2025甘肅人力委托招聘政務(wù)服務(wù)熱線12345坐席筆試備考試題及答案解析單選題1.政務(wù)服務(wù)熱線12345主要接收以下哪種類型的訴求？A.個(gè)人情感問(wèn)題咨詢B.企業(yè)商業(yè)機(jī)密泄露C.市民對(duì)公共服務(wù)的投訴、建議D.明星八卦爆料答案：C解析：12345政務(wù)服務(wù)熱線主要處理與公共服務(wù)相關(guān)的投訴、建議等，個(gè)人情感問(wèn)題、明星八卦不屬于其受理范圍，企業(yè)商業(yè)機(jī)密泄露一般有專門的處理途徑，所以選C。2.當(dāng)市民來(lái)電反映小區(qū)內(nèi)垃圾堆積無(wú)人清理，坐席人員首先應(yīng)該做的是？A.直接告知市民聯(lián)系小區(qū)物業(yè)B.記錄詳細(xì)信息，包括小區(qū)名稱、具體位置、垃圾堆積情況等C.向市民解釋這不是熱線的受理范圍D.建議市民自行清理答案：B解析：坐席人員在接到市民訴求時(shí)，首先要做的是詳細(xì)記錄信息，以便后續(xù)準(zhǔn)確交辦處理，而不是直接告知聯(lián)系方式或讓市民自行處理，該訴求屬于熱線受理范圍，所以選B。3.以下哪種溝通方式在接聽熱線時(shí)是不恰當(dāng)?shù)?？A.使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”B.打斷市民說(shuō)話，快速給出解決方案C.認(rèn)真傾聽市民的訴求，不隨意插話D.用溫和、耐心的語(yǔ)氣與市民交流答案：B解析：在接聽熱線時(shí)，應(yīng)該認(rèn)真傾聽市民說(shuō)話，打斷市民說(shuō)話是不禮貌且可能導(dǎo)致信息獲取不完整，不利于問(wèn)題解決，所以選B。4.市民來(lái)電咨詢某政策的具體內(nèi)容，坐席人員不清楚該政策，正確的做法是？A.隨便編造一些內(nèi)容告知市民B.讓市民自己去政府網(wǎng)站查找C.向市民說(shuō)明情況，并記錄問(wèn)題，承諾查詢后回電D.直接掛斷電話答案：C解析：坐席人員不清楚政策時(shí)，不能隨意編造或推諉，應(yīng)如實(shí)說(shuō)明情況并記錄問(wèn)題，查詢后回電，直接掛斷電話更是不恰當(dāng)?shù)?，所以選C。5.12345熱線對(duì)于緊急類訴求的響應(yīng)時(shí)間一般要求是？A.24小時(shí)內(nèi)B.48小時(shí)內(nèi)C.1小時(shí)內(nèi)D.72小時(shí)內(nèi)答案：C解析：對(duì)于緊急類訴求，12345熱線一般要求1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，以保障問(wèn)題能得到及時(shí)處理，所以選C。6.坐席人員在記錄市民訴求時(shí)，應(yīng)遵循的原則不包括以下哪項(xiàng)？A.客觀準(zhǔn)確B.模糊大概C.完整清晰D.簡(jiǎn)潔明了答案：B解析：記錄市民訴求時(shí)要客觀準(zhǔn)確、完整清晰、簡(jiǎn)潔明了，模糊大概不利于問(wèn)題的交辦和處理，所以選B。7.當(dāng)市民情緒激動(dòng)，在電話中大聲抱怨時(shí)，坐席人員應(yīng)該？A.與市民爭(zhēng)吵，維護(hù)熱線尊嚴(yán)B.直接掛斷電話，避免沖突C.耐心傾聽，安撫市民情緒，表達(dá)理解D.冷漠回應(yīng)，不做任何表示答案：C解析：面對(duì)情緒激動(dòng)的市民，坐席人員要耐心傾聽，安撫情緒并表達(dá)理解，與市民爭(zhēng)吵、掛斷電話或冷漠回應(yīng)都會(huì)使問(wèn)題惡化，所以選C。8.以下哪項(xiàng)不屬于12345熱線的服務(wù)宗旨？A.為政府分憂B.為企業(yè)盈利C.為群眾解難D.促進(jìn)政民互動(dòng)答案：B解析：12345熱線是政務(wù)服務(wù)熱線，宗旨是為政府分憂、為群眾解難、促進(jìn)政民互動(dòng)，并非為企業(yè)盈利，所以選B。