流程銀行柜面業(yè)務(wù)培訓(xùn)營(yíng)運(yùn)管理部2017年5月前言PREFACE在分行的鼎力支持下，2016年底流程銀行全行平均上傳率達(dá)91%，全行平均差錯(cuò)率有效控制在1%左右，流程銀行的發(fā)展已逐步邁入一個(gè)新臺(tái)階。在取得成績(jī)的同時(shí)，我們也發(fā)現(xiàn)一些不足和問題……01運(yùn)行情況P402存在問題P803指導(dǎo)書解讀P15目錄頁01運(yùn)行情況簡(jiǎn)介2016年總體運(yùn)行情況2016年共251個(gè)工作日，流程銀行全年受理業(yè)務(wù)455704筆，日均業(yè)務(wù)量1816筆。2016年上傳率情況2016年流程銀行上傳率雖有小幅波動(dòng)，但總體呈現(xiàn)逐步上升趨勢(shì)?？偡致?lián)動(dòng)：總行加大流程銀行推進(jìn)力度，加強(qiáng)與分支行的溝通交流；分行積極配合、高度重視，流程銀行業(yè)務(wù)量和上傳率均顯著提高。2016年退件情況2016年在各分行的高度重視下，流程銀行退件率雖偶有反彈，但退件率整體呈現(xiàn)下降趨勢(shì)。多措并舉：分行加強(qiáng)柜員培訓(xùn)，加大考核力度，規(guī)范柜面人員操作，退件數(shù)量得到有效控制。02存在問題存在問題上傳率退件率對(duì)賬上傳率？原因：柜員不熟悉流程銀行已上收業(yè)務(wù)，部分應(yīng)上傳業(yè)務(wù)未上傳流程銀行處理退件率？原因：柜員受理審核不到位、系統(tǒng)操作不規(guī)范對(duì)賬？原因：柜員不關(guān)注業(yè)務(wù)進(jìn)程及業(yè)務(wù)最終狀態(tài)，日終不勾對(duì)流水解決措施提升上傳率分行：加強(qiáng)柜員培訓(xùn)，熟知流程銀行已上收業(yè)務(wù)種類；做到“已上收業(yè)務(wù)種類無特殊情況不允操作”總行：加強(qiáng)與分行的溝通交流，按月下發(fā)應(yīng)上傳未上傳流程銀行明細(xì)數(shù)據(jù)，幫助分行查找原因，提高上傳率降低退件率分行：組織柜員認(rèn)真學(xué)習(xí)《支付結(jié)算辦法》《票據(jù)法》及本行相關(guān)制度要求，加強(qiáng)業(yè)務(wù)憑證初審，嚴(yán)把審核關(guān)；熟知流程銀行業(yè)務(wù)種類及憑證組合，規(guī)范柜員操作總行：按月下發(fā)差錯(cuò)退件明細(xì)，通過流程銀行月報(bào)，分析退件原因、提示業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)落實(shí)日終對(duì)賬分行：柜員應(yīng)關(guān)注流程銀行業(yè)務(wù)處理最終狀況，日終打印扎帳清單與憑證逐筆勾對(duì)，確保業(yè)務(wù)準(zhǔn)確；未處理成功業(yè)務(wù)應(yīng)及時(shí)查明原因總行：系統(tǒng)異常，及時(shí)通知分支行，并積極聯(lián)系解決問題業(yè)務(wù)種類及憑證組合票據(jù)未用退回（本票、城商行匯票、華三匯票）：本、匯票+退回申請(qǐng)票據(jù)簽發(fā)（本票、城商行匯票、華三匯票）：?jiǎn)挝唤Y(jié)算業(yè)務(wù)申請(qǐng)書匯兌業(yè)務(wù)：?jiǎn)挝唤Y(jié)算業(yè)務(wù)申請(qǐng)書、特轉(zhuǎn)、財(cái)政支付憑證行內(nèi)轉(zhuǎn)賬：?jiǎn)挝唤Y(jié)算業(yè)務(wù)申請(qǐng)書、特轉(zhuǎn)、轉(zhuǎn)賬支票+進(jìn)賬單、財(cái)政支付憑證同城提出貸：?jiǎn)挝唤Y(jié)算業(yè)務(wù)申請(qǐng)書、特轉(zhuǎn)、轉(zhuǎn)賬支票+進(jìn)賬單、財(cái)政支付憑證票據(jù)兌付（本票、城商行匯票、華三匯票）：本、匯票+進(jìn)賬單同城提出借：轉(zhuǎn)賬支票+進(jìn)賬單退件類別退件原因數(shù)量占比系統(tǒng)自動(dòng)驗(yàn)證失敗類余額不足、客戶簽章不正確、賬戶不存在、憑證信息與回顯不一致、支付密碼錯(cuò)誤等62036.76%√柜員操作有誤類掃描不清、重復(fù)上傳、上傳時(shí)業(yè)務(wù)種類及憑證組合選擇有誤等33019.56%√柜員初審有誤類票面信息不全或涂改、票據(jù)日期不規(guī)范、金額填寫有誤等31318.55%網(wǎng)點(diǎn)撤銷類網(wǎng)點(diǎn)柜員業(yè)務(wù)提交后發(fā)現(xiàn)憑證問題而主動(dòng)撤銷業(yè)務(wù)等17410.31%外包錄入錯(cuò)誤類外包兩組人員錄入信息不一致、錄入信息與憑證