產(chǎn)品倉儲及發(fā)貨標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書1.總則1.1目的為規(guī)范公司產(chǎn)品倉儲管理及發(fā)貨作業(yè)全流程，保證產(chǎn)品出庫準(zhǔn)確率、發(fā)貨及時率，保障客戶收貨體驗，降低操作風(fēng)險（如錯發(fā)、漏發(fā)、破損等），特制定本指導(dǎo)書。2.適用范圍本指導(dǎo)書適用于公司所有類型產(chǎn)品（含常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品、定制產(chǎn)品、特殊屬性產(chǎn)品如易碎品、危險品等）的倉儲存儲、揀貨、包裝、出庫及發(fā)貨管理，涉及倉儲部、物流部、銷售部等相關(guān)部門的日常作業(yè)場景。具體包括：日常訂單發(fā)貨（單件/批量）；緊急訂單加急發(fā)貨；客戶自提發(fā)貨；退貨換貨入庫后重新發(fā)貨。3.職責(zé)分工3.1倉儲部倉管員*負責(zé)產(chǎn)品入庫驗收、存儲管理（貨位規(guī)劃、庫存盤點）；接收銷售部訂單指令，核對庫存并執(zhí)行揀貨；辦理出庫產(chǎn)品交接，更新庫存數(shù)據(jù)。3.2倉儲部質(zhì)檢員*負責(zé)出庫前產(chǎn)品質(zhì)量檢查（外觀、完整性、配件等）；確認合格產(chǎn)品并粘貼標(biāo)識，隔離不合格品并處理。3.3物流部發(fā)貨員*負責(zé)產(chǎn)品包裝（內(nèi)填充、外箱加固）、物流標(biāo)簽粘貼；整理隨貨文件，與物流公司對接發(fā)貨。3.4銷售部訂單專員*接收客戶訂單，審核信息（型號、數(shù)量、地址、特殊要求）；將有效訂單同步至倉儲系統(tǒng)，跟蹤發(fā)貨進度。3.5物流協(xié)調(diào)員*協(xié)調(diào)物流公司取貨時效，跟蹤物流狀態(tài)；處理物流異常（延遲、丟件等），反饋信息至客戶及銷售部。4.操作流程4.1訂單接收與審核操作步驟：銷售部訂單專員*通過系統(tǒng)（如ERP/WMS）或郵件接收客戶訂單，核對以下信息：訂單號、客戶名稱、聯(lián)系方式、收貨地址；產(chǎn)品型號/規(guī)格、數(shù)量、顏色等屬性（需與公司產(chǎn)品目錄一致）；特殊要求（如“加急發(fā)貨”“需防潮包裝”“開具增值稅專用發(fā)票”等）。審核訂單有效性：檢查客戶信用狀態(tài)（是否有欠款未結(jié)清）、庫存是否充足（系統(tǒng)查詢可用庫存）、訂單信息是否完整（無模糊或缺失項）。審核通過后，在系統(tǒng)中錄入訂單，《訂單發(fā)貨申請表》，同步推送至倉儲部WMS系統(tǒng)；若審核不通過（如信息不全、庫存不足），需在30分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶確認，修改后重新提交。操作標(biāo)準(zhǔn)：訂單信息錄入準(zhǔn)確率100%，無錯字、漏項；特殊要求需在訂單中標(biāo)注“醒目標(biāo)識”（如紅色字體）；系統(tǒng)同步需在訂單審核通過后10分鐘內(nèi)完成。輸出文件：《訂單發(fā)貨申請表》（系統(tǒng)自動，含訂單號、產(chǎn)品信息、特殊要求等字段）。4.2庫存核對與貨位分配操作步驟：倉儲部倉管員*收到WMS訂單推送后，登錄系統(tǒng)查詢產(chǎn)品庫存：核對“可用庫存”（未鎖定、未過期庫存）；若為批次管理產(chǎn)品，需按“先進先出（FIFO）”原則優(yōu)先分配早批次貨位。