城市軌道交通票務管理

項目4日常票務作業(yè)5.1票務管理模式與管理職責一、正常運營模式通常情況下，自動售檢票系統(tǒng)在正常運營模式下自動運行。正常模式主要包括：

1）正常服務狀態(tài)、關(guān)閉狀態(tài)、暫停服務狀態(tài)

2）設(shè)備故障狀態(tài)

3）測試（維修）狀態(tài)

4）離線運行狀態(tài)5.1票務管理模式與管理職責二、降級運營模式降級是指針對不同的運營狀況、條件所作出的相應操作行為的選擇和實施。一般包括：

1、運營故障模式當出現(xiàn)運營故障，部分車站暫時中止運營服務時，暫停服務的車站需根據(jù)相關(guān)規(guī)定通過中央計算機或車站計算機將車站終端設(shè)備設(shè)置為“運營故障模式”。5.1票務管理模式與管理職責2、進出站免檢模式當車站的進站閘機全部故障無法立即修復或由于車站出現(xiàn)大客流沖擊，允許乘客不通過進站閘機進站。

3、時間免檢模式由于列車延誤或時鐘錯誤等地鐵原因?qū)е鲁丝褪种械能嚻背瑫r無法出站，應及時設(shè)置時間免檢模式。5.1票務管理模式與管理職責4、日期免檢模式由于地鐵原因?qū)е鲁丝褪种熊嚻边^期，根據(jù)運營工作的需要及相關(guān)規(guī)定的要求可設(shè)置日期免檢模式。5、超程免檢模式由于某個車站因為事故或者故障而關(guān)閉，導致列車越過該站后才停車（“跳?！保?，可根據(jù)相關(guān)規(guī)定設(shè)置超程免檢模式。5.1票務管理模式與管理職責6、緊急放行模式當車站或設(shè)施發(fā)生緊急情并危及乘客人身安全時，要設(shè)置緊急放行模式。1）決策人：車站客運值班員及以上人員。2）設(shè)置地點：出現(xiàn)緊急情況的車站。3）設(shè)置方法：通過車站SC或站控室的緊急按鈕4)取消方法：通過SC取消該模式或確認緊急按鈕復位。7、其他模式5.2各崗位票務工作職責一、站區(qū)級工作職責1）監(jiān)控值班站長行車、客運和票務工作，總體負責車站的票務管理工作，確保車站的票務運作順暢。2）組織車站行車、客運和票務工作，編制、執(zhí)行車站行車、票務和客運組織方案。3）每天按規(guī)定時間，在班前組織中心站內(nèi)各站值班站長召開接班會。4）負責車站的車票、現(xiàn)金以及票務備品安全。5）監(jiān)督、檢查、指導車站員工的票務工作。6）保管部分備用票務鑰匙。7）處理票務緊急情況。8）必要時，處理乘客的票務糾紛。5.2各崗位票務工作職責二、值班站長崗位職責值班站長一般負責本班全站日常的行車、客運管理、乘客服務、事故處理、設(shè)備日常管理、安全管理、員工培訓、執(zhí)法管理等工作。

1、行車、客運和票務管理；

2、乘客服務；

3、員工管理；

4、安全管理；

5、員工培訓；

6、執(zhí)法工作。5.2各崗位票務工作職責三、車站AFC綜合作業(yè)員工作職責1）負責TVM錢箱更換、補幣、清點以及票箱的補票工作。2）負責車站票款的解行、車站與銀行打包返納的工作。3）安排并監(jiān)督站務員的票務工作，負責給售票員配票、配備用金以及結(jié)帳的工作。4）完成相關(guān)票務報表、臺帳的填寫；負責每月報表的裝訂和存檔。5）負責車票/報表的接收、上交等工作。5.2各崗位票務工作職責6）保管車站票務管理室的車票、現(xiàn)金、報表、單據(jù)、票務備品、票務鑰匙等，并負責其安全。7）處理與乘客相關(guān)的票務事宜。8）協(xié)助值班站長處理票務緊急情況。9）負責監(jiān)控自動售檢票系統(tǒng)AFC車站級系統(tǒng)SC的運行狀態(tài)。10）負責監(jiān)控車站AFC設(shè)備的運行狀態(tài)，并做好報修及記錄工作。5.2各崗位票務工作職責四、票務員工作職責1、售票員崗位職責1）售票員須嚴格按票務制度和有關(guān)規(guī)定出售車票、處理車票，確保票、款、帳的安全和正確；2）及時處理乘客的無效票和過期票；3）售票員應按照有關(guān)服務要求向乘客提供優(yōu)質(zhì)服務。5.2各崗位票務工作職責2、售票員工作注意事項1）當班期間未經(jīng)許可，不得擅自離崗。2）當班期間必須保證車站票務中心現(xiàn)金、車票、備品以及設(shè)備的安全。3）嚴禁收取乘客拾獲、AFC維修人員或車站員工上交的現(xiàn)金。4）嚴禁攜帶私款、私人車票（員工卡和特殊工作卡除外）進入車站票務中心。6)當班過程中，當有任何需上級確認的問題，應立即通知相關(guān)人員處理。7)車票及現(xiàn)金往返售票處或臨時售票處時，必須將現(xiàn)金或車票放入上鎖的售票盒中，并放入上鎖的小推車中，由售票員和另一名員工負責運送和安全。5.3票務工作制度