9.坐席人員在轉(zhuǎn)接訴求時(shí)，不需要轉(zhuǎn)接的信息是？A.市民的姓名和聯(lián)系方式B.市民的工作單位和收入情況C.訴求的具體內(nèi)容D.訴求的緊急程度答案：B解析：轉(zhuǎn)接訴求時(shí)需要轉(zhuǎn)接市民姓名和聯(lián)系方式、訴求具體內(nèi)容、緊急程度等關(guān)鍵信息，市民的工作單位和收入情況一般與訴求處理無(wú)關(guān)，不需要轉(zhuǎn)接，所以選B。10.市民來(lái)電反映道路上路燈損壞，影響出行安全，坐席人員記錄的訴求類型應(yīng)該是？A.環(huán)境保護(hù)類B.公共設(shè)施類C.交通出行類D.城市建設(shè)類答案：B解析：路燈屬于公共設(shè)施，路燈損壞的訴求應(yīng)歸類為公共設(shè)施類，所以選B。多選題1.12345政務(wù)服務(wù)熱線可以受理的范圍包括？A.社會(huì)福利政策咨詢B.環(huán)境污染投訴C.市場(chǎng)監(jiān)管問(wèn)題舉報(bào)D.司法審判結(jié)果咨詢答案：ABC解析：12345熱線可以受理社會(huì)福利政策咨詢、環(huán)境污染投訴、市場(chǎng)監(jiān)管問(wèn)題舉報(bào)等。司法審判結(jié)果咨詢一般不屬于其受理范圍，司法審判有獨(dú)立的程序和咨詢渠道，所以選ABC。2.坐席人員在接聽熱線時(shí)，良好的溝通技巧包括？A.積極傾聽，給予回應(yīng)B.語(yǔ)言表達(dá)清晰易懂C.適當(dāng)使用幽默化解矛盾D.對(duì)市民的抱怨表示理解答案：ABD解析：坐席人員接聽熱線時(shí)應(yīng)積極傾聽、語(yǔ)言表達(dá)清晰易懂、對(duì)市民抱怨表示理解。在嚴(yán)肅的訴求處理中，適當(dāng)使用幽默不一定合適，可能會(huì)讓市民覺得不專業(yè)、不重視，所以選ABD。3.以下哪些情況坐席人員需要及時(shí)跟進(jìn)訴求處理進(jìn)度？A.市民要求加急處理的訴求B.涉及多個(gè)部門協(xié)同處理的訴求C.緊急類訴求D.普通咨詢類訴求答案：ABC解析：市民要求加急處理的訴求、涉及多個(gè)部門協(xié)同處理的訴求、緊急類訴求都需要坐席人員及時(shí)跟進(jìn)處理進(jìn)度，以確保問(wèn)題得到有效解決。普通咨詢類訴求一般處理相對(duì)簡(jiǎn)單，不需要重點(diǎn)跟進(jìn)進(jìn)度，所以選ABC。4.12345熱線坐席人員的工作職責(zé)包括？A.接聽市民來(lái)電，記錄訴求B.對(duì)訴求進(jìn)行分類和轉(zhuǎn)接C.反饋訴求處理結(jié)果給市民D.對(duì)熱線系統(tǒng)進(jìn)行技術(shù)維護(hù)答案：ABC解析：坐席人員的工作職責(zé)主要是接聽來(lái)電、記錄訴求、分類轉(zhuǎn)接、反饋結(jié)果等。對(duì)熱線系統(tǒng)進(jìn)行技術(shù)維護(hù)是技術(shù)人員的工作，不屬于坐席人員職責(zé)，所以選ABC。5.當(dāng)接到涉及敏感信息的訴求時(shí)，坐席人員應(yīng)該？A.嚴(yán)格保密，不隨意透露B.按照規(guī)定流程處理C.與同事隨意討論該訴求D.直接將敏感信息提供給無(wú)關(guān)人員答案：AB解析：涉及敏感信息時(shí)，坐席人員要嚴(yán)格保密，按照規(guī)定流程處理，不能與同事隨意討論或提供給無(wú)關(guān)人員，所以選AB。判斷題1.坐席人員在接聽熱線時(shí)，可以使用方言與市民交流，只要能溝通清楚即可。（×）解析：坐席人員應(yīng)使用普通話接聽熱線，以保證溝通的規(guī)范性和準(zhǔn)確性，避免因方言差異造成誤解，所以該說(shuō)法錯(cuò)誤。2.對(duì)于重復(fù)來(lái)電的市民，坐席人員可以不耐煩地打斷其說(shuō)話。