家政服務行業(yè)質(zhì)量服務標準一、總則1.1目的與依據(jù)為規(guī)范家政服務市場秩序，提升家政服務整體質(zhì)量，保障家政服務消費者（以下簡稱“客戶”）和家政服務提供者（以下簡稱“服務方”）的合法權益，促進家政服務業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展，依據(jù)國家相關法律法規(guī)及行業(yè)通行準則，特制定本標準。1.2適用范圍本標準適用于在中華人民共和國境內(nèi)提供家政服務的企業(yè)、機構（以下統(tǒng)稱“家政服務機構”）及其從業(yè)人員，以及接受家政服務的個人或家庭。本標準所指家政服務，包括但不限于家庭保潔、烹飪服務、母嬰護理、老人照護、病患陪護、家庭園藝、家庭秘書等有償服務活動。1.3服務理念家政服務應遵循“客戶至上，誠信為本，安全第一，質(zhì)量為基”的理念，以滿足客戶合理需求、提升客戶生活品質(zhì)為核心目標。二、服務提供方基本要求2.1資質(zhì)要求2.1.1家政服務機構應具備合法經(jīng)營資質(zhì)，證照齊全有效，并在經(jīng)營場所顯著位置公示。2.1.2家政服務從業(yè)人員（以下簡稱“家政員”）應年滿18周歲，身體健康，持有有效身份證件及符合服務項目要求的健康證明。2.1.3從事特殊領域服務（如母嬰護理、醫(yī)療照護等）的家政員，應具備相應的專業(yè)技能認證或從業(yè)資格證明。2.2人員管理2.2.1家政服務機構應對家政員進行崗前培訓和持續(xù)的在崗培訓，內(nèi)容包括職業(yè)道德、服務禮儀、安全知識、專業(yè)技能等。2.2.2建立家政員檔案，記錄其基本信息、健康狀況、技能水平、培訓經(jīng)歷、服務記錄及客戶評價等。2.2.3對家政員進行背景核實，優(yōu)先聘用無不良記錄人員。2.3職業(yè)道德2.3.1遵紀守法，恪守職業(yè)道德，誠實守信，尊重客戶的生活習慣和隱私。2.3.2愛護客戶財物，不擅自挪用或侵占客戶物品。2.3.3語言文明，舉止得體，服務主動熱情。三、服務對象基本權利與義務3.1權利3.1.1有權知悉家政服務機構及家政員的資質(zhì)、技能、健康等信息。3.1.2有權要求家政服務機構提供符合約定標準的服務。3.1.3有權對家政員的服務過程進行指導和監(jiān)督，并對服務質(zhì)量提出意見和建議。3.1.4有權拒絕家政員提供約定以外的服務或不合理要求。3.1.5其合法財產(chǎn)和人身安全不受侵害。3.2義務3.2.1應如實告知家政服務機構自身的服務需求、家庭特殊情況及注意事項。3.2.2應提供安全、衛(wèi)生的服務環(huán)境和必要的工作條件。3.2.3應尊重家政員的人格和勞動，保障其合法休息權利，提供必要的飲食和安全住宿條件（如適用）。3.2.4應按照約定及時足額支付服務費用。四、服務流程與規(guī)范4.1服務承接與溝通4.1.1家政服務機構應主動向客戶介紹服務項目、收費標準、服務流程及保障措施。4.1.2詳細了解客戶需求，包括服務內(nèi)容、服務時間、服務標準、特殊要求等，并進行書面記錄。4.1.3對于客戶提出的特殊或?qū)I(yè)性較強的服務需求，應評估自身能力，確有把握方可承接。4.1.4與客戶簽訂書面服務合同，明確雙方權利義務、服務內(nèi)容、服務期限、服務價格、支付方式、違約責任等。4.2服務合同4.2.1服務合同應采用規(guī)范的文本，內(nèi)容合法、明確、具體。4.2.2合同中應包含服務安全責任的界定及爭議解決方式。