第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁虛假信息勒索郵件事件應急預案一、總則1適用范圍本預案適用于公司內(nèi)部因虛假信息勒索郵件事件引發(fā)的數(shù)據(jù)泄露、業(yè)務中斷、聲譽受損等情況。此類事件通常涉及釣魚郵件、惡意附件、勒索軟件等技術(shù)手段，可能對公司IT系統(tǒng)、財務數(shù)據(jù)、客戶信息等核心資產(chǎn)造成威脅。例如，某行業(yè)龍頭企業(yè)曾因員工誤點擊釣魚郵件導致勒索軟件全網(wǎng)擴散，造成日均營收損失超百萬元，此類事件必須納入應急響應范疇。2響應分級根據(jù)事件危害程度、影響范圍及公司處置能力，將虛假信息勒索郵件事件分為三級響應：1級（重大）事件：涉及核心數(shù)據(jù)泄露或全系統(tǒng)癱瘓，如超過50%業(yè)務系統(tǒng)停擺，或勒索金額超過100萬元人民幣。此類事件需立即啟動跨部門應急小組，由CTO牽頭，聯(lián)合法務、公關(guān)、財務等部門協(xié)同處置，并在4小時內(nèi)向管理層匯報。2級（較大）事件：局部系統(tǒng)受損，如單個部門數(shù)據(jù)被篡改，或勒索金額在10萬至100萬元之間。由IT部門獨立處置，并報備應急領(lǐng)導小組，24小時內(nèi)完成影響評估。3級（一般）事件：僅個別員工收件箱出現(xiàn)可疑郵件，未造成實質(zhì)性損失。由IT部門進行隔離處理，并開展全員安全意識培訓。分級原則遵循“損害擴大即升級”邏輯，確保資源優(yōu)先用于高風險場景。二、應急組織機構(gòu)及職責1應急組織形式及構(gòu)成單位公司成立虛假信息勒索郵件應急指揮中心，實行“集中指揮、分級負責”模式。核心構(gòu)成單位包括：應急指揮中心：由CEO掛帥，CTO、CFO、CIO、法務總監(jiān)、公關(guān)總監(jiān)組成，負責決策與資源調(diào)配。技術(shù)處置組：由IT部牽頭，含網(wǎng)絡(luò)安全、系統(tǒng)運維、數(shù)據(jù)恢復專家，負責封堵攻擊路徑、清除惡意代碼。業(yè)務保障組：由運營、生產(chǎn)等部門組成，負責評估受影響業(yè)務范圍，優(yōu)先恢復關(guān)鍵流程。法律事務組：由法務部負責，處理勒索談判、法律訴訟等事宜。媒體溝通組：由公關(guān)部負責，統(tǒng)一對外發(fā)布信息，維護企業(yè)形象。2工作小組職責分工及行動任務技術(shù)處置組：需在1小時內(nèi)完成惡意郵件溯源，24小時內(nèi)完成受感染設(shè)備隔離，并制定“回退方案”確保數(shù)據(jù)一致性。例如，某次勒索事件中，技術(shù)組通過SHA256哈希值比對，3天內(nèi)完成了全網(wǎng)的病毒清查。業(yè)務保障組：需在事件發(fā)生后2小時內(nèi)提交《受影響業(yè)務清單》，明確恢復優(yōu)先級，例如將客戶交易系統(tǒng)列為最高優(yōu)先級。法律事務組：需在收到勒索要求后立即評估法律可行性，同時準備“不支付案例預案”，并配合警方完成取證。媒體溝通組：需在事發(fā)后6小時內(nèi)發(fā)布《臨時公告》，說明“正在控制事態(tài)”，且每日更新處置進展，避免謠言發(fā)酵。各小組通過即時通訊群保持每30分鐘同步一次戰(zhàn)況，確保信息鏈路暢通。三、信息接報1應急值守電話設(shè)立24小時應急值守熱線（電話號碼），由總值班室統(tǒng)一受理，確保任何時間接到報告都能立即響應。同時，IT部另設(shè)專門郵箱接收技術(shù)類線索，確保敏感信息不被遺漏。2事故信息接收、內(nèi)部通報程序接報流程遵循“一線直報、逐級核實”原則。接收：值班人員需記錄事件要素（時間、地點、現(xiàn)象、初步影響），并立即電話核實關(guān)鍵信息，如“是否確認勒索軟件傳播”。內(nèi)部通報：一般事件：由值班室在1小時內(nèi)通過內(nèi)部通訊系統(tǒng)推送給各部門負責人。較大事件：值班室立即電話通知應急指揮中心核心成員，同時系統(tǒng)生成通報推送給全體員工，強調(diào)“非官方渠道信息勿信”。重大事件：值班室1小時內(nèi)向應急指揮中心匯報，同時啟動“紅碼”預警，要求所有部門首報至指揮中心。責任人：總值班室主任全程負責信息流轉(zhuǎn)的時效性，IT部負責技術(shù)類信息的二次確認。3向上級主管部門、上級單位報告事故信息報告流程需符合“及時準確、分級上報”要求。