酒店客房服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化管理工具包前言本工具包旨在規(guī)范酒店客房服務(wù)全流程操作，提升服務(wù)效率與客人滿意度，降低運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)。通過標(biāo)準(zhǔn)化流程設(shè)計(jì)、明確崗位職責(zé)、細(xì)化操作步驟，保證客房服務(wù)各環(huán)節(jié)無縫銜接，為客人提供安全、舒適、便捷的入住體驗(yàn)。本工具包適用于酒店客房部、前廳部及相關(guān)協(xié)作部門，可根據(jù)酒店實(shí)際等級(jí)（經(jīng)濟(jì)型/舒適型/高端型）調(diào)整細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)。一、適用范圍與核心場景（一）適用范圍部門：客房部（含樓層、公共區(qū)域、洗衣房）、前廳部（含接待、禮賓）、工程部（含維修支持）。崗位：客房服務(wù)員、客房部主管、前廳接待員、禮賓員、工程維修員。時(shí)段：客人入住前、入住中、退房后全周期服務(wù)。（二）核心服務(wù)場景客入房服務(wù)：客人抵達(dá)后從行李接送至進(jìn)入客房的全程引導(dǎo)與服務(wù)。日?？头烤S護(hù)：包括每日清潔、布草更換、物品補(bǔ)充、設(shè)施檢查等?？托桧憫?yīng)服務(wù)：客人提出的加床、送物、維修、特殊需求（如紀(jì)念日布置）等?？屯朔糠?wù)：客人退房時(shí)的客房檢查、物品清點(diǎn)、遺留物品處理。特殊情況處理：如客房設(shè)施故障、客人投訴、物品丟失、緊急醫(yī)療事件等。二、客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程與操作說明（一）客入房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程目標(biāo)：保證客人順利、便捷進(jìn)入客房，感受酒店專業(yè)服務(wù)。步驟操作主體操作內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)要求1.入住準(zhǔn)備前廳接待員、客房服務(wù)員①前廳部根據(jù)預(yù)訂信息提前1小時(shí)將“入住通知單”（含房號(hào)、客人姓名、特殊需求）同步至客房部；②客房服務(wù)員根據(jù)通知單準(zhǔn)備客房：檢查空調(diào)/暖氣溫度（22-26℃）、熱水供應(yīng)、燈光亮度；補(bǔ)充礦泉水（2瓶/房）、茶葉包（2包/房）、洗漱用品（按酒店標(biāo)準(zhǔn)擺放）；擦拭桌面、鏡面無污漬，地面無毛發(fā)；檢查床鋪平整、被芯無污漬，枕頭高度適中（提供軟硬枕各1個(gè)）。①入住通知單信息準(zhǔn)確無誤，特殊需求（如無煙房、低樓層）重點(diǎn)標(biāo)注；②客房準(zhǔn)備完成后，由*主管抽查合格方可通知前廳安排客人入住。2.行李接送禮賓員、客房服務(wù)員①客人抵達(dá)酒店后，禮賓員主動(dòng)上前問候“歡迎光臨酒店”，確認(rèn)行李數(shù)量并協(xié)助搬運(yùn)行李；②乘坐電梯時(shí)，禮賓員站立在電梯按鍵側(cè)，詢問客人房號(hào)后按樓層；到達(dá)客房門口后，禮賓員用房卡開門，側(cè)身示意客人“您的房間到了，請(qǐng)這邊走”。①行李搬運(yùn)輕拿輕放，貴重物品提醒客人自行攜帶；②開門動(dòng)作規(guī)范，避免鑰匙反復(fù)嘗試損壞鎖具。3.入房引導(dǎo)與介紹客房服務(wù)員、禮賓員①客房服務(wù)員在房內(nèi)等候，客人進(jìn)入后主動(dòng)問候“您好，先生/女士，歡迎入住！我是客房服務(wù)員，很高興為您服務(wù)”；②簡要介紹客房設(shè)施：空調(diào)遙控器位置、Wi-Fi密碼（卡片形式放置于床頭柜）、緊急呼叫按鈕位置、早餐時(shí)間/地點(diǎn)（7:00-9:30，一樓西餐廳）；③詢問客人是否有其他需求（如叫早服務(wù)、加被子），并記錄在“客需登記表”上。①介紹內(nèi)容簡潔清晰，語速適中，微笑服務(wù)；②客需記錄準(zhǔn)確，30分鐘內(nèi)響應(yīng)（如加被子需及時(shí)送達(dá)）。（二）日?？