第第PAGE\MERGEFORMAT1頁(yè)共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁(yè)旅店從業(yè)考試題及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門(mén)/班級(jí)：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡(jiǎn)答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.旅店在接待客人時(shí)，首先應(yīng)確保的是（）

（）A.客人能夠立即入住

（）B.客房?jī)?nèi)設(shè)施齊全完好

（）C.客人符合入住條件并完成登記手續(xù)

（）D.提供熱情周到的歡迎服務(wù)

答：________

2.根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》規(guī)定，旅店接待未成年人入住時(shí)，除如實(shí)登記外，還應(yīng)當(dāng)（）

（）A.要求未成年人提供家長(zhǎng)同意書(shū)

（）B.通知其父母或監(jiān)護(hù)人

（）C.詢問(wèn)未成年人是否攜帶危險(xiǎn)品

（）D.要求未成年人由成人全程陪同

答：________

3.旅店客房?jī)?nèi)的消防設(shè)施應(yīng)至少每（）進(jìn)行一次全面檢查，確保完好有效。

（）A.半個(gè)月

（）B.一個(gè)月

（）C.三個(gè)月

（）D.半年

答：________

4.客人在旅店住宿期間要求退房，但未按規(guī)定提前通知，旅店可以（）

（）A.拒絕辦理退房手續(xù)

（）B.要求客人支付額外滯留費(fèi)用

（）C.按原定住宿時(shí)長(zhǎng)收費(fèi)

（）D.根據(jù)客人實(shí)際情況協(xié)商處理

答：________

5.旅店員工在服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)客人在房間內(nèi)吸煙，正確的處理方式是（）

（）A.私自將煙收走

（）B.口頭警告后繼續(xù)提供服務(wù)

（）C.立即報(bào)告并協(xié)助制止，必要時(shí)聯(lián)系公安機(jī)關(guān)

（）D.視情況是否收費(fèi)后不予干涉

答：________

6.旅店提供住宿服務(wù)時(shí)，對(duì)客人隱私的保護(hù)主要體現(xiàn)在（）

（）A.限制客人使用房間內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)

（）B.定期檢查客人房間

（）C.未經(jīng)客人同意不得泄露其信息

（）D.在大堂明示客人住宿信息

答：________

7.旅店布草（如床單、毛巾）的清洗消毒應(yīng)遵循（）原則，確保衛(wèi)生安全。

（）A.先清洗后消毒

（）B.先消毒后清洗

（）C.清洗消毒同步進(jìn)行

（）D.只需消毒即可

答：________

8.旅店前臺(tái)接待客人辦理入住手續(xù)時(shí)，以下哪項(xiàng)不屬于必須登記的信息？（）

（）A.客人姓名

（）B.證件號(hào)碼

（）C.入住時(shí)間

（）D.客人職業(yè)

答：________

9.旅店發(fā)生火災(zāi)時(shí)，員工引導(dǎo)客人疏散的正確做法是（）

（）A.告知客人自行尋找安全出口

（）B.指引客人前往最近的安全通道

（）C.帶領(lǐng)客人返回房間取財(cái)物

（）D.關(guān)閉電梯協(xié)助客人逃生

答：________

10.旅店與客人簽訂的住宿合同中，關(guān)于退房時(shí)間的規(guī)定通常為（）

（）A.凌晨6點(diǎn)前

（）B.凌晨8點(diǎn)前

（）C.中午12點(diǎn)前

（）D.下午2點(diǎn)前

答：________

11.旅店客房?jī)?nèi)的設(shè)施出現(xiàn)故障，客人生理提出維修請(qǐng)求，員工應(yīng)在（）內(nèi)響應(yīng)處理。

（）A.5分鐘

（）B.10分鐘

（）C.15分鐘

（）D.30分鐘

答：________

12.旅店員工在服務(wù)過(guò)程中與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)遵循的處理原則是（）

