2025年全國職業(yè)院校技能大賽導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識競賽題庫及答案一、單項選擇題（每題1分，共20題）1.導(dǎo)游服務(wù)中“三要素”指的是（）A.語言、知識、服務(wù)技能B.講解、溝通、應(yīng)變能力C.證件、計劃、安全意識D.熱情、耐心、責(zé)任心答案：A解析：導(dǎo)游服務(wù)的核心三要素為語言（表達(dá)工具）、知識（講解基礎(chǔ)）、服務(wù)技能（綜合能力），是導(dǎo)游職業(yè)能力的核心構(gòu)成。2.地陪在接站時，若旅游團(tuán)提前抵達(dá)且未接到游客，首先應(yīng)（）A.聯(lián)系上一站旅行社確認(rèn)信息B.在接站地點繼續(xù)等待30分鐘C.向旅行社匯報并請求協(xié)助D.與司機(jī)分頭尋找游客答案：C解析：根據(jù)《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》，未接到游客時應(yīng)第一時間向旅行社匯報，確認(rèn)是否存在變更或漏接，避免擅自行動導(dǎo)致責(zé)任不清。3.某旅游團(tuán)在游覽故宮時，有游客提出想單獨參觀未開放區(qū)域，導(dǎo)游應(yīng)（）A.告知風(fēng)險并婉拒，推薦其他開放區(qū)域B.請示景區(qū)管理部門后酌情安排C.提醒注意安全并允許自行前往D.聯(lián)系旅行社批準(zhǔn)后陪同進(jìn)入答案：A解析：未開放區(qū)域存在安全隱患且違反景區(qū)規(guī)定，導(dǎo)游需履行安全提示義務(wù)，不可擅自同意游客要求。4.根據(jù)《旅游法》規(guī)定，導(dǎo)游向旅游者索要小費的，由旅游主管部門責(zé)令退還，處（）罰款。A.1000元以上1萬元以下B.5000元以上3萬元以下C.2000元以上2萬元以下D.3000元以上5萬元以下答案：A解析：《旅游法》第一百零二條明確規(guī)定，索要小費的處罰標(biāo)準(zhǔn)為“責(zé)令退還，處1000元以上1萬元以下罰款”。5.游客在自由活動期間突發(fā)腦溢血，導(dǎo)游應(yīng)首先（）A.撥打120并說明患者癥狀B.用擔(dān)架將患者轉(zhuǎn)移至通風(fēng)處C.聯(lián)系患者家屬告知情況D.給患者服用隨身攜帶的降壓藥答案：A解析：突發(fā)重癥時，優(yōu)先保障生命安全，立即撥打急救電話并準(zhǔn)確描述病情是首要措施，不可擅自用藥或移動患者。6.講解“蘇州園林”時，導(dǎo)游用“移步換景”法引導(dǎo)游客觀察，這主要體現(xiàn)了導(dǎo)游講解的（）A.針對性原則B.計劃性原則C.靈活性原則D.客觀性原則答案：C解析：“移步換景”是根據(jù)游覽場景變化調(diào)整講解重點，屬于靈活性原則的應(yīng)用。7.旅游團(tuán)入住酒店時，一名游客發(fā)現(xiàn)房間有蟑螂，導(dǎo)游的正確處理流程是（）A.立即聯(lián)系酒店換房，若無法換房則提供補(bǔ)償B.解釋酒店條件有限，建議游客自行處理C.向游客致歉，贈送小禮品安撫情緒D.要求酒店打掃后繼續(xù)入住，否則投訴答案：A解析：酒店衛(wèi)生問題屬于服務(wù)質(zhì)量問題，導(dǎo)游應(yīng)第一時間協(xié)調(diào)換房，無法解決時需爭取補(bǔ)償（如升級房型、贈送早餐等）。8.下列關(guān)于導(dǎo)游帶團(tuán)乘坐高鐵的規(guī)范，錯誤的是（）A.提前40分鐘到達(dá)高鐵站B.引導(dǎo)游客按車廂號排隊候車C.提醒游客保管好身份證和車票D.上車后幫游客將行李放在行李架頂層答案：D解析：行李應(yīng)放置在游客觸手可及的位置，頂層行李架需游客自行或在工作人員協(xié)助下放置，避免導(dǎo)游因身高不足或行李過重導(dǎo)致意外。