物業(yè)客服服務(wù)規(guī)范與動(dòng)火作業(yè)管理相關(guān)知識(shí)測(cè)試試卷信息處理分為哪四步()A.受理-記錄-處理-回訪(正確答案)B.受理-傳遞-記錄-跟進(jìn)C.傳遞-跟進(jìn)-處理-回訪D.接收-傳遞-處理-跟進(jìn)車位被占的處理時(shí)間為()A.5minB.10minC.15min(正確答案)D.20min客戶報(bào)請(qǐng)信息分為哪五類()A.咨詢、報(bào)修、輿情、建議、投訴B.咨詢、報(bào)事、輿情、建議、投訴C.報(bào)事、報(bào)修、投訴、來訪、投訴D.咨詢、建議、報(bào)事、報(bào)修、投訴(正確答案)一/二級(jí)項(xiàng)目需要在()小時(shí)內(nèi)完成回訪A.12小時(shí)(正確答案)B.24小時(shí)C.36小時(shí)D.48小時(shí)主責(zé)投訴關(guān)閉判定條件為()A.客戶對(duì)處理結(jié)果滿意(正確答案)B.客戶對(duì)處理過程滿意C.投訴已完成回訪D.以上都不都對(duì)客服管家每日需要對(duì)其在管樓宇項(xiàng)目()信息進(jìn)行確認(rèn)A.咨詢建議類B.報(bào)事報(bào)修類C.都投訴類D.以上都需要(正確答案)服務(wù)中心公示電話為()服務(wù)A.7×24小時(shí)(正確答案)B.7×12小時(shí)C.7×8小時(shí)D.以上都不對(duì)報(bào)事類是否需要回訪()A.是(正確答案)B.否以下哪幾類問題均需要回訪()A.咨詢類、服務(wù)態(tài)度類B.咨詢類、報(bào)事類C.報(bào)修類、投訴類(正確答案)D.以上都不是服務(wù)中心()負(fù)責(zé)統(tǒng)籌處理最小經(jīng)營(yíng)單元突發(fā)處理及部署A、經(jīng)理(正確答案)B、客服主管C、安全主管裝修、施工單位需要?jiǎng)踊鹱鳂I(yè)時(shí)，到客服裝修辦理處/客服前臺(tái)領(lǐng)取《____》，同時(shí)附動(dòng)火作業(yè)人員證件的復(fù)印件，查看原件，留存復(fù)印件。（）A、審批單B、動(dòng)用明火作業(yè)審批表(正確答案)C、口頭通知客服員資料審核通過后當(dāng)日將動(dòng)火作業(yè)資料交至客服主管處，由（）進(jìn)行審核。A、客服主管(正確答案)B、工程主管C、安全主管施工單位動(dòng)火人員必須持有國(guó)家勞動(dòng)部門簽發(fā)的《____》，且在有效期內(nèi)（）A、無需B、特種作業(yè)操作證(正確答案)C、技術(shù)交底____負(fù)責(zé)____《鑰匙清單》、《鑰匙借用登記表》、指揮中心備用鑰匙清單與鑰匙實(shí)際情況是否相符。A.客服主管；月度檢查(正確答案)B.項(xiàng)目經(jīng)理；月度檢查C.客服主管；季度檢查D.項(xiàng)目經(jīng)理；季度檢查所有與鑰匙管理相關(guān)的記錄應(yīng)有物業(yè)服務(wù)中心歸檔保存（）。A.一年B.三年(正確答案)C.十年D.永久（）負(fù)責(zé)客戶檔案收集、整理、登記、歸檔、錄入、更新工作A.客服前臺(tái)(正確答案)B.客服主管C.人事主管D.項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)檔案的重要性和保存價(jià)值，檔案保存期限分為（）A.永久、長(zhǎng)期、短期(正確答案)B.永久、長(zhǎng)期C.一年、三年、五年D.一年、三年集中交房期于交房結(jié)束后（）日內(nèi)完成OA新視窗軟件系統(tǒng)錄入及紙質(zhì)版歸檔保存。A.3B.5C.7(正確答案)D.9服務(wù)記錄表單類文件，應(yīng)分類整理后按自然月單獨(dú)分檔保存，并于次月（）日前完成歸檔工作A.3(正確答案)B.5C.7D.9過期檔案報(bào)廢應(yīng)填寫（）A.《資料銷毀審批表》(正確答案)B.《資料更新審批表》C.《資料報(bào)廢審批表》D.