隨著生成式人工智能在銷售領(lǐng)域的存在感越郵件、做調(diào)研、分析客戶時(shí)，銷售人員的核生成式AI不再是銷售組織嘗鮮的“噱頭”，正在變成實(shí)實(shí)在在的生產(chǎn)工具隨著AI應(yīng)用越來(lái)越廣，銷售管理者已逐漸意識(shí)到這項(xiàng)技術(shù)的力量，但多數(shù)人仍在困惑：怎么用才能讓收益最大化？生成式AI的“開放性”特性，要求使用者必須想清楚：該在哪些場(chǎng)景發(fā)力，才能釋放它的潛力？Gartner的研究指出，“新技術(shù)不斷涌現(xiàn)，生成式AI的應(yīng)用場(chǎng)景正在快速擴(kuò)大。但與此同時(shí)，“銷售管理者對(duì)AI的投資回報(bào)率仍存疑慮，最擔(dān)心成本太高、團(tuán)隊(duì)用不起來(lái)?！币孉I真正創(chuàng)造價(jià)值，關(guān)鍵是縮小“風(fēng)險(xiǎn)”與“回報(bào)”的差距。當(dāng)AI開始接手部分銷售工作時(shí)，管理者需要一套明確的實(shí)施計(jì)劃-不僅要提升效率、增加收入，更要凸顯“只有人類才能做好”的核心技能。而現(xiàn)在，正是制定這套計(jì)劃的最佳時(shí)機(jī)。生成式生成式AI的影響力還在加速滲透。Gartner預(yù)測(cè)：未來(lái)兩年，95%的銷售調(diào)研工作都會(huì)從AI開始-不管銷售人員愿不愿意；而且每位銷售的年均技術(shù)支出將超過(guò)1萬(wàn)美元。背后的邏輯很明確：企業(yè)正在把原本“招人擴(kuò)編”的預(yù)算，轉(zhuǎn)向AI和高度自動(dòng)化工具。在這樣的趨勢(shì)下，銷售團(tuán)隊(duì)要找準(zhǔn)定位，必須想清楚兩個(gè)問(wèn)題：AI正在如何改變銷售的工作流程？銷售人員需要培養(yǎng)哪些新能力才能跟上節(jié)奏？下面我們用一個(gè)框架，拆解這兩個(gè)核心問(wèn)題。改變銷售人員的工作流程全球銷售團(tuán)隊(duì)的AI應(yīng)用進(jìn)度不一：有的還在觀望，有的在小范圍試驗(yàn)，少數(shù)已經(jīng)在全公司鋪開。但無(wú)論處于哪個(gè)階段，大家都有一個(gè)共同困惑：AI該往哪里發(fā)力？銷售人員的新角色是什么？Gartner的“AI應(yīng)用棱鏡”框架能幫我們理清思路：優(yōu)先選擇“業(yè)務(wù)價(jià)值高、落地難度小”的場(chǎng)景。比如給潛在客戶評(píng)分、交叉銷售、優(yōu)化銷售區(qū)域，這些場(chǎng)景AI能做得又快又好；而像挖掘客戶需求、引導(dǎo)對(duì)話、深化客戶關(guān)系這類復(fù)雜工作，還需要更高級(jí)的AI技術(shù)，短期內(nèi)仍依賴銷售人員。過(guò)去一年里，銷售領(lǐng)域出現(xiàn)了四種不同的人工智能使用案例。規(guī)?；瘋€(gè)性化觸達(dá)：AI助力“千人千面”觸達(dá)AI能幫助銷售人員生成高度定制化的觸達(dá)內(nèi)容，包括郵件、社交媒體消息和溝通話術(shù)，甚至能根據(jù)客戶的崗位、行業(yè)、公司近期動(dòng)態(tài)進(jìn)行“量身定制”。過(guò)去銷售人員想要做到“千人千面”太難了，既要突破客戶的信息干擾，又沒(méi)有時(shí)間為每個(gè)客戶逐一定制內(nèi)容?，F(xiàn)在，銷售人員可利用AI實(shí)現(xiàn)超個(gè)性化觸達(dá)，激發(fā)潛在客戶的好奇心，重塑他們的認(rèn)知，甚至推動(dòng)行動(dòng)。從“自己寫”到“審AI寫”。不用從零開始撰寫內(nèi)容，而是重點(diǎn)核查AI生成的內(nèi)容是否貼合客戶真實(shí)需求，確保多渠道觸達(dá)時(shí)能讓客戶“有共鳴”□畢竟，讓客戶行動(dòng)的核心是“被理解”的感覺。AI輔助客戶智能管理：精準(zhǔn)定位目標(biāo)客戶AI能整合海量數(shù)據(jù)(客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)、公開信息、社交媒體等)，提煉出理想客戶畫像。