第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁聚米保險從業(yè)資格考試題及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.聚米保險代理人進行客戶需求分析時，優(yōu)先考慮以下哪項信息？

（）A.客戶現(xiàn)有保險產(chǎn)品類型

（）B.客戶職業(yè)收入水平

（）C.客戶家庭人口結(jié)構(gòu)

（）D.客戶對保險的初步認知

2.根據(jù)聚米保險產(chǎn)品手冊，某款意外險產(chǎn)品的免賠額為1000元，保額為10萬元，若客戶因意外事故花費1200元醫(yī)療費，保險公司賠付金額為多少？

（）A.0元

（）B.1000元

（）C.1200元

（）D.9萬元

3.聚米保險代理人向客戶推薦健康險時，應重點說明以下哪項條款對客戶最有利？

（）A.保費豁免條款

（）B.免賠額條款

（）C.保險期限條款

（）D.保險金額條款

4.客戶投訴聚米保險理賠流程過長，代理人應首先采取哪種溝通方式？

（）A.直接向客戶承諾縮短理賠時間

（）B.向客戶解釋公司標準理賠流程

（）C.咨詢合規(guī)部門是否可特殊處理

（）D.告知客戶需等待更高層級審批

5.聚米保險《代理人行為守則》中，以下哪項行為屬于禁止范圍？

（）A.為客戶量身定制保險方案

（）B.提供公司最新產(chǎn)品培訓資料

（）C.在社交媒體分享客戶案例（經(jīng)授權）

（）D.以贈送禮品為條件促成簽單

6.某客戶購買聚米保險理財型產(chǎn)品后因市場波動申請退保，代理人應重點說明以下哪項影響？

（）A.退保手續(xù)費比例

（）B.市場利率變動

（）C.產(chǎn)品分紅預期

（）D.客戶信用記錄

7.聚米保險客服中心接到客戶咨詢，反映其保單信息有誤，客服人員應優(yōu)先采取哪種操作？

（）A.直接修改客戶保單信息

（）B.將問題轉(zhuǎn)交業(yè)務員核實

（）C.告知客戶需書面申請變更

（）D.協(xié)助客戶聯(lián)系保險公司

8.根據(jù)《聚米保險合同管理辦法》，以下哪項屬于有效保險合同的特征？

（）A.代理人單方簽字的合同

（）B.缺少客戶親筆簽名的合同

（）C.雙方簽字蓋章且符合投保條件

（）D.未標注產(chǎn)品費率的合同

9.聚米保險開展客戶回訪時，以下哪項內(nèi)容不屬于合規(guī)范圍？

（）A.詢問客戶對服務的滿意度

（）B.主動推銷其他保險產(chǎn)品

（）C.了解客戶保單保障是否充足

（）D.解答客戶關于理賠的疑問

10.某客戶咨詢聚米保險的“保單貸款”功能，代理人應告知以下哪項限制條件？

（）A.只限健康險保單可辦理

（）B.貸款金額不能超過保單現(xiàn)金價值

（）C.需先解除保單貸款功能

（）D.貸款利率與銀行同期存款利率掛鉤

11.聚米保險代理人向客戶解釋保險條款時，應優(yōu)先使用哪種語言風格？

（）A.專業(yè)術語加法律條文

（）B.口語化但避免承諾保證

（）C.直接引用產(chǎn)品說明書原文

（）D.使用對比其他產(chǎn)品的說法

12.客戶因工作調(diào)動申請保單遷移至異地，代理人應提醒客戶注意以下哪項事項？

（）A.遷移后保單生效日期變更

（）B.異地理賠可能需要額外材料

（）C.遷移過程中保單保障暫停

（）D.遷移需支付額外服務費

13.聚米保險《反洗錢操作指引》規(guī)定，代理人向客戶收取保單費用時，以下哪項做法符合規(guī)定？

（）A.通過個人微信轉(zhuǎn)賬收取

（）B.使用公司合規(guī)的第三方支付平臺

（）C.先收款后出單的方式

（）D.以手續(xù)費抵扣部分保費

14.某客戶投訴聚米保險理賠時效，代理人核查發(fā)現(xiàn)是因客戶提交材料不全，此時代理人應如何處理？

（）A.向客戶解釋是系統(tǒng)延遲導致

（）B.直接幫客戶修改申請材料

（）C.協(xié)助客戶補充所需證明

（）D.告知客戶需等待公司內(nèi)部審核

15.聚米保險代理人培訓中強調(diào)的“三查三告知”制度，主要針對以下哪類業(yè)務環(huán)節(jié)？

（）A.保險產(chǎn)品銷售過程

（）B.保單理賠申請階段

（）C.客戶投訴處理流程

（）D.保單續(xù)保提醒工作

16.客戶咨詢聚米保險的“附加險”選擇策略，代理人應建議客戶優(yōu)先考慮以下哪項？

（）A.投保最便宜的附加險

（）B.與主險保障范圍重疊的險種

（）C.符合客戶特定需求的險種

（）D.公司收益最高的附加險

17.聚米保險客服人員接到客戶關于保單繳費問題的咨詢，以下哪項處理方式最合規(guī)？

