銀行柜員崗位操作規(guī)范及流程手冊前言本手冊旨在規(guī)范銀行柜員的日常操作行為，明確各環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)流程，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防范意識，提升服務(wù)質(zhì)量與工作效率。全體柜員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)、熟練掌握并嚴(yán)格遵照執(zhí)行。本手冊將隨著業(yè)務(wù)發(fā)展和監(jiān)管要求的變化進(jìn)行動態(tài)修訂，請各位同仁注意及時更新知識儲備。一、崗位職責(zé)與基本要求1.1崗位職責(zé)柜員是銀行服務(wù)客戶的一線窗口，主要負(fù)責(zé)辦理各類對公、對私柜面業(yè)務(wù)，包括但不限于現(xiàn)金收付、票據(jù)受理、賬戶服務(wù)、轉(zhuǎn)賬匯款、查詢咨詢等。同時，柜員肩負(fù)著識別客戶、防范操作風(fēng)險(xiǎn)、落實(shí)反洗錢要求等重要職責(zé)。1.2基本要求*職業(yè)道德：恪守誠信，廉潔自律，嚴(yán)守秘密，保護(hù)客戶隱私與資金安全。*業(yè)務(wù)技能：熟練掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識、操作流程及相關(guān)規(guī)章制度，具備準(zhǔn)確、快速處理業(yè)務(wù)的能力。*風(fēng)險(xiǎn)意識：具備高度的風(fēng)險(xiǎn)敏感性和責(zé)任心，能夠識別業(yè)務(wù)辦理過程中的潛在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，并及時采取措施防范。*服務(wù)規(guī)范：著裝整潔，儀容儀表得體，使用規(guī)范服務(wù)用語，態(tài)度熱情耐心，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。*學(xué)習(xí)能力：積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷學(xué)習(xí)新知識、新技能，適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需求。二、班前準(zhǔn)備與交接2.1班前準(zhǔn)備*環(huán)境整理：提前到達(dá)工作崗位，整理工作臺面，保持環(huán)境整潔有序。*設(shè)備檢查：檢查終端、打印機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、身份證鑒別儀、對講機(jī)等設(shè)備是否正常運(yùn)行，確保業(yè)務(wù)用章、印泥等擺放到位。*物品清點(diǎn)：根據(jù)“尾箱管理規(guī)定”，核對個人尾箱內(nèi)的現(xiàn)金、重要空白憑證、有價(jià)單證等數(shù)量與種類，確保賬實(shí)相符。*系統(tǒng)登錄：按照規(guī)定流程登錄業(yè)務(wù)系統(tǒng)，核對系統(tǒng)信息無誤。*晨會參與：準(zhǔn)時參加晨會，了解當(dāng)日重要通知、業(yè)務(wù)提示及風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警。2.2崗位交接（若為輪班制）*交接原則：當(dāng)面交接、核對清楚、責(zé)任分明，做到“三清”（賬清、款清、重要物品清）。*交接內(nèi)容：現(xiàn)金、重要空白憑證、有價(jià)單證、業(yè)務(wù)印章、個人名章、未了事項(xiàng)、客戶遺留物品及其他需要交接的事項(xiàng)。*交接流程：移交人打印交接清單，逐項(xiàng)與接收人共同核對，確認(rèn)無誤后雙方在交接登記簿上簽字確認(rèn)。如有不符，立即報(bào)告當(dāng)班主管處理。三、日間操作規(guī)范3.1服務(wù)禮儀規(guī)范*儀容儀表：統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，妝容得體，精神飽滿。