9.某游客因宗教信仰拒絕食用團(tuán)隊餐中的豬肉，導(dǎo)游應(yīng)（）A.要求餐廳單獨制作不含豬肉的餐食B.解釋團(tuán)隊餐標(biāo)準(zhǔn)無法調(diào)整，建議自行購買C.與游客協(xié)商補(bǔ)貼差價更換其他餐食D.向旅行社匯報，由旅行社協(xié)調(diào)解決答案：A解析：宗教飲食禁忌屬于合理需求，導(dǎo)游應(yīng)協(xié)調(diào)餐廳提供符合要求的餐食，費用按合同約定處理（通常含在團(tuán)費中）。10.2025年新版《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》國家標(biāo)準(zhǔn)中，新增的服務(wù)要求是（）A.提供電子講解器租賃服務(wù)B.協(xié)助游客使用景區(qū)智慧導(dǎo)覽系統(tǒng)C.每日行程結(jié)束后提交服務(wù)評價D.為老年游客配備急救藥包答案：B解析：2025年文旅部修訂的《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》重點強(qiáng)化智慧旅游服務(wù)，要求導(dǎo)游協(xié)助游客使用景區(qū)智能導(dǎo)覽、AR講解等新技術(shù)。11.游客在旅游過程中提出修改行程，導(dǎo)游正確的處理方式是（）A.原則上拒絕，特殊情況需全體游客同意并簽訂變更協(xié)議B.與游客協(xié)商后直接調(diào)整，無需書面確認(rèn)C.請示旅行社后按旅行社意見執(zhí)行D.告知游客只能按合同執(zhí)行，不得變更答案：A解析：根據(jù)《旅游法》，行程變更需經(jīng)全體游客書面同意，導(dǎo)游不可擅自調(diào)整，特殊情況（如安全隱患）需旅行社介入。12.講解“茶馬古道”時，導(dǎo)游引用《滇海虞衡志》中“普茶名重于天下”的記載，這體現(xiàn)了講解的（）A.趣味性B.知識性C.文學(xué)性D.真實性答案：D解析：引用古籍原文增強(qiáng)講解的可信度，體現(xiàn)真實性原則。13.旅游團(tuán)中有兒童游客，導(dǎo)游在安排活動時應(yīng)（）A.減少步行時間，增加互動游戲B.按成人標(biāo)準(zhǔn)安排，培養(yǎng)孩子獨立性C.單獨安排監(jiān)護(hù)人陪同，導(dǎo)游不負(fù)責(zé)D.要求家長全程看護(hù)，避免導(dǎo)游擔(dān)責(zé)答案：A解析：兒童游客體力和注意力有限，需調(diào)整行程節(jié)奏，增加趣味性互動，體現(xiàn)服務(wù)的針對性。14.某游客在景區(qū)拍照時不慎落水，導(dǎo)游應(yīng)首先（）A.大聲呼救并尋找救生工具B.立即下水營救C.聯(lián)系景區(qū)救援部門D.組織其他游客手拉手救援答案：A解析：導(dǎo)游非專業(yè)救援人員，應(yīng)優(yōu)先呼救并利用現(xiàn)場救生工具（如救生圈、長桿），避免盲目下水導(dǎo)致二次事故。15.導(dǎo)游在送站服務(wù)中，若旅游團(tuán)乘坐國際航班，應(yīng)提前（）到達(dá)機(jī)場。A.1小時B.2小時C.3小時D.4小時答案：C解析：根據(jù)《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》，國際航班送站需提前3小時，國內(nèi)航班2小時，高鐵1小時。16.下列不屬于導(dǎo)游職業(yè)禮儀的是（）A.男士穿深色西裝配白色襯衫B.女士佩戴夸張的彩色項鏈C.講解時保持微笑和目光交流D.接打電話時離開游客群體答案：B解析：導(dǎo)游儀容應(yīng)整潔得體，避免佩戴夸張飾品，以免分散游客注意力。17.游客投訴導(dǎo)游擅自增加購物點，旅游主管部門調(diào)查后屬實，應(yīng)對導(dǎo)游（）A.