《資料丟棄審批表》客服主管每（）至少對(duì)客戶檔案存檔工作進(jìn)行一次檢查A.日B.周(正確答案)C.月D.季度社區(qū)文化定義：指包括各級(jí)社區(qū)文化活動(dòng)、社區(qū)環(huán)境布置、客戶社團(tuán)建設(shè)在內(nèi)的所有旨在提升客戶（）需求的行為A、忠誠(chéng)度B、滿意度(正確答案)C、好感度（）負(fù)責(zé)監(jiān)管客戶檔案（含電子系統(tǒng)檔案）的統(tǒng)一保存及更新管理、檔案周檢工作。A.客服員B.客服主管(正確答案)C.人事主管D.項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)于未出售的空置房，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)在（）中記錄并將需報(bào)修問題通過OA郵件形式及時(shí)反饋至地產(chǎn)公司主責(zé)部門A.《房屋狀態(tài)表》B.《裝修臺(tái)賬》C.《維保返修臺(tái)賬》D.《空置房巡查記錄表》(正確答案)（）負(fù)責(zé)月度抽檢《房屋狀態(tài)表》、《空置房巡查記錄表》、ECA日檢抽檢《鑰匙借用登記表》。A.客服員B.客服主管(正確答案)C.人事主管D.項(xiàng)目經(jīng)理下列哪些屬于重大投訴A.物業(yè)員工與業(yè)主/物業(yè)使用人在園區(qū)內(nèi)發(fā)生肢體沖突而引發(fā)的投訴B.涉及業(yè)主、物業(yè)使用人、其他人員在轄區(qū)內(nèi)死亡，可能導(dǎo)致物業(yè)公司法律訴訟的投訴C.5人（戶）/次以上（含）在1周內(nèi)對(duì)同一物業(yè)主責(zé)事項(xiàng)進(jìn)行的投訴D.以上都是(正確答案)投訴分為哪幾大類A.主責(zé)類、地產(chǎn)相關(guān)類、其他類(正確答案)B.咨詢建議類、報(bào)事類、報(bào)修類C.主責(zé)類、地產(chǎn)相關(guān)類、其他類、輿情類D.以上都不對(duì)服務(wù)中心投訴一般由()進(jìn)行跟進(jìn)處理A客服管家(正確答案)B.客服主管C.項(xiàng)目經(jīng)理D.以上都不是物業(yè)主責(zé)類投訴以()判定關(guān)閉A.結(jié)果滿意(正確答案)B.過程滿意C態(tài)度滿意D.處理響應(yīng)速度快投訴需要在()小時(shí)內(nèi)與客戶進(jìn)行回訪A.4B.8C.12(正確答案)D.24對(duì)客溝通訪談主題包括（）*A.日常服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)(正確答案)B.增值服務(wù)開展評(píng)價(jià)(正確答案)C.服務(wù)中心重點(diǎn)工作評(píng)價(jià)(正確答案)D.服務(wù)中心人員配置評(píng)價(jià)關(guān)于鑰匙管理，客服前臺(tái)的崗位職責(zé)有（）*A.負(fù)責(zé)鑰匙的前期接收、入住期發(fā)放(正確答案)B.負(fù)責(zé)鑰匙的保管、借還手續(xù)(正確答案)C.負(fù)責(zé)《鑰匙清單》、《鑰匙借用登記表》、指揮中心備用鑰匙清單的記錄與更新(正確答案)D.負(fù)責(zé)鑰匙的現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)、盤點(diǎn)(正確答案)關(guān)于鑰匙管理，客服主管的崗位職責(zé)有（）*A.負(fù)責(zé)鑰匙配制的審批B.月度檢查《鑰匙清單》、《鑰匙借用登記表》、指揮中心備用鑰匙清單與鑰匙實(shí)際情況是否相符(正確答案)C.負(fù)責(zé)季度抽檢服務(wù)中心鑰匙管理情況D.檢查配制鑰匙是否填寫《鑰匙配制申請(qǐng)單》并經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理審批(正確答案)關(guān)于鑰匙管理，下列說法正確的是（）*A.