XX大酒店員工手冊(cè)XX大酒店員工手冊(cè)精品匯編資料序言在日常工作中常有些事情看來(lái)很簡(jiǎn)單，然而掉以輕心往往會(huì)在意想不到之處釀成大錯(cuò)。因此，每個(gè)人有必要以謹(jǐn)慎的態(tài)度經(jīng)常檢查一下自己現(xiàn)在做得如何。本手冊(cè)將使你懂得完成工作過(guò)程中應(yīng)該遵循、執(zhí)行的基本點(diǎn)。希望大家熟記其內(nèi)容，并規(guī)范地、嚴(yán)格地遵守手冊(cè)的一切規(guī)則。目錄文瀾大酒店概況管理政策人力資源管理制度服務(wù)規(guī)則與制度員工福利員工餐廳及宿舍管理制度獎(jiǎng)勵(lì)與處罰制度酒店安全守則附錄與修訂第一章文瀾酒店概況文瀾酒店是由華隆集團(tuán)投資興建的一家三星級(jí)現(xiàn)代化商務(wù)酒店。酒店位于鄂爾多斯市鐵西萬(wàn)正廣場(chǎng)2號(hào)樓。酒店內(nèi)有精心設(shè)計(jì)裝修的163套客房，內(nèi)設(shè)行政商務(wù)，私人會(huì)所、玫瑰套間等各種房型，房間內(nèi)設(shè)施齊備齊全，環(huán)境溫馨舒適。二三樓設(shè)有就餐的特色餐廳11間，另有商務(wù)會(huì)議、大堂吧、商務(wù)中心等服務(wù)設(shè)施。熱情的文瀾歡迎您。客房設(shè)施和服務(wù)客房設(shè)有房間共計(jì)163套，位于4—11層。其中私人會(huì)所5套，行政套房11套，各類(lèi)標(biāo)間92間，各類(lèi)單間43間，棋牌室8間，其獨(dú)特的裝飾風(fēng)格和設(shè)計(jì)理念，前衛(wèi)的文化底蘊(yùn)及時(shí)尚的功能組合，讓您盡享“誠(chéng)信至尊，以人為本”的服務(wù)宗旨。所有房間均設(shè)有高速寬頻沖浪，80%的房間配置均帶有液晶顯示的HTIntereq\o\ac(○,R)PenTiumeq\o\ac(○,4)品牌電腦。完善的商務(wù)設(shè)施和功能配置，與您共享“e”時(shí)代的交流平臺(tái)。餐飲設(shè)施與服務(wù)酒店餐飲設(shè)有各類(lèi)裝修分格的雅間11間，分別在酒店的2層，3層。其中容納8—10人就餐的雅間3個(gè)，12人-14人就餐的雅間4個(gè)，16人—18人就餐的3個(gè)，20人就餐的雅間1個(gè)。另外有1個(gè)大型宴會(huì)廳，可容納300位左右就餐，和宴會(huì)廳相鄰的會(huì)議室可容納100位左右參會(huì)。健康及環(huán)保系列綠色菜式百花齊放,令您樂(lè)而思返.精典廣式西點(diǎn)和本地美食,令您唇齒留香.第二章管理政策一.行動(dòng)指南：賓客至上熱誠(chéng)服務(wù)顧客價(jià)值與時(shí)俱進(jìn)二.酒店訓(xùn)導(dǎo)：思想作風(fēng)，光明磊落；組織紀(jì)律，令行禁止；工作態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)；業(yè)務(wù)技術(shù)，精益求精；同事相處，友愛(ài)尊重；清正廉潔，維護(hù)公益；團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，艱苦創(chuàng)業(yè)；三.服務(wù)（Service）精神：S即Smile服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。E即Excellent服務(wù)員應(yīng)該將每一程序、每一次微小的服務(wù)工作都做得出色。R即Ready服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。V即Viewing服務(wù)員應(yīng)將每一位賓客都看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的賓客。I即Inviting服務(wù)員在每次接待結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)顧客再次光臨。C即Creating每一位服務(wù)員都應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。E即Eye每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求，及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。四.十大管理守則“現(xiàn)場(chǎng)管理”和“走動(dòng)式管理”相結(jié)合。以身作則，規(guī)范遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，反對(duì)搞特殊化。團(tuán)結(jié)友愛(ài)，真誠(chéng)合作，相互支持工作，反對(duì)搞明爭(zhēng)暗斗。忠于職守，積極熱情，努力完成本職工作，反對(duì)偷懶散慢。嚴(yán)格管理，堵塞部門(mén)漏洞，反對(duì)為壞人壞事開(kāi)方便之門(mén)。開(kāi)拓進(jìn)取，擴(kuò)大業(yè)務(wù)，增加盈利。關(guān)心下屬，幫助他人解決工作和生活困難，若有可能甚至關(guān)心他們的家人。到第一線(xiàn)去，為員工打氣，使大家振奮，對(duì)待客人則要多接觸以建立友誼和信任感。定期召開(kāi)部門(mén)會(huì)議及業(yè)務(wù)大會(huì)，有獎(jiǎng)有罰，共同交流成功經(jīng)驗(yàn)和檢討失敗的教訓(xùn)。有親屬關(guān)系同時(shí)在酒店任職，要以書(shū)面申請(qǐng)報(bào)告行政人事部，經(jīng)批準(zhǔn)后，根據(jù)工作性質(zhì)由行政人事部調(diào)配安排，兩人方可同時(shí)在酒店任職。企業(yè)文化酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：建成受顧客和同行尊重的國(guó)際化品牌酒店；經(jīng)營(yíng)理念：為顧客創(chuàng)造價(jià)值，使我們的客人感受到尊重和關(guān)心并感到物超所值?；緝?nèi)涵：為顧客提供滿(mǎn)意服務(wù)，創(chuàng)造基本價(jià)值；為顧客提供驚喜服務(wù)，創(chuàng)造額外價(jià)值；酒店服務(wù)理念：專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)個(gè)性化的服務(wù)人性化的服務(wù)差異化的服務(wù)酒店服務(wù)境界：以顧客為中心,合理地運(yùn)用所有的資源和手段,以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)最大限度地滿(mǎn)足顧客的合理需求。酒店服務(wù)效果：賓至如歸酒店行動(dòng)指南：賓至如歸熱誠(chéng)服務(wù)顧客價(jià)值與時(shí)俱進(jìn)酒店發(fā)展信念：以人為本誠(chéng)信至尊人事公正團(tuán)隊(duì)協(xié)作敬業(yè)愛(ài)業(yè)酒店文化精神：以人為本誠(chéng)信至尊酒店服務(wù)三部曲：微笑與問(wèn)候，呼喚客人尊稱(chēng)；高效專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，家庭般的溫暖；良好的祝愿，意猶未盡的感覺(jué)；第三章人力資源管理制度一.酒店組織結(jié)構(gòu)圖：總經(jīng)理總經(jīng)理財(cái)務(wù)部營(yíng)銷(xiāo)部房務(wù)部餐飲部保安部工程部行政人事部二.人才是酒店的寶貴資源和財(cái)富，員工上下一致，整體思想，統(tǒng)一步伐，團(tuán)體行動(dòng)，群策群力，竭盡忠誠(chéng)，是公司對(duì)每一位員工的深切希望，我們力求做到：全力保持酒店、員工、賓客三者之間的和諧關(guān)系。尊重每一位員工所受公民應(yīng)有的個(gè)人權(quán)利。提供全面的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及綜合素質(zhì)培訓(xùn)。確保員工享有一份穩(wěn)定、稱(chēng)心的工作環(huán)境。提供與員工工作貢獻(xiàn)相適應(yīng)的薪酬。提供明確的晉升渠道和培訓(xùn)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。二.聘用原則：能者上、平者讓、庸者下、弱者出。三.聘用標(biāo)準(zhǔn)：符合勞動(dòng)管理部門(mén)管理?xiàng)l例。具有一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能。身體健康，無(wú)不良行為記錄。有一定的酒店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。招聘程序、試用及制度部門(mén)招工手續(xù)：各部門(mén)根據(jù)定崗編制用人，如需增加崗位，部門(mén)經(jīng)理需提前填寫(xiě)增崗申請(qǐng)，呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后，交行政人事部公開(kāi)招聘。