一、交接班制度1、車站交接班基本原則：1）清晰、詳盡，要做到接班人能從《當班情況登記本》中清楚知道上一班發(fā)生的重要事務，不要有遺漏。2）重點突出、主次分明，重要的事情、事務需詳盡，一般事務要簡明扼要。3）有跟進，有落實，上一班交班的事情已完成的或仍需下一班接手的應填寫在《當班情況登記本》上注明情況，包括是否完成或目前處理的進度，或下一班需作出一些怎樣的跟進措施。5.3票務工作制度2、交接班注意事項1）交接工作本著“交不清不走，聽不明不接”的原則進行交接；2）交接時接班人需檢查相關(guān)報表、文件、備品的狀態(tài)、數(shù)量等，在接班中模糊、有疑點的問題要問清楚。3）交接時不能出現(xiàn)交接者與接班者在崗上利用交接時間交談私事，崗上聊天等現(xiàn)象。4）完成全部交接后，接班人需要在交接班記錄中簽字，交班人到綜控室在“車站工作人員簽到簿”上簽字。5.3票務工作制度

二、核對制度1、車票的盤點2、車站票務管理室內(nèi)的車票開封、清點（車票的盤點、開封、清點須由當班客運值班員與車站站務員工雙人共同完成。）5.3票務工作制度

三、票卡清洗制度票卡的清洗一般由專門的票卡清洗機完成。需要進行清洗的票卡包括以下幾類：

1、經(jīng)過一段時間使用，回收回來狀態(tài)良好的單程票；

2、經(jīng)過票務處辦理退卡業(yè)務的儲值票；5.3票務工作制度

四、票務檢查制度1、檢查內(nèi)容1）車站車票、現(xiàn)金、AFC設(shè)備鑰匙的管理情況（包括使用、保管、交接、調(diào)配、帳實情況等）；2）各種票務備品的管理情況（包括使用、保管、交接、調(diào)配、報修、帳實情況等）；3）單程票流失控制措施的執(zhí)行情況；4）設(shè)備操作、票務規(guī)章、票務操作程序執(zhí)行情況；。5.3票務工作制度5）票務知識、票務政策、票務文件學習掌握情況；6）節(jié)假日大客流情況下車站票務組織情況；7）各類臺賬填寫情況；8）值班站長、值班員、站務員執(zhí)行規(guī)章情況；9）其他票務運作情況5.3票務工作制度2、各類檢查（1）票務處檢查（2）點鈔室檢查（3）日班檢查（4）夜班檢查一．售檢票作業(yè)1.售檢票作業(yè)內(nèi)容（1）紙票發(fā)售及其檢票紙票發(fā)售：紙票檢票：紙票操作操作程序：（2）普通單程票發(fā)售自動售票機自助購買普通單程票：半自動售票機發(fā)售普通單程票：登錄發(fā)售簽退一．售檢票作業(yè)

（3）預制單程票的發(fā)售

預制單程票的定義：發(fā)售預制單程票應具備的條件：（4）地鐵儲值票的發(fā)售一．售檢票作業(yè)2.售檢票作業(yè)標準及程序

（1）售票前的準備工作：簽到，領(lǐng)取備用金、車票、票據(jù)，填寫《售票員結(jié)算單》，領(lǐng)取票務處鑰匙。（2）開窗售票：售票作業(yè)前必須使用自己的賬號和密碼登錄；售票作業(yè)時必須遵守“一收、二唱、三操作、四找贖”。（3）售票結(jié)束：按規(guī)定簽退，清理現(xiàn)場，攜帶本人所有現(xiàn)金，以及在處理乘客事務處理中收取的車票、報表、單據(jù)和個人領(lǐng)用但未售完的車票，回票務管理室。一．售檢票作業(yè)二.退票作業(yè)1、乘客責任退票乘客責任退票是指由于乘客自身原因造成購買單程票后不能及時乘坐或者儲值票存有余額但不再繼續(xù)使用時產(chǎn)生退票以及無效票產(chǎn)生退票的情形。（1）單程票退款成都地鐵規(guī)定廣州地鐵規(guī)定二.退票作業(yè)（2）儲值票退款儲值票未損壞，卡內(nèi)信息能查詢到余額時：儲值票由于持卡人保管不善被損壞時：（3）無效票退款即時退款：非即時退款：2、軌道交通企業(yè)責任退票：二.退票作業(yè)