（×）解析：無(wú)論是否重復(fù)來(lái)電，坐席人員都應(yīng)耐心傾聽市民說(shuō)話，不能不耐煩地打斷，所以該說(shuō)法錯(cuò)誤。3.12345熱線只處理市民的投訴，不接受建議。（×）解析：12345熱線既處理市民的投訴，也接受市民的建議，以促進(jìn)公共服務(wù)的改進(jìn)和提升，所以該說(shuō)法錯(cuò)誤。4.坐席人員在記錄訴求時(shí)，可以只記錄大概內(nèi)容，不需要詳細(xì)信息。（×）解析：記錄訴求時(shí)需要詳細(xì)、準(zhǔn)確的信息，只記錄大概內(nèi)容不利于問(wèn)題的準(zhǔn)確交辦和處理，所以該說(shuō)法錯(cuò)誤。5.當(dāng)市民提出不合理的訴求時(shí)，坐席人員可以直接拒絕。（×）解析：當(dāng)市民提出不合理訴求時(shí)，坐席人員應(yīng)耐心解釋，說(shuō)明原因，而不是直接拒絕，要避免引起市民的不滿，所以該說(shuō)法錯(cuò)誤。簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述12345政務(wù)服務(wù)熱線坐席人員的基本工作流程。答：坐席人員基本工作流程如下：首先接聽市民來(lái)電，使用禮貌用語(yǔ)熱情接待；然后認(rèn)真傾聽市民訴求，詳細(xì)準(zhǔn)確記錄相關(guān)信息，包括市民姓名、聯(lián)系方式、訴求內(nèi)容、緊急程度等；接著對(duì)訴求進(jìn)行分類，判斷屬于何種類型的問(wèn)題；之后將訴求轉(zhuǎn)接至相關(guān)責(zé)任部門；在后續(xù)要跟進(jìn)訴求處理進(jìn)度；最后將處理結(jié)果反饋給市民，并對(duì)市民進(jìn)行滿意度回訪。2.舉例說(shuō)明坐席人員如何安撫情緒激動(dòng)的市民。答：當(dāng)市民情緒激動(dòng)時(shí)，坐席人員可以這樣安撫。例如市民來(lái)電反映小區(qū)周邊施工噪音擾民，情緒非常激動(dòng)。坐席人員首先要語(yǔ)氣溫和地說(shuō)“您好，請(qǐng)您先消消氣，我非常理解您現(xiàn)在因?yàn)樵胍魡?wèn)題休息不好而著急的心情”，表達(dá)對(duì)市民的理解。然后說(shuō)“您慢慢說(shuō)，把具體情況跟我說(shuō)清楚，我們一定會(huì)盡力幫您解決這個(gè)問(wèn)題”，讓市民感受到坐席人員在認(rèn)真對(duì)待他的訴求，從而逐漸平復(fù)情緒。3.坐席人員在處理涉及多個(gè)部門的訴求時(shí)，應(yīng)注意什么？答：處理涉及多個(gè)部門的訴求時(shí)，坐席人員首先要準(zhǔn)確清晰地記錄訴求內(nèi)容，明確各部門的職責(zé)范圍。在轉(zhuǎn)接訴求時(shí)，要詳細(xì)向各部門說(shuō)明情況，確保信息傳達(dá)準(zhǔn)確。同時(shí)要建立有效的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，跟進(jìn)各部門的處理進(jìn)度，及時(shí)協(xié)調(diào)解決部門之間可能出現(xiàn)的推諉、扯皮等問(wèn)題。還要及時(shí)將處理進(jìn)展反饋給市民，讓市民了解情況。案例分析題案例：市民李先生來(lái)電反映，他居住的小區(qū)門口道路坑洼不平，車輛和行人通行都很不方便，已經(jīng)多次向小區(qū)物業(yè)反映，但問(wèn)題一直沒有得到解決。李先生情緒比較激動(dòng)，要求熱線盡快解決問(wèn)題。問(wèn)題1：坐席人員接到李先生的電話后，應(yīng)如何處理？答：坐席人員首先要使用禮貌用語(yǔ)安撫李先生的情緒，如“李先生，您先別著急，我非常理解您現(xiàn)在的困擾”。然后詳細(xì)記錄小區(qū)的具體位置、坑洼道路的大致情況、李先生之前向物業(yè)反映的時(shí)間等信息。