*服務(wù)用語：使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”等文明用語，語氣親切自然。*行為舉止：站姿、坐姿端正，舉止大方，雙手接遞客戶憑證和現(xiàn)金。*業(yè)務(wù)辦理：“先外后內(nèi)、先急后緩”，主動詢問客戶需求，耐心解答客戶疑問。3.2核心業(yè)務(wù)操作流程3.2.1現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)*收款業(yè)務(wù)：1.接收客戶現(xiàn)金及繳款憑證，審核憑證要素是否齊全、填寫是否規(guī)范、大小寫金額是否一致。2.當(dāng)面點(diǎn)清現(xiàn)金（先卡大數(shù)，再點(diǎn)細(xì)數(shù)；手工與機(jī)器復(fù)點(diǎn)相結(jié)合），發(fā)現(xiàn)假幣應(yīng)按規(guī)定程序處理并向客戶說明。3.無誤后，在憑證上加蓋經(jīng)辦員名章，使用業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行記賬處理，打印相關(guān)回單。4.將加蓋業(yè)務(wù)公章的回單交予客戶。*付款業(yè)務(wù)：1.接收客戶取款憑證，審核憑證要素、印鑒（如需）、客戶身份信息（如大額取款）是否符合規(guī)定。2.業(yè)務(wù)系統(tǒng)中進(jìn)行記賬處理，確認(rèn)賬戶余額充足。3.按憑證金額配款，做到“自復(fù)平衡”，并在系統(tǒng)中進(jìn)行現(xiàn)金付出操作。4.當(dāng)面點(diǎn)交現(xiàn)金給客戶，并提示客戶核對。*注意事項(xiàng)：堅(jiān)持“先收款后記賬，先記賬后付款”原則；大額現(xiàn)金收付需經(jīng)授權(quán)；嚴(yán)禁挪用庫款、白條抵庫。3.2.2對私存款業(yè)務(wù)（含活期、定期等）*開戶：審核客戶身份證件真實(shí)性、有效性，聯(lián)網(wǎng)核查客戶身份信息，指導(dǎo)客戶填寫開戶申請書，錄入系統(tǒng)信息，留存客戶身份資料復(fù)印件，發(fā)放存折/銀行卡，提醒客戶設(shè)置密碼并妥善保管。*存取款：參照“現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)”流程辦理。*轉(zhuǎn)賬匯款：審核轉(zhuǎn)賬憑證，確認(rèn)客戶身份及賬戶信息，核對轉(zhuǎn)入、轉(zhuǎn)出賬戶信息無誤后辦理，大額或特殊轉(zhuǎn)賬需按規(guī)定進(jìn)行客戶身份核實(shí)和授權(quán)。*掛失、解掛、密碼重置/修改：嚴(yán)格按照相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定審核客戶身份，履行必要手續(xù)，防范冒名辦理風(fēng)險(xiǎn)。3.2.3對公業(yè)務(wù)（簡述，具體以各銀行對公操作規(guī)程為準(zhǔn)）*主要包括單位賬戶存取款、轉(zhuǎn)賬、匯款、票據(jù)貼現(xiàn)、賬戶管理等。*重點(diǎn)審核憑證要素、單位印鑒真實(shí)性、授權(quán)審批手續(xù)等。*嚴(yán)格執(zhí)行“雙人復(fù)核”或“換人授權(quán)”制度。3.2.4銀行卡業(yè)務(wù)*包括開卡、發(fā)卡、激活、掛失、換卡、密碼管理、銀行卡存取款、POS消費(fèi)等。*嚴(yán)格執(zhí)行實(shí)名制開卡，核對客戶身份信息，防范偽卡、盜刷風(fēng)險(xiǎn)。3.2.5票據(jù)業(yè)務(wù)*支票：受理支票時，審核支票票面要素是否齊全、清晰，大小寫金額是否一致，日期是否有效，印鑒是否相符，背書是否連續(xù)合規(guī)。通過票據(jù)交換系統(tǒng)或電子驗(yàn)印系統(tǒng)進(jìn)行核驗(yàn)。*其他票據(jù)（匯票、本票等）：參照相關(guān)票據(jù)法規(guī)定及銀行內(nèi)部操作流程辦理，重點(diǎn)關(guān)注票據(jù)真?zhèn)?、?quán)利時效及背書流轉(zhuǎn)的合規(guī)性。