公共關(guān)系危機(jī)應(yīng)對預(yù)案執(zhí)行手冊第一章總則1.1手冊目的本手冊旨在規(guī)范組織在面臨公共關(guān)系危機(jī)時的應(yīng)急處置流程，明確各崗位職責(zé)，保證危機(jī)響應(yīng)快速、高效、有序，最大限度降低危機(jī)對組織聲譽、運營及利益相關(guān)方的影響，維護(hù)組織長期穩(wěn)定發(fā)展。1.2適用范圍本手冊適用于組織遭遇各類突發(fā)公共關(guān)系事件時的應(yīng)對工作，包括但不限于以下場景：產(chǎn)品質(zhì)量類危機(jī)：如產(chǎn)品缺陷、安全隱患、質(zhì)量投訴引發(fā)的大規(guī)模負(fù)面輿情；服務(wù)糾紛類危機(jī)：如客戶服務(wù)失誤、承諾未兌現(xiàn)、員工不當(dāng)行為導(dǎo)致的公眾信任危機(jī)；突發(fā)事件類危機(jī)：如安全、自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件等引發(fā)的次生輿情；輿情爭議類危機(jī)：如不實信息傳播、惡意抹黑、價值觀沖突引發(fā)的社會輿論負(fù)面評價；合規(guī)管理類危機(jī)：如違反法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范導(dǎo)致的行政處罰或公眾質(zhì)疑。1.3基本原則快速響應(yīng)：危機(jī)發(fā)生后1小時內(nèi)啟動應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，4小時內(nèi)完成初步核實與口徑擬定；真實透明：以事實為依據(jù)，及時、準(zhǔn)確披露信息，避免隱瞞或誤導(dǎo)；統(tǒng)一口徑：所有對外溝通需經(jīng)指定負(fù)責(zé)人審核，保證信息一致，避免多頭發(fā)聲；責(zé)任明確：各崗位人員需按職責(zé)分工履職，杜絕推諉扯皮；底線思維：優(yōu)先保障公眾利益、員工安全及組織合法權(quán)益，堅守法律與道德底線。第二章危機(jī)識別與啟動機(jī)制2.1危機(jī)信號識別通過以下渠道實時監(jiān)測危機(jī)信號，發(fā)覺異常立即上報：輿情監(jiān)測：通過第三方輿情監(jiān)測工具、社交媒體平臺、新聞媒體、客戶投訴渠道等，收集負(fù)面關(guān)鍵詞、評論轉(zhuǎn)發(fā)量、媒體報道傾向等數(shù)據(jù)；內(nèi)部預(yù)警：一線員工（如客服、銷售、區(qū)域負(fù)責(zé)人）發(fā)覺客戶集中投訴、媒體問詢等異常情況，需第一時間上報；外部反饋：合作伙伴、行業(yè)協(xié)會、監(jiān)管部門等外部機(jī)構(gòu)提示的風(fēng)險信息。2.2危機(jī)等級評估根據(jù)危機(jī)影響范圍、嚴(yán)重程度及發(fā)展速度，將危機(jī)分為三級，對應(yīng)不同響應(yīng)層級：危機(jī)等級定義影響范圍響應(yīng)時限Ⅰ級（重大危機(jī)）造成人員傷亡、重大財產(chǎn)損失，或引發(fā)全國性/行業(yè)性負(fù)面輿情，嚴(yán)重影響組織生存發(fā)展全國范圍、主流媒體廣泛報道30分鐘內(nèi)啟動一級響應(yīng)Ⅱ級（較大危機(jī)）造成區(qū)域性負(fù)面影響，或引發(fā)主流媒體集中報道，對組織聲譽、運營造成明顯沖擊區(qū)域性、社交媒體熱搜1小時內(nèi)啟動二級響應(yīng)Ⅲ級（一般危機(jī)）局部性負(fù)面輿情，如個別客戶投訴、小范圍社交媒體爭議，未形成大規(guī)模傳播單一平臺、有限傳播2小時內(nèi)啟動三級響應(yīng)2.3應(yīng)急響應(yīng)啟動上報流程：發(fā)覺危機(jī)信號后，監(jiān)測人員/一線員工立即向部門負(fù)責(zé)人報告，部門負(fù)責(zé)人核實后1小時內(nèi)上報至危機(jī)管理小組組長；啟動決策：危機(jī)管理小組組長根據(jù)危機(jī)等級評估結(jié)果，決定是否啟動應(yīng)急預(yù)案及響應(yīng)級別，并通知各應(yīng)急小組到位；首次會議：啟動預(yù)案后30分鐘內(nèi)，召開應(yīng)急小組首次會議，明確危機(jī)核心事實、初步應(yīng)對方向及分工。