头烤S護(hù)標(biāo)準(zhǔn)化流程目標(biāo)：保持客房整潔、設(shè)施完好，滿足客人基本居住需求。步驟操作主體操作內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)要求1.清潔準(zhǔn)備客房服務(wù)員①攜帶“客房清潔車”，配備清潔工具（抹布、清潔劑、垃圾袋、吸塵器等）及布草（床單、被套、枕套、毛巾）；②清潔車物品擺放有序：上層為清潔工具，中層為布草，下層為客用品（礦泉水、洗漱用品）；③檢查工具是否完好（如抹布無污漬、吸塵器電量充足）。①每日清潔前檢查布草/客用品庫存，避免短缺；②工具與布草分開放置，防止交叉污染。2.進(jìn)房操作客房服務(wù)員①輕敲房門3下，報(bào)“客房服務(wù)”，等待10秒無回應(yīng)后用房卡開門（若客人休息，掛“請(qǐng)勿打擾”牌則暫停清潔）；②開門后打開窗簾通風(fēng)，開啟空調(diào)（若客人未設(shè)定溫度，默認(rèn)24℃）；③將清潔車停于門外左側(cè)，避免阻礙通道。①遵循“先敲門、再報(bào)備、后開門”原則，保護(hù)客人隱私；②客人在房內(nèi)時(shí)，禮貌詢問“現(xiàn)在方便為您清潔嗎？”。3.清潔步驟客房服務(wù)員①清理垃圾：將客房內(nèi)垃圾（包括垃圾桶、煙灰缸）收集至專用垃圾袋，更換新垃圾袋；②布草更換：撤下使用過的布草（床單、被套、毛巾），放入布草車，更換干凈布草（床單包角平整，被套四角對(duì)齊）；③表面擦拭：依次擦拭桌面、電視遙控器、電話、床頭柜、鏡面（用專用抹布，無水漬、指紋）；④地面清潔：用吸塵器吸塵（從里到外，重點(diǎn)清潔床底、桌下），拖地（使用中性清潔劑，地面無污漬、積水）；⑤衛(wèi)生間清潔：擦拭面盆、鏡面、淋浴房（無水垢、毛發(fā)），消毒馬桶（重點(diǎn)擦拭馬桶圈內(nèi)側(cè)），補(bǔ)充洗漱用品（牙膏、牙刷、洗發(fā)水、沐浴露按標(biāo)準(zhǔn)擺放），地面鋪設(shè)防滑墊。①清潔順序從上到下、從里到外，避免重復(fù)污染；②衛(wèi)生間通風(fēng)口、地漏無毛發(fā)堵塞；③客用品補(bǔ)充量不低于80%（如洗發(fā)水剩余1/3需更換）。4.檢查與離房客房服務(wù)員、*主管①清潔完成后，服務(wù)員自查：檢查設(shè)施是否完好（電視、空調(diào)、熱水器、燈具正常工作），物品是否齊全（礦泉水、茶葉、洗漱用品），有無遺漏物品；②*主管每日抽查30%客房，重點(diǎn)檢查衛(wèi)生死角（如窗臺(tái)縫隙、空調(diào)出風(fēng)口）、布草平整度、設(shè)施運(yùn)行情況；③合格后關(guān)閉所有電源（除冰箱、必要照明），鎖門并在“客房清潔記錄表”上簽字（記錄房號(hào)、清潔時(shí)間、服務(wù)員姓名）。①設(shè)施故障需立即填寫“工程維修單”報(bào)工程部，并在客房內(nèi)放置“維修中”提示牌；②記錄表信息真實(shí)完整，可追溯。（三）客需響應(yīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程目標(biāo)：快速、準(zhǔn)確地滿足客人個(gè)性化需求，提升服務(wù)體驗(yàn)。步驟操作主體操作內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)要求1.需求接收前廳接待員、客房服務(wù)員①前廳部通過電話（內(nèi)線“0”）、客房服務(wù)系統(tǒng)或客人直接告知接收需求；②客房服務(wù)員在樓層服務(wù)時(shí)，主動(dòng)詢問客人“請(qǐng)問有什么可以幫您？”。①接聽電話鈴響不超過3聲，語氣親切“您好，客房服務(wù)中心，有什么可以幫您？”；②需求記錄清晰（房號(hào)、需求內(nèi)容、客人姓名、接收時(shí)間）。2.需求分類與派單客房服務(wù)中心文員①將需求分為“常規(guī)需求”（送物、加床、叫早）、“設(shè)施維修”、“特殊需求”（生日布置、接送站）三類；②常規(guī)需求直接派單至對(duì)應(yīng)樓層服務(wù)員，設(shè)施維修同步前廳部與工程部，特殊需求報(bào)客房部*經(jīng)理審批后安排。①派單后5分鐘內(nèi)聯(lián)系客人確認(rèn)需求細(xì)節(jié)（如送物數(shù)量、加床類型）；②緊急需求（如醫(yī)療急救）立即報(bào)*經(jīng)理啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。