嚴(yán)格按照招工單要求從文化程度、形象、身高、語(yǔ)言、反應(yīng)的敏捷程度及相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)等綜合指標(biāo)進(jìn)行擇優(yōu)錄取。驗(yàn)證應(yīng)聘人員的身份證及相關(guān)證件后，填寫(xiě)“入職申請(qǐng)表”。員工一經(jīng)錄用，行政人事部負(fù)責(zé)給應(yīng)聘者辦理相關(guān)手續(xù)。對(duì)于違反招聘程序和不正當(dāng)?shù)恼衅?，行政人事部可拒絕接納并備案上報(bào)總經(jīng)理。注意事項(xiàng)：本著“一切為員工著想”的管理守則，凡報(bào)名應(yīng)聘人員，均應(yīng)提供本人真實(shí)、有效的證件，如發(fā)現(xiàn)舞弊作假行為，公司有權(quán)無(wú)條件終止雙方雇傭關(guān)系。嚴(yán)禁已被錄取人員調(diào)換他人入職。必須經(jīng)過(guò)衛(wèi)生防疫站進(jìn)行體檢，持健康證上崗。如有異常情況，酒店將有權(quán)按有關(guān)規(guī)定安排休假、調(diào)離或調(diào)換工作崗位，如仍不能勝任，將作勸退或終止合作處理。2.入職手續(xù)及崗前培訓(xùn)凡被錄用的員工，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)需辦理入職、入住、等手續(xù)，否則將視為自動(dòng)放棄處理。新入職的員工上班前需到庫(kù)房領(lǐng)取制服。離職時(shí)制服必須洗干凈退回庫(kù)房。員工入職后必須接受酒店提供的入職培訓(xùn)課程，經(jīng)考核合格后，即開(kāi)始接受部門(mén)崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)部門(mén)主管考核評(píng)估合格后，方可正式刷卡上班。3.試用期新入職員工試用期為一線(xiàn)部門(mén)10天，行政部門(mén)一個(gè)月。期滿(mǎn)后，由人事部填寫(xiě)“員工轉(zhuǎn)正表”部門(mén)經(jīng)理作出評(píng)估，總經(jīng)理審批后，不合格者，部門(mén)視員工表現(xiàn)酌情延長(zhǎng)試用期。試用期內(nèi)，若員工工作不稱(chēng)職或違反酒店規(guī)章制度，酒店可隨時(shí)辭退。4.工資級(jí)別制度：為了調(diào)動(dòng)員工的工作極積性，提高員工綜合素質(zhì)，對(duì)員工在職期間工作進(jìn)行評(píng)估，公司根據(jù)員工所在崗位的工作能力和要求，將員工分為A、B、C、級(jí)工資制度，各級(jí)待遇分別為：C級(jí)：滿(mǎn)試用期的員工，經(jīng)考核合格后為C級(jí)，待遇在試用期基礎(chǔ)上增加；B級(jí)：在C級(jí)上工作滿(mǎn)1個(gè)月的員工，對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能熟練操作的員工晉升為B級(jí)；A級(jí)：在B級(jí)工作崗位上滿(mǎn)一月后晉升為A級(jí)，工資調(diào)整幅度將視工作表現(xiàn)和工作能力而定。5.工作時(shí)間員工每天工作時(shí)間根據(jù)各部門(mén)需要安排，每個(gè)自然單位月休假旺季3天，淡季4天，部門(mén)經(jīng)理或主管可視營(yíng)業(yè)狀況作適當(dāng)?shù)陌才拧?.工作規(guī)范所有員工在職期間嚴(yán)禁在外從事任何兼職工作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即作解雇處理。7.超時(shí)工作部門(mén)根據(jù)臨時(shí)工作需要，對(duì)于需要加班的員工，部門(mén)做好加班記錄。再根據(jù)部門(mén)營(yíng)業(yè)情況，適時(shí)給予補(bǔ)時(shí)。特殊情況下不能補(bǔ)時(shí)的，必須提前一天填寫(xiě)好加班申請(qǐng)表，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，調(diào)查屬實(shí)后，方可視為加班，交于行政人事部報(bào)總經(jīng)理審批，部門(mén)視營(yíng)業(yè)情況，給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)休。薪金構(gòu)成、薪金發(fā)放、薪金調(diào)整薪金構(gòu)成：基本工資+獎(jiǎng)金獎(jiǎng)金發(fā)放事項(xiàng)：凡入職試用期當(dāng)月不滿(mǎn)25個(gè)工作日的員工，不發(fā)放該月獎(jiǎng)金。試用期內(nèi)只發(fā)放當(dāng)月50%獎(jiǎng)金。晉升不滿(mǎn)一個(gè)月的員工，不發(fā)放該月份新職位獎(jiǎng)金，按原職位獎(jiǎng)金發(fā)放。被停職者扣發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金。事假三日者，扣發(fā)該月獎(jiǎng)金。病假三日者，扣發(fā)該月獎(jiǎng)金50%，五天以上者扣發(fā)100%。本月工作不滿(mǎn)十五天離職者，不發(fā)放上月獎(jiǎng)金。薪金發(fā)放：每月發(fā)放薪金一次，即每月25日以現(xiàn)金方式由財(cái)務(wù)部發(fā)放，特殊情況除外。加薪：部門(mén)經(jīng)理做出評(píng)估符合加薪條件者交行政人事部和總經(jīng)理審批、考核，合格者予以加薪。加薪期以半年為單位，如此類(lèi)推。調(diào)職、晉升部門(mén)內(nèi)部之間的調(diào)動(dòng)，由部門(mén)經(jīng)理提出，如果跨部門(mén)調(diào)動(dòng)，由雙方經(jīng)理協(xié)商，填寫(xiě)“人事變動(dòng)表”交行政人事部呈總經(jīng)理審批。調(diào)動(dòng)新職位必須試用一個(gè)月，試用期工資及獎(jiǎng)金不變，經(jīng)使用部門(mén)考核合格后，方可為新崗位正式員工，由行政人事部備案。如試用期不合格則退回原崗位。部門(mén)內(nèi)部員工晉升需逐級(jí)晉升，必須在原職位連續(xù)工作六個(gè)月以上方可有資格參與晉升，由部門(mén)主管提交備選名單（員工會(huì)議通過(guò)競(jìng)選），經(jīng)經(jīng)理考核，呈總經(jīng)理審批后執(zhí)行，晉升后一個(gè)月且試用期內(nèi)工資及獎(jiǎng)金不變，試用不合格，則退回原崗位，重新競(jìng)選。辦理離職手續(xù)與終止勞工合同凡在試用期內(nèi)，酒店或員工均可隨時(shí)終止雇傭關(guān)系。但在試用期內(nèi)，如屬員工提出終止雇傭關(guān)系，酒店將視為無(wú)薪處理。試用期滿(mǎn)，員工如需辭職，必須有半年以上工齡，并提前30天做辭職申請(qǐng)，否則扣除相應(yīng)天數(shù)的工資代替。辭職日期以部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)之日為準(zhǔn)。“離職申請(qǐng)書(shū)”由部門(mén)經(jīng)理簽署后，交行政人事部管理及審批?！半x職通知書(shū)”審批后，該員工須在指定離職日期三天內(nèi)到行政人事部辦理離職手續(xù)，否則作自動(dòng)離職處理。離職時(shí)必須交回：（1）員工手冊(cè)（2）工牌（3）智能卡（4）工衣（5）更衣柜鑰匙（6）宿舍鎖匙（7）住宿的被褥（8）交回所在部門(mén)所掌管的財(cái)物，需有部門(mén)經(jīng)理簽名，并做好中途離職員工考勤表。將各項(xiàng)完整的手續(xù)交予人力資源部以便做薪酬核算。離職人員工資將與在職員工一天發(fā)放。11.辭退員工嚴(yán)重違反酒店的規(guī)章制度或嚴(yán)重失職，部門(mén)視其情節(jié)，給予必要的處分，發(fā)出勸退、辭退或解雇通知書(shū)，陳述詳細(xì)理由交行政人事部呈總經(jīng)理審批，且通知當(dāng)事人即刻辦理離職手續(xù)（造成公司嚴(yán)重?fù)p失者除賠償外還將扣除工資及工衣培訓(xùn)保證金，并由保安監(jiān)督離開(kāi)，如情節(jié)嚴(yán)重者追求刑事責(zé)任并送相關(guān)部門(mén)處理）。第四章服務(wù)規(guī)則與制度一.服從上司各級(jí)員工必須要有強(qiáng)烈的服從意識(shí)。每一位員工必須明確自己的直接上司，服從上司的工作安排和督導(dǎo)，不得頂撞上司，不得無(wú)故拖延、拒絕或終止上司安排的工作。員工應(yīng)切實(shí)執(zhí)行直屬上司指派的工作，若有疑問(wèn)或不滿(mǎn)，應(yīng)從速向直屬上司請(qǐng)示，遵從層級(jí)管理，非不得已時(shí)（如發(fā)生意外而直屬上司又不在場(chǎng)，又非馬上解決不可），才可越級(jí)向上一層主管請(qǐng)示或反映問(wèn)題。員工投訴：?jiǎn)T工對(duì)工作有不滿(mǎn)之處，應(yīng)直接向直屬主管投訴。如仍未滿(mǎn)意答復(fù)方可越級(jí)投訴，可親自向行政人事部或以書(shū)面方式向總經(jīng)理信箱投訴，須注明姓名及部門(mén)，以示誠(chéng)意，所有投訴將保密處理。