第三章應(yīng)急響應(yīng)流程與操作步驟3.1危機(jī)初期：快速響應(yīng)與信息核實（啟動后0-6小時）3.1.1信息收集與核實責(zé)任部門：信息監(jiān)測組操作步驟：全面收集危機(jī)相關(guān)信息：包括事件發(fā)生時間、地點、涉及人員、經(jīng)過、已造成的影響（如傷亡、投訴量、媒體報道等）；核實信息真實性：通過涉事部門、現(xiàn)場核查、第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)（如質(zhì)檢部門、公安機(jī)關(guān)）等渠道，確認(rèn)事件核心事實，避免被不實信息誤導(dǎo)；評估潛在影響：分析危機(jī)可能對組織品牌、股價（上市公司）、客戶關(guān)系、監(jiān)管合規(guī)等方面造成的風(fēng)險，形成《危機(jī)初步評估報告》。3.1.2內(nèi)部協(xié)同與分工部署責(zé)任部門：危機(jī)管理小組組長操作步驟：召開應(yīng)急小組會議，通報核實后的信息及評估結(jié)果；明確各小組職責(zé)：指揮協(xié)調(diào)組（組長：總）：統(tǒng)籌決策資源調(diào)配，對外代表組織發(fā)聲；信息監(jiān)測組（組長：公關(guān)經(jīng)理）：持續(xù)跟蹤輿情動態(tài)，更新危機(jī)進(jìn)展；溝通應(yīng)對組（組長：公關(guān)總監(jiān)）：擬定對外口徑，對接媒體、客戶、合作伙伴等；善后處理組（組長：運營總監(jiān)）：負(fù)責(zé)客戶賠償、內(nèi)部安撫、問題整改等；法律支持組（組長：法務(wù)負(fù)責(zé)人）：審核對外信息合法性，評估法律風(fēng)險；確定內(nèi)部聯(lián)系人清單（見附件1《應(yīng)急小組通訊錄》），保證24小時通訊暢通。3.2危機(jī)中期：處置執(zhí)行與輿情引導(dǎo)（啟動后6-72小時）3.2.1對外溝通與口徑發(fā)布責(zé)任部門：溝通應(yīng)對組操作步驟：擬定口徑：根據(jù)核實的事實，組織法務(wù)、業(yè)務(wù)部門共同擬定《對外溝通口徑》（見附件2《危機(jī)溝通口徑模板》），內(nèi)容需包含：事件說明、組織態(tài)度、已采取的措施、后續(xù)承諾等，避免使用模糊或推諉性語言；審核發(fā)布：口徑需經(jīng)指揮協(xié)調(diào)組、法務(wù)支持組雙重審核后，按以下渠道發(fā)布：官方聲明：通過組織官網(wǎng)、官方公眾號、微博等權(quán)威平臺發(fā)布，同步附上相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系方式；媒體溝通：主動聯(lián)系主流媒體（尤其是負(fù)面報道媒體），提供官方聲明及背景資料，爭取客觀報道；對不實信息，要求媒體更正并發(fā)布澄清聲明；利益相關(guān)方溝通：根據(jù)危機(jī)影響范圍，分別向客戶、合作伙伴、投資者、員工等發(fā)送針對性告知函，說明進(jìn)展及應(yīng)對措施。