3.需求執(zhí)行客房服務(wù)員、工程部、禮賓員①送物：服務(wù)員攜帶物品（如礦泉水、拖鞋）敲門進(jìn)入，雙手遞送并說“這是您要的物品，請(qǐng)查收”；②加床：配合工程部安裝折疊床（鋪好床單、被子），檢查穩(wěn)定性后告知客人使用注意事項(xiàng)；③叫早：通過電話系統(tǒng)提前10分鐘撥打客人房間，語氣輕柔“先生/女士，早上好，現(xiàn)在是叫早時(shí)間，祝您一天愉快”。①物品送達(dá)后請(qǐng)客人在“客需登記表”上簽字確認(rèn)；②加床需額外收取費(fèi)用時(shí)，由前廳部提前告知客人并開具收據(jù)。4.反饋與記錄客房服務(wù)員、客房服務(wù)中心文員①需求完成后，服務(wù)員向客人確認(rèn)“請(qǐng)問還有什么其他需求嗎？”；②客房服務(wù)中心文員在“客需處理記錄表”上登記處理結(jié)果（處理時(shí)間、客人反饋、操作人），24小時(shí)內(nèi)對(duì)客人進(jìn)行電話回訪（滿意度調(diào)查）。①客人反饋為“不滿意”時(shí)，*需在1小時(shí)內(nèi)協(xié)調(diào)解決并道歉；②記錄表每月匯總分析，優(yōu)化服務(wù)流程。（四）客退房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程目標(biāo)：高效完成客房檢查與交接，保證賬單準(zhǔn)確，遺留物品妥善處理。步驟操作主體操作內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)要求1.退房準(zhǔn)備前廳接待員、客房服務(wù)員①前廳部根據(jù)客人退房時(shí)間（通常為12:00前），提前30分鐘通知客房部“退房通知單”（房號(hào)、客人姓名、預(yù)計(jì)離店時(shí)間）；②客房服務(wù)員收到通知后，檢查客房狀態(tài)（是否有人、物品是否齊全），準(zhǔn)備退房檢查。①超過12:00未退房需詢問客人是否續(xù)住，避免“空房等待”；②通知單信息與實(shí)際退房房號(hào)一致，避免漏檢。2.客房檢查客房服務(wù)員、*主管①客人離開后，服務(wù)員進(jìn)入客房檢查：物品清點(diǎn)（檢查迷你吧酒水、客用品是否使用，有無損壞）；設(shè)施檢查（電視遙控器、毛巾架、水龍頭等有無損壞）；衛(wèi)生檢查（床單有無污漬、地面有無垃圾）；遺留物品檢查（衣柜、抽屜、床頭柜等角落）。①遺留物品（如手機(jī)、錢包）立即交至前廳部“遺留物品登記處”，記錄物品名稱、房號(hào)、發(fā)覺時(shí)間；②設(shè)施損壞需客人賠償時(shí)，由前廳部根據(jù)酒店規(guī)定處理，避免與客人直接沖突。3.信息同步客房服務(wù)員、前廳接待員①檢查完成后，服務(wù)員向前廳部發(fā)送“退房確認(rèn)信息”（房號(hào)、檢查結(jié)果：正常/異常）；②異常情況（如物品損壞、迷你吧消費(fèi)）需同步*主管，由前廳部與客人核實(shí)并結(jié)算費(fèi)用。①確認(rèn)信息發(fā)送后，前廳部方可為客人辦理退賬手續(xù)；②賬單明細(xì)清晰（房費(fèi)、迷你吧消費(fèi)、賠償金等），客人簽字確認(rèn)。（五）特殊情況處理標(biāo)準(zhǔn)化流程目標(biāo)：應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況，保障客人安全與酒店利益。情景類型操作主體處理步驟標(biāo)準(zhǔn)要求客房設(shè)施故障客房服務(wù)員、工程部、*主管①發(fā)覺故障（如空調(diào)不制冷、熱水器無熱水）立即停止使用該客房，掛“暫停使用”牌；②通知工程部維修（填寫“工程維修單”，注明故障類型、房號(hào)）；③協(xié)調(diào)為客人換房（若客人已入住），由前廳部解釋并致歉，協(xié)助搬運(yùn)行李；④維修完成后，*主管檢查確認(rèn)，通知前廳部恢復(fù)該房預(yù)訂。①故障客房需在2小時(shí)內(nèi)修復(fù)（緊急故障如漏水需30分鐘內(nèi)響應(yīng)）；②換房時(shí)優(yōu)先提供同等級(jí)或更高等級(jí)房間，費(fèi)用差異由酒店承擔(dān)?？