客戶審核應(yīng)對技巧目錄客戶審核注意事項(xiàng)及技巧客戶審核管理流程客戶審核的分類321454企業(yè)現(xiàn)狀?企業(yè)都面對客戶審核都有一種“畏懼”的心理，接到客戶來訪通知，都會來個(gè)現(xiàn)場“大運(yùn)動”，臨時(shí)大整改，工作日常各個(gè)方面都自我感覺良好，但在面對客戶審核時(shí)，卻出現(xiàn)種種低級的問題，降低客戶滿意度，對于問題的整改也是沒有方向，滿是苦惱。1.1客戶審核的分類-【審核的分類】第一方審核自己審自己公司審核，含：體系審核、過程審核、產(chǎn)品審核，一般由公司的由公司自行組織的審核，明確內(nèi)審的目的、范圍、使用的檢查表進(jìn)行審核，對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行整改。第二方審核客人審我們指客戶或客戶委托的第三方審核，評價(jià)公司管理、生產(chǎn)、質(zhì)量控制能力是否滿足供貨要求，主要是顧客通過到供方現(xiàn)場進(jìn)行審核，驗(yàn)證供方是否能夠合法合規(guī)的生產(chǎn)。第三方審核三方審核（認(rèn)證審核），指獨(dú)立的第三方認(rèn)證到公司進(jìn)行審核，評價(jià)體系有效性或者評價(jià)產(chǎn)品的合規(guī)性。1.2客戶審核的分類-【客戶審核的分類】?1、潛在分析（P1）潛在分析（P1）是用來評估新的供應(yīng)商（競爭者），通常也叫P1審核，對于新的供應(yīng)商進(jìn)行的潛力分析，對于現(xiàn)有的供應(yīng)商的潛力分析可以在新的地點(diǎn)使用，引進(jìn)新技術(shù)或新產(chǎn)品，也可以獨(dú)立應(yīng)用于一個(gè)項(xiàng)目當(dāng)供應(yīng)商變更或搬遷的審核，給予潛在合同供應(yīng)商質(zhì)量能力的考慮，因?yàn)闈撛诜治鍪且粋€(gè)獨(dú)立的評估，所以不適合以百分比的形式評價(jià)，評價(jià)結(jié)果用“合適”或“不合適”決定。

2、老供應(yīng)商的年度評價(jià)&PPAP審核評價(jià)識別供應(yīng)商在審核過程中的風(fēng)險(xiǎn)，并對產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程管理風(fēng)險(xiǎn)、過程管理能力，公司體系有效性等進(jìn)行綜合評價(jià)，通過對供應(yīng)商的對質(zhì)量管理過程進(jìn)量化評價(jià)，確定供應(yīng)商的水平狀況，供應(yīng)商水平高低將會對企業(yè)的業(yè)務(wù)決策產(chǎn)生影響。