對(duì)于員工上訴有關(guān)管理人員的工作問(wèn)題，管理人員如有對(duì)員工采取公報(bào)私仇的現(xiàn)象，員工可以向上一級(jí)反映或向總經(jīng)理意見(jiàn)箱遞交投訴。二.忠于職守按時(shí)上、下班，工作期間不得擅離崗位，不得遲到、早退，下班后未經(jīng)許可不得重新進(jìn)入工作區(qū)，不得在飯店內(nèi)逗留。上、下班必須走員工通道，不準(zhǔn)乘坐客用電梯，進(jìn)入工作崗位必須穿著制服。工作期間不得打私人電話(huà)，不得陪帶親友到飯店工作區(qū)域參觀(guān)或在飯店內(nèi)游逛，不得會(huì)客，特殊情況除外。在工作期間不準(zhǔn)吃東西、不準(zhǔn)閱讀書(shū)報(bào)、不準(zhǔn)聊天、唱歌等。未經(jīng)部門(mén)主管指派，員工不準(zhǔn)進(jìn)入本崗位工作區(qū)以外的賓客接待場(chǎng)所或客房樓層等地，非工作指派，不得行走飯店前門(mén)，不得進(jìn)入大堂，不得乘坐客用電梯，不得使用客用洗手間。不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)辯、不準(zhǔn)用粗言穢語(yǔ)對(duì)待客人與同事、不得譏諷或嘲笑客人、不得不理睬客人等怠慢行為、不得在公共場(chǎng)所與客人或同事?tīng)?zhēng)辯或大聲喧嘩。在服務(wù)過(guò)程中，要熱情、禮貌、周到接待客人，與客人和同事交談要使用敬語(yǔ)，當(dāng)值時(shí)要按飯店要求的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)提供服務(wù)，不準(zhǔn)依靠墻壁或家私、不準(zhǔn)高聲談話(huà)或聊天、不許當(dāng)著賓客面做不雅觀(guān)的動(dòng)作如：梳理頭發(fā)、掏耳朵、觸抹鼻孔等。飯店員工不得利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠。三.合作精神飯店的對(duì)客服務(wù)，依賴(lài)于多個(gè)部門(mén)和各崗位的共同合作。飯店各部門(mén)的工作都是為著一個(gè)共同的目標(biāo)，完成對(duì)客人的接待和服務(wù)工作，飯店的員工必須樹(shù)立合作意識(shí)，在做好本職工作的同時(shí)，還要為下一崗位或部門(mén)創(chuàng)造條件，保證客人在飯店期間居停滿(mǎn)意。四.員工的考勤制度員工必須按部門(mén)主管規(guī)定的時(shí)間按時(shí)上下班打卡。（如特殊情況：加班、疾病、事假、公差、外勤等未打卡，需部門(mén)經(jīng)理、主管確認(rèn)簽署證明后方可，否則作曠工處理）。事假必須提前三天填寫(xiě)“請(qǐng)假申請(qǐng)表”，經(jīng)本部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可休假。電話(huà)及委托他人請(qǐng)假的一律視曠工處理。請(qǐng)假10天以上者必須提前一星期書(shū)面申請(qǐng)，由部門(mén)經(jīng)理簽批后方可交總經(jīng)理審批，同意后方可交行政人事部備檔。經(jīng)理員工請(qǐng)假由總經(jīng)理審批。工作中，主管權(quán)限允許審批半天以?xún)?nèi)的臨時(shí)請(qǐng)假，超出范圍的需書(shū)面申請(qǐng)經(jīng)理審批，否則作曠工處理。工作時(shí)間內(nèi)，未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理、主管批準(zhǔn)（高職要總經(jīng)理批準(zhǔn)），不得無(wú)故離開(kāi)工作崗位或早退，員工如因特殊情況需要調(diào)班、調(diào)休，由部門(mén)主管批準(zhǔn)，員工請(qǐng)假不可以借用其它員工之公假，否則后果自負(fù)。遲到、早退：凡在排班時(shí)間后1分鐘以?xún)?nèi)刷卡均視為遲到。凡在排班時(shí)間前1分鐘以?xún)?nèi)刷卡均視為早退。5.曠工：①凡遲到或早退1小時(shí)內(nèi)視曠工天。②凡遲到或早退2小時(shí)以上視曠工1天。二次不刷或遲刷2次（不包括2次）上班卡或下班卡無(wú)全勤。6.調(diào)班、請(qǐng)假：凡請(qǐng)假需提前一天書(shū)面申請(qǐng)，調(diào)班需提前一個(gè)班次申請(qǐng)。請(qǐng)假或調(diào)班均需填寫(xiě)書(shū)面的假期申請(qǐng)表或換班申請(qǐng)表，經(jīng)過(guò)逐級(jí)簽批后方可生效，否則作曠工處理。7.代刷卡：凡代人刷卡或委托刷卡均屬舞弊行為，將受到嚴(yán)厲處分。8.處理制度：凡遲到或早退按次數(shù)進(jìn)行扣款，即遲到2次，每次10元，2次以上，每次20元。曠工半天按無(wú)薪假天計(jì)扣除薪金;曠工壹天按無(wú)薪假3天計(jì)扣除薪金，依此類(lèi)推。曠工3天視為自動(dòng)離職。凡代人刷卡者，一經(jīng)查證屬實(shí)，委托人和被委托人均以事假3天計(jì)扣除薪金。若在刷卡過(guò)程中出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)報(bào)告值勤保安或行政人事部，不得無(wú)故損壞公物。五.員工證及工號(hào)牌員工入職酒店后，酒店頒發(fā)銘牌，上崗時(shí)應(yīng)佩戴銘牌（左胸前），否則，保安人員有權(quán)阻止進(jìn)入工作崗位。在職期間，不慎遺失員工銘牌，需立即報(bào)知部門(mén)經(jīng)理，填寫(xiě)“遺失/損壞物品補(bǔ)領(lǐng)申請(qǐng)表”，行政人事部方可辦理補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)，財(cái)務(wù)部收回工本費(fèi)10元/次；故意損壞者罰款10元/次；如果發(fā)現(xiàn)工牌損壞而不換者罰款10元/次；離職時(shí)未交工牌者罰款20元。愛(ài)惜員工證/銘牌，不得無(wú)故更換，不得轉(zhuǎn)借他人。六.員工更衣柜員工入職后，可在行政人事部領(lǐng)取員工更衣柜鑰匙，作為員工在飯店工作期間的個(gè)人專(zhuān)用衣柜，員工必須愛(ài)護(hù)衣柜設(shè)施，保持衣柜的清潔和整齊。員工衣柜共兩把鑰匙，一把是由員工個(gè)人保管使用，另一把由行政人事部集中保管，如員工鑰匙遺忘佩帶，需在辦理手續(xù)后由行政人事部協(xié)助啟用，如工衣柜鑰匙丟失應(yīng)立即向本部門(mén)主管及行政人事部報(bào)告，并及辦理補(bǔ)配手續(xù)，由行政人事部統(tǒng)一配制，員工個(gè)人不得隨意配制和更換衣柜，違者將受到嚴(yán)厲處罰。七.儀容、儀表員工進(jìn)入工作崗位必須著制服，并保持制服干凈、整潔，領(lǐng)花、袖口要扣好，襯衣要將下擺放入褲（裙）內(nèi)，西裝須系領(lǐng)帶，皮鞋保持光亮，襪頭不外露，不穿破損襪子，衣扣要扣好。員工保持身體清潔，做到四勤：勤洗澡、勤更換內(nèi)衣、勤洗頭、勤修剪指甲。男員工勤剪頭，發(fā)腳長(zhǎng)度以不蓋耳部及衣領(lǐng)為宜，指甲應(yīng)保持清潔，不準(zhǔn)燙發(fā)、不留胡須。女員工宜保持淡雅清妝，不得濃妝艷抹，不披頭散發(fā)，頭發(fā)應(yīng)保持有黑色亮澤，不得染其它顏色。不梳奇形怪狀的發(fā)式，按酒店統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)配戴發(fā)飾。不準(zhǔn)涂指甲油、不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲、不準(zhǔn)佩戴異形飾物，著肉色絲襪，工作期間不吃異味食物，保持口腔衛(wèi)生。站立要端正、挺胸、收腹、抬頭、兩眼平視，女子兩臂自然下垂于體前交叉，右手放在左手上，男子將雙手背于背后，男子雙腳開(kāi)立與肩同寬，腳尖向前，女子雙腳呈“V”字形，膝和后腳跟要靠緊。就坐姿勢(shì)保持上體挺直，兩肩放松，下巴向內(nèi)收，胸部挺起，使背部與臂部或成一直角，雙手自然放在膝上，坐在椅子2/3處。行走要輕松、穩(wěn)健、挺胸、抬頭、兩眼平視，步距要符合標(biāo)準(zhǔn)。上班必須佩戴銘牌于左胸前適當(dāng)位置，且整齊不得任意歪扭。在進(jìn)入工作區(qū)域之前要檢查儀容儀表，不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)者不得進(jìn)入工作區(qū)域。為客人服務(wù)應(yīng)面帶微笑，表現(xiàn)出熱情大方，精神飽滿(mǎn)，不得流露出厭煩、冷淡、緊張的表情，更不能帶私人情緒。迎送客人要45度鞠躬，并致禮貌用語(yǔ)如“晚上好”，“歡迎光臨”等。上班時(shí)間不準(zhǔn)看報(bào)、寫(xiě)信及做其它與工作無(wú)關(guān)的事，上班時(shí)不準(zhǔn)吃零食，飲水也要在非工作區(qū)域進(jìn)行。不準(zhǔn)當(dāng)眾梳理頭發(fā)、抓癢、摳鼻孔，不得敲桌子，擊打或玩弄其它任何物品。