（）A.堅(jiān)持立場(chǎng)，維護(hù)店方利益

（）B.暫時(shí)回避，避免直接沖突

（）C.冷靜溝通，以理服人

（）D.報(bào)請(qǐng)上級(jí)，強(qiáng)硬處理

答：________

13.旅店為客人提供餐飲服務(wù)時(shí)，食品留樣保存時(shí)間應(yīng)不少于（）小時(shí)。

（）A.6

（）B.12

（）C.24

（）D.48

答：________

14.旅店客房?jī)r(jià)格調(diào)整需提前（）通知客人，否則可能涉及違規(guī)。

（）A.1天

（）B.3天

（）C.7天

（）D.15天

答：________

15.旅店員工發(fā)現(xiàn)客人在房間內(nèi)進(jìn)行違法活動(dòng)時(shí)，正確的做法是（）

（）A.私自監(jiān)控取證

（）B.繼續(xù)觀察，避免打草驚蛇

（）C.立即報(bào)告并協(xié)助相關(guān)部門(mén)處理

（）D.通知其他客人共同制止

答：________

16.旅店前臺(tái)收銀時(shí)，為防范假幣風(fēng)險(xiǎn)，員工應(yīng)（）

（）A.僅收現(xiàn)金，拒收銀行卡

（）B.使用驗(yàn)鈔機(jī)核對(duì)大額現(xiàn)金

（）C.要求客人提供額外身份證明

（）D.默認(rèn)所有現(xiàn)金為真幣

答：________

17.旅店客房?jī)?nèi)的床上用品應(yīng)做到（）更換，保障衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

（）A.每日

（）B.每周

（）C.每月

（）D.每次客人更換房間時(shí)

答：________

18.旅店與客人簽訂住宿合同時(shí)，關(guān)于押金的規(guī)定通常為（）

（）A.無(wú)需押金

（）B.押金100元，離店結(jié)清

（）C.押金相當(dāng)于1晚房費(fèi)，離店無(wú)消費(fèi)可退還

（）D.押金金額由店方隨意決定

答：________

19.旅店發(fā)生客人投訴時(shí)，處理的第一步應(yīng)是（）

（）A.解釋店方規(guī)定，要求客人接受

（）B.記錄投訴內(nèi)容，及時(shí)上報(bào)

（）C.立即停止該客人的服務(wù)

（）D.與客人爭(zhēng)吵以證明自身正確

答：________

20.旅店員工在服務(wù)中應(yīng)遵守的職業(yè)道德不包括（）

（）A.尊重客人隱私

（）B.收受客人財(cái)物

（）C.維護(hù)店內(nèi)秩序

（）D.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

答：________

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選均不得分）

21.旅店員工在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)具備的儀容儀表要求包括（）

（）A.衣著整潔，無(wú)污漬破損

（）B.保持發(fā)型整齊，男員工不留胡須

（）C.婦女員工可涂指甲油，顏色不限

（）D.口腔無(wú)異味，鞋襪干凈

答：________

22.旅店發(fā)生火災(zāi)時(shí)，以下哪些行為屬于正確的應(yīng)急措施？（）

（）A.立即按下手動(dòng)報(bào)警器

（）B.用濕毛巾捂住口鼻低姿撤離

（）C.乘坐電梯快速下樓

（）D.打開(kāi)房門(mén)時(shí)先用手背試溫

答：________

23.旅店與客人簽訂住宿合同時(shí)，合同中通常應(yīng)包含的內(nèi)容有（）

（）A.住宿日期及房費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

（）B.押金金額及退還條件

（）C.退房時(shí)間及違約責(zé)任

（）D.客人聯(lián)系方式及緊急聯(lián)系人

答：________

24.旅店客房衛(wèi)生清潔過(guò)程中，需要重點(diǎn)消毒的物品包括（）

（）A.床上用品（床單、被套）

（）B.桌面及床頭柜表面

（）C.毛巾及浴巾

（）D.電視遙控器及手機(jī)

