瑜伽會所員工培訓(xùn)手冊前言：我們的使命與承諾歡迎加入我們的瑜伽大家庭。作為一家致力于傳播瑜伽文化、守護會員身心健康的專業(yè)會所，我們深知每一位員工都是會所的基石與靈魂。本手冊旨在為您提供清晰的指引與支持，幫助您快速融入團隊，掌握必備技能，與我們共同成長，將這份寧靜與力量傳遞給每一位走進會所的人。我們的使命不僅是提供瑜伽課程，更是營造一個充滿愛與尊重的空間，讓會員在喧囂中找到片刻的安寧與自我連接。第一章：初心·規(guī)范·基石——員工行為準則與職業(yè)素養(yǎng)1.1我們的核心價值觀*尊重：尊重每一位會員的個體差異與選擇，尊重同事，尊重瑜伽文化，尊重自己。*專業(yè)：以專業(yè)的知識、技能和態(tài)度投入工作，持續(xù)學(xué)習(xí)，精益求精。*真誠：用真誠的心對待會員與同事，建立信任，傳遞溫暖。*責(zé)任：對會員的健康負責(zé)，對工作的質(zhì)量負責(zé)，對會所的聲譽負責(zé)。*和諧：營造內(nèi)外和諧的環(huán)境，促進身心平衡，團隊協(xié)作。1.2職業(yè)形象與行為規(guī)范*儀容儀表：*著裝：統(tǒng)一、整潔、舒適的工裝，體現(xiàn)瑜伽的平和與專業(yè)。避免佩戴夸張飾物，以免分散會員注意力或造成練習(xí)中的不便。*個人衛(wèi)生：保持身體清潔，氣息清新。女性妝容宜淡雅自然，男性發(fā)型整潔。*行為舉止：*儀態(tài)：站姿挺拔，坐姿端正，行走輕緩。在會所內(nèi)保持從容與寧靜的狀態(tài)。*語言：使用文明用語，語調(diào)溫和，語速適中。主動問候會員與同事，微笑服務(wù)。*態(tài)度：保持積極、耐心、友善的態(tài)度。善于傾聽，樂于助人。*工作紀律：*準時上崗，不無故缺勤、遲到、早退。*工作時間專注于職責(zé)，不做與工作無關(guān)的事情，如長時間私人通話、玩手機等。*嚴格遵守會所的各項規(guī)章制度，保守會員隱私與會所商業(yè)秘密。第二章：專業(yè)形象，溫暖服務(wù)——前臺接待與會員服務(wù)2.1前臺崗位職責(zé)與日常流程前臺是會所的第一道風(fēng)景線，是會員對會所的第一印象。您的專業(yè)與熱情，直接影響會員的體驗。*日常運營：*準時到崗，做好班前準備（清潔前臺區(qū)域、檢查物料、登錄系統(tǒng)等）。*熟練操作會員管理系統(tǒng)，準確辦理會員登記、簽到、續(xù)卡、課程預(yù)約與取消等手續(xù)。*清晰解答會員關(guān)于課程、師資、會員權(quán)益等方面的咨詢。*負責(zé)收銀工作，確?？铐検崭稖蚀_無誤，并做好每日賬務(wù)核對。*維護前臺區(qū)域的整潔與秩序，確保宣傳資料、飲品等補給充足。*信息溝通：*及時、準確地傳遞會員需求與反饋給相關(guān)部門。*將會所的課程安排、活動信息等有效傳達給會員。*保持與各崗位同事的良好溝通與協(xié)作。2.2會員接待與咨詢技巧*迎接與送別：*會員到店時，應(yīng)起身微笑問候，使用會員姓氏稱呼（如“XX女士/先生，上午好/下午好”）。*主動詢問需求，引導(dǎo)簽到或提供幫助。*會員離開時，禮貌道別，歡迎下次光臨。*有效溝通：*耐心傾聽會員的問題與訴求，不隨意打斷。*回答問題時清晰、準確、專業(yè)，若不確定，應(yīng)告知會員會咨詢相關(guān)同事后盡快回復(fù)，不可隨意猜測。*善于觀察會員情緒，適時給予關(guān)心與鼓勵。*投訴處理：*保持冷靜與同理心，認真聽取會員的不滿。*不推諉責(zé)任，不與會員爭辯。*記錄投訴內(nèi)容，并及時上報給上級主管，積極協(xié)助解決。*跟進處理結(jié)果，并將進展反饋給會員。第三章：深耕專業(yè)，賦能習(xí)練——瑜伽專業(yè)知識與教學(xué)輔助3.1瑜伽基礎(chǔ)理論認知無論您是教學(xué)崗還是服務(wù)崗，具備一定的瑜伽專業(yè)知識，能更好地理解會員需求，提供更精準的服務(wù)。*瑜伽的起源與流派：了解瑜伽的基本歷史、哲學(xué)思想及主流流派（如哈他瑜伽、流瑜伽、阿斯湯加、陰瑜伽、restorativeyoga等）的特點與區(qū)別。*常見體式（Asana）知識：掌握會所內(nèi)常授課的基礎(chǔ)體式名稱（梵文與中文）、正確體式要點、主要功效及常見錯誤。*呼吸控制法（Pranayama）基礎(chǔ)：了解腹式呼吸、胸式呼吸、完全呼吸等基本呼吸方法及其作用。*冥想（Dhyana）與放松：了解冥想的基本概念、益處及簡單的引導(dǎo)技巧。