備案號；新疆維吾爾自治區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布本標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)GB/T1.1-2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》要求，并結(jié)合新疆鄉(xiāng)村農(nóng)家樂旅游的實際情況起草。本標(biāo)準(zhǔn)由新疆農(nóng)業(yè)大學(xué)提出。本標(biāo)準(zhǔn)由新疆維吾爾自治區(qū)旅游局歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：新疆農(nóng)業(yè)大學(xué)、烏魯木齊縣旅游局、烏魯木齊縣質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：姚娟朱建雯袁洪渝段曉云韓雪。1本規(guī)范規(guī)定了農(nóng)家樂住宿服務(wù)人員和接待服務(wù)設(shè)施及環(huán)境要求，客人下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本版本。4.1.1客房服務(wù)員持證、錄取要求執(zhí)行DB65/T3447-2012中6.1.1-6.1.3條款。4.1.2服務(wù)員應(yīng)掌握一定的客房、清潔設(shè)備、防火安全及相關(guān)法律、法規(guī)知識。4.2服務(wù)員儀表規(guī)范4.2.1態(tài)度與姿態(tài)執(zhí)行DB65/T3447-2012中6.2.1條款。4.2.2外表與個人衛(wèi)生執(zhí)行DB65/T3447-2012中6.2.2條款。5.1客房用水應(yīng)符合GB5749要求，室內(nèi)空氣符合GB/T18883要求。5.2氈房內(nèi)外應(yīng)衛(wèi)生清潔，無垃圾，無污物。5.4客房應(yīng)有2間以上、容納4人以上住宿，人均面積不小于4m2。如果是牧家樂，氈房數(shù)及人均25.5客房應(yīng)裝飾整潔，每間房配有桌、椅、床頭柜、衣架、電扇等用具；如果是氈房，應(yīng)配備必要的桌、椅等用具。5.6房間內(nèi)應(yīng)有窗簾，床單及枕套無污跡、干凈，床頭無垃圾。5.7客房內(nèi)要求天花板無蜘蛛網(wǎng)，墻紙無污點，地面干凈、無污跡、無煙頭。房間內(nèi)應(yīng)配有垃圾桶。5.8應(yīng)有防蟲、防蠅、防蟑螂和防鼠害的措施。5.9給排水系統(tǒng)完善的農(nóng)家樂，應(yīng)設(shè)有水沖式衛(wèi)生間，地面應(yīng)鋪防滑地磚，廁所內(nèi)應(yīng)配有手紙筐、洗手池。5.10給排水系統(tǒng)不完善的農(nóng)家樂，要選擇適合當(dāng)?shù)氐暮祹N類，男女廁所分開設(shè)置，并有醒目的指示牌。5.11客房應(yīng)有安全的照明設(shè)施；如果氈房沒有照明設(shè)施，應(yīng)提供蠟燭、手電筒等。5.12客房或氈房內(nèi)均應(yīng)配備滅火器。5.13應(yīng)備有客房免費物品清單及付費物品和損壞、丟失物品的價格清單。6入住前準(zhǔn)備6.1預(yù)定的房間，要在客人到達前半小時檢查、整理好。6.2拉開窗簾，檢查有無脫鉤和損壞情況；窗簾應(yīng)干凈、完好，使用正常。6.3窗戶清潔明亮，窗臺、窗框干凈、無塵。6.4打開窗，加大通風(fēng)量，保證室內(nèi)空氣的清新。6.5檢查所有燈具。將客房里的燈具開關(guān)打開，檢查燈具是否有毛病，檢查后應(yīng)隨手將燈關(guān)上。一旦發(fā)現(xiàn)燈泡損壞，立即通知維修人員更換。6.6如果有空調(diào)、熱水器等，檢查其是否正常。6.7檢查床單、被套、枕套是否干凈清潔。6.8檢查桌椅、板凳、家具、沙發(fā)等是否干凈、無灰塵。6.9檢查衛(wèi)生間用品是否齊全。6.10如無室內(nèi)衛(wèi)生間，應(yīng)配備手電筒或應(yīng)急燈。7迎接服務(wù)7.1迎接時做到態(tài)度熱情、語言親切、舉止大方、禮貌周到、服務(wù)主動，給客人以賓至如歸的感覺。7.2主動接下客人的行李。對客人隨身攜帶的手提包或小件物品，在征得客人同意后再幫助客人提取。行李要做到輕拿、輕放、不倒置。7.3引導(dǎo)客人進入客房，到達房間門口時先開門，禮讓客人先進房。服務(wù)人員進入房間后應(yīng)放好客人的行李及物品。7.4提醒客人保存好自己的物品，特別是貴重物品。7.5介紹客房的主要設(shè)備，包括空調(diào)、電視、電話等的使用方法；餐廳主要經(jīng)營風(fēng)味、位置和開餐時間；冷、熱水供應(yīng)時間等。