1.3客戶審核的分類-【審核目的分類】營業(yè)部主導(dǎo)、其他部門配合新客戶到公司進(jìn)行考察，為潛在供應(yīng)商開發(fā)做前期準(zhǔn)備開發(fā)進(jìn)度技術(shù)部主導(dǎo)、其他部門配合客戶根據(jù)開發(fā)進(jìn)度計(jì)劃，定期到公司進(jìn)行開發(fā)進(jìn)度跟進(jìn)了解品質(zhì)部主導(dǎo)、其他部門配合客戶根據(jù)審核計(jì)劃，進(jìn)行年度體系審核項(xiàng)目部主導(dǎo)、其他部門配合客戶根據(jù)項(xiàng)目需求，進(jìn)行潛在供應(yīng)商開發(fā)審核參觀年度審核導(dǎo)入審核審核的主要目的都是在于：?管理體系是否符合質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的要求（符合性）?所有的管理規(guī)定、辦法、作業(yè)指導(dǎo)書是否被遵守執(zhí)行（有效性）稽審核的依據(jù)（AuditChecklist)?執(zhí)行的效果是否達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)（適宜性）1.3客戶審核的分類-【審核目的分類】2.1.1客戶審核準(zhǔn)備的策劃-【審核路線策劃】8接收客戶參觀通知參觀內(nèi)容通告參觀路線設(shè)計(jì)接待事項(xiàng)安排參觀結(jié)果通報(bào)1.明確客戶到訪的日程和主題2.明確客戶行程安排1.通知相關(guān)部門及陪同人員1.確定參觀路線（按照產(chǎn)品生產(chǎn)工序流程）、陪同人員；2.明確參觀路線5S整理責(zé)任部門及前期準(zhǔn)備3.明確陪同人員（人數(shù)設(shè)定為1：1較合適）1.安排客戶交通、會議室、住宿、用餐事項(xiàng)2.首次會議和應(yīng)審資料準(zhǔn)備收集1.明確和通知末次會議參加人員；2.客戶評價(jià)通報(bào)（優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)、改進(jìn)事項(xiàng)、措施回復(fù)期限等）參觀陪同1.明確安全防護(hù)要求（工作帽、工作鞋）2.明確講解點(diǎn)、講解人、講解內(nèi)容；參觀型的審核2.1.2客戶審核準(zhǔn)備的策劃-【審核路線策劃】接收客戶審核通知審核通知通告組織審核資料準(zhǔn)備會議組織問題點(diǎn)整改會議1.明確客戶到訪的日程和主題2.明確客戶行程安排1.通知相關(guān)部門及陪同人員。1.確定應(yīng)審產(chǎn)品和陪同人員（品質(zhì)、某省市場、生產(chǎn)）；2.明確資料準(zhǔn)備和負(fù)責(zé)人注：應(yīng)審資料根據(jù)審核表或當(dāng)階段APQP文件，過往問題點(diǎn)）1.首次會議-人員介紹、公司簡介、雙方溝通….2.資料審核-當(dāng)階段開發(fā)進(jìn)度報(bào)告、APQP資料確認(rèn)、過往問題點(diǎn)改善結(jié)果….3.現(xiàn)場參觀-確認(rèn)開發(fā)所需的資源是否齊備或樣件生產(chǎn)情況…4.末次會議-總結(jié)審核發(fā)現(xiàn)點(diǎn)，明確措施和證據(jù)回復(fù)時(shí)間……1.審核問題點(diǎn)情況說明，確認(rèn)問題點(diǎn)整改責(zé)任人；2.明確糾正措施及改善證據(jù)回復(fù)期限；陪同審核開發(fā)進(jìn)度審核回復(fù)客戶 糾正措施回復(fù)；改善證據(jù)回復(fù)2.1.3客戶審核準(zhǔn)備的策劃-【審核路線策劃】接收客戶審核通知審核內(nèi)容通告審核資料準(zhǔn)備會議組織問題點(diǎn)整改會議1.明確客戶到訪的日期和行程2.索取客戶審核表，需要自評的，填寫自評內(nèi)容并回復(fù)。1.解析《客戶審核表》。2.通知相關(guān)部門及陪同人員1.確定應(yīng)審產(chǎn)品和陪同人員（品質(zhì)、采購、某省市場、生產(chǎn)）；2.告知審核資料準(zhǔn)備要求。3.會議上明確資料準(zhǔn)備和負(fù)責(zé)人，4.會后各負(fù)責(zé)人準(zhǔn)備資料，審核前必須檢查一次。1.首次會議-人員介紹、公司簡介、雙方溝通….2.資料審核-各管理流程的程序文件和記錄3.現(xiàn)場審核-確認(rèn)產(chǎn)品生產(chǎn)過程符合性（根據(jù)CP），管理流程符合性，檢驗(yàn)頻次和結(jié)果，三大文件與現(xiàn)場一致性4.末次會議-總結(jié)審核發(fā)現(xiàn)點(diǎn)，明確措施和證據(jù)回復(fù)時(shí)間……1.審核問題點(diǎn)情況說明，確認(rèn)問題點(diǎn)整改責(zé)任人；2.明確糾正措施及改善證據(jù)回復(fù)期限；陪同審核潛在審核及年度審核回復(fù)客戶 糾正措施回復(fù)；改善證據(jù)回復(fù)2.2.1客戶審核準(zhǔn)備的策劃-【排程策劃】1、客戶審核前準(zhǔn)備工作：(1)、事先了解客戶的審核計(jì)劃，包括：?審核的人員?審核的目的?審核的范圍?審核的產(chǎn)品?審核的依據(jù)（審核檢查表)?審核的具體時(shí)間安排?審核的相應(yīng)過程和活動2.2.2客戶審核準(zhǔn)備的策劃-【排程策劃】