警告批評B.暫扣導(dǎo)游證3-6個月C.吊銷導(dǎo)游證并予以公告D.處1萬元以上5萬元以下罰款答案：B解析：《旅游法》規(guī)定，強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫購物的，對導(dǎo)游處暫扣導(dǎo)游證3-6個月；情節(jié)嚴(yán)重的吊銷導(dǎo)游證。18.講解“敦煌莫高窟”時，導(dǎo)游提示游客“請勿使用閃光燈”，這是履行（）A.安全提示義務(wù)B.文明引導(dǎo)義務(wù)C.知識講解義務(wù)D.服務(wù)保障義務(wù)答案：B解析：文物保護(hù)需游客配合文明行為，導(dǎo)游的提示屬于文明旅游引導(dǎo)。19.旅游團(tuán)因臺風(fēng)導(dǎo)致航班取消，導(dǎo)游應(yīng)首先（）A.安撫游客情緒，說明不可抗力因素B.聯(lián)系航空公司改簽或退票C.向旅行社匯報并請求協(xié)助D.安排游客在機(jī)場附近酒店住宿答案：C解析：突發(fā)不可抗力事件，導(dǎo)游需第一時間向旅行社匯報，由旅行社協(xié)調(diào)后續(xù)事宜（如改簽、住宿安排），導(dǎo)游主要負(fù)責(zé)游客安撫。20.下列關(guān)于導(dǎo)游帶團(tuán)時手機(jī)使用的規(guī)范，正確的是（）A.講解時手機(jī)調(diào)至靜音，必要時接聽B.全程開啟手機(jī)錄音，記錄服務(wù)過程C.游客自由活動時可刷短視頻放松D.用手機(jī)為游客拍照后立即發(fā)送原圖答案：A解析：導(dǎo)游需保持專業(yè)，講解時手機(jī)靜音，緊急電話可接聽但需簡短；為游客拍照后應(yīng)尊重隱私，經(jīng)同意后發(fā)送。二、多項選擇題（每題2分，共10題，少選、錯選均不得分）1.導(dǎo)游服務(wù)的特點包括（）A.獨立性強(qiáng)B.腦體高度結(jié)合C.復(fù)雜多變D.關(guān)聯(lián)度高答案：ABCD解析：導(dǎo)游需獨立處理問題（獨立性），需兼顧講解和體力服務(wù)（腦體結(jié)合），面對游客需求、突發(fā)情況變化多（復(fù)雜多變），涉及交通、住宿等多環(huán)節(jié)（關(guān)聯(lián)度高）。2.下列屬于導(dǎo)游“六大員”角色的有（）A.講解員B.協(xié)調(diào)員C.安全員D.推銷員答案：ABC解析：導(dǎo)游的核心角色包括講解員、協(xié)調(diào)員、安全員、服務(wù)員、宣傳員、咨詢員，“推銷員”不符合職業(yè)規(guī)范。3.游客丟失港澳居民來往內(nèi)地通行證，導(dǎo)游應(yīng)協(xié)助辦理的手續(xù)有（）A.到當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊蟀窧.到旅行社開具遺失證明C.到出入境管理部門申請一次性有效通行證D.聯(lián)系香港/澳門駐內(nèi)地辦事處答案：AC解析：丟失港澳通行證需先報案（取得報案證明），再到出入境管理部門申請一次性通行證，無需旅行社證明。4.導(dǎo)游在講解時應(yīng)避免的行為有（）A.使用方言講解（游客無要求時）B.背對游客講解C.講解時間超過游客體力承受范圍D.引用未經(jīng)核實的傳說答案：BCD解析：方言在游客無要求時可能影響理解，但非絕對禁止；背對游客、過長講解、不實信息均屬不當(dāng)行為。5.2025年文明旅游新要求包括（）A.禁止在景區(qū)內(nèi)使用自拍桿B.推廣“無痕旅游”理念（帶走垃圾、不破壞植被）C.要求游客掃碼參與文明旅游承諾D.限制老年游客參與高風(fēng)險項目答案：BC解析：2025年文旅部重點推廣“無痕旅游”和數(shù)字化文明承諾（掃碼簽承諾），自拍桿管理由景區(qū)自行規(guī)定，老年游客需評估而非限制。