答：________

25.旅店員工在處理客人投訴時(shí)，應(yīng)遵循的原則包括（）

（）A.耐心傾聽(tīng)，不隨意打斷

（）B.對(duì)事不對(duì)人，避免情緒化

（）C.立即承諾解決所有問(wèn)題

（）D.及時(shí)上報(bào)，協(xié)商解決方案

答：________

26.旅店為客人提供餐飲服務(wù)時(shí)，食品安全管理的主要措施包括（）

（）A.食材采購(gòu)索證索票

（）B.廚房操作生熟分開(kāi)

（）C.食品留樣規(guī)范保存

（）D.員工持健康證上崗

答：________

27.旅店員工在服務(wù)過(guò)程中遇到客人醉酒時(shí)，正確的處理方式有（）

（）A.安靜安撫，避免爭(zhēng)吵

（）B.提供醒酒服務(wù)，防止過(guò)量飲酒

（）C.幫助客人回房間休息

（）D.禁止客人進(jìn)入公共區(qū)域

答：________

28.旅店與客人簽訂住宿合同時(shí)，關(guān)于價(jià)格調(diào)整的規(guī)定可能包括（）

（）A.節(jié)假日上調(diào)房?jī)r(jià)

（）B.提前7天通知客人

（）C.適用于新入住客人

（）D.需經(jīng)客人書(shū)面同意

答：________

29.旅店員工在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)遵守的法律法規(guī)包括（）

（）A.《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

（）B.《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》

（）C.《中華人民共和國(guó)消防法》

（）D.《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法》

答：________

30.旅店客房?jī)?nèi)的設(shè)施設(shè)備通常包括（）

（）A.床鋪及床上用品

（）B.桌椅、衣柜

（）C.空調(diào)、電視

（）D.洗漱用品及飲用水

答：________

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.旅店員工在服務(wù)過(guò)程中可以隨意記錄客人的談話內(nèi)容。

答：________

32.旅店客房?jī)r(jià)格可以隨意調(diào)整，無(wú)需提前通知客人。

答：________

33.旅店發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)立即乘坐電梯撤離火場(chǎng)。

答：________

34.旅店員工在服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)客人攜帶危險(xiǎn)品，應(yīng)立即沒(méi)收并報(bào)警。

答：________

35.旅店客房?jī)?nèi)的床上用品只需定期清洗，無(wú)需消毒。

答：________

36.旅店前臺(tái)收銀時(shí)，為提高效率可以口頭收取大額現(xiàn)金。

答：________

37.旅店員工在處理客人投訴時(shí)，應(yīng)以強(qiáng)硬態(tài)度維護(hù)店方利益。

答：________

38.旅店與客人簽訂住宿合同時(shí)，押金金額由店方自行決定，客人無(wú)權(quán)異議。

答：________

39.旅店客房衛(wèi)生清潔過(guò)程中，可以與其他清潔人員共用清潔工具。

答：________

40.旅店員工在服務(wù)過(guò)程中可以收受客人財(cái)物，以提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

答：________

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

41.旅店員工在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)遵守的職業(yè)道德規(guī)范，簡(jiǎn)稱________。

答：________

42.旅店客房衛(wèi)生清潔應(yīng)遵循“________、________、________”的原則，確保衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。

答：________、________、________

43.旅店發(fā)生火災(zāi)時(shí)，員工應(yīng)引導(dǎo)客人沿________撤離，避免乘坐________。

答：________、________

44.旅店與客人簽訂住宿合同時(shí)，應(yīng)明確________條款，避免糾紛。

答：________

45.旅店員工在服務(wù)過(guò)程中遇到客人投訴時(shí)，應(yīng)遵循“________、________、________”的溝通原則。

答：________、________、________

46.旅店客房?jī)?nèi)的床上用品應(yīng)做到________更換，保障客人衛(wèi)生。

答：________

47.旅店員工在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)遵守的儀容儀表要求，包括________、________和________。