(2)、召開客戶審核準(zhǔn)備會：?闡述客戶的審核計(jì)劃?應(yīng)對客戶審核小組的組成及分工

-----應(yīng)對審核小組組長-----應(yīng)對審核小組成員?審核檢查表?安排自我審核工作和時(shí)間?討論可能出現(xiàn)的問題及需注意事項(xiàng)2.2.3客戶審核準(zhǔn)備的策劃-【排程表】2.2.4客戶審核準(zhǔn)備的策劃-【現(xiàn)場及資料準(zhǔn)備】審核前準(zhǔn)備項(xiàng)目：?

文件和資料準(zhǔn)備：

---事先準(zhǔn)備好相關(guān)程序文件、記錄和表單，確保相關(guān)的文件可隨時(shí)找到---對審核員可能會問到的問題，資料應(yīng)事先準(zhǔn)備好，或隨身攜帶?

人員安排：---審核當(dāng)天，每一位審核員，需安排一位主陪審員---對審核中的每一作業(yè)項(xiàng)目，需安排一個(gè)人主答---現(xiàn)場操作人員的篩選，要安排領(lǐng)班、主管在場---不熟練之人員可安排調(diào)班---對自己本職工作的要求（WI/QI）應(yīng)熟悉并描述重要的參數(shù)、數(shù)據(jù)---審核工作的配合,（如到下班時(shí),審核未結(jié)束應(yīng)予配合）2.2.5客戶審核準(zhǔn)備的策劃-【現(xiàn)場及資料準(zhǔn)備】?環(huán)境準(zhǔn)備：

