前臺(tái)規(guī)章管理制度前臺(tái)規(guī)章管理制度「篇一」一、遵守企業(yè)《員工手冊(cè)》及其他各項(xiàng)管理規(guī)定,服從企業(yè)管理及領(lǐng)導(dǎo)安排。二、工作必須熱情、認(rèn)真、負(fù)責(zé),按規(guī)范站姿站位為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。三、收銀員儀表大方,按規(guī)范著裝,妝容淡雅大方。四、工作崗位不能空崗,不準(zhǔn)串崗。五、吧臺(tái)內(nèi)保持清潔衛(wèi)生。六、準(zhǔn)時(shí)參加每周的員工大會(huì)及部門例會(huì)。七、為賓客發(fā)放鑰匙牌的同時(shí),及時(shí)為賓客進(jìn)行消費(fèi)登記。八、交接班必須按企業(yè)規(guī)定逐項(xiàng)交接清楚,交接要及時(shí)、準(zhǔn)確;由于交接不清出現(xiàn)問題,由發(fā)現(xiàn)問題時(shí)的當(dāng)班收銀員負(fù)責(zé)。九、前臺(tái)收銀員1、賓客只按摩、美容、理發(fā)而不洗浴者,使用企業(yè)規(guī)定的無門票結(jié)算時(shí),必須由當(dāng)事人簽字證明;由經(jīng)理處理并標(biāo)明是否跑單。2、招待費(fèi)、減現(xiàn)金、招待票必須表明原因并讓前廳經(jīng)理或值班經(jīng)理簽字。3、減現(xiàn)金必須讓前廳經(jīng)理或值班經(jīng)理簽字,并且賓客還未離開之前方可。4、杜絕本公司其他員工到前臺(tái)接打外線電話。5、本臺(tái)工作人員不得打私人電話(由每月電信局電話明細(xì)單檢查)。6、收取現(xiàn)金要能過驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)真?zhèn)?杜絕收取假幣。如出現(xiàn)假幣,由當(dāng)班收銀員負(fù)責(zé)。7、優(yōu)惠卡、貴賓卡必須讓前廳經(jīng)理或值班經(jīng)理在帳單上簽字。8、賓客結(jié)帳后,通知前廳顧導(dǎo)員為賓客取鞋,要報(bào)準(zhǔn)鞋號(hào),并且不準(zhǔn)大聲喊號(hào)。9、手工記錄的貴賓卡,按照卡號(hào)由賓客在帳單本上簽字,并讓前廳經(jīng)理或值班經(jīng)理在帳單上簽字,卡用完后及時(shí)收回,并在本上做好記錄。10、鑰匙牌必須每周一固定盤點(diǎn)一次,其他不定期盤點(diǎn)一次。出現(xiàn)問題由盤點(diǎn)時(shí)的當(dāng)班收銀員負(fù)責(zé)。十、除財(cái)務(wù)人員盤點(diǎn)貨物或領(lǐng)導(dǎo)人員例行檢查,杜絕非吧臺(tái)當(dāng)班人員及非吧臺(tái)人員(包括管理人員)進(jìn)入吧臺(tái)。十一、吧臺(tái)商品、物品杜絕調(diào)換、私自外借、偷換等。十二、吧臺(tái)人員不準(zhǔn)帶包進(jìn)入吧臺(tái)工作,不準(zhǔn)攜帶現(xiàn)金上崗。十三、在任何情況下,所有吧臺(tái)人員不允許攜帶個(gè)人物品、食品、生活用品、生活服裝進(jìn)入吧臺(tái),一經(jīng)發(fā)現(xiàn),罰款100元。十四、組織通知按摩技師、搓澡技師、擦鞋師、美容美發(fā)師等人員及時(shí)到吧臺(tái)對(duì)帳,每月一號(hào)準(zhǔn)時(shí)交帳。十五、賓客到吧臺(tái)接打電話時(shí),要為賓客準(zhǔn)備好紙筆。十六、賓客到吧臺(tái)停留,要保持站立服務(wù)姿勢(shì),主動(dòng)微笑問詢,您有什么需要嗎需要我為您做點(diǎn)什么等語句。如賓客在吧臺(tái)消費(fèi),必須熱情服務(wù),積極推銷吧臺(tái)商品及其他項(xiàng)目。十七、賓客從吧臺(tái)前經(jīng)過,要微笑著目視賓客走過。十八、二、三樓吧臺(tái)人員必須認(rèn)真輸入各種服務(wù)項(xiàng)目、相應(yīng)的價(jià)格、數(shù)量。十九、二、三樓吧臺(tái)人員輸單時(shí),當(dāng)電腦中查詢不到輸單的門票時(shí)應(yīng)立刻向前臺(tái)咨詢。二十、輸單時(shí),不能私自用其它服務(wù)項(xiàng)目同值代替其它消費(fèi)項(xiàng)目。二十一、各部門服務(wù)員到吧臺(tái)走單,必須積極配合,及時(shí)輸單;服務(wù)員走單取商品,吧臺(tái)人員一定要根據(jù)服務(wù)單的商品數(shù)量發(fā)單,認(rèn)真核對(duì)發(fā)貨。二十二、吧臺(tái)人員一定先輸單,再準(zhǔn)確發(fā)放商品。杜絕先發(fā)放商品再補(bǔ)單現(xiàn)象。二十三、吧臺(tái)丟失毛巾、飲品、澡巾、襪子、內(nèi)衣等商品,由當(dāng)班吧臺(tái)員以商品銷售價(jià)的2倍賠償。二十四、按燈光規(guī)則變換燈光,按時(shí)播放電視、音響,要求音樂似有似無、舒緩、不能間斷。