不一致等1378.12%系統(tǒng)控制或報(bào)錯(cuò)類系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)、系統(tǒng)不支持等1136.70%合計(jì)1687100.00%退件分析備注：標(biāo)紅部分納入差錯(cuò)退件考核數(shù)據(jù)來源：集中作業(yè)平臺(tái)2017年2月報(bào)表數(shù)據(jù)案例一初審類錯(cuò)誤：?jiǎn)栴}分析：進(jìn)賬單復(fù)寫不清，后臺(tái)人員只能通過交流與前臺(tái)確認(rèn)錄入要素，增長(zhǎng)業(yè)務(wù)處理耗時(shí)問題分析：收款人開戶銀行“建行中山支行”表述不清楚，增加匯款風(fēng)險(xiǎn)，柜員應(yīng)引導(dǎo)客戶填寫完整開戶銀行信息案例二操作類錯(cuò)誤：?jiǎn)栴}分析：上傳憑證顛倒，系統(tǒng)無法正常進(jìn)行碎片切割，進(jìn)入全單節(jié)點(diǎn)全要素錄入，加長(zhǎng)業(yè)務(wù)流程，增加業(yè)務(wù)總耗時(shí)問題分析：柜員憑證組合選擇錯(cuò)誤，誤將“特種轉(zhuǎn)賬憑證”選為“單位結(jié)算業(yè)務(wù)申請(qǐng)書”，導(dǎo)致該筆業(yè)務(wù)無法正確記賬，業(yè)務(wù)終止03作業(yè)指導(dǎo)書解讀作業(yè)指導(dǎo)書解讀崗位設(shè)置前臺(tái)設(shè)置崗位：柜員和營(yíng)運(yùn)經(jīng)理，兩崗遵循互不相容原則崗位職責(zé)重點(diǎn)提示作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)容的重點(diǎn)提示案例案例分析負(fù)責(zé)經(jīng)辦業(yè)務(wù)憑證的真實(shí)性、合規(guī)性及業(yè)務(wù)依據(jù)的完整性崗位設(shè)置12營(yíng)運(yùn)經(jīng)理負(fù)責(zé)授權(quán)業(yè)務(wù)的真實(shí)性、合規(guī)性以及業(yè)務(wù)依據(jù)的完整性柜員負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)憑證真實(shí)性、合規(guī)性以及業(yè)務(wù)依據(jù)的完整性，負(fù)責(zé)上傳影像與業(yè)務(wù)憑證的一致性柜員營(yíng)運(yùn)經(jīng)理柜員職責(zé)受理審核掃描上傳業(yè)務(wù)跟蹤勾對(duì)流水整理憑證審核票據(jù)是否真實(shí)，業(yè)務(wù)憑證要素填寫是否完整、規(guī)范且無涂改，大小寫金額是否相符等正確選擇業(yè)務(wù)種類和憑證組合，將業(yè)務(wù)憑證倒置于掃描儀中上傳憑證影像；關(guān)注業(yè)務(wù)進(jìn)展，及時(shí)回復(fù)后臺(tái)交流信息日終，打印扎帳清單，與業(yè)務(wù)憑證逐筆勾對(duì)，“任務(wù)狀態(tài)”應(yīng)為“已記賬”，“對(duì)賬狀態(tài)”應(yīng)為“已對(duì)賬”，未成功業(yè)務(wù)應(yīng)及時(shí)查明原因根據(jù)扎帳清單任務(wù)號(hào)整理憑證，整理順序?yàn)椋簶I(yè)務(wù)憑證—集中作業(yè)任務(wù)明細(xì)清單—集中作業(yè)任務(wù)匯總清單，放置于柜員核心系統(tǒng)傳票后營(yíng)運(yùn)經(jīng)理職責(zé)特轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)賬憑證制單審核其它需授權(quán)的業(yè)務(wù)大額匯款業(yè)務(wù)審核、授權(quán)已授權(quán)業(yè)務(wù)請(qǐng)?jiān)趹{證上注明“已核對(duì)相符，請(qǐng)授權(quán)”字樣并簽字確認(rèn)重要提示票據(jù)簽發(fā)同城提出業(yè)務(wù)票據(jù)跨行兌付大額外呼查證流程銀行處理成功后，應(yīng)在“集中作業(yè)平臺(tái)”—“待辦任務(wù)”中打印票據(jù)，打印時(shí)注意核對(duì)票據(jù)號(hào)碼業(yè)務(wù)出現(xiàn)超時(shí)、系統(tǒng)無應(yīng)答等情況時(shí)，應(yīng)在同城清算系統(tǒng)中對(duì)原提出交報(bào)文清算狀態(tài)查詢，并根據(jù)對(duì)賬結(jié)果做相應(yīng)處理平臺(tái)推送外呼失敗通知的，應(yīng)協(xié)助有效查證，查證完成后，應(yīng)及時(shí)在集中作業(yè)平臺(tái)中