7.6介紹完畢，服務(wù)人員應(yīng)該詢問客人：“還有什么我能為您服務(wù)的嗎?”然后告別，?？腿俗∷?8住宿服務(wù)8.2客房(氈房)應(yīng)每日清掃一次。盡可能在客人外出吃飯或辦事時進行；對不外出的客人，在征得8.3進客房(氈房)要先敲門，正確的敲門方法是：用食指關(guān)節(jié)，力度適中，緩慢而有節(jié)湊地敲門。每次一般為三下，敲兩次，聲音要緩慢有節(jié)奏。當(dāng)聽到客人的肯定回答或確信房間里無人，方可進8.4在客房(氈房)內(nèi)不得動用、翻閱客人的物品。服務(wù)人員不得擅自將客人的物品處理掉。8.5整理房間(氈房)時，客人還在房內(nèi)，服務(wù)員應(yīng)禮貌地詢問客人此時是否可以整理房間。在清8.6如果客人問話，應(yīng)禮貌地注視客人并回答，遇到來訪客人，應(yīng)主動詢問客人是否可以繼續(xù)清理。房),并輕聲關(guān)上房門。8.8客房(氈房)的床單、枕套、被套等臥具應(yīng)一客一換。8.9客人遇到問題時，應(yīng)主動幫助或為客人想辦法解決。9特殊情況服務(wù)9.1.1在任何時候、任何場所都不允許投以譏笑或歧視的眼光，而應(yīng)表示尊重。9.1.2指定責(zé)任心強、熱情禮貌的服務(wù)員專人護理接待?？腿松舷聵?、進餐廳、購買商品等不方便9.1.3在接待過程中，客人如不主動介紹，不得打聽客人殘疾原因，以防引起客人不愉快。9.2客人物品丟失9.2.1安慰并幫助客人回憶物品可能丟失的地方。9.2.3經(jīng)多方查找無結(jié)果，或原因不詳，應(yīng)向客人耐心解釋，必要時撥打110,請公安人員協(xié)助查9.3突發(fā)性疾病客人患突發(fā)性疾病，及時提醒患者的親屬、朋友拔打120;或由服務(wù)員主動打120;或協(xié)助尋找410.1客人提出退房要求后，服務(wù)人員進入客房后要向客人表示問候，提醒客人帶好自己的物品。10.2服務(wù)員要迅速檢查房間客房(氈房),包括床或炕上、枕頭底下、床頭柜抽屜、衣柜、衛(wèi)生間10.4如果客房物品缺少或設(shè)施損壞，及時與客人、農(nóng)家樂經(jīng)營者聯(lián)系，協(xié)商解決。10.5客人離房時要向客人告別，祝客人“一路平安，歡迎下次光臨”。10.7服務(wù)員應(yīng)主動征求意見，以便不斷改進服務(wù)工作。11.1.3客房中，床上用品數(shù)與床位數(shù)之比應(yīng)為2:1,以備用。11.2茶杯、煙灰缸及垃圾清理及時單獨處理。將垃圾袋扎口、取出，然后在垃圾桶上套新垃圾袋，不能圖省事一次往垃圾桶里放從房門開始，按環(huán)形路線依次把客房的家具、用品擦拭干凈，不漏擦。11.3.1房門應(yīng)用濕抹布按從上到下、由里到外抹凈。11.3.3應(yīng)用干或濕抹布擦拭壁櫥(衣柜)、衣架、掛衣桿。11.3.4應(yīng)用干抹布擦凈電視機外殼和底座的灰塵。11.3.6擦拭沙發(fā)時，可用干抹布撣去灰塵，并注意經(jīng)常清理沙發(fā)背與沙發(fā)墊縫隙之間的垃圾。11.3.7用干抹布擦拭床頭燈泡、燈罩、燈架和床頭檔板，切忌用濕抹布擦拭。11.3.8有裝飾畫的，用濕抹布擦拭畫框，然后再用干抹布擦拭畫面，擺正掛畫。511.3.9應(yīng)用濕布擦拭墻腳線，不要漏擦。11.4衛(wèi)生間清潔11.4.1打開衛(wèi)生間的燈、窗或換氣扇。11.4.2清潔馬桶。放水沖馬桶，倒入清潔劑。注意不要將清潔劑直接倒到釉面上，否則會損傷抽水馬桶的釉面。用馬桶刷將浸泡后的桶壁清潔干凈。以上過程完畢后，用抹布將馬桶墊及馬桶蓋擦干凈。清潔馬桶的抹布不能與清潔其它用具的抹布共用。11.4.3清除垃圾。將盛有垃圾的垃圾袋取出，套上新袋，然后將垃圾放到垃圾箱內(nèi)。11.4.4清潔面盆。用抹布將水龍頭、面盆、臺面、毛巾架擦干凈，各部位均不能留有水漬；如果有必要，可用海綿蘸上清潔劑進行清潔，然后用清水沖凈，用布擦干。11.4.5擦拭鏡面。可在鏡面上噴少許玻璃清潔劑，然后用干抹擦亮。鏡面明亮、位置端正、無手印、無灰塵。11.4.6補充衛(wèi)生間用品。11.4.7清潔衛(wèi)生間地面。后退式擦拭衛(wèi)生間地面，不留污漬、水跡、毛發(fā)等。11.4.8如果是旱廁，要做到經(jīng)常打掃，保證蹲廁位及地表干凈，無污物；有條件的，可噴灑除臭劑。11.5客房地面清潔在臥具、衛(wèi)生間、家具清潔整理完畢后，客房(氈房)內(nèi)地面灑水，用笤帚清掃干凈或用拖把將地面從里到外擦拭干凈。11.6清理結(jié)束清理結(jié)束、離開客房(氈房)之前，自我檢查和回顧一遍，關(guān)掉總電開關(guān)和窗戶，然后將房門鎖好。12投訴處理12.1接到客人投訴后，首先，服務(wù)員要認真聽客人敘述，準(zhǔn)確記錄客人投訴的細節(jié)情況；不要打斷客人，讓客人