服務營銷習題(附答案)單項選擇題1.服務最基本的特征是（）。A.無形性B.不可分離性C.差異性D.不可儲存性答案：A。服務的無形性是其最基本的特征，其他特征大多由此衍生而來，無形性指服務不像實體產(chǎn)品那樣具有具體的物理形態(tài)。2.服務生產(chǎn)和消費過程中顧客的參與程度較高，這體現(xiàn)了服務的（）。A.無形性B.不可分離性C.差異性D.不可儲存性答案：B。服務的不可分離性是指服務的生產(chǎn)和消費通常是同時進行的，顧客在服務生產(chǎn)過程中的參與程度較高，例如在理發(fā)服務中，顧客必須在場。3.由于服務人員的不同導致服務質(zhì)量產(chǎn)生差異，這反映了服務的（）。A.無形性B.不可分離性C.差異性D.不可儲存性答案：C。差異性是指服務的質(zhì)量會因服務人員、服務時間、服務地點等因素而有所不同，不同的服務人員提供的服務水平可能存在差異。4.酒店的客房在某一晚沒有租出去，這一晚的價值就永遠失去了，這體現(xiàn)了服務的（）。A.無形性B.不可分離性C.差異性D.不可儲存性答案：D。不可儲存性意味著服務不能像實體產(chǎn)品那樣被儲存起來，以備未來銷售，酒店客房未出租的一晚無法保存到其他時間再銷售。5.服務營銷組合中，新增的營銷要素不包括（）。A.人員B.有形展示C.過程D.價格答案：D。服務營銷組合在傳統(tǒng)的4P（產(chǎn)品、價格、渠道、促銷）基礎(chǔ)上，新增了人員、有形展示和過程三個要素，價格是傳統(tǒng)營銷組合要素。6.航空公司為乘客提供的機上餐食屬于（）。A.核心服務B.便利服務C.輔助服務D.支持服務答案：C。輔助服務是為了增加核心服務的價值或使其更具吸引力而提供的服務，機上餐食是為了提升乘客乘坐飛機這一核心服務的體驗而提供的。7.銀行設(shè)立自動取款機，屬于服務營銷中的（）策略。A.渠道B.促銷C.價格D.人員答案：A。自動取款機是銀行提供服務的一種渠道，顧客可以通過它在不同時間和地點獲取銀行服務，屬于服務渠道策略的一部分。8.服務企業(yè)通過廣告宣傳，提高企業(yè)知名度，這是（）策略。A.渠道B.促銷C.價格D.人員答案：B。促銷是企業(yè)通過各種手段向消費者傳遞產(chǎn)品或服務信息，以促進銷售的活動，廣告宣傳是常見的促銷手段之一。9.服務質(zhì)量差距模型中，最主要的差距是（）。A.管理者認知差距B.服務質(zhì)量標準差距C.服務傳遞差距D.顧客期望與感知差距答案：D。顧客期望與感知差距是服務質(zhì)量差距模型中最主要的差距，它反映了顧客實際感受到的服務質(zhì)量與期望的服務質(zhì)量之間的差異，其他差距都會影響到這一最終差距。10.服務企業(yè)為了滿足顧客需求，不斷推出新的服務項目，這是（）導向的體現(xiàn)。A.產(chǎn)品B.顧客C.競爭D.利潤答案：B。以顧客為導向就是企業(yè)的經(jīng)營活動圍繞滿足顧客需求展開，推出新的服務項目是為了更好地滿足顧客不斷變化的需求。多項選擇題1.服務的特征包括（）。A.無形性B.不可分離性C.差異性D.不可儲存性E.所有權(quán)不可轉(zhuǎn)移性答案：ABCDE。這些都是服務的典型特征。無形性如前面所述；不可分離性強調(diào)生產(chǎn)和消費同時進行；差異性體現(xiàn)服務質(zhì)量的不穩(wěn)定；不可儲存性表明服務無法庫存；所有權(quán)不可轉(zhuǎn)移性指顧客在接受服務后并沒有獲得服務的所有權(quán)。2.服務營銷組合的7P要素包括（）。A.產(chǎn)品B.價格C.渠道D.促銷E.人員F.有形展示G.過程答案：ABCDEFG。服務營銷組合在傳統(tǒng)4P的基礎(chǔ)上增加了人員、有形展示和過程三個要素，共同構(gòu)成7P營銷組合。3.服務質(zhì)量的評價維度包括（）。A.可靠性B.響應性C.保證性D.移情性E.有形性答案：ABCDE?？煽啃灾阜盏臏蚀_和可信賴程度；響應性是指服務企業(yè)對顧客需求的反應速度；保證性體現(xiàn)員工的專業(yè)知識和禮貌等；移情性強調(diào)企業(yè)對顧客的關(guān)心和個性化服務；有形性包括服務設(shè)施、設(shè)備等有形部分。4.服務企業(yè)的促銷方式有（）。A.廣告B.人員推銷C.銷售促進D.公共關(guān)系E.口碑傳播答案：ABCDE。廣告通過各種媒體宣傳服務；人員推銷是服務人員直接向顧客推銷；銷售促進如打折、贈品等活動；公共關(guān)系通過樹立良好的企業(yè)形象來促進服務銷售；口碑傳播是顧客之間的相互推薦。5.服務渠道的類型有（）。A.直接渠道B.間接渠道C.代理商渠道D.電子渠道E.特許經(jīng)營渠道答案：ABCDE。直接渠道是服務企業(yè)直接向顧客提供服務；間接渠道通過中間商等；代理商渠道借助代理商推廣服務；電子渠道利用互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)；特許經(jīng)營渠道是通過授權(quán)加盟商提供服務。判斷題1.服務的無形性意味著服務無法被感知。