銷售人員能快速找到符合標(biāo)準(zhǔn)的客戶，還能根據(jù)客戶的“購(gòu)買意向信號(hào)”定位解決方案。這比只看客戶收入、組織架構(gòu)等靜態(tài)數(shù)據(jù)強(qiáng)大多了?AI能分析客戶組織的動(dòng)態(tài)信號(hào)（比如近期業(yè)務(wù)動(dòng)作幫助銷售人員發(fā)現(xiàn)潛在需求，提供匹配的解決方案。用AI提高精準(zhǔn)度，告別“廣撒網(wǎng)”。根據(jù)AI分析的業(yè)務(wù)活動(dòng)，對(duì)區(qū)域內(nèi)客戶進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序，選擇合適的客戶進(jìn)行接觸。更多關(guān)注真正的潛在客戶，能大幅提高拓客效果。收入信號(hào)分析：給成交“導(dǎo)航”AI能分析客戶的購(gòu)買信號(hào)，捕捉線上線下對(duì)話中的關(guān)鍵數(shù)據(jù)，幫助銷售人員識(shí)別交易風(fēng)險(xiǎn)，如單一聯(lián)系人溝通、客戶參與度低、有競(jìng)爭(zhēng)威脅等。當(dāng)AI通過(guò)可視化數(shù)據(jù)提示這些風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，銷售人員和管理者能快速識(shí)別出：這筆交易卡在哪里了？該怎么調(diào)整？幫助銷售經(jīng)理高效管理風(fēng)險(xiǎn)。銷售經(jīng)理時(shí)間緊張，利用AI能主動(dòng)監(jiān)控各類商機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)不占用過(guò)多時(shí)間，從而提高贏單率并加快銷售周期。行為分析：校準(zhǔn)銷售賦能落地效果AI不僅能洞察客戶，還能分析銷售人員的行為。例如，評(píng)估銷售是否用到了“能贏單”的具體動(dòng)作（即可衡量、可觀察的銷售行為）。通過(guò)分析銷售和客戶的對(duì)話，可以判斷銷售是否在運(yùn)用公司培訓(xùn)的方法和技能。這些實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)能清晰反映：培訓(xùn)所學(xué)的知識(shí)和技能，銷售人員在實(shí)戰(zhàn)中運(yùn)用了多少，從而及時(shí)調(diào)整賦能策略。把銷售績(jī)效指標(biāo)與具體行為關(guān)聯(lián)起來(lái)。管理者能夠明確“哪些行為能驅(qū)動(dòng)業(yè)績(jī)”，并通過(guò)循環(huán)優(yōu)化，讓與收入相關(guān)的銷售行為得到持續(xù)發(fā)展。AI在銷售工作中廣泛應(yīng)用后，一個(gè)核心問(wèn)題浮出水面：在AI輔助的環(huán)境中，銷售人員的獨(dú)特價(jià)值是什么？這個(gè)問(wèn)題在當(dāng)下尤其關(guān)鍵：數(shù)據(jù)顯示，83%的B2B客戶購(gòu)買過(guò)程是在沒(méi)有銷售人員參與的情況下完成的。無(wú)銷售參與17%與潛在供應(yīng)商溝通18%線下獨(dú)立調(diào)研22%與購(gòu)買群體會(huì)面27%線上獨(dú)立調(diào)研客戶購(gòu)買時(shí)，從來(lái)都是“理性+感性”雙驅(qū)動(dòng)。AI擅長(zhǎng)滿足理性需求：做商業(yè)案例、準(zhǔn)備議程、展示對(duì)客戶業(yè)務(wù)的理解；但“感性”部分□激發(fā)情感共鳴、建立信任，還得依靠銷售人員。Forrester的數(shù)據(jù)顯示，43%的B2B客戶承認(rèn)，70%以上的決策是“防御性”的-他們總選最安全的選項(xiàng)，怕?lián)鷤€(gè)人或職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。此時(shí)，能理解客戶情緒的銷售人員，才是真正能贏單的人。 