與客人、同事交談時(shí)聲音要自然清晰，不準(zhǔn)講粗話(huà)，不準(zhǔn)談笑，聚眾私論他人，不開(kāi)過(guò)分的玩笑，說(shuō)話(huà)注意禮貌，并保持雙眼望著客人，恰當(dāng)稱(chēng)呼客人姓氏，多用禮貌用語(yǔ)“請(qǐng)”、“您好”、“多謝”等。八.待客之道九大服務(wù)要訣：微笑：微笑是飯店對(duì)員工的基本要求，微笑自然、得體，使客人感到賓至如歸。禮貌：禮貌是酒店人員接待賓客的基本要求，無(wú)論何時(shí)與賓客、同事相遇，一定要以禮相待，使用敬語(yǔ)，對(duì)客服務(wù)應(yīng)做到：迎客有問(wèn)候聲，說(shuō)話(huà)有稱(chēng)呼聲，離別有致謝聲，失誤有道歉聲。尊敬：任何時(shí)刻應(yīng)尊敬賓客、上司及同事。效率與勤勉：處理工作時(shí)必須發(fā)揮高效與勤勉精神，不推諉，不拖拉，接待客人善始善終。忠誠(chéng)：忠誠(chéng)是員工必備的基本條件，誠(chéng)實(shí)、可靠、不徇私情、不行賄受賄、不貪圖別人財(cái)物、不向客人索取小費(fèi)。守時(shí)：?jiǎn)T工必須嚴(yán)格遵守當(dāng)班時(shí)間，嚴(yán)禁遲到、早退、上班串崗與脫崗。清潔：必須經(jīng)常保持個(gè)人和工作區(qū)域、工具、制服的清潔。責(zé)任：按時(shí)完成上級(jí)安排的各項(xiàng)任務(wù)，工作時(shí)間不得處理個(gè)人事情，酒店發(fā)給員工的工具、制服及財(cái)物需妥善保管和愛(ài)護(hù)?；ブ?jiǎn)T工之間必須互相幫助，互相尊重，忠誠(chéng)合作，團(tuán)結(jié)一致，同舟共濟(jì)，反映出酒店團(tuán)結(jié)、融洽、友善尊重的祥和氣氛。賓客的服務(wù)要求，應(yīng)以誠(chéng)懇禮貌的態(tài)度及聲速的效率，圓滿(mǎn)的達(dá)到賓客的需求。如遇到賓客提出不合理的服務(wù)要求時(shí)，也要以禮貌、誠(chéng)懇的態(tài)度，婉詞解釋?zhuān)官e客滿(mǎn)意，必要時(shí)向上司報(bào)告。賓客投訴：所有員工必須專(zhuān)心聆聽(tīng)賓客之投訴，若該事件要馬上處理，而又超越員工自身權(quán)限時(shí)，應(yīng)立即通知部門(mén)主管或值班經(jīng)理，以便解決；或留下賓客的姓名及投訴情況，并多謝他指出不妥的地方，及誠(chéng)懇致謙表示不便之處，然后立即通知有關(guān)部門(mén)跟進(jìn)。九.攜物離店員工攜帶物品離開(kāi)酒店需經(jīng)過(guò)保安人員檢查。如因工作需要攜帶酒店物品出酒店必須填寫(xiě)證明，由保安隊(duì)長(zhǎng)簽字，統(tǒng)一由酒店指定的通道出入，經(jīng)由保安檢查，并詳細(xì)登記拿出的物品。十.酒店財(cái)產(chǎn)愛(ài)護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)。如有故意損壞酒店財(cái)物或盜竊財(cái)物行為，包括食物、酒類(lèi)等，不論所竊物品是屬于酒店、賓客或其它員工的，均視情節(jié)輕重，予以教育、罰款，甚至解雇。情節(jié)嚴(yán)重的，將追究刑事責(zé)任。各部門(mén)非專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員包括音響控制師員不得隨意亂拆價(jià)值3000元以上設(shè)備（包括電器、清潔機(jī)器、空調(diào)設(shè)備、電腦等），否則造成損失由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償，如情況特殊需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可拆卸。十一.親友探訪(fǎng)及使用電話(huà)員工親友不準(zhǔn)到酒店?duì)I業(yè)場(chǎng)所作私人探訪(fǎng)。未征得部門(mén)主管批準(zhǔn)，不得使用酒店電話(huà)與外界聯(lián)系（公事例外），如因公需拔打外線(xiàn)時(shí)須經(jīng)相關(guān)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行，否則該電話(huà)作商務(wù)電話(huà)收費(fèi)。此外，酒店大堂（除前臺(tái)接待處以外）乃供客人撥打外線(xiàn)專(zhuān)用，凡酒店員工一律不得擅自使用。十二.拾遺員工在酒店范圍內(nèi)拾到任何財(cái)物，不論價(jià)值大小，應(yīng)立即交部門(mén)主管并報(bào)告前廳接待處，并協(xié)助做好相關(guān)登記手續(xù)。所有遺留物品統(tǒng)一放在客房部存放，貴重物品每月5日?qǐng)?bào)總經(jīng)理收取具體時(shí)間和品種。所有遺留物品統(tǒng)一由房務(wù)經(jīng)理一手辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。遺留物品處理時(shí)限規(guī)定：零散食品24小時(shí)內(nèi)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，將作垃圾處理。包裝食品3天內(nèi)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)將作垃圾處理。文件資料類(lèi)保存6個(gè)月后仍無(wú)人認(rèn)領(lǐng)將由總經(jīng)理通知統(tǒng)一處理。價(jià)值在100元以上的遺留物品存放一年后仍無(wú)人領(lǐng)時(shí)將獎(jiǎng)給拾物人。如屬易燃、易爆或槍支彈藥等將由房務(wù)經(jīng)理直接交保安部處理，同時(shí)知會(huì)總經(jīng)理，按政府相關(guān)文件執(zhí)行。十三.嚴(yán)禁吸煙和賭博員工嚴(yán)禁在酒飯店范圍內(nèi)抽煙或作任何形式之賭博，如發(fā)現(xiàn)立即解雇。酒店范圍指酒店?duì)I業(yè)場(chǎng)所、員工飯?zhí)?、員工宿舍及員工娛樂(lè)場(chǎng)所。十四.嚴(yán)禁上班時(shí)喝酒或吃飯員工不得帶醉意上班，嚴(yán)禁當(dāng)值期間飲酒、陪同客人吃飯（如因工作需要或客人邀請(qǐng)到其它部門(mén)消費(fèi)，一律請(qǐng)示部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可），如有違反將受紀(jì)律處分。十五.防止貪污和客人賞錢(qián)未征得酒店行政人事部同意而索取或收取任何利益，均屬違法。防止貪污條例中，“利益”之含義極廣，其中包括現(xiàn)金或其它形式之饋贈(zèng)、貸款、雇聘或提供其它服務(wù)及各種方便。而貪污行為使酒店遭受經(jīng)濟(jì)損失外，更嚴(yán)重影響酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。因此，酒店員工必須竭力防止貪污行為的發(fā)生，以免造成嚴(yán)重后果。希望各部門(mén)員工發(fā)現(xiàn)有貪污舞弊行為隨時(shí)向行政人事部反映。為了防止貪污，制定管理人員盡量不要與下屬員工有金錢(qián)上的往來(lái)?？腿速p錢(qián)：?jiǎn)T工不得私自接受客人任何形式之賞錢(qián)，如果客人在服務(wù)中因優(yōu)良服務(wù)要給賞錢(qián)時(shí)，員工應(yīng)先婉轉(zhuǎn)地謝絕，確實(shí)推托不了時(shí)應(yīng)先向客人道謝，接受下來(lái)然后立即放到部門(mén)小費(fèi)箱作為部門(mén)公益基金。違反者一律視情輕重進(jìn)行處理。十六.資料保密、言行刊物、飯店信息所有員工不得與同事討論或?qū)ν庑孤?、傳播酒店機(jī)密資料。如有發(fā)現(xiàn)向外泄露現(xiàn)象，飯店將追究當(dāng)事人責(zé)任。未經(jīng)酒店授權(quán)，不得在酒店內(nèi)派發(fā)或傳達(dá)任何書(shū)面或印刷刊物。員工不得發(fā)表任何有損酒店的言論或文告，嚴(yán)禁散播謠言而破壞公司聲譽(yù)，如果造成經(jīng)濟(jì)損失者一律送交相關(guān)部門(mén)處理。為了確保酒店的信息可傳至每一位員工，酒店采取以下措施：?jiǎn)T工大會(huì)。定期舉行部門(mén)會(huì)議。餐廳及宿舍企業(yè)文化欄上張貼的資料、信息及其它有關(guān)通知。酒店的通知及規(guī)定等，部門(mén)存檔備案，任何員工不得藉詞疏忽。員工未經(jīng)授權(quán)，不得在公司任何地方標(biāo)貼或涂寫(xiě)各類(lèi)通告。第五章員工福利一.休息日員工每個(gè)自然月可享有旺季三天，淡季四天全薪休息日（不影響全勤獎(jiǎng)金），但必須由部門(mén)主管根據(jù)工作需要作出編排，必要時(shí)可以提前或推遲。另設(shè)置全勤獎(jiǎng)：200元/月，工齡獎(jiǎng)：半年50元/月，一年100元/月。員工在每月請(qǐng)假、中途入職或離職時(shí)，按出勤天數(shù)合計(jì)休班天數(shù)。二.年假員工每服務(wù)滿(mǎn)12個(gè)月（試用期除外），可獲得5天的有薪年假，以后每年遞增1天，最多加至10天，此年假不包括法定假和休息日在內(nèi)，亦不影響全勤獎(jiǎng)金。離職前如部門(mén)主管未安排休假，不享有此種年薪假期。