二十五、吧臺(tái)人員不得無故撤單,如要撤單,必須注明原因,并由前廳經(jīng)理或值班經(jīng)理簽字方可。私自撤單,由當(dāng)班收銀員負(fù)責(zé)。二十六、誰簽字(蓋章)就由誰輸單、負(fù)責(zé),出現(xiàn)問題,由本人負(fù)責(zé)。二十七、企業(yè)收銀員遵循企業(yè)保密制度,不經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得讓無關(guān)人員動(dòng)用電腦收銀機(jī)或翻看企業(yè)營業(yè)收支情況,不得向無關(guān)人員及企業(yè)外人員泄露企業(yè)經(jīng)營收入情況。二十八、收銀員在吧臺(tái)可穿拖鞋站立服務(wù),出吧臺(tái)必須換上工鞋,否則按相應(yīng)規(guī)定處理。二十九、賓客分批離開結(jié)算程序:1、結(jié)伴消費(fèi)賓客,如一部分賓客先走,另一部分賓客仍在消費(fèi),由未走賓客最終結(jié)算,即用便簽的方式注明先走賓客手牌號(hào)、消費(fèi)金額、消費(fèi)總額截止時(shí)間、先走賓客簽字,讓未走賓客簽字認(rèn)可即可。保留便簽至未走賓客消費(fèi)結(jié)算,一并打出消費(fèi)單,讓未走賓客結(jié)算。2、結(jié)伴消費(fèi)賓客,如一部分賓客先走,另一部分賓客仍在消費(fèi),由先走賓客消費(fèi)結(jié)算,應(yīng)把未走賓客的手牌號(hào)繼續(xù)保留,以最終結(jié)算再消費(fèi)金額。3、賓客不洗浴,直接消費(fèi)其它項(xiàng)目,即給賓客開外賣手牌(設(shè)2個(gè)外賣手牌)前臺(tái)規(guī)章管理制度「篇二」1、接聽電話流程、接起電話—禮貌問候—聆聽記錄—核實(shí)信息—回復(fù)處理2、參觀房間流程、禮貌問候—前臺(tái)選房—陪同參觀—介紹產(chǎn)品—詢問客人入住意向—致歉道別—整理房間3、散客預(yù)定流程、禮貌問候—了解預(yù)定需求—查看房態(tài)—填寫預(yù)訂單—確認(rèn)預(yù)定信息—致歉道別—整理資料4、入住接待流程、禮貌問候—索取證件—確認(rèn)信息—掃描證件—預(yù)定入住—收取押金—制作房卡—遞交證件及房卡—指路—整理資料5、換房流程、禮貌問候—了解原因—查看房態(tài)—確認(rèn)換房信息—索取房卡更換新的—電腦操作換房—填寫換房單—遞交房卡—致歉道別6、叫醒服務(wù)流程、記錄、確認(rèn)信息—電腦設(shè)置—查看叫醒狀態(tài)—如失敗—電話叫醒或人工叫醒7、開門服務(wù)流程、禮貌問候—電腦核實(shí)身份—通知房務(wù)—致歉道別8、延退或續(xù)住處理流程、禮貌問候—查看房態(tài)—電腦續(xù)住—續(xù)交房費(fèi)—續(xù)做房卡—遞交房卡—致歉道別—通知房務(wù)—整理資料9、訪客處理流程、禮貌問候—電腦查詢住客信息—征詢住客意見—填寫訪客登記單—引路—事后跟進(jìn)10、離店結(jié)賬流程、禮貌問候—索取房卡—核對(duì)房號(hào)—通知房務(wù)—核實(shí)RC—系統(tǒng)打單—確認(rèn)簽字—找零給票—致歉道別—整理賬單11、行李寄存流程、禮貌問候—了解寄存物品—填寫行李牌—遞交行李牌—致歉道別—存放行李12、行李領(lǐng)取流程、禮貌問候—索取行李牌—查找行李—?dú)w還行李—致歉道別13、總臺(tái)交班流程、班前準(zhǔn)備—物品交接—備用金交接—查看交接本—特殊事項(xiàng)交接14、總臺(tái)備用金管理流程、班班交接—做好記錄—不得私自挪用—財(cái)務(wù)不定時(shí)清點(diǎn)15、客訴處理流程、招呼接待—仔細(xì)聆聽記錄—致歉安撫—尋求解決方法—關(guān)注處理進(jìn)程—留檔培訓(xùn)杜絕16、物品租借流程、確認(rèn)客人信息—請(qǐng)客人預(yù)付押金并開單—填寫物品租借單—請(qǐng)客人確認(rèn)物品完好度17、物品歸還流程、確認(rèn)信息—查看物品有無破損—收回押金單—退款給客人前臺(tái)規(guī)章管理制度「篇三」1、每天不遲到、不早退、不無故曠工，不聚眾聊天，不在工作時(shí)間上網(wǎng)、聊天、游戲、嬉笑、打鬧、玩手機(jī)、看電子書。工作時(shí)間不消極，不怠工，不要再前臺(tái)大聲喧嘩，謹(jǐn)慎言行等。2、6S要求接待臺(tái)臺(tái)面及下面不能臟亂差現(xiàn)象，垃圾桶及時(shí)處理，接待臺(tái)面每天擦拭不能有灰塵，著裝要規(guī)范開早會(huì)時(shí)檢查（頭發(fā)不能亂，西服領(lǐng)帶皮鞋，胸卡的佩戴，上班不允許穿休閑的服飾上班，晨會(huì)對(duì)講機(jī)掛上）3、三表一卡的規(guī)范性嚴(yán)格按照運(yùn)營指南要求規(guī)范去做。4、每日中午及下午各收集整理一次銷售顧問的接待錄音，每日下班前將錄音移交銷售經(jīng)理。5、值班：每人每周值班一天，值班人員每天早晨在8：00之前要到，要求前臺(tái)所有