民生銀行株洲市蘆淞區(qū)2025秋招群面模擬題及高分話術(shù)一、情景模擬題（3題，每題15分，共45分）1.題目：你作為民生銀行株洲市蘆淞區(qū)支行客戶經(jīng)理，近期接到一位客戶投訴，稱其在辦理信用卡業(yè)務(wù)時遭遇“隱形收費”，感覺銀行存在欺詐行為。現(xiàn)場情緒激動，要求銀行立即退回已收取的年費。你會如何處理這一突發(fā)情況？請現(xiàn)場模擬對話并闡述處理思路。高分話術(shù)參考：（1）安撫情緒：“張先生您好，非常抱歉給您帶來不便。請您先消消氣，我們一定會認(rèn)真核實情況。您能具體說說哪里感覺被‘隱形收費’了嗎？”（體現(xiàn)同理心，避免直接反駁）（2）傾聽訴求：“我理解您的感受。信用卡年費是按政策收取的，但我們會重新核對您的賬單，確認(rèn)是否有誤操作。您能提供辦卡日期和賬單明細(xì)嗎？”（專業(yè)且主動解決問題）（3）解釋政策：“根據(jù)銀行規(guī)定，首年免年費需滿足刷卡次數(shù)等條件，若您未達(dá)標(biāo)，我們會按規(guī)定收取。但我們會為您檢查是否存在額外收費，若有問題立刻退回?！保ê弦?guī)同時留有余地）（4）后續(xù)跟進(jìn)：“請您留下聯(lián)系方式，我1小時內(nèi)給您反饋核實結(jié)果。同時，我們也會加強(qiáng)員工培訓(xùn)，避免類似情況再次發(fā)生。”（承諾閉環(huán)，提升信任）解析：-分點處理：通過“情緒安撫—問題聚焦—政策解釋—后續(xù)承諾”四步，符合銀行客戶服務(wù)流程。-地域針對性：提及蘆淞區(qū)本地業(yè)務(wù)，如“株洲本地客戶可享受首年免年費優(yōu)惠”，增加親切感。-行業(yè)結(jié)合：信用卡業(yè)務(wù)是民生銀行核心業(yè)務(wù)，考察沖突處理能力。2.題目：你作為民生銀行株洲市蘆淞區(qū)支行的普惠金融團(tuán)隊一員，接到任務(wù)需在1個月內(nèi)走訪蘆淞區(qū)某工業(yè)園區(qū)，推廣“小微易貸”產(chǎn)品。園區(qū)內(nèi)企業(yè)多為中小企業(yè)，對貸款政策了解有限。你會如何設(shè)計推廣方案？高分話術(shù)參考：（1）前期調(diào)研：“走訪前會先收集園區(qū)企業(yè)名單，了解其行業(yè)分布（如機(jī)械制造、輕工業(yè)等），針對性準(zhǔn)備宣傳材料?！保w現(xiàn)精準(zhǔn)營銷）（2）形式創(chuàng)新：“結(jié)合園區(qū)特點，舉辦‘政策夜?！和砩?點-8點，用方言講解貸款流程，并邀請已成功貸款的企業(yè)主現(xiàn)身說法?！保ㄙN合地域文化，增強(qiáng)說服力）（3）簡化流程：“制作‘一頁紙’政策手冊，突出‘無需抵押、閃電放款’等核心優(yōu)勢，并現(xiàn)場開通‘掃碼申請’通道?！保ń档屠斫忾T檻）（4）后續(xù)服務(wù)：“建立微信群，定期推送政策更新，并承諾‘3天響應(yīng)’需求，解決企業(yè)融資痛點?！保◤?qiáng)化服務(wù)承諾）解析：-普惠金融導(dǎo)向：緊扣民生銀行社會責(zé)任，考察政策落地能力。-地域適配：以蘆淞區(qū)工業(yè)園區(qū)為場景，體現(xiàn)對本地經(jīng)濟(jì)的關(guān)注。-可操作性：方案兼顧效率與人性化，如“政策夜?！狈现行∑髽I(yè)作息。3.題目：你作為民生銀行株洲市蘆淞區(qū)支行的理財經(jīng)理，發(fā)現(xiàn)某老年客戶在社區(qū)活動中心咨詢大額存單，但對其風(fēng)險認(rèn)知不足。你會如何進(jìn)行風(fēng)險提示？高分話術(shù)參考：（1）場景切入：“王阿姨，您看中大額存單很好，但就像買西瓜不能只看大個——安全也很重要。咱們先看看這產(chǎn)品適合您的年齡嗎？”（比喻形象）（2）風(fēng)險解釋：“大額存單雖然收益高，但提前支取只能按活期計息，相當(dāng)于短期理財被‘鎖定’了。您最近是否有大額開銷？”（結(jié)合生活場景）（3）替代方案：“或者我們可以搭配‘國債逆回購’，收益靈活，晚上就能贖回，比大額存單‘活泛’。您想更保守還是更靈活？”（提供選項）（4）合規(guī)承諾：“銀行不會強(qiáng)制推銷，您覺得不合適就別買。但后續(xù)有其他理財需求，我隨時歡迎您來咨詢。”（強(qiáng)化信任）解析：-老年客戶關(guān)懷：通過口語化表達(dá)和比喻，避免專業(yè)術(shù)語，符合普惠金融要求。-風(fēng)險提示平衡：既強(qiáng)調(diào)風(fēng)險，又提供替代方案，體現(xiàn)專業(yè)性。-地域關(guān)聯(lián)：可舉例“株洲市老年大學(xué)客戶可享專屬利率”，增加針對性。二、開放辯論題（2題，每題20分，共40分）1.