年假應(yīng)盡量以連續(xù)方式進(jìn)行，由部門(mén)主管安排決定。年假必須于排班前提前15天前寫(xiě)好申請(qǐng)，經(jīng)部門(mén)主管批及行政人事部批準(zhǔn)后，方可有效。未經(jīng)部門(mén)主管及行政人事部書(shū)面批準(zhǔn)，不得將年假累積至下一年度。如從可以開(kāi)始休年假三日后的三個(gè)月內(nèi)未休者，將作自動(dòng)放棄年假之權(quán)益處理。三.法定假日酒店所有員工每年可享受11天全薪法定假日（未滿(mǎn)一個(gè)月的員工不享有此權(quán)益）：法定假（有薪假）元旦（公元一月一日）春節(jié)（農(nóng)歷三十（除夕、初一、初二）勞動(dòng)節(jié)（公元五月一日）清明節(jié)（以農(nóng)歷清明節(jié)日期為準(zhǔn)）端午節(jié)（農(nóng)歷五月初五）中秋節(jié)（農(nóng)歷八月十五）國(guó)慶節(jié)（公元十月一日、十月二日、十月三日）如法定假日為員工值班日，部門(mén)主管有權(quán)安排于法定假日之前或后30天內(nèi)補(bǔ)假。若因特殊原因而無(wú)法安排補(bǔ)假，酒店應(yīng)給予員工適當(dāng)補(bǔ)償。四.病假或事假所有病假、事假必須由員工本人提前向部門(mén)主管書(shū)面申請(qǐng)，填寫(xiě)“換班申請(qǐng)表”或“請(qǐng)假申請(qǐng)表”（病假急性疾病或需要治療者，例外處理），托人或電話(huà)請(qǐng)假一律不受理。先由部門(mén)主管批準(zhǔn)，經(jīng)理可以批準(zhǔn)三天以?xún)?nèi)的請(qǐng)假，三天以上由總經(jīng)理審批。在病假或事假期間均無(wú)基本工資。獎(jiǎng)金發(fā)放：事假兩天扣當(dāng)月獎(jiǎng)金50%；事假三日者扣發(fā)獎(jiǎng)金100%；病假三日者，扣發(fā)該月獎(jiǎng)金50%，病假超過(guò)5日者扣該月獎(jiǎng)金100%（病假須有鎮(zhèn)級(jí)醫(yī)院有效證明）。五.分娩假期凡簽訂勞工合同的女工，如在酒店服務(wù)期滿(mǎn)24個(gè)月而又符合國(guó)家計(jì)劃生育者，懷孕6個(gè)月可憑醫(yī)院證明，申請(qǐng)分娩假期。有薪分娩假期為90天，每月可享受基本生活費(fèi)1800/月。六.結(jié)婚假期凡簽定勞工合同的員工，在酒店服務(wù)期滿(mǎn)15個(gè)月者，可憑結(jié)婚證書(shū)，申請(qǐng)3天有薪結(jié)婚假期（領(lǐng)取基本工資，不發(fā)基本獎(jiǎng)金及一切補(bǔ)貼）。服務(wù)滿(mǎn)27個(gè)月者，又符合國(guó)家規(guī)定晚婚年齡之員工，出示有效證書(shū)可向酒店申請(qǐng)7天連續(xù)有薪假期（包括三天結(jié)婚假期公休日及法定假日在內(nèi)，領(lǐng)取基本工資，不發(fā)基本獎(jiǎng)金及一切補(bǔ)貼）。七.慰唁假期凡簽定勞工合同的員工，如直系親屬（指配偶、父母、子女、兄弟、姐妹）不幸去世，酒店將給予3天有薪慰唁假期（領(lǐng)取基本工資，不發(fā)基本獎(jiǎng)金及一切補(bǔ)貼）。八.因工受傷或死亡凡因工受傷或死亡者，將按國(guó)家勞動(dòng)保險(xiǎn)的規(guī)定辦理。員工如因工受傷，應(yīng)立即通知部門(mén)主管或部門(mén)經(jīng)理，一般情況下皆送往醫(yī)院診治。如未知會(huì)有關(guān)部門(mén)而自行處理者，后果自負(fù)。如員工在酒店外非公事所造成意外事故的，一切后果、責(zé)任與本酒店無(wú)關(guān)。九.員工宿舍員工宿舍只供員工使用，嚴(yán)禁留宿外人，如有特殊情況，需寫(xiě)申請(qǐng)單由部門(mén)經(jīng)理及行政人事部批準(zhǔn)，方可留宿。酒店員工出入員工宿舍必須切實(shí)遵守員工宿舍的規(guī)章制度。若有違反，按相關(guān)條例處理，情節(jié)嚴(yán)重者，飯店有權(quán)取消該員工居住宿舍之權(quán)利。十.康樂(lè)活動(dòng)為豐富員工的業(yè)余生活，酒店將不定期舉辦各種康樂(lè)活動(dòng)（如旅游、燒烤、文藝聯(lián)歡等）；酒店在每月為員工舉辦生日會(huì)及最佳員工選舉，并為得獎(jiǎng)?wù)哳C發(fā)榮譽(yù)證書(shū)及適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。不定期組織體育、業(yè)務(wù)技能等方面的競(jìng)賽，以增強(qiáng)員工的集體榮譽(yù)感。第六章員工餐廳及宿舍管理制度員工餐廳管理制度1.酒店提供一日三餐用膳，飯?zhí)靡?guī)定用膳時(shí)間為上中餐：09:00～10:00晚下午餐：16:00～17:00夜宵：21:00~22:00員工每次用膳時(shí)間為半小時(shí)。為了讓員工有一個(gè)良好的就餐環(huán)境：?jiǎn)T工一律憑工牌排隊(duì)打飯，不準(zhǔn)將飯帶上宿舍用餐，不準(zhǔn)大聲喧嘩，同時(shí)要保持臺(tái)面干凈，飯后將殘?jiān)?、剩菜、余骨帶走，倒入指定的垃圾桶中。將餐具送回洗碗間，并將餐具分類(lèi)擺放好。不準(zhǔn)將飯?zhí)貌途邘Щ厮奚峄蝻埖晖狻ｏ?、湯、粥等食品不限量供?yīng)，但要注意節(jié)約。不準(zhǔn)浪費(fèi)糧食，凡浪費(fèi)者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款50～100元/次。員工就餐應(yīng)出示員工卡，接受飯?zhí)糜嘘P(guān)人員的檢查，按飯店規(guī)定的時(shí)間就餐。自覺(jué)排隊(duì)，維護(hù)秩序。取餐時(shí)盡快通過(guò)，不得左挑右撿，以免影響后面排隊(duì)的員工。就餐完畢后，請(qǐng)迅速離開(kāi)餐廳，以加快餐位周轉(zhuǎn)。不得在餐廳內(nèi)吸煙，衣冠不整、行為不雅者不得在餐廳內(nèi)用餐。11.就餐時(shí)必須注意愛(ài)護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，不得隨意損壞而造成損失。宿舍管理制度維護(hù)宿舍的衛(wèi)生整潔和秩序是每個(gè)員工應(yīng)盡的義務(wù)。為了更好地保障員工的身心健康，建立宿舍良好秩序，搞好衛(wèi)生，使員工有一個(gè)整潔舒適的休息環(huán)境，現(xiàn)制定如下規(guī)章制度：凡需入住員工宿舍的員工須到行政人事部辦理入住相關(guān)手續(xù)后方可入住。員工必須按指定編號(hào)使用各自的床位，不得隨意調(diào)換或多占宿舍床位只限員工本人使用，不得帶外來(lái)人員到宿舍居住，否則由當(dāng)事人承擔(dān)因此而引起的一切后果。自覺(jué)將室內(nèi)物品擺放整齊。指令各室第一號(hào)床位為室長(zhǎng)，如有遷出，則由下一床號(hào)替補(bǔ)為室長(zhǎng)。各室長(zhǎng)負(fù)責(zé)室內(nèi)相關(guān)事務(wù)并安排輪流擔(dān)任本室衛(wèi)生值日及垃圾清理。當(dāng)上床鋪無(wú)人入住時(shí)，上床鋪所放物品由下床鋪人員負(fù)責(zé)清潔整理。所有空床位不得擺放空飲料瓶或其它垃圾雜物。每天清掃宿舍，保持室內(nèi)清潔，垃圾倒進(jìn)垃圾桶內(nèi)。不得堆放在走廊上，不得隨地吐痰，不得隨地丟紙屑、煙頭、果皮等雜物（每個(gè)房間排出衛(wèi)生值日表和當(dāng)值室長(zhǎng)，貼于門(mén)后，以便行政人事部隨時(shí)檢查記錄）。墻上及房間內(nèi)設(shè)施不得涂寫(xiě)及張貼，不能損壞公司財(cái)物，不準(zhǔn)私拿飯店的任何物品自用或據(jù)為己有，應(yīng)以店為家，對(duì)盜竊和損壞飯店財(cái)物者，按酒店的規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理。嚴(yán)禁在宿舍亂接電源或使用電熱爐具、電飯煲等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)當(dāng)場(chǎng)沒(méi)收及作罰款處理（使用小型風(fēng)扇除外）。對(duì)分配的個(gè)人床位不準(zhǔn)隨意變動(dòng)，需要調(diào)換的必須經(jīng)行政人事部同意，否則按違反制度處理。底床下不準(zhǔn)堆放紙箱等雜物，嚴(yán)禁放置一切危險(xiǎn)品（如炸藥、雷管、酒精等易燃易爆物品），預(yù)防火災(zāi)隱患。個(gè)人貴重物品要妥善保管，嚴(yán)防盜竊。同時(shí)，如發(fā)現(xiàn)盜竊行為將嚴(yán)肅處理，情節(jié)嚴(yán)重者，送公安機(jī)關(guān)。注意節(jié)約用水、用電，做到人走燈滅，水龍頭關(guān)緊，晚上必須關(guān)燈睡覺(jué)。保持宿舍安靜，不得大聲喧嘩、追逐打鬧及聚眾游戲等，以免影響他人休息。同事間應(yīng)和睦相處，不得以任何借口爭(zhēng)吵、打架、酗酒，晚上23:00以后停止一切娛樂(lè)活動(dòng)（特殊情況除外）。嚴(yán)禁在宿舍范圍內(nèi)搞封建迷信活動(dòng)和違法亂紀(jì)活動(dòng)。