3.2.2輿情監(jiān)測與動態(tài)調(diào)整責(zé)任部門：信息監(jiān)測組操作步驟：實時監(jiān)測輿情數(shù)據(jù)：每2小時更新一次輿情報告，內(nèi)容包括：負(fù)面信息傳播量、關(guān)鍵傳播節(jié)點（如大V賬號、媒體平臺）、網(wǎng)民情緒傾向（憤怒、質(zhì)疑、支持等）、新增質(zhì)疑點等；分析輿情趨勢：對監(jiān)測數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，判斷輿情是否升級、擴(kuò)散，及時向指揮協(xié)調(diào)組匯報；調(diào)整應(yīng)對策略：根據(jù)輿情變化，動態(tài)優(yōu)化溝通口徑（如針對新增質(zhì)疑補充回應(yīng)內(nèi)容）或采取額外措施（如邀請第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)介入調(diào)查）。3.2.3問題整改與善后處理責(zé)任部門：善后處理組操作步驟：客戶/受害者安撫：設(shè)立專項處理通道（如電話、專屬客服），對受影響客戶進(jìn)行一對一溝通，知曉訴求并協(xié)商解決方案（如賠償、退貨、整改承諾等），形成《客戶訴求處理記錄表》（見附件3）；內(nèi)部問題整改：組織業(yè)務(wù)、技術(shù)部門分析危機(jī)根源（如流程漏洞、管理缺陷），制定《整改行動計劃》，明確責(zé)任人、完成時限，并向公眾公開整改進(jìn)度；資源保障：協(xié)調(diào)財務(wù)、人力等部門，為危機(jī)處理提供必要資金、人員支持，保證善后工作順利推進(jìn)。3.3危機(jī)后期：恢復(fù)與復(fù)盤（72小時后）3.3.1聲譽修復(fù)與形象重建責(zé)任部門：溝通應(yīng)對組操作步驟：發(fā)布《危機(jī)處理進(jìn)展報告》：通過官方渠道向公眾通報問題整改結(jié)果、善后處理情況及長期改進(jìn)措施；開展正面?zhèn)鞑ィ航M織公益活動、行業(yè)分享會、客戶開放日等活動，傳遞組織價值觀，重塑公眾信任；加強媒體關(guān)系維護(hù)：定期向核心媒體傳遞組織正面信息，建立長期良性互動。3.3.2復(fù)盤總結(jié)與預(yù)案優(yōu)化責(zé)任部門：危機(jī)管理小組組長操作步驟：召開復(fù)盤會議：危機(jī)處理后7日內(nèi)，組織所有應(yīng)急小組及相關(guān)部門參與，總結(jié)本次危機(jī)處理中的經(jīng)驗教訓(xùn)（如響應(yīng)速度、口徑準(zhǔn)確性、跨部門協(xié)作效率等）；形成《危機(jī)復(fù)盤報告》：內(nèi)容包括危機(jī)原因分析、處理效果評估、改進(jìn)建議等；更新預(yù)案：根據(jù)復(fù)盤結(jié)果，修訂本手冊及配套流程表、模板，優(yōu)化危機(jī)識別、響應(yīng)、處置等環(huán)節(jié)，提升預(yù)案實用性。第四章執(zhí)行工具與模板4.1應(yīng)急小組通訊錄（模板）崗位姓名職務(wù)辦公電話手機(jī)號碼備注聯(lián)系方式（如）組長總危機(jī)管理小組組長010-X138總_副組長公關(guān)總監(jiān)溝通應(yīng)對組組長010-X139公關(guān)總監(jiān)_信息監(jiān)測組組長公關(guān)經(jīng)理公關(guān)部經(jīng)理010-X137公關(guān)經(jīng)理_善后處理組組長運營總監(jiān)運營部總監(jiān)010-X136運營總監(jiān)_法律支持組組長法務(wù)負(fù)責(zé)人法務(wù)部經(jīng)理010-X135法務(wù)負(fù)責(zé)人_4.2危機(jī)溝通口徑模板（示例）關(guān)于[事件名稱]的官方聲明尊敬的公眾/客戶/合作伙伴：2023年X月X日，我司監(jiān)測到[事件簡述，如“產(chǎn)品被曝存在質(zhì)量問題”]，對此高度重視，第一時間成立專項工作組開展核查。目前經(jīng)[核實渠道，如“第三方檢測機(jī)構(gòu)、內(nèi)部調(diào)查”]確認(rèn)，[核心事實，如“該批次產(chǎn)品確實存在缺陷，已影響X名客戶”]。