6.旅游團(tuán)發(fā)生食物中毒事件，導(dǎo)游的正確處理步驟有（）A.立即停止食用可疑食物B.催吐并讓患者多喝水C.保留食物樣本以便檢驗D.隱瞞病情避免引起恐慌答案：ABC解析：食物中毒需立即停止進(jìn)食、催吐、保留樣本，隱瞞病情屬嚴(yán)重失職。7.導(dǎo)游帶團(tuán)時需隨身攜帶的物品包括（）A.導(dǎo)游身份標(biāo)識（電子導(dǎo)游證+導(dǎo)游身份標(biāo)識牌）B.團(tuán)隊名單及行程單C.常用藥品（如暈車藥、創(chuàng)可貼）D.景區(qū)門票和交通票據(jù)答案：ABD解析：常用藥品非強(qiáng)制攜帶，但建議備齊；導(dǎo)游必須攜帶身份標(biāo)識、行程單、票據(jù)等。8.下列關(guān)于導(dǎo)游與司機(jī)合作的規(guī)范，正確的有（）A.提前告知司機(jī)每日行程和時間安排B.提醒司機(jī)避免疲勞駕駛（連續(xù)駕駛不超過4小時）C.司機(jī)出現(xiàn)違規(guī)駕駛時，導(dǎo)游應(yīng)及時制止D.行程中與司機(jī)閑聊，活躍車內(nèi)氣氛答案：ABC解析：導(dǎo)游與司機(jī)需保持專業(yè)溝通，避免閑聊影響司機(jī)注意力。9.游客提出延長在某地的游覽時間，導(dǎo)游應(yīng)（）A.評估是否影響后續(xù)行程B.與全體游客協(xié)商并取得一致C.若增加費用需明確告知D.自行決定調(diào)整并通知旅行社答案：ABC解析：行程調(diào)整需協(xié)商一致并告知費用變化，不可擅自決定。10.導(dǎo)游在處理游客投訴時，應(yīng)遵循的原則有（）A.及時處理，避免矛盾升級B.認(rèn)真傾聽，不急于辯解C.維護(hù)旅行社利益，否認(rèn)所有責(zé)任D.必要時請旅行社負(fù)責(zé)人介入答案：ABD解析：處理投訴需客觀公正，不可片面維護(hù)一方利益。三、判斷題（每題1分，共10題，正確打√，錯誤打×）1.導(dǎo)游在講解時可以適當(dāng)使用幽默語言，但不可調(diào)侃游客隱私或民族風(fēng)俗。（）答案：√解析：幽默需把握分寸，避免涉及敏感話題。2.旅游團(tuán)入住酒店時，導(dǎo)游應(yīng)先為游客辦理入住，最后自己辦理。（）答案：√解析：導(dǎo)游需優(yōu)先安排游客入住，體現(xiàn)服務(wù)意識。3.游客在景區(qū)購買的玉器經(jīng)鑒定為假貨，導(dǎo)游無需負(fù)責(zé)，由游客自行與商家協(xié)商。（）答案：×解析：若購物點為旅行社安排，導(dǎo)游需協(xié)助游客維權(quán)；若為游客自行購物，導(dǎo)游應(yīng)提供必要幫助。4.導(dǎo)游可以接受游客贈送的小禮品（如地方特產(chǎn)），但需向旅行社匯報。（）答案：√解析：小額禮品屬正常人際往來，需報備避免利益輸送嫌疑。5.旅游行程中，導(dǎo)游可以調(diào)整游覽順序，但不可減少游覽項目。（）答案：√解析：《旅游法》允許調(diào)整順序（如避開人流高峰），但不得擅自減少項目。6.游客突發(fā)心臟病，導(dǎo)游應(yīng)立即給患者服用自己攜帶的速效救心丸。（）答案：×解析：不可擅自給游客用藥，需使用患者本人攜帶的藥物或等待醫(yī)護(hù)人員。7.導(dǎo)游在講解時，應(yīng)站在游客側(cè)前方1-2米處，方便游客觀察講解內(nèi)容。（）答案：√解析：講解位置需兼顧引導(dǎo)和觀察，側(cè)前方避免遮擋視線。8.旅游團(tuán)中出現(xiàn)游客打架，導(dǎo)游應(yīng)立即上前拉開并批評教育。（）答案：×解析：導(dǎo)游應(yīng)優(yōu)先保護(hù)自身安全，立即報警并聯(lián)系景區(qū)安保，避免直接介入肢體沖突。9.