項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)鑰匙配制的審批，對(duì)鑰匙每月盤點(diǎn)一次并保存記錄(正確答案)B.分公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)季度抽檢服務(wù)中心鑰匙管理情況(正確答案)C.客服員負(fù)責(zé)鑰匙的前期接收、入住發(fā)放、保管、借還手續(xù)等(正確答案)D.客服主管月度檢查《鑰匙清單》《鑰匙借用登記表》與鑰匙實(shí)際情況是否相符(正確答案)下列符合關(guān)于鑰匙房的建立標(biāo)準(zhǔn)的有（）*A.鑰匙房/箱配鎖，鑰匙專人負(fù)責(zé)(正確答案)B.鑰匙張貼標(biāo)簽，標(biāo)簽注明使用位置、數(shù)量，字跡清晰(正確答案)C.建立《鑰匙清單》，如實(shí)填寫完整、清晰(正確答案)關(guān)于鑰匙托管，下列說法正確的是（）*A.服務(wù)中心接收業(yè)主鑰匙托管，須填寫《業(yè)主托管鑰匙委托單》《業(yè)主鑰匙托管登記表》(正確答案)B.鑰匙管理人員應(yīng)在托管的鑰匙上貼上標(biāo)有房號(hào)或業(yè)主姓名編號(hào)的標(biāo)識(shí)，然后將鑰匙整齊有序的放置在鑰匙柜中保存，并填寫《業(yè)業(yè)主鑰匙托管登記表》(正確答案)C.《業(yè)主托管鑰匙委托書》一式兩份，需填寫業(yè)主姓名、鑰匙數(shù)量、托管原因、鑰匙領(lǐng)取要求等內(nèi)容(正確答案)D.服務(wù)中心為業(yè)主保管鑰匙，但不承擔(dān)不承擔(dān)為業(yè)主保管家庭財(cái)產(chǎn)的責(zé)任(正確答案)關(guān)于鑰匙借用，下列說法正確的是（）*A.物業(yè)服務(wù)中心有維修或空置房管理需要使用托管的鑰匙時(shí)，借用人必須辦理鑰匙借用手續(xù)，填寫《鑰匙借用登記表》(正確答案)B.借用人歸還鑰匙時(shí)，在《鑰匙借用登記表》進(jìn)行登記，鑰匙管理人員確認(rèn)無誤后雙方簽字確認(rèn)(正確答案)C.鑰匙借用秉承當(dāng)日借用當(dāng)日歸還原則，如借用時(shí)限超過要求時(shí)，應(yīng)經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理審批(正確答案)D.鑰匙借用歸還前，客服員需入戶驗(yàn)收無異常，方可簽字確認(rèn)(正確答案)關(guān)于托管鑰匙歸還，下列說法正確的是（）*A.業(yè)主至服務(wù)中心領(lǐng)取鑰匙時(shí)，需出示《業(yè)主托管鑰匙委托書》第二聯(lián)，供工作人員進(jìn)行信息核對(duì)(正確答案)B.工作人員同業(yè)主核對(duì)業(yè)主托管鑰匙的單位編號(hào)、數(shù)量等，確認(rèn)無誤后請(qǐng)業(yè)主在《鑰匙托管記錄表》“領(lǐng)取人簽名”中簽字領(lǐng)取(正確答案)C.業(yè)主指定他人前來領(lǐng)取鑰匙時(shí)，工作人員應(yīng)與業(yè)主進(jìn)行電話確認(rèn)，憑領(lǐng)鑰匙人的身份證明辦理相關(guān)鑰匙領(lǐng)取手續(xù)(正確答案)D.當(dāng)托管鑰匙丟失或損壞時(shí)，鑰匙管理人員應(yīng)按要求記錄事件經(jīng)過并報(bào)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理；物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理與業(yè)主聯(lián)系，征得同意后，采取補(bǔ)配鑰匙或換鎖措施確保遺失鑰匙單位的安全(正確答案)關(guān)于空置房管理，下列說法正確的是（）*A.客服管家負(fù)責(zé)每月對(duì)空置房屋進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，負(fù)責(zé)空置房管理監(jiān)督檢查和日常管理工作(正確答案)B.