（）A.直接代客辦理繳費操作

（）B.告知客戶繳費方式但拒絕協(xié)助操作

（）C.指導客戶通過官方渠道自助繳費

（）D.建議客戶聯(lián)系業(yè)務員代為繳費

18.某客戶對聚米保險的“猶豫期”規(guī)定有疑問，代理人應解釋以下哪項要點？

（）A.猶豫期內(nèi)退保不收手續(xù)費

（）B.猶豫期從保單生效次日起計算

（）C.猶豫期內(nèi)保險公司可拒絕承保

（）D.猶豫期長短由客戶自主選擇

19.聚米保險《客戶信息保護制度》要求，代理人離職后應如何處理客戶資料？

（）A.個人保留重要客戶信息

（）B.將客戶名單轉(zhuǎn)給其他同事

（）C.交回公司統(tǒng)一存檔的電子資料

（）D.通過社交媒體分享客戶信息

20.客戶向聚米保險投訴代理人誘導其購買不適合產(chǎn)品，公司合規(guī)部門應優(yōu)先核查以下哪項？

（）A.代理人是否向客戶解釋免責條款

（）B.代理人是否收取客戶額外好處

（）C.代理人是否按時完成銷售記錄

（）D.代理人是否佩戴合規(guī)工牌

二、多選題（共15分，多選、錯選不得分）

21.聚米保險代理人進行客戶需求分析時，需重點考慮以下哪些因素？

（）A.客戶家庭財務狀況

（）B.客戶健康狀況評估

（）C.客戶現(xiàn)有保障配置

（）D.客戶風險偏好類型

（）E.客戶近期消費記錄

22.根據(jù)聚米保險《理賠操作規(guī)范》，以下哪些屬于理賠所需基本材料？

（）A.保險合同原件及復印件

（）B.受害者身份證明文件

（）C.醫(yī)療費用發(fā)票及病歷

（）D.理賠申請書及代理人簽字

（）E.客戶銀行卡信息

23.聚米保險代理人向客戶解釋健康險條款時，需明確以下哪些免責情形？

（）A.既往癥未如實告知

（）B.道德風險導致的損失

（）C.戰(zhàn)爭或恐怖活動期間出險

（）D.客戶自殺行為（特定年限內(nèi)）

（）E.飛行事故意外身故

24.客戶投訴聚米保險客服響應慢，代理人應從哪些角度改進服務？

（）A.優(yōu)化問題記錄系統(tǒng)

（）B.加強客服人員培訓

（）C.調(diào)整客服人員績效考核

（）D.增設自助服務渠道

（）E.完善投訴反饋機制

25.聚米保險《代理人行為守則》中，以下哪些行為屬于合規(guī)操作？

（）A.向客戶出示執(zhí)業(yè)資格證書

（）B.在社交媒體標注代理身份

（）C.為客戶代填投保信息

（）D.主動告知客戶退保損失

（）E.收取客戶贈送的紀念品

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

26.聚米保險代理人向客戶推銷保險時，可以承諾保證客戶一定能獲得理賠。（×）

27.客戶在猶豫期內(nèi)退保，保險公司無需承擔任何責任。（×）

28.聚米保險的保單貸款功能不受保單現(xiàn)金價值限制。（×）

29.代理人通過微信收取客戶保費屬于合規(guī)行為。（×）

30.客戶投訴代理人服務，公司應在24小時內(nèi)響應處理。（√）

31.聚米保險所有產(chǎn)品都提供保單貸款功能。（×）

32.代理人離職后仍需對經(jīng)手保單的合規(guī)性負責。（√）

33.客戶在投保時未如實告知健康狀況，保險公司可解除合同。（√）

34.聚米保險的附加險必須全部選擇才能獲得主險保障。（×）

35.客戶咨詢時，代理人可以代為填寫客戶的個人信息。（×）

四、填空題（共10空，每空1分）

36.聚米保險代理人進行客戶回訪時，應先了解客戶保單的________情況。

37.根據(jù)聚米保險《反洗錢操作指引》，代理人向客戶收取現(xiàn)金保費時，應使用公司統(tǒng)一提供的________收款憑證。

38.客戶投訴理賠時效過長，代理人應首先查詢保單的________狀態(tài)。

39.聚米保險的“猶豫期”規(guī)定為保單生效后的________天。

40.代理人向客戶解釋健康險條款時，需重點說明________條款的內(nèi)容。

41.客戶申請保單貸款時，貸款利率通常按公司公布的________利率執(zhí)行。

42.聚米保險客服人員接到客戶投訴時，應先做好________記錄。

43.代理人向客戶推薦保險產(chǎn)品時，應遵循“________”的銷售原則。

44.客戶因工作調(diào)動申請保單遷移時，需先向原________提交遷移申請。

五、簡答題（共30分）

45.簡述聚米保險代理人進行客戶需求分析的主要步驟。（8分）

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46.結(jié)合實際案例，說明聚米保險客戶投訴處理的基本流程及注意事項。（10分）