*瑜伽課程的構(gòu)成：了解一節(jié)完整瑜伽課的基本結(jié)構(gòu)（熱身、體式練習(xí)、放松、冥想等環(huán)節(jié)）。3.2教學(xué)輔助與安全指導(dǎo)（針對教練及課程顧問）*體式糾正原則：*安全第一：任何糾正都應(yīng)以會員安全為首要前提。*觀察細致：敏銳觀察會員的身體狀態(tài)、呼吸和表情，判斷其是否在安全范圍內(nèi)。*循序漸進：根據(jù)會員的身體條件和練習(xí)水平，給予適當(dāng)?shù)妮o助和引導(dǎo)，避免過度拉伸或用力。*尊重個體差異：認識到每個人的身體結(jié)構(gòu)和柔韌性不同，不盲目追求“標準體式”。*溝通確認：在進行身體接觸輔助前，征得會員同意。輔助過程中，詢問感受。*常用輔具使用：熟悉瑜伽磚、瑜伽帶、瑜伽球、抱枕、毯子等輔具的正確使用方法，能指導(dǎo)會員借助輔具更安全有效地完成體式。*特殊人群注意事項：了解孕婦、老年人、傷后康復(fù)者等特殊人群練習(xí)瑜伽的禁忌與注意事項，必要時建議其咨詢醫(yī)生或選擇專門的課程。*課程氛圍營造：通過溫和的語調(diào)、清晰的指令、鼓勵性的語言，營造寧靜、專注、包容的課堂氛圍。第四章：用心聆聽，真誠連接——客戶關(guān)系維護與溝通藝術(shù)4.1建立信任的會員關(guān)系*記住會員：努力記住會員的姓名、練習(xí)偏好、身體狀況等信息，讓會員感受到被重視。*個性化關(guān)懷：根據(jù)會員的特點和需求，提供個性化的建議和服務(wù)。例如，提醒膝蓋不適的會員注意某些體式，或推薦適合的課程。*定期回訪：對新會員、長期未到店的會員進行適當(dāng)?shù)幕卦L，了解其需求與反饋，表達關(guān)心。*尊重邊界：在關(guān)心會員的同時，尊重會員的隱私和個人空間，不打探與瑜伽練習(xí)無關(guān)的私人問題。4.2有效溝通與沖突化解*積極傾聽：專注于對方的表達，理解其字面意思和潛在情緒，不急于反駁或打斷。*清晰表達：使用準確、簡潔、友好的語言表達自己的觀點和信息。*換位思考：站在會員的角度理解其感受和需求，嘗試找到雙方都能接受的解決方案。*尋求共贏：在處理會員問題或投訴時，以維護會員利益和會所聲譽、尋求長期合作為目標。4.3會員活動與社群建設(shè)*積極參與：協(xié)助策劃和組織會員沙龍、主題工作坊、戶外瑜伽等活動，增強會員粘性。*營造社群氛圍：鼓勵會員間的交流與互助，打造積極向上的瑜伽社群文化。第五章：細致運營，安全為天——運營管理與安全規(guī)范5.1環(huán)境衛(wèi)生與設(shè)施維護*教室清潔：確保課前課后瑜伽教室地面干凈、瑜伽墊清潔消毒、空氣流通、溫度適宜。*公共區(qū)域：保持前臺、休息區(qū)、更衣室、衛(wèi)生間等公共區(qū)域的整潔衛(wèi)生，物品擺放有序。*設(shè)施檢查：定期檢查瑜伽器材、音響設(shè)備、照明、空調(diào)等設(shè)施的完好性，發(fā)現(xiàn)問題及時上報并協(xié)助處理。*物料管理：合理管理瑜伽輔具、清潔用品等物料，確保充足且存放有序。5.2安全意識與應(yīng)急處理*消防安全：熟悉消防器材的位置和使用方法，了解火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案。*用電安全：規(guī)范用電，不私拉亂接電線，離開崗位前檢查電器電源。*意外處理：掌握基本的急救知識（如中暑、扭傷、低血糖等情況的初步處理），會所應(yīng)配備急救箱。發(fā)生意外時，保持冷靜，立即上報并協(xié)助救助。*緊急疏散：熟悉緊急疏散通道和疏散路線，在緊急情況下能引導(dǎo)會員有序疏散。第六章：共同成長，攜手同行——個人成長與團隊協(xié)作6.1持續(xù)學(xué)習(xí)與專業(yè)提升*內(nèi)部培訓(xùn)：積極參與會所組織的各項培訓(xùn)，不斷更新知識和技能。*外部學(xué)習(xí)：鼓勵員工利用業(yè)余時間參加瑜伽工作坊、行業(yè)交流等，拓展視野。*經(jīng)驗分享：樂于與同事分享工作經(jīng)驗、學(xué)習(xí)心得，共同進步。*自我習(xí)練：堅持個人瑜伽習(xí)練，深化對瑜伽的理解與體驗。6.2團隊合作與企業(yè)文化*尊重與包容：尊重同事的個性和工作方式，包容差異，營造和諧的團隊氛圍。*積極協(xié)作：各崗位之間相互支持，密切配合，確保會所各項工作順利開展。*正面溝通：提倡坦誠、直接、建設(shè)性的溝通方式，及時解決團隊內(nèi)部問題。*認同企業(yè)文化：理解并踐行會所的核心價值觀，將個人發(fā)展與團隊目標相結(jié)