當車站發(fā)生不可預料的事情，比如列車故障、行車安全事故等造成乘客不能按時乘車，乘客提出退票要求時，在任何車站，持單程票的乘客可在當日也可在規(guī)定的日期內(nèi)（如成都地鐵要求在10日內(nèi)）辦理單程票退票，填寫《退款票處理記錄表》，使用儲值票的乘客可在下次進站時給予免費更新。二.退票作業(yè)3、退票作業(yè)程序乘客提出要求，廳巡引導去票務中心，售票員分析車票狀態(tài)并確認能否辦理，根據(jù)規(guī)定給乘客辦理退票。三.錢箱更換及錢箱內(nèi)現(xiàn)金清點作業(yè)1、錢箱更換作業(yè)（1）更換錢箱的時間計算機提示時、TVM機顯示屏有顯示時、各站制定的固定時間；最后一列載客列車開出后的規(guī)定時間。2、更換錢箱的注意事項三.錢箱更換及錢箱內(nèi)現(xiàn)金清點作業(yè)2.錢箱清點工作補幣硬幣的清點及錢箱的清點工作需要由雙人共同完成。（1）錢箱清點工作的作業(yè)標準（2）錢箱清點工作中的注意事項

車站票款主要有自動售票機售票收入、自動充值機儲值票充值收入、票務處半自動售票機售票和充值收入、臨時售票亭售票收入等。對于車站的票款收入，要求每日運營結(jié)束后進行清點、登記、系統(tǒng)錄入、封裝和解行。1、票款封裝車站當日要解行的票款由值班員一人在監(jiān)視儀狀態(tài)下清點，清點完畢由車站值班站長復核并確認金額后，由值班員填寫現(xiàn)金交款單，注明交款金額、企業(yè)賬戶等信息，與票款一起裝入尾箱，并由兩人共同加封尾箱。四.票款收繳作業(yè)

2、票款解行票款解行是指車站與銀行之間的票款交接，即：車站將票款收益企業(yè)在銀行的專用帳戶的過程。（1）解行方式直接解行：集中站收款：四.票款收繳作業(yè)四.票款收繳作業(yè)（2）解行時間

（3）解行操作程序車站清點票款押運人押運銀行工作人員清點存入企業(yè)帳戶存入后反饋給車站公司調(diào)查處理清點錯誤清點正確

在實行計程票價制的軌道交通企業(yè)，常見的乘客票務事務處理主要有車票超程、超時、無效、進出次序錯誤以及自動售票機卡幣、卡票、找零不足和充值不成功等。1、車票超程（1）定義是指按路程計價時，付費區(qū)乘客所持車票余額不夠支付按標準計算所得的起點站至終點站之間的單程車費，車票不能正常通過出閘機的情況。（2）處理辦法單程票超程儲值票超程五.乘客票務事務處理五.乘客票務事務處理2、車票超時（1）定義是指乘客驗票進入付費區(qū)后，在付費區(qū)逗留時間過長，導致車票使用時間超過了系統(tǒng)規(guī)定的有效時間，車票不能正常通過出閘機的情況

。（2）處理辦法單程票超程儲值票超程五.乘客票務事務處理3、車票無效（1）定義是指車票在使用過程中，因軌道交通設(shè)備原因或乘客自身人為原因造成車票異常，無法正常通過進、出閘機，且無法通過半自動售票機進行更新處理的情況。（2）處理辦法非付費區(qū)乘客持無效車票要求乘車時：付費區(qū)乘客持無效車票不能出站時：五.乘客票務事務處理4、車票進出次序錯誤的處理

（1）定義是指車票車票所處付費區(qū)或非付費區(qū)模式與乘客實際所在的區(qū)域不一致的情況。（2）處理辦法車票進出次序錯誤按非付費區(qū)和付費區(qū)分別處理。非付費區(qū)：乘客在非付費區(qū)，但乘客車票顯示為付費區(qū)模式的處理，在半自動售票機非付費區(qū)模式下分析車票；五.乘客票務事務處理付費區(qū)：乘客在付費區(qū)，但所持車票顯示仍為非付費區(qū)模式，售票員在半自動售票機付費區(qū)模式下分析車票。5、自動售票機卡幣、卡票或找零不足的處理（1）自動售票機卡幣的處理定義：處理辦法：值班員檢查有無卡幣故障代碼，分別按有無卡幣故障代碼來處理。五.乘客票務事務處理（2）自動售票機卡票的處理定義：