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47.聚米保險代理人如何向客戶解釋健康險的“免賠額”條款？（12分）

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六、案例分析題（共25分）

48.案例背景：

某客戶張女士于3個月前通過聚米保險代理人購買了某款意外險產(chǎn)品，保額20萬元。今日客戶來電咨詢，稱其因意外摔傷需住院治療，但代理人告知因未如實告知張女士有糖尿病病史，該保單無效。張女士情緒激動，要求保險公司承擔賠償責任。

問題：

（1）分析該案例中可能存在的合規(guī)問題。（6分）

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（2）代理人應如何處理該客戶投訴？（7分）

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（3）從該案例中，代理人應吸取哪些經(jīng)驗教訓？（12分）

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參考答案及解析部分

參考答案

一、單選題

1.B2.A3.A4.B5.D6.A7.B8.C9.B10.B

11.B12.B13.B14.C15.A16.C17.C18.B19.C20.A

二、多選題

21.ABCD22.ABCD23.ABCD24.ABCDE25.ABD

三、判斷題

26.×27.×28.×29.×30.√31.×32.√33.√34.×35.×

四、填空題

36.保障37.收據(jù)38.理賠39.1040.免責41.基準42.摘要43.適當44.保險公司

五、簡答題

45.

答：①初步接觸與溝通；②收集客戶基本信息；③了解客戶保障需求；④匹配合適產(chǎn)品方案；⑤方案講解與答疑；⑥促成簽約或記錄待辦事項。

46.

答：①安撫客戶情緒，記錄投訴要點；②核實客戶訴求與保單信息；③判斷責任歸屬，按流程上報；④主動跟進處理進度；⑤結(jié)果反饋與滿意度回訪。注意事項：①全程錄音；②避免與客戶爭執(zhí)；③明確責任邊界；④保留處理證據(jù)。

47.

答：①解釋免賠額是指客戶需自行承擔的部分損失；②舉例說明如花費1000元，保額1萬元時，客戶需自付1000元；③強調(diào)免賠額可降低保費成本；④提醒客戶可搭配醫(yī)療險減少自付。

六、案例分析題

（1）

答：①代理人未嚴格執(zhí)行如實告知原則；②可能未向客戶解釋免責條款；③未提供客戶健康告知書。

（2）

答：①耐心傾聽，表明理解客戶情緒；②向客戶解釋如實告知的重要性及條款內(nèi)容；③建議客戶補充提交健康告知材料；④安撫客戶并承諾跟進處理結(jié)果。

（3）

答：①投保前必須如實告知健康狀況；②需重點解釋免責條款；③保持合規(guī)操作習慣；④加強專業(yè)知識學習；⑤遇復雜案例及時上報。

解析

一、單選題

1.B（客戶收入水平是影響保額的重要因素，但優(yōu)先考慮職業(yè)風險）

2.A（免賠額高于實際花費，保險公司不承擔賠付）

3.A（保費豁免可避免客戶因收入變化無法續(xù)保）

4.B（解釋流程可消除客戶誤解，避免直接承諾）

5.D（贈送禮品屬于利益輸送，違規(guī)操作）

6.A（退保手續(xù)費與猶豫期無關，市場波動是正?，F(xiàn)象）

7.B（客服中心權限有限，需業(yè)務員核實）

8.C（合同有效需雙方簽字且符合投保條件）

9.B（主動推銷不屬于合規(guī)回訪內(nèi)容）

10.B（貸款金額與現(xiàn)金價值相關，利率按公司規(guī)定）

11.B（口語化解釋更易被客戶理解，但需避免承諾）

12.B（異地理賠需客戶配合提交材料）

13.B（合規(guī)支付平臺受監(jiān)管，個人轉(zhuǎn)賬風險高）

14.C（協(xié)助補充材料是代理人職責）

15.A（三查三告知是銷售環(huán)節(jié)核心合規(guī)要求）

16.C（客戶需求是方案設計的根本依據(jù)）

17.C（自助繳費是標準服務，代操作違規(guī)）

18.B（猶豫期從投保次日起算，非生效日）

19.C（離職人員無權處置客戶資料）

20.A（解釋免責條款是銷售合規(guī)關鍵點）

二、多選題

21.ABCD（財務、健康、保障、偏好是需求分析的四大維度）

22.ABCD（基本材料包括合同、身份、醫(yī)療、申請書）

23.ABCD（既往癥、道德風險、不可抗力、特定行為均