---環(huán)境的整理，5S的加強(qiáng)，死角的清理---工作計(jì)劃適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，盡量安排檢驗(yàn)成熟的量產(chǎn)機(jī)種---不合格品、廢品應(yīng)于認(rèn)證前一天全部清理,留在現(xiàn)場的只能是當(dāng)時(shí)的,不合格品的處理應(yīng)有記錄,可追溯形成閉環(huán)---環(huán)境亮度確認(rèn)是否滿足要求?環(huán)境準(zhǔn)備：---環(huán)境的整理，5S的加強(qiáng)，死角的清理---工作計(jì)劃適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，盡量安排檢驗(yàn)成熟的量產(chǎn)機(jī)種---不合格品、廢品應(yīng)于認(rèn)證前一天全部清理,留在現(xiàn)場的只能是當(dāng)時(shí)的,不合格品的處理應(yīng)有記錄,可追溯形成閉環(huán)---環(huán)境亮度確認(rèn)是否滿足要求?資料自我改善：---各個(gè)過程負(fù)責(zé)人需建立自我改善的觀念，資料的使用要經(jīng)過審批確認(rèn)，保證是最新狀態(tài)的資料。2.3.1.1審核應(yīng)對技巧一【1.應(yīng)審資料清單-通用】2.3.1.2審核應(yīng)對技巧一【1.應(yīng)審資料清單-通用】2.3.1.3審核應(yīng)對技巧一【1.資料準(zhǔn)備清單-VDA6.3】2.3.1.4審核應(yīng)對技巧一【資料準(zhǔn)備清單-VDA6.3】2.3.2審核應(yīng)對技巧二【2.更新】2.3.3審核應(yīng)對技巧三【3.明確責(zé)任人】2.3.4審核應(yīng)對技巧五【5.首末次會議及審核過程】?參加首末次會議，一定要邀請公司最高管理層參加，表示對客戶的尊重和重視。?審核過程必須要有對公司比較了解的人員跟進(jìn)，可以緩解審核過程的突發(fā)狀況。?審核期間，各負(fù)責(zé)人及工作人員務(wù)必在場，直至審核結(jié)束，各級人員應(yīng)認(rèn)真回答評審人員提出的問題。?審核完成后，必須邀請審人員末次會議，并認(rèn)真記錄客戶發(fā)現(xiàn)的問題點(diǎn)2.3.4審核應(yīng)對技巧六-【6.明確問題思路】各部門劃出本部門主要工作的過程流程圖(過程方法)，先確定本部的主要活動（盡量細(xì)化），通過“烏龜圖”的方式，可使應(yīng)審人有清晰的思路。2.3.5審核應(yīng)對技巧七—【7.交流技巧】1.熟悉流程各應(yīng)審人員需進(jìn)一步熟悉與本部門有關(guān)的流程標(biāo)準(zhǔn)及文件內(nèi)容，做到心中有數(shù)，確保員工的也理解作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，做到說，寫，做一致，應(yīng)審過程中不要出現(xiàn)搖頭擺手等動作時(shí)客戶通常會認(rèn)為我們該項(xiàng)目是不合格的，即使我們找出了正確的數(shù)據(jù)他們也不會相信。3.溝通在審核過程中應(yīng)保持與審核員的雙向溝通，在接受審核提問時(shí)，要充分了解客戶的語言，一定要了解客戶的準(zhǔn)確意思再作出相應(yīng)的回答，如有不明白的地方，可請客戶稍作解釋，在弄清楚問題的含義后再回答，萬不可未弄清楚問題的含義而答非所問。在審核過程中加強(qiáng)溝通，有問題應(yīng)及時(shí)反饋到其他未受審部門，保證同類問題不在多個(gè)部門出現(xiàn)。2.清晰目標(biāo)按公司體系文件描述進(jìn)明晰管理職能，包括部門職責(zé)分工，清晰知曉本部的過程目標(biāo)，并按照目標(biāo)管理要求，檢查每月目標(biāo)達(dá)成狀況，對不達(dá)標(biāo)的項(xiàng)目，要有清晰的有效的原因分析以及改善對策?？蛻魧徍说阶约旱膯栴}時(shí)，不要轉(zhuǎn)移目標(biāo)，將責(zé)任推向其它單位，應(yīng)要檢討的是自己為何沒有及時(shí)上報(bào)處理，虛心接受改進(jìn)要站在公司的角度去考慮問題。2.3.5審核應(yīng)對技巧八—【8.良好的應(yīng)審心態(tài)】2.態(tài)度受審人員應(yīng)保持謙虛謹(jǐn)慎、勤學(xué)好問的態(tài)度，回答問題不要堅(jiān)持己見，在現(xiàn)場與客戶有正面的爭辯。即使我們認(rèn)為客戶的問題很白癡，也要知道客戶永遠(yuǎn)是對的，尊重客戶，即使現(xiàn)場辯論贏了，后面客戶也一定要找出一百個(gè)問題來證明自己的權(quán)威性。所以有問題應(yīng)虛心按受審核客戶的意見及建議，確保不出現(xiàn)爭辯、發(fā)生分歧的現(xiàn)象。1.信心在做好充分準(zhǔn)備的前提下，應(yīng)對自己及自己所做的工作充滿信心，不應(yīng)過度緊張，以至把本來做得不錯(cuò)的工作未展示出來?？蛻籼釂枙r(shí)一定要由一位專門的人員來回答，不要所有人搶著回答問題.客戶在提問時(shí)千萬不要爭著搶答，應(yīng)按照公司的管理要求對問題進(jìn)行回復(fù)，杜絕使用個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，往往是幾個(gè)人回答就有幾個(gè)不同的答案，幾種答案又和現(xiàn)場做法或文件規(guī)定不一致，會讓客戶感覺公司沒有管理制度。2.3.5審核應(yīng)對技巧九—【9.關(guān)注排程】關(guān)注排程——建立微信群或使用其他的實(shí)時(shí)溝通工具客戶在審核排程的時(shí)間上在審核過程中可能不會跟排程時(shí)間吻合，請各責(zé)任部門應(yīng)提前做好準(zhǔn)備，責(zé)任人員如無特殊情況最好不要長時(shí)間離開現(xiàn)場，離開需指定專業(yè)的代理人，以便隨時(shí)接受審核，接受審核時(shí)要能快速準(zhǔn)確地拿出客戶需要的資料及數(shù)據(jù)。相關(guān)準(zhǔn)備的資料要放在顯眼的地方，最遲要在客戶提出需求的3分鐘內(nèi)提供正確的證據(jù)。不要讓審核員有過多的等待