導(dǎo)游帶團(tuán)時可以穿運動鞋，但需整潔無破損。（）答案：√解析：導(dǎo)游需長時間行走，舒適的運動鞋符合職業(yè)需求，需保持整潔。10.游客要求單獨用餐，導(dǎo)游應(yīng)同意并告知餐費不退。（）答案：√解析：單獨用餐屬游客自主選擇，未產(chǎn)生的餐費按合同處理（通常不退）。四、案例分析題（每題10分，共5題）案例1：某高校教師團(tuán)（20人）赴杭州西湖景區(qū)游覽，行程包含“三潭印月”船游。登船前，一名游客（65歲，有高血壓病史）表示頭暈，導(dǎo)游小張未重視，僅遞了瓶礦泉水。船行至湖中心時，該游客突然昏厥，經(jīng)搶救無效死亡。家屬起訴旅行社和導(dǎo)游，認(rèn)為未盡到安全提示義務(wù)。問題：分析導(dǎo)游小張的責(zé)任及應(yīng)吸取的教訓(xùn)。答案：責(zé)任認(rèn)定：小張存在失職行為。根據(jù)《旅游法》和《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》，導(dǎo)游對老年游客、有病史游客需重點關(guān)注，發(fā)現(xiàn)頭暈癥狀時應(yīng)：①立即詢問健康狀況；②建議取消船游并安排休息；③聯(lián)系隨團(tuán)醫(yī)生或景區(qū)醫(yī)療點；④通知家屬或領(lǐng)隊。小張未履行安全提示和關(guān)注義務(wù)，需承擔(dān)部分責(zé)任。教訓(xùn)：①建立游客健康檔案（行程前收集病史）；②對特殊游客全程關(guān)注；③突發(fā)不適時第一時間采取醫(yī)療措施；④加強(qiáng)安全意識培訓(xùn)，避免疏忽大意。案例2：旅游團(tuán)在西安兵馬俑景區(qū)游覽時，導(dǎo)游小王為提升講解效果，將“跪射俑”的修復(fù)過程描述為“考古學(xué)家用膠水粘合碎片”，而實際修復(fù)采用的是國際先進(jìn)的生物酶技術(shù)。有游客指出錯誤，小王辯稱“導(dǎo)游講解可以藝術(shù)加工”。問題：分析小王的行為是否恰當(dāng)，應(yīng)如何改進(jìn)？答案：行為不當(dāng)。導(dǎo)游講解需遵循“真實性”原則，歷史文化信息必須準(zhǔn)確，藝術(shù)加工不可歪曲事實。小王的錯誤描述可能誤導(dǎo)游客，損害導(dǎo)游專業(yè)形象。改進(jìn)措施：①講解前核實資料（查閱景區(qū)官方講解詞、權(quán)威考古報告）；②遇到不確定的內(nèi)容，應(yīng)如實告知“具體修復(fù)技術(shù)尚在研究中”或“采用現(xiàn)代科技手段”；③接受游客指正時應(yīng)致謝并糾正，體現(xiàn)嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度；④加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提升知識儲備。案例3：某親子團(tuán)（含5名兒童）在廣州長隆野生動物世界游覽，一名8歲兒童趁家長拍照時脫離隊伍，15分鐘后在熊貓館被工作人員找到。家長指責(zé)導(dǎo)游未盡到監(jiān)護(hù)責(zé)任。問題：導(dǎo)游應(yīng)如何預(yù)防此類事件？事件發(fā)生后應(yīng)采取哪些措施？答案：預(yù)防措施：①行程開始前召開說明會，強(qiáng)調(diào)“三不要”（不要單獨行動、不要離開視線、不要輕信陌生人）；②為兒童發(fā)放帶聯(lián)系方式的胸牌；③游覽中安排“小隊長”協(xié)助看管；④每15分鐘清點人數(shù)（尤其在熱門景點）。處理措施：①立即啟動應(yīng)急預(yù)案，通知景區(qū)廣播尋人；②聯(lián)系家長確認(rèn)兒童特征；③安排2名工作人員（導(dǎo)游+景區(qū)安保）分頭尋找；④找到后安撫兒童和家長，致歉并說明后續(xù)防范措施；⑤事后向旅行