對(duì)李先生的訴求進(jìn)行分類，判斷為公共設(shè)施類問(wèn)題。接著將訴求轉(zhuǎn)接至負(fù)責(zé)道路維護(hù)的相關(guān)部門，如市政管理部門，并告知部門該訴求的緊急程度和李先生的期望。在后續(xù)跟進(jìn)處理進(jìn)度，及時(shí)將進(jìn)展反饋給李先生。問(wèn)題2：如果相關(guān)部門在處理過(guò)程中出現(xiàn)互相推諉的情況，坐席人員應(yīng)該怎么做？答：坐席人員應(yīng)及時(shí)了解各部門推諉的原因，再次明確各部門的職責(zé)范圍。向部門強(qiáng)調(diào)該問(wèn)題的緊急性和對(duì)市民生活的影響。同時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門的上級(jí)主管單位介入，共同協(xié)商解決問(wèn)題。坐席人員要持續(xù)跟進(jìn)，督促問(wèn)題盡快得到解決，并將協(xié)調(diào)情況和處理進(jìn)展及時(shí)反饋給李先生。論述題論述12345政務(wù)服務(wù)熱線在提升政府公共服務(wù)水平中的作用。答：12345政務(wù)服務(wù)熱線在提升政府公共服務(wù)水平中具有多方面重要作用。首先，它搭建了政府與市民溝通的橋梁。通過(guò)熱線，市民可以方便快捷地反映自己遇到的問(wèn)題、提出建議和意見，政府能夠及時(shí)了解市民的需求和訴求，增進(jìn)與市民的互動(dòng)和聯(lián)系，使政府的決策和服務(wù)更貼近市民的實(shí)際需求。其次，促進(jìn)了問(wèn)題的及時(shí)解決。熱線能夠快速接收市民的訴求，并將其準(zhǔn)確分類轉(zhuǎn)接至相關(guān)責(zé)任部門，督促部門及時(shí)處理。對(duì)于緊急問(wèn)題能夠快速響應(yīng)，保障了市民的權(quán)益和生活秩序。同時(shí)跟進(jìn)處理進(jìn)度，確保問(wèn)題得到有效解決，提高了公共服務(wù)的效率。再者，有助于監(jiān)督和評(píng)估政府部門工作。熱線對(duì)各部門的處理情況進(jìn)行記錄和統(tǒng)計(jì)，可作為評(píng)估部門工作績(jī)效的依據(jù)。對(duì)于處理不及時(shí)、推諉扯皮等情況進(jìn)行監(jiān)督和問(wèn)責(zé)，促使政府部門提高工作質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)，改進(jìn)工作作風(fēng)。最后，推動(dòng)了公共服務(wù)的改進(jìn)和完善。通過(guò)對(duì)大量市民訴求的分析和總結(jié)，政府可以發(fā)現(xiàn)公共服務(wù)中存在的薄弱環(huán)節(jié)和共性問(wèn)題，從而有針對(duì)性地進(jìn)行改進(jìn)和完善相關(guān)政策和服務(wù)，提升整體公共服務(wù)水平。情景模擬題情景：市民張女士來(lái)電咨詢孩子入學(xué)政策，她不太清楚孩子是否符合入學(xué)條件。模擬坐席人員與張女士的對(duì)話。坐席人員：您好，這里是12345政務(wù)服務(wù)熱線，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您需要咨詢什么問(wèn)題呢？張女士：我想咨詢一下孩子入學(xué)政策，我不太清楚我家孩子符不符合入學(xué)條件。坐席人員：張女士，您先別著急，我來(lái)幫您了解一下。您家孩子今年幾歲了呢？是上小學(xué)還是初中呀？張女士：我家孩子今年6歲，準(zhǔn)備上小學(xué)。坐席人員：了解了。那您家孩子的戶口是在本地嗎？還是說(shuō)您是外地戶口在本地居住呢？張女士：我們是本地戶口，就在這個(gè)區(qū)。坐席人員：好的。一般來(lái)說(shuō)，本地戶口孩子上小學(xué)，只