確認庫存充足后，系統(tǒng)自動分配揀貨貨位（遵循“就近原則”，減少揀貨路徑）；若庫存不足，立即反饋至銷售部訂單專員*，協(xié)調(diào)客戶選擇：換貨（推薦同類型替代產(chǎn)品）；延遲發(fā)貨（明確預(yù)計可發(fā)貨時間，同步更新客戶）。操作標(biāo)準(zhǔn)：庫存查詢需在收到訂單后30分鐘內(nèi)完成；貨位分配需避開“臨時存放區(qū)”“不合格品區(qū)”，保證揀貨效率；缺貨反饋需明確原因（如“型號當(dāng)前庫存0，預(yù)計3天后到貨”）。輸出文件：庫存查詢結(jié)果截圖（系統(tǒng)導(dǎo)出）、缺貨反饋記錄（若適用）。4.3揀貨作業(yè)操作步驟：倉管員*根據(jù)WMS的《揀貨清單》，打印并攜帶至倉庫；按清單標(biāo)注的“貨位號”“產(chǎn)品型號”“數(shù)量”揀貨。揀貨時需執(zhí)行“三核對”：核對貨位標(biāo)簽與清單貨位號是否一致；核對產(chǎn)品標(biāo)簽與清單型號/批次是否一致；核對實物數(shù)量與清單數(shù)量是否一致（逐件點數(shù)或稱重）。揀貨完成后，將產(chǎn)品運送至“待檢區(qū)”，在WMS中“揀貨完成”，更新狀態(tài)；若發(fā)覺破損、型號不符等問題，立即放置“問題品區(qū)”，并通知質(zhì)檢員*。操作標(biāo)準(zhǔn)：揀貨遵循“按單揀貨、分批集中”原則，避免多單混揀；揀貨過程中輕拿輕放，禁止拋扔、踩踏產(chǎn)品（尤其易碎品需單獨揀貨并隔離）；揀貨準(zhǔn)確率需≥99.5%，錯漏需在30分鐘內(nèi)補揀。輸出文件：《揀貨清單》（需揀貨人、復(fù)核人簽字，含實揀數(shù)量、異常說明等字段）。4.4出庫質(zhì)檢操作步驟：質(zhì)檢員*對“待檢區(qū)”產(chǎn)品進行100%質(zhì)量檢查，重點核對：外觀：無劃痕、破損、變形、污染（如電子產(chǎn)品屏幕無亮點、服裝無污漬）；配件：是否齊全（如需配充電器、說明書、保修卡等，需與產(chǎn)品清單一致）；包裝：原廠包裝是否完好（定制產(chǎn)品需檢查包裝是否符合訂單要求）。檢查合格后，在產(chǎn)品外包裝粘貼“合格”標(biāo)簽（標(biāo)注訂單號、質(zhì)檢員姓名縮寫），并在WMS中確認“質(zhì)檢通過”；若不合格，填寫《不合格品處理單》，隔離至“不合格品區(qū)”，通知倉管員*聯(lián)系銷售部與客戶溝通處理方案（如換貨、返工）。操作標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)參照《產(chǎn)品質(zhì)量檢驗規(guī)范》（附件1）；不合格品需在2小時內(nèi)完成隔離，并同步銷售部；質(zhì)檢記錄需完整，可追溯至具體批次及責(zé)任人。輸出文件：《出庫質(zhì)檢記錄表》（含訂單號、產(chǎn)品型號、質(zhì)檢數(shù)量、合格/不合格結(jié)果、質(zhì)檢員簽字）、《不合格品處理單》（若適用）。4.5產(chǎn)品包裝操作步驟：發(fā)貨員*根據(jù)訂單要求及產(chǎn)品特性選擇包裝材料：常規(guī)產(chǎn)品：使用瓦楞紙箱+氣泡膜/珍珠棉填充；易碎品：使用泡沫箱+氣泡膜包裹，箱內(nèi)填充物需≥5cm厚；危險品：使用合規(guī)危險品包裝箱，粘貼“危險品”標(biāo)識。