題目：有人認(rèn)為“銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型就是減少人工，導(dǎo)致基層網(wǎng)點失業(yè)”。對此，你怎么看？高分話術(shù)參考（正方觀點）：（1）辯證分析：“數(shù)字化轉(zhuǎn)型確實會優(yōu)化人力結(jié)構(gòu)，但銀行的核心競爭力在于‘人+科技’。比如，智能客服替代簡單咨詢，讓員工專注高價值業(yè)務(wù)?！保ǔ姓J(rèn)現(xiàn)象但提升格局）（2）數(shù)據(jù)支撐：“民生銀行已推廣‘AI信貸官’，審核效率提升50%，但人工審核復(fù)雜案例仍需人工。株洲本地企業(yè)貸款，客戶更信任‘活生生的人’服務(wù)?！保ńY(jié)合行業(yè)案例與地域需求）（3）員工轉(zhuǎn)型：“銀行需培養(yǎng)‘金融科技+客戶服務(wù)’復(fù)合型人才。比如蘆淞區(qū)支行可增設(shè)‘?dāng)?shù)字普惠專員’，幫助小微企業(yè)用線上貸款?！保ㄌ岢鼋鉀Q方案）高分話術(shù)參考（反方觀點）：（1）反駁邏輯：“數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是‘一刀切’裁人，而是‘機(jī)器+人’協(xié)作。民生銀行曾承諾‘轉(zhuǎn)型不裁員’，而是提升員工技能。”（引用企業(yè)立場）（2）社會影響：“基層網(wǎng)點是社區(qū)金融‘最后一公里’，若完全取消，農(nóng)村客戶（如蘆淞區(qū)農(nóng)民）取款、咨詢將不便。”（強(qiáng)調(diào)普惠性）（3）政策導(dǎo)向：“銀保監(jiān)會要求銀行保障員工權(quán)益，民生銀行作為頭部機(jī)構(gòu)更應(yīng)落實。株洲地區(qū)就業(yè)壓力下，裁員不可取?！保ńY(jié)合監(jiān)管要求）解析：-雙線結(jié)構(gòu)：正反方均需論證，考察思辨能力。-民生銀行特色：融入該行數(shù)字化轉(zhuǎn)型實踐，如“AI信貸官”等。-地域關(guān)聯(lián)：提及株洲農(nóng)村客戶需求，體現(xiàn)社會責(zé)任。2.題目：有人認(rèn)為“銀行普惠金融是‘賠本賺吆喝’”，你怎么反駁？高分話術(shù)參考（反駁觀點）：（1）盈利模式：“普惠金融不等于虧本，而是通過‘存量客戶增值’實現(xiàn)收益。比如株洲小微企業(yè)貸款后，可能轉(zhuǎn)化為信用卡、理財?shù)冉徊驿N售?！保c明綜合收益）（2）長期價值：“民生銀行在株洲深耕多年，普惠金融是鞏固客戶基礎(chǔ)。客戶從學(xué)生變成儲戶再到貸款戶，是‘黃金客戶’培養(yǎng)過程?！保◤?qiáng)調(diào)客戶生命周期）（3）政策紅利：“國家給普惠金融貼息、減稅，銀行其實享受政策紅利。比如蘆淞區(qū)工業(yè)園區(qū)企業(yè)貸款，政府還會配套風(fēng)險補(bǔ)償基金?！保ńY(jié)合政策支持）（4）社會效益：“銀行是企業(yè)，但也是社會責(zé)任主體。普惠金融緩解中小企業(yè)融資難，助力鄉(xiāng)村振興，最終帶動區(qū)域經(jīng)濟(jì)，銀行也能分一杯羹?！保ㄉ虡I(yè)與社會共贏）解析：-邏輯遞進(jìn)：從盈利、長期價值、政策紅利到社會效益，層層遞進(jìn)。-民生銀行實踐：可舉例該行在株洲的普惠金融產(chǎn)品（如“湘遇貸”）。-地域關(guān)聯(lián)：提及蘆淞區(qū)政府配套政策，增加說服力。三、案例分析題（1題，25分）題目：民生銀行株洲市蘆淞區(qū)支行2024年數(shù)據(jù)顯示，信用卡逾期率環(huán)比上升15%，而株洲本地制造業(yè)企業(yè)貸款不良率僅0.8%。分行要求各支行分析原因并提出解決方案。高分話術(shù)參考：（1）數(shù)據(jù)拆解：“逾期率上升可能源于三方面：①株洲疫情后消費場景恢復(fù)慢（如蘆淞區(qū)商圈客流量不足）；②信用卡營銷過度（部分客戶‘薅羊毛’后無力償還）；③中小企業(yè)主貸款后經(jīng)營不善傳導(dǎo)至信用卡。”（多維度分析）（2）對比分析：“制造業(yè)不良率低說明該行對公業(yè)務(wù)風(fēng)控到位，但信用卡業(yè)務(wù)受宏觀經(jīng)濟(jì)影響更大。株洲本地企業(yè)現(xiàn)金流受原材料價格波動影響，可能擠壓消費支出?！保ńY(jié)合地域經(jīng)濟(jì)特點）（3）解決方案：“①加強(qiáng)信用卡額度管理，對制造業(yè)客戶實施‘經(jīng)營貸+消費貸’分層審批；②聯(lián)合蘆淞區(qū)商會開展‘理性消費’講座；③對逾期客戶做‘再就業(yè)幫扶’，而非直接起訴。”（兼顧合規(guī)與人文關(guān)懷）（4）數(shù)據(jù)驗證：“建議抽查蘆淞區(qū)逾期客戶職業(yè)分布，若發(fā)現(xiàn)大量小微