觸發(fā)條件：2級事件立即報告，1級事件必須在30分鐘內(nèi)首報，隨后每2小時更新處置進展。報告內(nèi)容：包含事件性質(zhì)（如“釣魚郵件感染勒索病毒”）、影響范圍（受影響系統(tǒng)數(shù)量、數(shù)據(jù)類型）、已采取措施（隔離IP、封堵域名）、潛在損失預估。法律事務組需同步提供合規(guī)性建議。時限與責任人：CTO首報，CFO補充財務影響，法務總監(jiān)確認合規(guī)性，最終報告由CEO簽發(fā)。特別說明：若上級單位要求技術(shù)對接，需在報告中明確“需派駐專家協(xié)助數(shù)據(jù)恢復”。4向本單位以外的有關(guān)部門或單位通報事故信息通報對象及方式：公安機關(guān)：涉及勒索要求時，由法務組在2小時內(nèi)提供《警情初步報告》，含惡意樣本MD5值等技術(shù)信息。行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)：由公關(guān)部在事發(fā)后12小時內(nèi)提交《事件說明函》，重點說明“已采取的補救措施”?？蛻?供應商：由運營部在確認數(shù)據(jù)泄露后24小時內(nèi)，通過加密郵件逐個通知關(guān)鍵伙伴，郵件模板需經(jīng)法務審核。通報責任人：涉及外部的所有通報需經(jīng)法務總監(jiān)“背書”，確保表述嚴謹。重要通報需保留錄音或郵件確認。四、信息處置與研判1響應啟動程序和方式響應啟動分為“自動觸發(fā)”與“決策啟動”兩種模式：自動觸發(fā)：當接報信息同時滿足以下閾值時，系統(tǒng)自動進入響應狀態(tài)：勒索軟件感染超過10臺終端且擴散速率＞1臺/小時；核心數(shù)據(jù)庫被無授權(quán)訪問，或關(guān)鍵系統(tǒng)日志出現(xiàn)異常登錄記錄；接收到的勒索金額＞50萬元人民幣。自動觸發(fā)后，IT部在30分鐘內(nèi)完成初步遏制，同時應急指揮中心同步激活。決策啟動：對于未達自動觸發(fā)標準但造成業(yè)務中斷的事件，由應急領(lǐng)導小組研判后決定啟動級別。例如，某次僅5臺終端中病毒的事件，因涉及客戶合同系統(tǒng)，領(lǐng)導小組直接啟動2級響應。啟動方式：重大事件：通過總指揮辦公室發(fā)布《應急啟動令》，系統(tǒng)生成紅頭文件推送至各部門OA；一般事件：由應急指揮中心發(fā)布《行動指令》，含“技術(shù)處置方案編號”和“責任部門”。2預警啟動與準備當事件尚未達到響應條件，但可能發(fā)展為較大事件時，啟動預警狀態(tài)：由技術(shù)處置組在2小時內(nèi)完成《風險清單》編制，列明“可被利用的漏洞數(shù)量”；全體員工強制參加30分鐘應急培訓，內(nèi)容包括“可疑郵件處置流程”；資源組提前預冷備用服務器，財務部準備應急資金池（按月度營收1%計提）。預警期間，每日召開15分鐘短會同步進展，一旦觸發(fā)響應條件，立即轉(zhuǎn)為正式狀態(tài)。3響應級別動態(tài)調(diào)整響應啟動后實行“滾動評估”機制：技術(shù)處置組每4小時提交《戰(zhàn)況報告》，包含“已清查終端比例”、“惡意代碼變種數(shù)”等指標。調(diào)整原則：升級條件：出現(xiàn)第二波攻擊、關(guān)鍵數(shù)據(jù)遭加密、外部單位通報緊急風險；降級條件：病毒傳播停止72小時、核心系統(tǒng)恢復服務、第三方安全機構(gòu)確認無新威脅。例如，某次事件因快速隔離控制，2級響應在72小時后降為3級，但要求技術(shù)組繼續(xù)監(jiān)控30天。所有調(diào)整需由CTO簽署確認，并同步更新至知識庫供后續(xù)參考。五、預警1預警啟動當監(jiān)測到潛在威脅可能升級為虛假信息勒索郵件事件時，由技術(shù)處置組在2小時內(nèi)發(fā)布預警：發(fā)布渠道：通過公司內(nèi)部安全通告平臺、短信總匯、以及各部門主管的直接郵件，確保關(guān)鍵崗位人員第一時間收到。例如，預警信息將包含“檢測到疑似XX組織的釣魚郵件活動，請立即執(zhí)行附件中的排查流程”。發(fā)布方式：采用“紅頭預警函”格式，由法務部審核措辭，避免引發(fā)不必要的恐慌。同時，在IT部知識庫同步更新惡意鏈接特征碼和郵件樣本哈希值。發(fā)布內(nèi)容：明確威脅性質(zhì)（如“帶有NSA14式附件的勒索郵件”）、影響范圍預估（“可能波及財務部及研發(fā)部”）、以及必須采取的即時行動（“隔離郵箱賬號并重置密碼”）。