所有離開(kāi)宿舍的人員，保安人員有權(quán)檢查所帶行李，攜物離開(kāi)宿舍者，必須到行政人事部開(kāi)“物品放行條”。凡經(jīng)安排床位者，三天內(nèi)不入住或在外租房者，將另外安排人員入住。所有來(lái)訪(fǎng)人員必須出示有效證件，被探訪(fǎng)人員必須提前辦好探訪(fǎng)手續(xù)，且要服從值班人員的安排。來(lái)訪(fǎng)人員不得隨意進(jìn)入非探訪(fǎng)地段。探訪(fǎng)時(shí)間必須在8:00～18:00之間，不得在宿舍內(nèi)留宿以上所述條例，希望各位員工嚴(yán)格遵守，并相互督促，共同搞好宿舍環(huán)境衛(wèi)生。三、宿舍管理處罰條例員工出入宿舍必須佩戴工牌，配合宿舍管理人員及保安人員的檢查。無(wú)證進(jìn)宿舍者罰款5元/次，屢次不改情節(jié)嚴(yán)重者，作解雇處理。私自帶外來(lái)人員探訪(fǎng)或住宿，未到行政人事部辦理有關(guān)手續(xù)的，罰款100～200元/次處理，情節(jié)嚴(yán)重者立即解雇。隨地吐痰，亂丟紙屑、煙頭、果皮等雜物，有意破壞宿舍清潔的罰款20元/次處理。由下床鋪人員整理無(wú)人入住之上鋪床位，未履行者20元/次。對(duì)空床位存放空飲料瓶或其它垃圾雜物，對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行5元/次處理，如該室無(wú)人主動(dòng)承認(rèn)責(zé)任、無(wú)人主報(bào)過(guò)失當(dāng)事人者，將對(duì)該室每人予以10元/次處理。故意損壞酒店物品，按財(cái)物原價(jià)的兩倍罰款。損壞消防器材并造成重大后果的將追究經(jīng)濟(jì)責(zé)任和法律責(zé)任。嚴(yán)禁在各樓層及房間生火、放煙花爆竹，違者罰款處理，如造成嚴(yán)重后果將追究經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任。不得在宿舍內(nèi)私接電源，使用電熱爐具，一經(jīng)查出，罰款50元并沒(méi)收器具。要節(jié)約用水用電，做到人走燈滅，水龍頭關(guān)緊，嚴(yán)禁白天亮燈，晚上必須關(guān)燈睡覺(jué)，違者作罰款20元/次。在宿舍內(nèi)播放錄音機(jī)應(yīng)盡量小聲，不得大聲喧嘩影響他人休息，經(jīng)宿舍管理員制止而不聽(tīng)勸告者罰款20元/次。安排的床位未經(jīng)行政人事部同意而私自調(diào)換者，作罰款20元/次處理，不按宿舍管理員安排入住，作罰款10元/次處理。宿舍內(nèi)所有設(shè)備亂涂亂畫(huà)或向刻意損壞，私自挪用公物，作罰款50元/次處理。在走廊亂掛衣服或向樓下潑水及在樓梯、走廊、宿舍門(mén)口等刷牙、洗臉、倒水等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，作罰款50～100元處理。在本酒店范圍內(nèi)賭博，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)沒(méi)收賭具和賭資，當(dāng)事人立即解雇。男女間的相互探訪(fǎng)，在不影響其它人休息的情況下，閑談不得超過(guò)晚上23:00分，違者作罰款20元/次處理。行政人事部組織的宿舍衛(wèi)生檢查，凡衛(wèi)生最差的宿舍，追究宿舍值班員的責(zé)任，該值班員罰款50元以上/次。對(duì)于不配合人事部組織宿舍檢查者，予以50元/次處理。離職或辭退的員工辦完離職手續(xù)后，應(yīng)立即離開(kāi)酒店，否則按50元/天繳納住宿費(fèi)。各部門(mén)經(jīng)理為部門(mén)員工寢室的第一負(fù)責(zé)人，每天每班須不定期巡查宿舍，對(duì)違反宿舍條例的員工或宿舍給予處罰。本條例之外的一切宿舍管理規(guī)定都具有同等效力。第七章獎(jiǎng)勵(lì)與處罰制度獎(jiǎng)勵(lì)與處罰為確保酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)及高度的工作效率，酒店特別制定員工的獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)，依循統(tǒng)一、公正及有效的原則處理，確保獎(jiǎng)懲分明，其目的在于：1.改善員工的品行及工作表現(xiàn)。2.允許員工有自我陳述及上訴的權(quán)利。一.獎(jiǎng)勵(lì)凡服務(wù)杰出之員工，除獲得頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)以外，并以現(xiàn)金或?qū)嵨铼?jiǎng)勵(lì)，具體表現(xiàn)為：1.遵守公司頒布的各項(xiàng)制度，具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范。2.具有良好的儀態(tài)、舉止、微笑對(duì)人、樂(lè)于助人、主動(dòng)參與公司活動(dòng)。3.工作積極、努力、勇于實(shí)踐、為人誠(chéng)懇、辦事踏實(shí)、不搬弄是非、講禮貌。4.對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)質(zhì)量管理作出重大貢獻(xiàn)者。5.發(fā)現(xiàn)事故隱患及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者。6.為保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)和客人生命財(cái)產(chǎn)，見(jiàn)義勇為者。7.拾金不昧者。以上事跡由部門(mén)主管提出具體事跡，由部門(mén)經(jīng)理上報(bào)行政人事部。二.過(guò)失處分1)凡飯店員工犯有過(guò)失，按情節(jié)輕重進(jìn)行如下處分程序：1.初次警告：由部門(mén)發(fā)出。2.再次警告：由部門(mén)主管提出員工所犯錯(cuò)誤事實(shí)，由當(dāng)事人在警告書(shū)上簽名部門(mén)經(jīng)理簽署后交行政人事部審批。3.最后警告：由部門(mén)經(jīng)理提出，行政人事部發(fā)書(shū)面最后警告，由當(dāng)事員工在最后警告書(shū)上簽名。4.無(wú)薪停職：由部門(mén)經(jīng)理提出，交總經(jīng)理審批，由行政人事部通知當(dāng)事員工，并辦理無(wú)薪停職手續(xù)。5.立即解雇：凡解雇員工必須由部門(mén)主管書(shū)面提出解雇原因，報(bào)部門(mén)經(jīng)理同意后，呈總經(jīng)理審批，由行政人事部發(fā)出解雇通知書(shū)，并辦理離職手續(xù)。2)員工犯過(guò)執(zhí)行處罰的手續(xù)：1.必須填寫(xiě)“紀(jì)律警告通知書(shū)”，經(jīng)總經(jīng)理簽署后，交行政人事部備案。2.如果員工一錯(cuò)再錯(cuò)達(dá)三次或犯有嚴(yán)重的錯(cuò)誤，必須停職到行政人事部進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)期間發(fā)放50%工資。三.處分程序：1、初次警告：凡第一次觸犯A類(lèi)過(guò)失，部門(mén)主管將會(huì)發(fā)出口頭警告，并在部門(mén)記錄中備案，月末知會(huì)行政人事部（犯A類(lèi)過(guò)失每次扣除10元～50元）。2、再次警告：適用于二次違反A類(lèi)過(guò)失或第一次觸犯B類(lèi)過(guò)失。書(shū)面警告由部門(mén)主管發(fā)出，列明犯規(guī)細(xì)節(jié)，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意后，交當(dāng)事員工在警告書(shū)上簽名，如該員工不承認(rèn)警告書(shū)上所述的過(guò)失，則將警告書(shū)副頁(yè)送交行政人事部存檔。若警告書(shū)發(fā)出一個(gè)月內(nèi)，該員工之品行及工作表現(xiàn)符合酒店要求，其部門(mén)經(jīng)理可考慮取消警告書(shū)，申請(qǐng)撤消行政人事部檔案記錄（犯B類(lèi)過(guò)失每次扣除50元～100元）。3、最后警告：適用于6次A類(lèi)過(guò)失，3次B類(lèi)過(guò)失或第一次觸范C類(lèi)過(guò)失，當(dāng)事員工將獲最后警告，如果仍不知悔改，可隨時(shí)解雇。最后警告書(shū)由部門(mén)經(jīng)理提出，行政人事部發(fā)書(shū)面最后警告，當(dāng)事員工簽名確認(rèn)，送交行政人事部存檔（犯C類(lèi)過(guò)失每次扣除100元以上直至解雇）。4、無(wú)薪停職員工如觸犯刑事責(zé)任等待審訊的判決結(jié)果（在此情況下，酒店可無(wú)薪停職，直至結(jié)束為止）。5、即時(shí)解雇凡觸犯C類(lèi)過(guò)失，一經(jīng)證實(shí)，則視其情節(jié)輕重，予以無(wú)薪停職或即時(shí)解雇。被解雇的員工，將不發(fā)任何補(bǔ)償（犯C類(lèi)過(guò)失的員工扣除基本工資及100%獎(jiǎng)金及應(yīng)享受的年假等福利）。四、A、B、C類(lèi)過(guò)失：A類(lèi)過(guò)失：1.不使用指定的員工通道出入。2.