答：________、________、________

48.旅店與客人簽訂住宿合同時(shí)，關(guān)于退房時(shí)間的規(guī)定通常為_(kāi)_______前。

答：________

49.旅店發(fā)生客人醉酒時(shí)，員工應(yīng)________，避免發(fā)生意外。

答：________

50.旅店員工在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)遵守的法律法規(guī)，包括________、________和________。

答：________、________、________

五、簡(jiǎn)答題（共30分，每題6分）

46.簡(jiǎn)述旅店員工在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)遵守的職業(yè)道德規(guī)范的主要內(nèi)容。

答：________

47.結(jié)合實(shí)際案例，分析旅店客房衛(wèi)生清潔過(guò)程中容易出現(xiàn)的問(wèn)題及解決措施。

答：________

48.旅店發(fā)生火災(zāi)時(shí)，員工應(yīng)如何引導(dǎo)客人安全疏散？

答：________

49.旅店員工在處理客人投訴時(shí)，應(yīng)遵循哪些溝通原則？

答：________

50.旅店與客人簽訂住宿合同時(shí)，應(yīng)明確哪些關(guān)鍵條款以避免糾紛？

答：________

六、案例分析題（共15分）

某旅店客人入住期間，要求員工立即幫他修理房間內(nèi)的空調(diào)，但員工以“非維修時(shí)間”為由拒絕。客人情緒激動(dòng)，要求退房并投訴。請(qǐng)分析該案例中存在的問(wèn)題，并提出相應(yīng)的處理措施及總結(jié)建議。

答：________

參考答案及解析

一、單選題

1.C解析：旅店接待客人首先需核實(shí)身份并完成登記手續(xù)，確保合法合規(guī)。A選項(xiàng)過(guò)于絕對(duì)；B選項(xiàng)是后續(xù)工作；D選項(xiàng)是服務(wù)細(xì)節(jié)。

2.A解析：根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》第二十八條，接待未成年人入住需如實(shí)登記，并要求提供家長(zhǎng)同意書(shū)。B選項(xiàng)需監(jiān)護(hù)人陪同而非通知；C選項(xiàng)與危險(xiǎn)品無(wú)關(guān)；D選項(xiàng)不適用于所有未成年人。

3.B解析：根據(jù)《旅店業(yè)衛(wèi)生規(guī)范》（WS/T313-2019），消防設(shè)施應(yīng)每月至少檢查一次。A、C、D選項(xiàng)頻率過(guò)高或過(guò)低。

4.D解析：旅店應(yīng)本著誠(chéng)信原則，與客人協(xié)商處理。A、B、C選項(xiàng)均可能侵犯客人權(quán)益。

5.C解析：根據(jù)《中華人民共和國(guó)消防法》第六十四條，旅店禁止在客房?jī)?nèi)吸煙，員工發(fā)現(xiàn)應(yīng)協(xié)助制止并報(bào)告。A、B、D選項(xiàng)均不符合規(guī)定。

6.C解析：保護(hù)客人隱私是旅店的基本義務(wù)，未經(jīng)同意泄露信息屬違規(guī)行為。A、B、D選項(xiàng)均涉及侵犯隱私。

7.B解析：布草清洗需先消毒再清洗，避免細(xì)菌交叉感染。A、C、D選項(xiàng)流程錯(cuò)誤。

8.D解析：根據(jù)《旅館業(yè)治安管理辦法》第七條，登記信息包括姓名、證件號(hào)碼、入住/退房時(shí)間等，職業(yè)非必須。

9.B解析：火災(zāi)時(shí)應(yīng)指引客人沿最近的安全通道撤離，A、C、D選項(xiàng)均錯(cuò)誤。

10.C解析：旅店通常規(guī)定退房時(shí)間為中午12點(diǎn)前。A、B、D選項(xiàng)時(shí)間過(guò)早或過(guò)晚。

11.B解析：根據(jù)《旅店業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》（GB/T14308-2010），客房維修應(yīng)在10分鐘內(nèi)響應(yīng)。A、C、D選項(xiàng)響應(yīng)過(guò)慢。