4.3服務準備4.3.1家政服務機構根據(jù)服務合同，選派合適的家政員，并提前將家政員信息告知客戶，征得客戶同意。4.3.2家政員上崗前應做好個人衛(wèi)生，準備好必要的清潔用品和工具（或與客戶約定由客戶提供）。4.4上門服務4.4.1準時到達客戶指定地點，著裝整潔統(tǒng)一（如有機構制服），佩戴工牌。4.4.2進門時主動向客戶問好，放置好個人物品，征求客戶對服務開始前的具體指示。4.4.3嚴格按照服務合同約定的內(nèi)容和標準進行服務操作。4.4.4操作過程中注意安全，規(guī)范使用工具和設備，節(jié)約用水用電及客戶家的各類資源。4.4.5不隨意翻動客戶家中物品，不進入與服務無關的區(qū)域。4.4.6服務過程中如遇問題或客戶有新的合理要求，應及時與客戶溝通確認。4.5服務項目通用規(guī)范4.5.1家庭保潔：應按照約定范圍和標準進行清潔，做到窗明幾凈，地面潔凈，物品擺放整齊，無衛(wèi)生死角，使用環(huán)保、安全的清潔劑。4.5.2烹飪服務：了解客戶口味偏好及飲食禁忌，食材采購應新鮮、安全（如負責采購），烹飪過程注意衛(wèi)生，合理搭配營養(yǎng)，餐后清潔廚房。4.5.3母嬰護理：嚴格遵守母嬰護理專業(yè)規(guī)范，保障母嬰健康安全，提供科學喂養(yǎng)、日常護理、健康觀察等服務。4.5.4老人/病患照護：尊重照護對象，提供生活照料、情感陪伴、康復輔助（如適用）等服務，關注其身心狀態(tài)，及時反饋異常情況。4.6服務結束與驗收4.6.1服務完成后，主動邀請客戶進行驗收，對客戶提出的問題及時整改。4.6.2清理服務現(xiàn)場，將工具、用品整理歸位，帶走服務過程中產(chǎn)生的垃圾。4.6.3請客戶在服務單上簽字確認，并對服務質(zhì)量進行評價。4.7費用結算4.7.1按照服務合同約定的方式和時間與客戶進行費用結算，開具合法票據(jù)。五、服務質(zhì)量保障與監(jiān)督5.1安全保障5.1.1家政服務機構應為家政員購買人身意外傷害保險等相關保險。5.1.2加強對家政員的安全意識培訓，防范服務過程中的安全風險。5.1.3建立應急預案，應對服務過程中可能發(fā)生的突發(fā)事件。5.2客戶反饋與投訴處理5.2.1建立暢通的客戶反饋渠道，及時收集客戶對服務質(zhì)量的意見和建議。5.2.2對于客戶投訴，應在承諾時限內(nèi)（一般不超過24小時）予以響應，7個工作日內(nèi)調(diào)查處理完畢，并將結果告知客戶。5.2.3對投訴處理結果不滿意的，應提供進一步的解決方案或引導客戶通過其他合法途徑解決。5.3服務質(zhì)量持續(xù)改進5.3.1定期對家政員的服務質(zhì)量進行評估，將客戶評價作為重要依據(jù)。5.3.2針對服務中出現(xiàn)的共性問題，及時組織培訓，改進服務流程和規(guī)范。5.3.3建立服務質(zhì)量獎懲機制，激勵家政員提升服務水平。5.4隱私保護5.4.1家政服務機構及家政員應對在服務過程中知悉的客戶個人信息、家庭情況等予以嚴格保密，不得向任何第三方泄露。5.4.2不得私自拍攝、錄制客戶私人生活場景。六、爭議解決服務雙方在服務過程中發(fā)生爭議，應首先通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可向消費者協(xié)會或家政服務行業(yè)協(xié)會申請調(diào)解；也可依法向人民法院提起訴訟或根據(jù)仲裁協(xié)議申請仲裁。七、附則7.1本標準為推薦性行業(yè)服務標準，家政服務機構