)送短信、郵件或App內(nèi)消息等非即時通訊方式，避免進行電話催收，除非客戶在非工作日主動聯(lián)系或表示同意接受電話溝通。

（3）頻率控制：對于同一客戶，設(shè)定合理的催收頻率上限。例如，對于輕度逾期，可在逾期后第5天、第10天各進行一次提醒；對于中度逾期，可適當(dāng)增加溝通頻率，但需記錄每次溝通情況，避免過度騷擾。具體頻率可根據(jù)客戶風(fēng)險等級和逾期進展動態(tài)調(diào)整。

（4）溝通方式選擇：優(yōu)先采用客戶偏好的或之前使用過的溝通方式（如電話、短信、在線客服等）。在客戶明確表示不愿接受某種方式后，應(yīng)尊重其意愿。

2.信息保護與隱私權(quán)：

（1）保密義務(wù)：所有催收人員必須簽署保密協(xié)議，嚴(yán)格保守客戶個人信息（包括但不限于姓名、身份證號、聯(lián)系方式、地址、賬戶信息、逾期詳情等）的隱私，嚴(yán)禁以任何形式泄露給無關(guān)第三方、用于與催收工作無關(guān)的用途，或被用于社交、炫耀等不當(dāng)行為。

（2）信息使用范圍：客戶信息僅可用于履行催收職責(zé)所必需的內(nèi)部流轉(zhuǎn)和操作，如賬務(wù)核對、溝通記錄、風(fēng)險評估等。超出范圍的訪問需經(jīng)過授權(quán)。

（3）資料銷毀：對于不再需要的客戶資料（如通話錄音、溝通記錄、紙質(zhì)文件等），應(yīng)按照公司規(guī)定和檔案管理規(guī)定，定期、安全地進行銷毀，防止信息被非法獲取。

3.錄音規(guī)范與告知：

（1）合規(guī)錄音：根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及公司政策，涉及重要催收對話（如解釋逾期后果、協(xié)商還款方案、客戶承認(rèn)逾期事實等關(guān)鍵節(jié)點）時，應(yīng)進行通話錄音。錄音前必須向客戶明確告知“根據(jù)相關(guān)規(guī)定，本次通話可能被錄音，請知悉”。

（2）錄音保存：錄音文件需按照要求進行加密存