客服主管負(fù)責(zé)月度抽檢《房屋狀態(tài)表》、《空置房巡查記錄表》、ECA周檢抽檢《鑰匙借用登記表》(正確答案)C.工程組負(fù)責(zé)房屋設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)工作，如需更換配件，對(duì)接開發(fā)商或施工方(正確答案)D.環(huán)境組負(fù)責(zé)對(duì)空置房屋進(jìn)行清潔工作(正確答案)在空置房管理工作中，客服管家的工作職責(zé)有（）*A.負(fù)責(zé)每月對(duì)空置房屋進(jìn)行統(tǒng)計(jì)(正確答案)B.負(fù)責(zé)空置房管理監(jiān)督檢查和日常管理工作(正確答案)C.負(fù)責(zé)對(duì)空置房屋進(jìn)行清潔工作D.負(fù)責(zé)月度抽檢《房屋狀態(tài)表》、《空置房巡查記錄表》在空置房管理中，客服主管的工作職責(zé)有（）*A.負(fù)責(zé)空置房管理監(jiān)督檢查和日常管理工作B.負(fù)責(zé)月度抽檢《房屋狀態(tài)表》、《空置房巡查記錄表》(正確答案)C.ECA周檢抽檢《鑰匙借用登記表》(正確答案)D.抽查《房屋狀態(tài)表》每周≥1次，《鑰匙借用登記表》每月≥1次(正確答案)下列屬于空置房的是（）*A.未售出的房屋(正確答案)B.售出未裝修的房屋(正確答案)C.裝修未入住的房屋D.長(zhǎng)時(shí)間未入住的房屋關(guān)于空置房巡查，下列說法正確的是（）*A.客服管家巡查空置房前，需填寫《鑰匙借用登記表》領(lǐng)用鑰匙，檢查后鎖好門窗，于當(dāng)日歸還(正確答案)B.客服管家巡查重點(diǎn)為空置房室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備完好情況以及各種安全隱患(正確答案)C.空置房檢查內(nèi)容需包含：門窗、地面、墻面、天花板、衛(wèi)生間、廚房、電器、供水設(shè)備(正確答案)D.重點(diǎn)檢查雨季頂樓房屋屋面是否滲漏、地下一層地漏或管線口處有無反水(正確答案)空置房巡查頻次（）*A.每月≥1次(正確答案)B.雨季（7—9月份），每月巡查頻次≥2次(正確答案)C.冬季（11—1月份），每月巡查頻次≥2次(正確答案)D.出現(xiàn)惡劣天氣后，應(yīng)對(duì)空置房開展巡查(正確答案)客服班組關(guān)于裝修管理工作職責(zé)劃分正確的是()*A.客服前臺(tái)負(fù)責(zé)辦理裝修手續(xù)、收取相關(guān)費(fèi)用、裝修資料收集歸檔管理工作(正確答案)B.客服管家負(fù)責(zé)裝修現(xiàn)場(chǎng)巡視管理、預(yù)防私搭亂建并協(xié)調(diào)與上報(bào)工作(正確答案)C.客服主管負(fù)責(zé)客服人員崗前培訓(xùn)及達(dá)標(biāo)測(cè)評(píng)工作(正確答案)D.客服主管負(fù)責(zé)裝修辦公室區(qū)域的現(xiàn)場(chǎng)資料籌備及布置工作、裝修方案的審核(正確答案)第三方裝修公司至服務(wù)中心辦理裝修手續(xù)需準(zhǔn)備（）*A.營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件加蓋紅章、營(yíng)業(yè)執(zhí)照資質(zhì)證書復(fù)印件加蓋紅章(正確答案)B.戶型平面圖、裝修施工圖紙(正確答案)C.施工負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件(正確答案)D.業(yè)主身份證復(fù)印件(正確答案)客服管家在進(jìn)行裝修巡查時(shí)，需重點(diǎn)關(guān)注（）*A.臨時(shí)出入證有效性(正確答案)B.開工證有效性(正確答案)C.有無使用大功率電器(正確答案)D.有無配備滅火器(正確答案)客服管家手機(jī)要求24小時(shí)開機(jī)，業(yè)主發(fā)給管家的微信（短信）要求（）*A.工作時(shí)間2小時(shí)內(nèi)回復(fù)(正確答案)B.非工作時(shí)