課程：《汽車客戶關(guān)系管理》投訴預(yù)判與準(zhǔn)備目錄CONTENTS投訴熱點預(yù)判分析Teachingimplementationprocess投訴處理前期準(zhǔn)備Studentlearningeffect倒漏斗思維Holisticinstructionaldesign01.02.03.插入視頻客戶投訴是指客戶對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問題等行為。客戶投訴是消費(fèi)者對商家的產(chǎn)品質(zhì)量問題，服務(wù)態(tài)度等各方面的原因，向商家主管部門反應(yīng)情況，檢舉問題，并要求得到相應(yīng)的補(bǔ)償?shù)囊环N手段。我要投訴！始于體驗忠于滿意華盛頓技術(shù)協(xié)助研究計劃機(jī)構(gòu)研究：只有4%的顧客會向你投訴（1）他們認(rèn)為吭氣也沒用（2）投訴很難得到解決（3）投訴會使人覺得不好意思或咄咄逼人因此，當(dāng)顧客真的發(fā)出抱怨，表示問題

已經(jīng)超出其容忍的范圍。01倒漏斗思維02

投訴熱點預(yù)判分析03投訴處理前期準(zhǔn)備始于體驗忠于滿意規(guī)章制度的問題服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度管理的問題承諾不兌現(xiàn)問題自身情緒問題服務(wù)質(zhì)量的問題01倒漏斗思維02

投訴熱點預(yù)判分析03投訴處理前期準(zhǔn)備始于體驗忠于滿意顧客投訴的原因服務(wù)質(zhì)量規(guī)章制度服務(wù)態(tài)度管理的問題自身情緒問題承諾不兌現(xiàn)求補(bǔ)償心理解決問題的心理求尊重心理求重視心理求發(fā)泄的心理求兌現(xiàn)和合理的解釋顧客投訴的心理01倒漏斗思維02

投訴熱點預(yù)判分析03投訴處理前期準(zhǔn)備始于體驗忠于滿意得到認(rèn)真的對待得到尊重立即采取行動賠償或補(bǔ)償讓某人得到懲罰消除問題不讓它再次發(fā)生讓別人聽取自己的意見01倒漏斗思維02

投訴熱點預(yù)判分析03投訴處理前期準(zhǔn)備始于體驗忠于滿意顧客內(nèi)心想法對商家的服務(wù)和品質(zhì)有所期待想再度光臨時，不會受到同樣的待遇客訴是突顯公司在經(jīng)營管理方面不為人知的缺失的關(guān)鍵來源客人抱怨是給你第二次機(jī)會！其他顧客不告訴你原因卻很難再回來消費(fèi)!

100個不滿意的顧客中4%向你抱怨正確處理他們會再回來96%不向你抱怨他們決不回頭01倒漏斗思維02

投訴熱點預(yù)判分析03

投訴處理前期準(zhǔn)備始于體驗忠于滿意如何看待投訴一個滿意客戶為您增加一個銷售人員開發(fā)一個新客戶比保持老客戶多5--6倍精力處理得當(dāng)75%顧客下次還會購買處理不當(dāng)告訴身邊9個人以上下次不在購買對品牌形象負(fù)面影響01倒漏斗思維02

投訴熱點預(yù)判分析03

投訴處理前期準(zhǔn)備始于體驗忠于滿意真心體會顧客的抱怨，站在顧客的角度考慮