3.2.6中間業(yè)務(wù)（如代收代付、理財(cái)、基金、保險(xiǎn)等）*嚴(yán)格按照產(chǎn)品說明書和業(yè)務(wù)協(xié)議辦理，充分揭示產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，嚴(yán)禁誤導(dǎo)性銷售。*確?？蛻粜畔浫霚?zhǔn)確，業(yè)務(wù)憑證簽署完整有效。*遵守“適當(dāng)性”原則，將合適的產(chǎn)品推薦給合適的客戶。3.3重要物品與印章管理*重要空白憑證：如存折、銀行卡、支票、匯票等，實(shí)行“專人保管、賬實(shí)分管、領(lǐng)用登記、銷號控制”制度。嚴(yán)禁預(yù)先加蓋印章，嚴(yán)禁攜帶外出。*業(yè)務(wù)印章：按規(guī)定范圍使用，做到“專人保管、專人負(fù)責(zé)、隨用隨蓋、離柜入箱”。每日營業(yè)終了，必須入庫（柜）保管。嚴(yán)禁在空白憑證上預(yù)蓋印章。*個人名章：妥善保管，不得轉(zhuǎn)借他人使用。3.4客戶身份識別與反洗錢*在辦理規(guī)定業(yè)務(wù)時，嚴(yán)格執(zhí)行客戶身份識別（KYC）制度，對客戶身份信息進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)核查。*對于大額交易和可疑交易，應(yīng)按規(guī)定及時上報(bào)反洗錢監(jiān)測系統(tǒng)。*不得為身份不明的客戶提供服務(wù)或與其進(jìn)行交易，不得為客戶開立匿名或假名賬戶。3.5應(yīng)急處理與特殊情況報(bào)告*遇到客戶投訴，應(yīng)耐心傾聽，無法當(dāng)場解決的，及時上報(bào)主管或相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理。*發(fā)生現(xiàn)金差錯、票據(jù)遺失、系統(tǒng)故障、設(shè)備損壞等情況，應(yīng)立即向當(dāng)班主管報(bào)告，并保護(hù)好現(xiàn)場，配合調(diào)查處理。*發(fā)現(xiàn)可疑人員或可疑情況，保持警惕，在確保自身安全前提下，及時報(bào)告安保人員和主管。四、日終軋賬與交接4.1軋賬處理*現(xiàn)金盤點(diǎn)：根據(jù)系統(tǒng)尾箱余額，對實(shí)際庫存現(xiàn)金進(jìn)行盤點(diǎn)，做到賬實(shí)相符。如有不符，立即查找原因，并報(bào)告主管。*重要單證核對：盤點(diǎn)重要空白憑證、有價(jià)單證等，確保其數(shù)量、號碼與系統(tǒng)記錄一致。*賬務(wù)核對：檢查當(dāng)日辦理業(yè)務(wù)的憑證是否齊全、規(guī)范，與系統(tǒng)流水是否勾對一致。*打印軋賬單：完成上述核對后，打印日終軋賬單，與主管或指定人員共同核對。4.2物品交接與保管*將現(xiàn)金、重要空白憑證、有價(jià)單證、印章等按規(guī)定入庫或放入保險(xiǎn)柜保管。*整理當(dāng)日業(yè)務(wù)憑證，按規(guī)定順序整理、裝訂。*清潔工作臺面，關(guān)閉計(jì)算機(jī)、打印機(jī)等設(shè)備電源。*與下一班次柜員或主管辦理正式交接手續(xù)，在交接登記簿上詳細(xì)記錄。五、風(fēng)險(xiǎn)防范與合規(guī)要求*嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)流程：不得逆程序操作，不得簡化必要環(huán)節(jié)。*加強(qiáng)授權(quán)管理：嚴(yán)格執(zhí)行分級授權(quán)制度，不得越權(quán)辦理業(yè)務(wù)，不得違規(guī)使用授權(quán)卡/密碼。*規(guī)范操作行為：嚴(yán)禁代客戶填寫憑證、代客戶簽名、代客戶保管現(xiàn)金、存單/折/卡、密碼等。*保守客戶秘密：不得泄露客戶信息、賬戶信息及交易情況。*主動學(xué)習(xí)制度：及時學(xué)習(xí)最新的業(yè)務(wù)制度、操作規(guī)程和監(jiān)管要求，不斷提升風(fēng)險(xiǎn)識別和防范能力。*監(jiān)督與檢查：積極配合內(nèi)外部檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改。六、附則*本手冊未盡事宜，參照國家金融法律法規(guī)