腿送对V客房服務(wù)員、經(jīng)理、總經(jīng)理①客人當(dāng)面投訴時(shí)，服務(wù)員先傾聽（不打斷、不辯解），記錄投訴內(nèi)容（問題、時(shí)間、客人訴求）；②若無法解決，立即報(bào)告經(jīng)理，經(jīng)理10分鐘內(nèi)到場，向客人道歉“給您帶來不便，非常”，并提出解決方案（如贈(zèng)送果盤、延遲退房）；③重大投訴（涉及服務(wù)態(tài)度、安全事件）需報(bào)*總經(jīng)理，24小時(shí)內(nèi)給出處理結(jié)果。①投訴處理需遵循“先解決情緒、再解決問題”原則；②處理結(jié)果需客人簽字確認(rèn)，后續(xù)跟蹤回訪。遺留物品客房服務(wù)員、前廳部、*主管①發(fā)覺遺留物品后，立即交至前廳部“遺留物品登記處”，雙人核對(duì)（物品名稱、數(shù)量、特征、房號(hào)、發(fā)覺時(shí)間）；②通過客房系統(tǒng)查詢客人聯(lián)系方式，通知客人領(lǐng)?。ū４嫫谙逓?個(gè)月，貴重物品如手機(jī)、錢包保存6個(gè)月）；③超期未領(lǐng)取的物品，按酒店規(guī)定登記入庫或捐贈(zèng)，留存記錄。①遺留物品存放于專用柜（上鎖），由專人管理；②領(lǐng)取時(shí)需客人出示身份證件并簽字確認(rèn)。三、標(biāo)準(zhǔn)化管理工具模板（一）客房清潔記錄表日期房號(hào)清潔時(shí)間服務(wù)員姓名設(shè)施檢查（空調(diào)/電視/熱水）布草更換（是/否）客用品補(bǔ)充（明細(xì)）客人遺留物品（無/有：______）*主管簽字備注2023-10-01180809:30-10:15*小王正常是礦泉水2瓶、洗發(fā)水1瓶無*李姐無（二）客需處理登記表日期房號(hào)客人姓名需求內(nèi)容接收時(shí)間派單人處理人完成時(shí)間處理結(jié)果客人反饋（滿意/一般/不滿意）回訪時(shí)間記錄人2023-10-011808*先生加1張單人床14:20**小劉14:50已安裝，客人滿意滿意15:30*趙四（三）工程維修單報(bào)修日期房號(hào)報(bào)修人故障類型故障描述報(bào)修時(shí)間維修人維修時(shí)間維修結(jié)果客人簽字*主管簽字2023-10-011808*女士空調(diào)不制冷客人反映開機(jī)后無冷風(fēng)16:00*老陳16:30已清洗濾網(wǎng)，制冷正常*女士*李姐（四）遺留物品登記表日期房號(hào)物品名稱物品特征發(fā)覺人交存時(shí)間領(lǐng)取人領(lǐng)取時(shí)間聯(lián)系方式經(jīng)手人2023-10-011808黑色錢包內(nèi)有身份證、銀行卡、現(xiàn)金500元*小王10:20*張先生10:45138*趙四四、關(guān)鍵控制點(diǎn)與執(zhí)行規(guī)范（一）人員管理規(guī)范崗前培訓(xùn)：新員工需完成30小時(shí)標(biāo)準(zhǔn)化流程培訓(xùn)（含理論+實(shí)操），考核合格后方可上崗；老員工每季度復(fù)訓(xùn)1次，更新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。崗位職責(zé)：明確服務(wù)員“清潔、客需、檢查”三大職責(zé)，主管“抽查、協(xié)調(diào)、處理投訴”職責(zé)，避免責(zé)任推諉。績效考核：將客人滿意度評(píng)分、客需處理時(shí)效、衛(wèi)生檢查合格率納入績效考核，與薪資掛鉤（滿意度評(píng)分低于90分，扣減當(dāng)月績效5%）。（二）衛(wèi)生與安全規(guī)范衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：執(zhí)行“一客一換一消毒”制度（布草、客用品更換后高溫消毒），衛(wèi)生間使用含氯消毒液（濃度500mg/L）擦拭，每周進(jìn)行1次深度清潔（空調(diào)濾網(wǎng)、窗戶軌道）。安全操作：清潔時(shí)使用絕緣工具，濕抹布與干抹布分開放置，避免觸電；高空作業(yè)（如擦窗戶）需使用安全梯，2人協(xié)作。（三）溝通禮儀規(guī)范服務(wù)用語：統(tǒng)一使用“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見”十字文明用語，稱呼客人“先生/女士/小朋友”，避免使用“喂”“那個(gè)誰”等不禮貌詞匯。肢體語言：與客人溝通時(shí)保持微笑，目光平視，手勢規(guī)