12.C解析：?jiǎn)T工應(yīng)冷靜溝通，避免沖突升級(jí)。A、B、D選項(xiàng)均不當(dāng)。

13.C解析：根據(jù)《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》，食品留樣應(yīng)冷藏保存24小時(shí)。A、B、D選項(xiàng)時(shí)間不足或過(guò)長(zhǎng)。

14.C解析：根據(jù)《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》，價(jià)格調(diào)整需提前7天公示。A、B、D選項(xiàng)時(shí)間不足或過(guò)長(zhǎng)。

15.C解析：發(fā)現(xiàn)違法活動(dòng)應(yīng)立即報(bào)告并協(xié)助相關(guān)部門(mén)。A、B、D選項(xiàng)均不當(dāng)。

16.B解析：為防范假幣風(fēng)險(xiǎn)，大額現(xiàn)金應(yīng)使用驗(yàn)鈔機(jī)核對(duì)。A、C、D選項(xiàng)均不符合規(guī)定。

17.B解析：根據(jù)《旅店業(yè)衛(wèi)生規(guī)范》，床上用品應(yīng)每周更換。A、C、D選項(xiàng)頻率過(guò)高或過(guò)低。

18.C解析：押金通常相當(dāng)于1晚房費(fèi)，離店無(wú)消費(fèi)可退還。A、B、D選項(xiàng)均不符合常規(guī)做法。

19.B解析：處理投訴第一步應(yīng)記錄內(nèi)容并及時(shí)上報(bào)。A、C、D選項(xiàng)均不當(dāng)。

20.B解析：?jiǎn)T工不得收受客人財(cái)物，此為職業(yè)道德紅線。A、C、D選項(xiàng)均屬正確行為。

二、多選題

21.A、D解析：儀容儀表要求包括衣著整潔、口腔無(wú)異味、鞋襪干凈。B選項(xiàng)中男員工可留胡須；C選項(xiàng)中婦女員工指甲油顏色有要求。

22.A、B、D解析：正確措施包括按下報(bào)警器、低姿撤離、試溫開(kāi)門(mén)。C選項(xiàng)錯(cuò)誤，火災(zāi)時(shí)禁止乘坐電梯。

23.A、B、C、D解析：合同應(yīng)包含住宿日期、房費(fèi)、押金、退房時(shí)間、聯(lián)系方式等。

24.A、B、C解析：床上用品、桌面、毛巾需重點(diǎn)消毒。D選項(xiàng)中物品消毒頻率可降低。

25.A、B、D解析：正確原則包括耐心傾聽(tīng)、對(duì)事不對(duì)人、及時(shí)上報(bào)。C選項(xiàng)承諾解決所有問(wèn)題不現(xiàn)實(shí)。

26.A、B、C、D解析：食品安全管理措施包括索證索票、生熟分開(kāi)、留樣保存、持證上崗。

27.A、C、D解析：正確做法包括安靜安撫、回房間休息、禁止進(jìn)入公共區(qū)域。B選項(xiàng)提醒酒量可能引發(fā)沖突。

28.A、B解析：節(jié)假日上調(diào)房?jī)r(jià)需提前7天通知。C選項(xiàng)適用于新客人；D選項(xiàng)需客人同意。

29.A、B、C解析：相關(guān)法律法規(guī)包括消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、治安管理處罰法、消防法。D選項(xiàng)與旅店服務(wù)直接關(guān)聯(lián)度較低。

30.A、B、C解析：客房設(shè)施包括床鋪、桌椅、空調(diào)；D選項(xiàng)中洗漱用品通常由客人自備。

三、判斷題

31.×解析：?jiǎn)T工不得隨意記錄客人談話，屬侵犯隱私。

32.×解析：價(jià)格調(diào)整需提前通知客人，否則違規(guī)。

33.×解析：火災(zāi)時(shí)禁止乘坐電梯。

34.√解析：發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)品應(yīng)立即沒(méi)收并報(bào)警。

35.×解析：床上用品需