服務(wù)專業(yè)考試題目及答案

單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.服務(wù)的核心是？A.產(chǎn)品B.客戶C.流程D.環(huán)境2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特點(diǎn)不包括？A.高效B.冷漠C.貼心D.專業(yè)3.服務(wù)態(tài)度主要體現(xiàn)在？A.價(jià)格B.語氣C.產(chǎn)品質(zhì)量D.包裝4.以下哪種是良好的溝通方式？A.打斷對(duì)方B.認(rèn)真傾聽C.急于表達(dá)D.忽視對(duì)方5.服務(wù)行業(yè)中，什么最重要？A.利潤(rùn)B.口碑C.廣告D.位置6.解決客戶投訴首先要？A.指責(zé)客戶B.了解情況C.推諉責(zé)任D.拖延時(shí)間7.提升服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵在于？A.增加員工數(shù)量B.提高員工素質(zhì)C.降低成本D.更換設(shè)備8.優(yōu)質(zhì)服務(wù)能帶來？A.客戶流失B.更多業(yè)務(wù)C.增加成本D.降低效率9.服務(wù)過程中要注重？A.自身利益B.客戶需求C.形式主義D.完成任務(wù)10.服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是？A.低價(jià)B.優(yōu)質(zhì)服務(wù)C.大規(guī)模D.老品牌答案：1.B2.B3.B4.B5.B6.B7.B8.B9.B10.B多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.服務(wù)包含哪些要素？A.人員B.設(shè)施C.產(chǎn)品D.流程2.提升服務(wù)滿意度的方法有？A.培訓(xùn)員工B.優(yōu)化流程C.降低價(jià)格D.收集反饋3.服務(wù)態(tài)度包含？A.熱情B.耐心C.細(xì)心D.冷淡4.良好的服務(wù)溝通技巧有？A.語言清晰B.表情親和C.及時(shí)反饋D.保持距離5.優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在？A.滿足需求B.超出期望C.解決問題D.制造麻煩6.服務(wù)行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)有？A.客戶多樣化B.競(jìng)爭(zhēng)激烈C.成本上升D.政策支持7.服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)有？A.客戶評(píng)價(jià)B.投訴率C.業(yè)務(wù)量D.員工數(shù)量8.提升服務(wù)質(zhì)量的策略有？A.持續(xù)改進(jìn)B.創(chuàng)新服務(wù)C.加強(qiáng)管理D.減少投入9.服務(wù)行業(yè)成功的因素包括？A.品牌形象B.團(tuán)隊(duì)協(xié)作C.地理位置D.資金雄厚10.優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)的好處有？A.增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力B.提高知名度C.降低利潤(rùn)D.增加客戶忠誠(chéng)度答案：1.ABCD2.ABD3.ABC4.ABC5.ABC6.ABC7.AB8.ABC9.AB10.ABD判斷題（每題2分，共10題）1.服務(wù)就是提供產(chǎn)品。（）2.客戶滿意度與服務(wù)質(zhì)量無關(guān)。（）3.服務(wù)態(tài)度不重要，做好業(yè)務(wù)就行。（）4.溝通是服務(wù)中可有可無的環(huán)節(jié)。（）5.優(yōu)質(zhì)服務(wù)能提高客戶忠誠(chéng)度。（）6.服務(wù)行業(yè)不需要?jiǎng)?chuàng)新。（）7.解決客戶投訴不利于企業(yè)發(fā)展。（）8.員工素質(zhì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響不大。（）9.優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是價(jià)格越低越好。（）10.服務(wù)行業(yè)只注重短期利益。（）答案：1.×2.×3.×4.×5.√6.×7.×8.×9.×10.×簡(jiǎn)答題（總4題，每題5分）1.簡(jiǎn)述優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要點(diǎn)。答：關(guān)注客戶需求，提供高效、專業(yè)、貼心服務(wù)，注重溝通，及時(shí)解決問題，超出客戶期望。2.怎樣提升服務(wù)態(tài)度？答：加強(qiáng)員工培訓(xùn)，培養(yǎng)熱情、耐心、細(xì)心品質(zhì)，樹立服務(wù)意識(shí)，從客戶角度思考。3.服務(wù)行業(yè)如何應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)？答：提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)，樹立良好品牌形象，收集客戶反饋持續(xù)改進(jìn)。4.解決客戶投訴的步驟有哪些？答：先傾聽了解情況，表達(dá)歉意，分析問題，提出解決方案并及時(shí)跟進(jìn)落實(shí)。討論題（總4題，每題5分）1.如何在服務(wù)中體現(xiàn)個(gè)性化？答：了解客戶特殊需求，針對(duì)性提供服務(wù)，如定制產(chǎn)品、特色服務(wù)流程等，讓客戶感受獨(dú)特關(guān)懷。2.怎樣打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)？答：招聘合適人才，加強(qiáng)培訓(xùn)提升素質(zhì)，建立激勵(lì)機(jī)制，營(yíng)造團(tuán)隊(duì)協(xié)作氛圍，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3.服務(wù)行業(yè)如何利用互聯(lián)網(wǎng)提升服務(wù)？答：開展線上服務(wù)，如在線咨詢、預(yù)約等，利用大數(shù)據(jù)分析客戶需求