產(chǎn)品質(zhì)量可擴(kuò)展性創(chuàng)新能力符合規(guī)范可接受的價(jià)格法規(guī)遵從 客戶貝恩公司（Bain&Co.）用“價(jià)值要素金字塔”說(shuō)明了這一點(diǎn)。該框架可以幫助企業(yè)理解客戶感知的30種不同價(jià)值類型。值得注意的是，客戶普遍把“降低成本、產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格”當(dāng)成“入門標(biāo)準(zhǔn)”（有這些才有資格參與競(jìng)爭(zhēng)）。但真正影響決策的，是“信譽(yù)保證、減少焦慮和社會(huì)責(zé)任”，這些因素能滿足客戶的個(gè)人需求、職業(yè)發(fā)展和使命感。隨著AI讓“效率”成為標(biāo)配，銷售人員想要脫穎而出，必須聚焦“AI做不到”的高階技能：理解復(fù)雜現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)，贏得客戶的關(guān)注和信任。這些技能的核心是對(duì)“行為科學(xué)”和“購(gòu)買決策邏輯”的理解。人們的決策會(huì)被偏見影響，銷售需要知道這些偏見在購(gòu)買的每個(gè)階段如何顯現(xiàn)。例如，許多客戶偏好“現(xiàn)狀”，覺得當(dāng)前狀態(tài)比任何替代方案都更舒適、更安全、更熟悉。在這種情況下，銷售人員需要理解“損失厭惡”這一概念-人們對(duì)損失的敏感度高于收益，把“現(xiàn)狀”解讀為“可能帶來(lái)?yè)p失”，而非“維持收益”。此外，在引導(dǎo)客戶成交的最后階段，銷售人員還必須運(yùn)用“選擇過(guò)載”和“后悔厭惡”等行為學(xué)概念，幫助客戶減輕對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的感知。具體來(lái)說(shuō)，銷售人員需要聚焦四個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域：情商：用“六大關(guān)鍵技能”抓住寶貴的客戶互動(dòng)機(jī)會(huì)情商是識(shí)別、理解、管理自己和他人情緒的能力。這對(duì)個(gè)人效能、人際關(guān)系和領(lǐng)導(dǎo)力都至關(guān)重要。在影響和說(shuō)服客戶中，情商更是關(guān)鍵□畢竟銷售人員與客戶接觸的機(jī)會(huì)很寶貴。要充分利用這些機(jī)會(huì)，需要掌握6項(xiàng)核心技能：0101展示：在最初60秒通過(guò)準(zhǔn)備和專業(yè)度建立可信度02關(guān)聯(lián)：快速與客戶建立情感連接；03提問(wèn)：用節(jié)奏和措辭深挖需求，重塑客戶思維；04傾聽：捕捉客戶未說(shuō)出口的顧慮；05描述：清晰傳遞價(jià)值，讓客戶認(rèn)同；06檢查：確保客戶跟上對(duì)話節(jié)奏，避免信息偏差。這些技能將普通銷售與頂尖銷售拉開差距。例如，掌握“展示”技能的銷售人員可以在最初的60秒就讓客戶看到自己的準(zhǔn)備和專業(yè)，建立可信度。在進(jìn)一步的銷售中，他們會(huì)運(yùn)用“提問(wèn)”技能，有意識(shí)地調(diào)整提問(wèn)的節(jié)奏和措辭。這樣做既能深挖需求，又能重塑客戶思維。最后，頂尖銷售人員會(huì)通過(guò)“檢查”確?？蛻粼趯?duì)話的每一步能夠跟上思路。隨著購(gòu)買團(tuán)隊(duì)的不斷壯大，銷售人員會(huì)反復(fù)運(yùn)用這些技能。這六項(xiàng)關(guān)鍵技能適用于每個(gè)購(gòu)買角色，幫助銷售人員管理多個(gè)利益相關(guān)者并達(dá)成共識(shí)。情景流暢度：根據(jù)場(chǎng)景調(diào)整互動(dòng)方式情境流暢度是“根據(jù)動(dòng)態(tài)場(chǎng)景調(diào)整方法”的能力。銷售人員的任務(wù)不是“推銷”，而是引導(dǎo)客戶做出對(duì)自己和公司都好的決策□靠的是一系列溫和的推動(dòng)、拉動(dòng)和引導(dǎo)。核心是4個(gè)行為：建設(shè)性張力并不是要在客戶和銷售之間制造緊張關(guān)系。