當(dāng)值時(shí)未穿著整齊制服。3.不保持儀表的整潔。4.乘坐客用電梯。5.發(fā)出不必要之聲音及喧嘩等。6.擅自離開(kāi)工作崗位或到其它部門(mén)串崗。7.下班后無(wú)故逗留在酒店范圍內(nèi)(員工宿舍除外).8.未能保持宿舍清潔.9.擅自調(diào)換衣柜及配匙、換鎖.10.工作時(shí)間咀嚼香口膠或零食.11.使用酒店電話(huà)辦理私人事務(wù)或偷看客用電視。12.工作時(shí)收聽(tīng)收音機(jī)、錄音機(jī)、看報(bào)及做私人事務(wù)。13.隨處吐痰、亂丟垃圾、亂寫(xiě)亂畫(huà)、破壞衛(wèi)生整潔。14.高聲與顧客及同事對(duì)話(huà)。15.無(wú)故遲到早退。16.忘記或不適當(dāng)佩戴員工證/銘牌。17.違反安全守則或操作常規(guī)。18.未經(jīng)部門(mén)主管同意，不參加酒店、部門(mén)或班組會(huì)議。19.無(wú)故毀壞制服。20.用不禮貌語(yǔ)言對(duì)待同事。21.在不準(zhǔn)許員工吸煙的地方吸煙。22.當(dāng)值時(shí)聚眾私語(yǔ)。23.上下班不刷卡。24.早上不問(wèn)候客人“早上好”或與客人相遇不打招呼或不避讓客人者。25.在餐廳、大堂、走廊等地奔跑。26.當(dāng)眾梳理頭發(fā)或作出不雅觀(guān)之小動(dòng)作。27.工作散漫，不集中精神工作。B類(lèi)過(guò)失1．未經(jīng)酒店同意作任何形式之募捐。2．突然中途停止工作，怠工或經(jīng)常遲到早退。3．疏忽、不小心損壞、故意損耗酒店或客人財(cái)物。4．唆使他人或代他人刷卡。5．未經(jīng)批準(zhǔn)使用飯店之設(shè)施，如餐飲部、客房部等一切設(shè)施。6．私人時(shí)間在街上穿著飯店制服。7．拒絕酒店授權(quán)人員正當(dāng)檢查手袋、包裹等。8．結(jié)帳時(shí)不向客人說(shuō)“多謝”。9．對(duì)顧客、上司、同事不禮貌。10．挑撥打架事件。11．不服從主管或上司的合理安排。12．提供假資料或假報(bào)告。13．擅自標(biāo)貼、涂改、搬移酒店財(cái)物。14．偷吃酒店或客人之食物。15．上班時(shí)帶有醉態(tài)、服用麻醉藥或服用類(lèi)似藥物者。16．發(fā)表虛假或誹謗之言論，影響酒店、客人或其他員工的聲譽(yù)。17．擅自亂動(dòng)或私自使用酒店設(shè)備。18．沒(méi)有敲門(mén)或未經(jīng)客人許可進(jìn)入客房（包括酒店辦公室）。19．向客人要求饋贈(zèng)物品。C類(lèi)過(guò)失1．危害酒店任何人士。2．毆打他人或互相打斗。3．私自收藏客付小帳。4．代客人從街外買(mǎi)入任何物品或飲食品等。5．向顧客強(qiáng)索金錢(qián)或其他報(bào)酬。6．作不道德或猥褻交易。7．?dāng)y帶或收藏一切違禁品（如槍械、武器、毒品、爆炸品、易燃品、淫穢刊物等）。8．泄漏酒店機(jī)密情報(bào)。9．偽造文件意圖行騙、作弊。10．戲弄、欺侮、恐嚇、威脅他人。11．私兌外幣或兌換券。12．在酒店內(nèi)售賣(mài)或兜售私人物品。13．故意少收或不收客人的費(fèi)用。14．私自處理客人遺留物品或自用客人物品。15．私自攜帶親友或其他人士進(jìn)客房第八章安全守則酒店盡力為使員工在安全的情況下工作以及教導(dǎo)員工以安全的方法去完成職務(wù)。為酒店和員工本身安全起見(jiàn)，需遵守一切酒店之安全守則。一.所定消防培訓(xùn)及消防設(shè)備檢查凡新入職的員工，一律接受酒店組織的消防培訓(xùn)，時(shí)間為每月的10號(hào)或30號(hào)。每月15號(hào)為消防設(shè)備檢查，由酒店消防委員會(huì)組織各部門(mén)經(jīng)理，對(duì)酒店的所有消防設(shè)備進(jìn)行檢查。防火措施為避免火警發(fā)生，員工應(yīng)遵守酒店的一切防火守則。員工應(yīng)熟悉酒店所有的安全通道、消防設(shè)施位置及滅火工具?；鹁幚硎乱吮３宙?zhèn)靜，不可驚慌失措。呼喚附近同事協(xié)助。電話(huà)通知消防中心，說(shuō)清楚火災(zāi)地點(diǎn)，并知會(huì)值班經(jīng)理及部門(mén)主管。在安全情況下，迅速利用就近適當(dāng)?shù)臏缁鹌骰驕缁鸸ぞ邔⒒饟錅?，切勿用水或泡沫撲救因漏電而引起的火?zāi)。把火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的門(mén)窗關(guān)閉，關(guān)掉一切電閘。若火勢(shì)蔓延，首先協(xié)助及引導(dǎo)客人撤離現(xiàn)場(chǎng)，切勿乘升降機(jī)，必須利用安全通道疏散。確信客人完全撤離后，自己方可離開(kāi)，并必須重點(diǎn)保護(hù)客人證件、檔案、賬本單、現(xiàn)金、貴重財(cái)物的安全。在可能的情況下，迅速隔離或毀掉危險(xiǎn)品。遇意外事故的處理如發(fā)生意外或有客人、員工受傷，應(yīng)馬上通知部門(mén)主管、值班經(jīng)理或保安人員，并立即召喚醫(yī)生，迅速協(xié)助傷者前往醫(yī)院。加設(shè)標(biāo)志示意他人勿入危險(xiǎn)區(qū)。安全用電十大禁令嚴(yán)禁私拉亂接，用電要報(bào)裝。線(xiàn)路的架設(shè)安裝必須符合供電部門(mén)電氣設(shè)備安裝運(yùn)行規(guī)程的要求。嚴(yán)禁指派無(wú)證電工管電，如因違反而造成有關(guān)設(shè)備損壞和人員觸電傷亡事故，要追究指派者的法律責(zé)任。嚴(yán)禁金屬外殼無(wú)接地裝置的用電設(shè)備投入運(yùn)行，低壓用電必須安裝漏電保護(hù)開(kāi)關(guān)。嚴(yán)禁在高壓電力線(xiàn)下修建樓房和堆放易燃易爆物品，廣播線(xiàn)、電話(huà)線(xiàn)、電視天線(xiàn)不得與電力線(xiàn)同桿架設(shè)或混線(xiàn)。嚴(yán)禁私設(shè)電網(wǎng)，一線(xiàn)一地用電，一切臨時(shí)用電線(xiàn)路必須符合安全要求，要有安全措施并有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，用電完畢必須斷電拆除。嚴(yán)禁帶電修理電氣設(shè)備，禁止單人帶電作業(yè)，必須進(jìn)行帶電作業(yè)時(shí)，應(yīng)在技術(shù)熟練的電氣人員監(jiān)護(hù)下，嚴(yán)格按照操作規(guī)程落實(shí)安全措施后方可進(jìn)行。嚴(yán)禁帶電移動(dòng)電氣設(shè)備，危險(xiǎn)場(chǎng)所的照明電壓不得超過(guò)36V，在特別危險(xiǎn)的金屬容器（如鍋爐、蒸發(fā)加熱器各管道等）內(nèi)工作時(shí)，照明電壓不得超過(guò)12V，易燃易爆的倉(cāng)庫(kù)用電必須符合防爆要求。停送電必須嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)制度，不得擅自調(diào)整配電變壓器插頭和操作板，拆除變更遷移供電部門(mén)的高低壓電氣設(shè)備。嚴(yán)禁在變配電場(chǎng)所內(nèi)可配電柜開(kāi)關(guān)箱、計(jì)量箱等用電設(shè)設(shè)備的周?chē)逊乓兹家妆s物，不得用鋁線(xiàn)、鐵線(xiàn)代替保險(xiǎn)絲，保險(xiǎn)絲要與電報(bào)設(shè)備相匹配，不得隨意換大或調(diào)細(xì)。嚴(yán)禁現(xiàn)場(chǎng)搶救觸電者打強(qiáng)心針，搶救觸電者應(yīng)迅速脫離電源就地進(jìn)行正確的人工呼吸法搶救。面對(duì)營(yíng)業(yè)維修工程處理手續(xù)工程部成立“突發(fā)維修工程小組”。小組成員必須由工程部值班長(zhǎng)、及有技術(shù)能力的人員組成。凡工程部收到營(yíng)業(yè)部門(mén)突發(fā)性的大型維修工程及影響營(yíng)業(yè)的保養(yǎng)維修，工程部第一時(shí)間通知相關(guān)部門(mén)主任級(jí)以上人員、前臺(tái)、總機(jī)，并告知他們?cè)摴ぷ骶S修所需時(shí)間，要求營(yíng)業(yè)部門(mén)在維修期間作好充分的準(zhǔn)備和向客人做好解釋工作?！巴话l(fā)維修工程領(lǐng)導(dǎo)小組”成員備好材料到現(xiàn)場(chǎng)搶修，搶修工作必須按時(shí)完成或提前完成。第九章附錄與修訂附注：修訂本手冊(cè)屬文瀾大酒店店使用，如有與政府有關(guān)規(guī)定抵觸，則依政府規(guī)定修定執(zhí)行。員工離職時(shí)，必須交回此手冊(cè)。本手冊(cè)的各項(xiàng)條款如有未盡之處，依本酒店最新章程辦理。文瀾酒店根據(jù)業(yè)務(wù)工作和管理上的需要，可對(duì)本手冊(cè)進(jìn)行修改。在收到文瀾酒店頒發(fā)的《員工手冊(cè)》，完全明白并理解了手冊(cè)的所有內(nèi)容。在本人在職期間，本人愿意自覺(jué)遵守，此手冊(cè)中的各項(xiàng)勞動(dòng)條例及規(guī)章制度。另附酒店公共區(qū)域規(guī)范公共區(qū)域指任何酒店客人與員工均有可能經(jīng)過(guò)和停留的酒店區(qū)域，凡員工在公共區(qū)域必須遵照如下規(guī)范：