包裝操作：內(nèi)層：用氣泡膜包裹產(chǎn)品，保證無空隙（搖晃無聲響）；外層：選擇合適規(guī)格紙箱（產(chǎn)品與箱體間隙≤2cm），封箱時用膠帶“工”字形加固（上下各一道，中間一道）；貼標(biāo)：在紙箱正面粘貼“物流標(biāo)簽”（含收件人地址、電話、訂單號、條形碼），側(cè)面粘貼“易碎品”“此面向上”等特殊標(biāo)識（若適用）。操作標(biāo)準(zhǔn)：包裝材料需干凈、無破損，禁止使用變形或受潮的紙箱；物流標(biāo)簽信息需清晰、無褶皺，條形碼可掃描；包裝后產(chǎn)品重量≤30kg/箱（超重需分箱或加固處理）。輸出文件：包裝完成的產(chǎn)品（貼有物流標(biāo)簽及特殊標(biāo)識）。4.6出庫交接操作步驟：發(fā)貨員*整理包裝好的產(chǎn)品及隨貨文件（含發(fā)貨單、產(chǎn)品合格證、保修卡、發(fā)票等），核對《發(fā)貨交接清單》：產(chǎn)品型號、數(shù)量與訂單一致；隨貨文件齊全、無遺漏；包裝完好，無破損、浸濕。與倉管員當(dāng)面清點產(chǎn)品，雙方在《發(fā)貨交接單》上簽字確認；倉管員在WMS中更新出庫狀態(tài)為“已發(fā)貨”，同步信息至銷售部訂單專員*。操作標(biāo)準(zhǔn)：交接時需逐箱清點，禁止“估堆”交接；《發(fā)貨交接單》需一式三份（倉儲部、物流部、銷售部各留存一份）；系統(tǒng)更新需在交接完成后15分鐘內(nèi)完成。輸出文件：《發(fā)貨交接單》（簽字版，含交接時間、雙方簽字、產(chǎn)品數(shù)量等字段）。4.7物流對接與跟蹤操作步驟：物流協(xié)調(diào)員*根據(jù)發(fā)貨信息，聯(lián)系合作物流公司（如順豐、三通一達）上門取貨（或安排送貨至客戶指定地址）；獲取物流單號后，在WMS中錄入，更新物流狀態(tài)。每日10:00、16:00跟蹤物流信息，通過物流系統(tǒng)查詢：是否已攬收、中轉(zhuǎn)、派送；是否存在異常（如延遲、丟件、破損）。若發(fā)覺異常，立即聯(lián)系物流公司核實原因，要求2小時內(nèi)給出解決方案（如加急派送、理賠），同步反饋至銷售部訂單專員*及客戶，并記錄《異常處理記錄表》。操作標(biāo)準(zhǔn)：物流單號需在發(fā)貨后1小時內(nèi)錄入系統(tǒng)；異常反饋需及時，避免客戶重復(fù)咨詢；每月匯總物流時效數(shù)據(jù)，優(yōu)化合作物流商。輸出文件：《物流跟蹤日報表》（含訂單號、物流單號、物流狀態(tài)、異常說明等）、《異常處理記錄表》（若適用）。4.8異常處理操作步驟：異常類型處理流程訂單信息錯誤銷售部訂單專員*聯(lián)系客戶確認修改，重新走審核-揀貨-發(fā)貨流程，原訂單作廢。庫存不足倉儲部反饋至銷售部，協(xié)調(diào)客戶換貨或延遲發(fā)貨，更新預(yù)計發(fā)貨時間并同步客戶。產(chǎn)品包裝破損發(fā)貨員*立即更換包裝，重新質(zhì)檢；若產(chǎn)品損壞，按“不合格品流程”處理。物流延遲物流協(xié)調(diào)員*協(xié)調(diào)物流公司加急，向客戶致歉并提供預(yù)計送達時間，必要時補償。客戶拒收銷售部聯(lián)系客戶拒收原因，若為公司責(zé)任（發(fā)錯貨、產(chǎn)品問題），承擔(dān)退貨運費并補發(fā)；若為客戶原因，協(xié)調(diào)客戶簽收或退貨。