（）答案：錯誤。服務雖然無形，但可以通過一些有形的線索被顧客感知，例如酒店的裝修、服務人員的態(tài)度等。2.服務的不可分離性使得服務的生產(chǎn)和消費不能分離，必須同時進行。（）答案：正確。服務的生產(chǎn)和消費通常是同時發(fā)生的，顧客參與到服務生產(chǎn)過程中，如美容服務，顧客必須在場。3.服務營銷組合與傳統(tǒng)營銷組合完全相同。（）答案：錯誤。服務營銷組合在傳統(tǒng)4P基礎(chǔ)上增加了人員、有形展示和過程三個要素，與傳統(tǒng)營銷組合有所不同。4.服務質(zhì)量只取決于服務人員的表現(xiàn)。（）答案：錯誤。服務質(zhì)量受到多種因素影響，包括服務人員表現(xiàn)、服務設(shè)施、服務流程等，不僅僅取決于服務人員。5.服務企業(yè)進行促銷的目的只是為了提高銷售額。（）答案：錯誤。服務企業(yè)促銷的目的除了提高銷售額，還包括提高企業(yè)知名度、樹立企業(yè)形象、增強顧客忠誠度等。簡答題1.簡述服務的特征及其對服務營銷的影響。答：服務具有無形性、不可分離性、差異性、不可儲存性和所有權(quán)不可轉(zhuǎn)移性。-無形性：使得服務難以展示和溝通，消費者難以在購買前評估服務質(zhì)量。服務營銷需要通過有形展示、品牌建設(shè)等方式讓服務變得可感知。-不可分離性：服務生產(chǎn)和消費同時進行，顧客參與度高。這要求服務企業(yè)注重服務現(xiàn)場管理，提高員工與顧客的互動能力。-差異性：服務質(zhì)量不穩(wěn)定，不同服務人員或同一人員在不同時間提供的服務可能不同。服務營銷要加強員工培訓，建立標準化服務流程。-不可儲存性：服務無法庫存，需求波動時難以平衡供需。服務企業(yè)需要采用靈活的定價策略、預約制度等調(diào)節(jié)需求。-所有權(quán)不可轉(zhuǎn)移性：顧客不擁有服務的所有權(quán)，降低了顧客的購買風險，但也增加了服務企業(yè)吸引顧客的難度，需要注重提高顧客滿意度和忠誠度。2.說明服務營銷組合7P要素的含義。答：-產(chǎn)品：指服務企業(yè)提供的服務項目和內(nèi)容，包括核心服務、便利服務和輔助服務等。-價格：服務的收費標準，要考慮成本、市場需求、競爭等因素。-渠道：服務傳遞給顧客的途徑，如直接渠道、間接渠道、電子渠道等。-促銷：企業(yè)通過廣告、人員推銷、銷售促進、公共關(guān)系等手段向顧客傳遞服務信息，促進銷售。-人員：服務企業(yè)的員工，他們的素質(zhì)和表現(xiàn)直接影響服務質(zhì)量和顧客體驗。-有形展示：包括服務場所的設(shè)施、設(shè)備、人員形象等有形部分，幫助顧客更好地感知服務。-過程：服務的提供流程和操作程序，合理的過程設(shè)計可以提高服務效率和質(zhì)量。3.簡述服務質(zhì)量差距模型的主要內(nèi)容。答：服務質(zhì)量差距模型包括五個差距：-管理者認知差距：管理者對顧客期望的理解與顧客實際期望之間的差距。-服務質(zhì)量標準差距：管理者制定的服務質(zhì)量標準與對顧客期望的認知之間的差距。-服務傳遞差距：服務人員實際提供的服務與服務質(zhì)量標準之間的差距。-市場溝通差距：企業(yè)對外宣傳的服務與實際提供的服務之間的差距。-顧客期望與感知差距：顧客期望的服務與實際感知到的服務之間的差距，是最主要的差距，其他四個差距都會影響到這一最終差距。論述題論述服務企業(yè)如何提高顧客滿意度。答：服務企業(yè)提高顧客滿意度可以從以下幾個方面入手：1.準確把握顧客期望：通過市場調(diào)研、顧客反饋等方式，深入了解顧客對服務的期望和需求。例如，酒店可以通過問卷調(diào)查、在線評價等收集顧客對客房設(shè)施、服務態(tài)度、餐飲質(zhì)量等方面的期望。只有準確了解顧客期望，才能有針對性地提供服務。2.提高服務質(zhì)量：-可靠性：確保服務的準確和可信賴，如約履行服務承諾。例如，快遞企業(yè)要按時準確地送達包裹。-響應性：及時響應顧客的需求和問題，提高服務效率。如客服人員要快速回復顧客咨詢。-保證性：員工具備專業(yè)知識和良好的態(tài)度，讓顧客感到放心。例如，銀行員工要熟悉金融產(chǎn)品知識，禮貌熱情地為顧客服務。-移情性：關(guān)心顧客，提供個性化服務。比如餐廳服務員記住?？偷目谖镀?。-有形性：改善服務的有形展示，如優(yōu)化服務場所的環(huán)境、提升設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量等。3.加強員工管理：-培訓：提高員工的服務技能和專業(yè)知識，使他們能夠更好地為顧客服務。例如，航空公司對乘務人員進行服務禮儀和應急處理培訓。-激勵：建立合理的激勵機制，激發(fā)員工的工作積極性和主動性。如設(shè)立服務明星獎勵制度。-授權(quán)：適當授權(quán)給員工，讓他們能夠在一定范圍內(nèi)自主解決顧客問題，提高顧客滿意度。4.優(yōu)化服務流程：簡化服務流程，減少顧客等待時間和不必要