1.保持端正的行走姿態(tài)，步伐輕盈穩(wěn)捷，不得奔跑和拖沓，并靠右行走。

2.坐時(shí)端正、不趴伏桌案、不晃腿，客人來(lái)訪(fǎng)，立即站立。

3.制服整潔、挺括，不敞懷，緊扣衣領(lǐng)，不卷袖口和褲腿。

4.不搔首弄資、不摳挖耳鼻、不抓撓頭發(fā)或玩弄小物品等。5.員工之間不得勾肩搭背或說(shuō)笑嘻鬧；人多時(shí)成豎行行走，切勿并行。

6.任何舉動(dòng)力求輕拿輕放，謹(jǐn)慎小心，避免發(fā)出噪音、磕碰物品和驚擾客人。

7.不得無(wú)故佇立停留或東張西望。

8.不得隨意觸動(dòng)和搬移公共區(qū)域物品、家具等。

9.與同事溝通工作事宜要簡(jiǎn)捷，時(shí)間不能過(guò)長(zhǎng)或聲音過(guò)高。

10.嚴(yán)禁在客人面前談?wù)摼频甑墓珓?wù)，更不能議論客人的是非長(zhǎng)短。11.隨時(shí)隨地遇到客人都要親切微笑致意，并問(wèn)候“您好”。

處處禮讓賓客，以客人為先，并主動(dòng)為客人讓路、開(kāi)門(mén)、呼梯等。12.嚴(yán)禁在公共區(qū)域隨地吐痰、亂扔雜物，吸煙，或做出其它任何不文明的舉動(dòng)。

客用設(shè)施指酒店內(nèi)專(zhuān)為客人設(shè)置的客用通道、物品、設(shè)施，例如：電梯、洗手間、電話(huà)、餐廳、客房、食品、酒水、一次性用品等。未經(jīng)許可，員工不得使用或私拿，否則按違紀(jì)處理。以下所列為員工通常所犯過(guò)失行為（情節(jié)）的描述，既是酒店判定員工過(guò)失級(jí)別的依據(jù)，也是員工自我行為約束的參照，共分為三個(gè)部分，具體內(nèi)容如下：

■輕度過(guò)失：

指輕度違反有關(guān)規(guī)定（規(guī)章制度、崗位職責(zé)、工作內(nèi)容、工作程序與標(biāo)準(zhǔn)），情節(jié)較輕，負(fù)面影響較弱的違規(guī)行為。

·在當(dāng)班、出席會(huì)議、參加培訓(xùn)或其它重要活動(dòng)時(shí)偶爾遲到、早退、誤崗。

·上、下班不按規(guī)定簽到或打