而是通過(guò)挑戰(zhàn)客戶的固有想法，幫他們看到隱藏的痛點(diǎn)，推動(dòng)換角度思考。關(guān)鍵是感知情緒溫度，適時(shí)調(diào)整張力強(qiáng)弱。使用提問(wèn)策略來(lái)挖掘已識(shí)別和未識(shí)別的需求。銷售人員必須在深入探究客戶深層需求、分享想法和交換信息之間取得平衡。具備情境流暢度的銷售人員會(huì)通過(guò)故事的力量激發(fā)行動(dòng)，用事實(shí)邏輯支撐，讓對(duì)話既有溫度又有說(shuō)服力。銷售人員必須理解并回應(yīng)客戶的情緒狀態(tài)。有時(shí)銷售人員需要引入“不作為成本”（COI利用前景理論來(lái)破壞現(xiàn)狀；而有時(shí)則需要指出投資回報(bào)率（ROI）如何支持行動(dòng)決策。高風(fēng)險(xiǎn)客戶對(duì)話：把“風(fēng)險(xiǎn)”變成“信任契機(jī)”高風(fēng)險(xiǎn)對(duì)話（比如價(jià)格上漲、對(duì)抗性談判）伴隨著更高風(fēng)險(xiǎn)，但也能帶來(lái)巨大回報(bào)□是頂尖銷售脫穎而出、影響客戶的關(guān)鍵時(shí)刻。下面是高風(fēng)險(xiǎn)對(duì)話中面臨的風(fēng)險(xiǎn)示例：1、存在沖突或潛在沖突2、客戶感到壓力/威脅或面臨失去內(nèi)部信譽(yù)或控制的風(fēng)險(xiǎn)3、銷售人員表現(xiàn)得自私/強(qiáng)勢(shì)或咄咄逼人，導(dǎo)致信任受損4、銷售人員須提出某個(gè)客戶不愿聽的觀點(diǎn)相反，下面是高風(fēng)險(xiǎn)對(duì)話中的回報(bào)示例：1、幫助客戶理清思路，統(tǒng)一想法，做出最佳決策，更快更高效地實(shí)現(xiàn)所需的業(yè)務(wù)成果2、創(chuàng)造差異化的購(gòu)買體驗(yàn)，將自己定位為值得信賴的顧問(wèn)3、為客戶和自己避免不必要的浪費(fèi)、停滯和延誤4、以對(duì)雙方都有利的方式來(lái)推動(dòng)銷售進(jìn)展判斷力和批判性思維:從“接單員”到“戰(zhàn)略顧問(wèn)”客戶的問(wèn)題和關(guān)注點(diǎn)往往復(fù)雜、多變且錯(cuò)綜復(fù)雜。批判性思維是基于經(jīng)驗(yàn)的創(chuàng)造性解決能力。判斷力是評(píng)估利益相關(guān)者、解決方案適配性和談判策略的能力。兩者結(jié)合，能讓銷售人員從“被動(dòng)接單”轉(zhuǎn)變成“戰(zhàn)略顧問(wèn)”，在復(fù)雜組織中推動(dòng)大型交易達(dá)成。銷售人員還需要在廣泛的利益相關(guān)者中靈活運(yùn)用這些技能。與首席財(cái)務(wù)官(CFO)對(duì)話時(shí)，要聚焦“創(chuàng)收/降本的可衡量影響”；與首席技術(shù)官(CTO)交流時(shí)，銷售人員需要將解決方案的價(jià)值與客戶現(xiàn)有技術(shù)聯(lián)系起來(lái)。此外，銷售人員還需要批判性地思考解決方案的哪些方面最能引起客戶共鳴。為了更直觀地理解，我們來(lái)看兩個(gè)案例：兩位銷售人員都用對(duì)了AI工具□加速調(diào)研、起草初步溝通內(nèi)容、分析潛在客戶。效率提升讓兩人都獲得了更多時(shí)間，但區(qū)別在于如何利用這些時(shí)間。第一位銷售把時(shí)間用來(lái)收發(fā)郵件、處理事務(wù)和參加連續(xù)會(huì)議看似很忙，卻沒(méi)有在核心能力上進(jìn)步研究和思考的時(shí)間反而更少第二位銷售則用這些時(shí)間模擬開場(chǎng)對(duì)話、打磨提問(wèn)策略、練習(xí)表達(dá)節(jié)奏和傾聽技巧甚至預(yù)判客戶可能提出的異議并準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)方案反復(fù)練習(xí)把握“建設(shè)性張力”的分寸結(jié)果很明顯，第二位銷售不僅能贏單，還能持續(xù)成長(zhǎng)。用AI做“基礎(chǔ)工作