對于此次事件給客戶/公眾帶來的困擾，我們深表歉意。為妥善處理，我司已采取以下措施：立即下架問題產(chǎn)品，全面排查生產(chǎn)線，杜絕同類問題；設(shè)立客戶專線（400–），為受影響客戶提供[解決方案，如“退貨、賠償、維修”]；配合監(jiān)管部門調(diào)查，主動公開整改進(jìn)度。下一步，我們將[后續(xù)承諾，如“邀請消費者代表參與監(jiān)督，完善質(zhì)量管理體系”]，以實際行動承擔(dān)責(zé)任。感謝社會各界對我司的監(jiān)督與信任。特此聲明。[組織名稱]2023年X月X日4.3客戶訴求處理記錄表（模板）客戶姓名/編號聯(lián)系方式事件簡述客戶訴求處理方案責(zé)任人處理時限處理結(jié)果客戶滿意度（1-5分）備注138購買的產(chǎn)品出現(xiàn)故障退貨+賠償按三倍價格賠償，承擔(dān)退貨運費客服專員2023–已完成賠償5分客戶對處理速度滿意1395678對服務(wù)態(tài)度不滿道歉+改進(jìn)服務(wù)已當(dāng)面道歉，將對相關(guān)員工培訓(xùn)運營經(jīng)理2023–已完成培訓(xùn)4分客戶接受改進(jìn)方案4.4輿情監(jiān)測日報表（模板）日期2023年X月X日監(jiān)測時段00:00-24:00負(fù)面信息總量126條關(guān)鍵傳播平臺微博（85條）、抖音（25條）、新聞網(wǎng)站（16條）重點輿情事件1.微博用戶曝光產(chǎn)品問題，轉(zhuǎn)發(fā)量超5萬；2.某媒體發(fā)布《產(chǎn)品陷質(zhì)量門》報道網(wǎng)民主要情緒憤怒（60%）、質(zhì)疑（30%）、支持（10%）新增質(zhì)疑點“是否為批次性問題”“賠償標(biāo)準(zhǔn)是否統(tǒng)一”已采取措施1.發(fā)布官方聲明；2.開通客戶專線次日計劃1.針對質(zhì)疑點補充回應(yīng)；2.邀請第三方檢測機(jī)構(gòu)公布結(jié)果監(jiān)測人公關(guān)經(jīng)理第五章關(guān)鍵執(zhí)行要點與風(fēng)險規(guī)避5.1時效性管理黃金4小時原則：危機(jī)發(fā)生后4小時內(nèi)必須發(fā)布首次官方聲明，即使信息不完整，也要表明“已關(guān)注并正在處理”的態(tài)度，避免沉默導(dǎo)致輿情失控；信息更新頻率：重大危機(jī)期間，每24小時至少發(fā)布一次進(jìn)展通報，持續(xù)向公眾傳遞“組織在行動”的信號。5.2口徑一致性管理唯一出口原則：所有對外信息（包括聲明、回應(yīng)、媒體報道）必須由溝通應(yīng)對組統(tǒng)一審核發(fā)布，禁止任何部門或個人擅自接受媒體采訪或?qū)ν獍l(fā)聲；口徑動態(tài)調(diào)整：若出現(xiàn)新事實或輿情變化，需重新審核并更新口徑，避免前后矛盾引發(fā)二次質(zhì)疑。5.3法律風(fēng)險規(guī)避信息審核：對外發(fā)布的所有內(nèi)容需經(jīng)法務(wù)支持組審核，保證不涉及侵犯他人隱私、誹謗、違反法律法規(guī)等風(fēng)險；證據(jù)留存：危機(jī)處理過程中的溝通記錄、整改方案、客戶協(xié)議等文件需妥善保存，以備后續(xù)法律糾紛或監(jiān)管檢查。5.4常見禁忌提醒避免“甩鍋”：不推卸責(zé)任給第三方（如供應(yīng)商、員工），即使存在外部原因，也需先表明組織態(tài)度，再追究責(zé)任；避免“敷衍”：回應(yīng)內(nèi)容需具體、有誠意，避免使用“正在調(diào)查”“會盡快處理”等模糊表述，需明確時間節(jié)點或行動方案；避免“激化矛盾”：不與網(wǎng)民或媒體正面沖突，對負(fù)面評論需理性回應(yīng)，避免使用“惡意抹黑”“不懂事實”等刺激性語言。第六章附則6.1培訓(xùn)與演練組織需每年至少開展