操作標(biāo)準(zhǔn)：異常上報需在發(fā)覺后30分鐘內(nèi)啟動流程；異常處理需有明確記錄，責(zé)任到人；每月召開異常分析會，制定預(yù)防措施。5.表格模板5.1《訂單發(fā)貨申請表》訂單號客戶名稱聯(lián)系電話收貨地址（詳細）產(chǎn)品型號/規(guī)格單位數(shù)量發(fā)貨要求（加急/特殊包裝）訂單來源（線上/線下）審核人審核時間備注PO20231120001138北京市朝陽區(qū)路號ABC-001臺5加急線下2023-11-20需開專票5.2《揀貨清單》訂單號揀貨單號產(chǎn)品型號/規(guī)格貨位號應(yīng)揀數(shù)量實揀數(shù)量揀貨人揀貨時間復(fù)核人復(fù)核時間異常說明（如破損）PO20231120001PQ20231120001ABC-001A1-02-03552023-11-2009:30趙六2023-11-2009:45無5.3《出庫質(zhì)檢記錄表》訂單號產(chǎn)品型號/規(guī)格批次號質(zhì)檢數(shù)量合格數(shù)量不合格數(shù)量不合格原因（劃痕/破損/配件缺失）質(zhì)檢員質(zhì)檢時間處理結(jié)果（合格/返工/報廢）PO20231120001ABC-00120231001550無周七2023-11-2010:00合格5.4《發(fā)貨交接單》交接單號訂單號收貨方產(chǎn)品型號/規(guī)格數(shù)量包裝狀態(tài)（完好/破損）隨貨文件（發(fā)貨單/合格證/發(fā)票）發(fā)貨員倉管員交接時間備注FH20231120001PO20231120001ABC-0015完好發(fā)貨單1張、合格證5張、發(fā)票1張孫八2023-11-2011:00無5.5《異常處理記錄表》異常編號發(fā)生時間異常類型（訂單/庫存/質(zhì)量/物流）涉及訂單號/產(chǎn)品異常描述（如“物流延遲2天”）發(fā)覺人上報時間處理措施（如“協(xié)調(diào)物流加急”）責(zé)任人完成時間備注YC202311200012023-11-2114:00物流PO20231120001物流顯示“地址不詳細，派送失敗”周七2023-11-2114:30聯(lián)系客戶確認詳細地址，聯(lián)系物流重新派送吳九2023-11-2116:00已送達6.關(guān)鍵控制與風(fēng)險防范6.1先進先出（FIFO）原則所有批次管理產(chǎn)品出庫時，需嚴格按“入庫日期”排序，優(yōu)先發(fā)出早批次產(chǎn)品，避免產(chǎn)品過期（尤其食品、化妝品等）或積壓。6.2信息準(zhǔn)確性保障訂單信息、庫存數(shù)據(jù)、物流狀態(tài)需實時同步至系統(tǒng)，各環(huán)節(jié)操作人需核對關(guān)鍵信息（如產(chǎn)品型號、收貨地址），保證“賬、實、單”一致；重要信息（如客戶地址、產(chǎn)品數(shù)量）需雙人復(fù)核（如揀貨人復(fù)核、倉管員復(fù)核）。6.3包裝防護規(guī)范易碎品需使用“氣泡膜+泡沫箱”雙層包裝，箱內(nèi)填充物需填滿，保證產(chǎn)品無晃動；貴重產(chǎn)品（如電子產(chǎn)品）需在包裝內(nèi)添加“易碎品”及“貴重物品”標(biāo)識，提醒物流公司輕拿輕放。6.4異常處理閉環(huán)所有異常需記錄《異常處理記錄表》，明確“原因-措施-責(zé)任人-完成時間”，保證問題徹底解決，避免重復(fù)發(fā)生；每月對異常數(shù)據(jù)進行分析，針對高頻問題（如物流延遲、訂單信息錯誤）制