醫(yī)院預(yù)約中心崗位說明書范例一、崗位基本信息*崗位名稱：預(yù)約專員/預(yù)約協(xié)調(diào)員*所屬部門：客戶服務(wù)部/門診辦公室(根據(jù)醫(yī)院實際架構(gòu)調(diào)整)*直接上級：預(yù)約中心主管/客戶服務(wù)部經(jīng)理*崗位編制：[按需填寫]*工作地點：醫(yī)院門診樓預(yù)約中心二、崗位目標確保醫(yī)院預(yù)約系統(tǒng)的高效、有序運行，為患者提供便捷、準確的預(yù)約服務(wù)，合理分配醫(yī)療資源，縮短患者等候時間，提升患者就醫(yī)體驗和滿意度，同時為醫(yī)院門診的順暢運營提供支持。三、主要工作職責與內(nèi)容1.預(yù)約服務(wù)提供與管理：*負責通過多種渠道（電話、網(wǎng)絡(luò)平臺、現(xiàn)場等）受理患者的門診、檢查、治療等各項預(yù)約請求，準確記錄患者信息及就醫(yī)需求。*嚴格按照醫(yī)院預(yù)約規(guī)則、醫(yī)生出診安排及號源情況，為患者提供合理的預(yù)約建議，完成預(yù)約操作。*向患者清晰解釋預(yù)約流程、預(yù)約規(guī)則、醫(yī)生專長、出診時間等相關(guān)信息，解答患者疑問。*確保預(yù)約信息（患者姓名、聯(lián)系方式、預(yù)約科室、醫(yī)生、時間等）的準確性和完整性。*負責預(yù)約成功后相關(guān)信息的及時通知與確認。2.預(yù)約信息處理與維護：*負責預(yù)約系統(tǒng)內(nèi)患者信息的準確錄入、核對與更新，確保數(shù)據(jù)質(zhì)量。*處理患者的預(yù)約變更、取消等請求，并及時更新系統(tǒng)信息。*每日整理預(yù)約名單，與相關(guān)科室（如門診護士站、醫(yī)生辦公室）進行信息核對與同步，確保出診信息準確無誤。*協(xié)助維護醫(yī)生出診安排信息，及時將醫(yī)生停診、替診等信息錄入系統(tǒng)并通知已預(yù)約患者。3.客戶咨詢與問題處理：*耐心解答患者關(guān)于預(yù)約流程、醫(yī)院科室設(shè)置、醫(yī)生專長、就醫(yī)指引等方面的咨詢。*主動識別并處理預(yù)約過程中出現(xiàn)的簡單客戶投訴或疑難問題，對于無法獨立解決的復(fù)雜情況，及時上報給上級主管或相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理。*記錄患者反饋的意見和建議，為優(yōu)化預(yù)約服務(wù)提供參考。4.數(shù)據(jù)統(tǒng)計與報表：*負責每日預(yù)約數(shù)據(jù)的初步統(tǒng)計、整理與上報，包括預(yù)約量、取消量、爽約率等關(guān)鍵指標。*協(xié)助主管完成月度、季度預(yù)約工作分析報告，為管理決策提供數(shù)據(jù)支持。5.協(xié)作與溝通：*與門診各科室、醫(yī)生保持良好溝通，及時獲取和傳遞出診信息變更。*與醫(yī)院信息科協(xié)作，確保預(yù)約系統(tǒng)的正常運行和功能優(yōu)化。*參與科室組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)提升活動。6.其他工作：*遵守醫(yī)院各項規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)范。*完成上級交辦的其他與預(yù)約服務(wù)相關(guān)的臨時性工作。四、任職資格要求1.學(xué)歷與專業(yè)：*大專及以上學(xué)歷，醫(yī)學(xué)、護理、公共衛(wèi)生管理、行政管理、客戶服務(wù)等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。2.工作經(jīng)驗：*有醫(yī)療行業(yè)客戶服務(wù)、門診導(dǎo)診或預(yù)約工作經(jīng)驗者優(yōu)先。*優(yōu)秀應(yīng)屆畢業(yè)生可酌情考慮。3.知識與技能：*熟悉醫(yī)院門診工作流程及相關(guān)醫(yī)療常識者優(yōu)先。*具備良好的計算機操作能力，熟練使用辦公軟件（如Word,Excel）及醫(yī)院HIS系統(tǒng)、預(yù)約管理系統(tǒng)等。*具備良好的文字錄入能力，打字速度較快。*掌握基本的溝通技巧和客戶服務(wù)禮儀。4.素質(zhì)與能力：*具有強烈的服務(wù)意識和責任心，工作細致、耐心。*具備良好的語言表達能力和溝通協(xié)調(diào)能力，能清晰、準確地解答患者疑問。*具備較強的應(yīng)變能力和情緒管理能力，能冷靜處理患者的不滿或突發(fā)情況。*具有良好的團隊合作精神，能積極配合團隊完成工作。*誠實守信，有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。*身體健康，能適應(yīng)崗位工作強度。五、工作條件與環(huán)境*工作場所主要為醫(yī)院預(yù)約中心辦公室，環(huán)境整潔、安靜。*配備必要的辦公設(shè)備，如電腦、電話、打印機、網(wǎng)絡(luò)等。*工作時間根據(jù)醫(yī)院門診安排，可能需要輪班或在節(jié)假日、周末值班。*需長時間坐在電腦前工作，處理電話和網(wǎng)絡(luò)咨詢。六、考核指標（參考）*預(yù)約服務(wù)準確率與及時率。*患者滿意度評分。*預(yù)約成功率與爽約率控制。*工作差錯率。*團隊協(xié)作與服