2響應準備預警啟動后，各小組立即開展以下準備工作：隊伍：應急指揮中心成員進入“戰(zhàn)備狀態(tài)”，技術(shù)處置組抽調(diào)5名安全專家組成“虛擬班”，遠程待命。業(yè)務保障組更新《受影響業(yè)務清單》，標注“單點故障場景”。物資：庫房啟用“應急響應專用物資包”，包含寫保護器、備用鍵盤鼠標、以及用于數(shù)據(jù)恢復的隔離環(huán)境服務器。財務部準備好100萬元應急款，授權(quán)CFO直接支付。裝備：網(wǎng)絡(luò)安全中心啟動“沙箱分析系統(tǒng)”，對預警郵件附件進行動態(tài)解壓。數(shù)據(jù)恢復組將核心數(shù)據(jù)備份至冷備份中心（距離總部50公里）。后勤：行政部協(xié)調(diào)應急會議室，預鋪“雙路電源設(shè)備清單”。食堂增加盒飯儲備，要求員工優(yōu)先返回辦公區(qū)。通信：設(shè)立“預警期間專用溝通群”，所有指令通過企業(yè)微信同步，禁止使用個人電話。外呼系統(tǒng)預錄風險提示語音，準備在斷網(wǎng)時啟動。3預警解除預警解除需同時滿足以下條件：技術(shù)處置組連續(xù)24小時未監(jiān)測到相關(guān)威脅活動；所有受影響系統(tǒng)完成安全加固，并通過“紅藍對抗”驗證；第三方安全機構(gòu)確認無同類攻擊活動。解除流程：由技術(shù)處置組提交《預警解除評估報告》，經(jīng)CTO審核后，通過原發(fā)布渠道發(fā)布《預警解除令》，并抄送全體員工。責任人：技術(shù)處置組負責人全程跟蹤解除條件，法務總監(jiān)確認解除聲明合規(guī)性，最終由總值班室發(fā)布正式通知。六、應急響應1響應啟動響應級別依據(jù)“損害擴大”原則自動或決策啟動：1級：檢測到勒索軟件在核心網(wǎng)絡(luò)擴散，或收到50萬元以上勒索要求時，由應急指揮中心在30分鐘內(nèi)發(fā)布《一級應急啟動令》。2級：局部系統(tǒng)受損，或勒索金額10萬至50萬時，由CTO簽發(fā)《二級應急啟動令》，要求2小時內(nèi)召開部門主管會議。3級：單個郵箱出現(xiàn)可疑郵件，由IT部發(fā)布《三級應急指令》，僅涉及技術(shù)組內(nèi)部行動。程序性工作：應急會議：啟動后4小時內(nèi)召開跨部門協(xié)調(diào)會，議題包括“惡意代碼傳播路徑圖”。信息上報：重大事件首報需在1小時內(nèi)提交給上級單位，后續(xù)每3小時更新“受影響客戶數(shù)”。資源協(xié)調(diào)：財務部在2小時內(nèi)劃撥應急資金，IT部啟動備用數(shù)據(jù)鏈路。信息公開：公關(guān)部準備《媒體溝通口徑模板》，首次公開需經(jīng)CEO批準。后勤保障：行政部為應急人員提供24小時值班室，食堂安排特殊餐食。財力保障：設(shè)立“應急專項資金賬戶”，授權(quán)金額上限為500萬元。2應急處置事故現(xiàn)場處置措施：警戒疏散：IT部在1小時內(nèi)封鎖受感染區(qū)域網(wǎng)絡(luò)，貼“隔離區(qū)域”標識。人員搜救：指派各部門主管排查無法遠程工作的員工，IT部協(xié)助遠程接入。醫(yī)療救治：如員工因系統(tǒng)故障導致焦慮，由行政部聯(lián)系心理援助熱線?，F(xiàn)場監(jiān)測：安全運維組每小時提交“網(wǎng)絡(luò)流量異常點分布圖”。技術(shù)支持：與安全廠商的應急響應團隊保持30分鐘視頻會商頻率。工程搶險：數(shù)據(jù)恢復組在專用實驗室嘗試“文件碎片重組”。環(huán)境保護：工程組穿戴N95口罩處理服務器物理連接，避免靜電損壞芯片。人員防護：所有一線處置人員必須佩戴防靜電手環(huán)，每日檢測體溫。技術(shù)處置組優(yōu)先接種流感疫苗。3應急支援外部支援請求：當檢測到國家級APT組織攻擊特征時，由法務總監(jiān)在2小時內(nèi)向公安機關(guān)網(wǎng)安部門發(fā)送《緊急通報函》，附惡意樣本SHA256值。需要數(shù)據(jù)恢復服務時，在24小時內(nèi)聯(lián)系3家備選服務商，比價結(jié)果報CFO審批。聯(lián)動程序：與公安機關(guān)聯(lián)動時，由法律事務組派員對接，提供“證據(jù)鏈固定指導手冊”。與服務商聯(lián)動時，要求對方提供“工程師資質(zhì)認證截圖”。外部力量到達后的指揮：設(shè)立聯(lián)合指揮室，由我方CTO擔任總協(xié)調(diào)人，外部專家副職。所有指令需經(jīng)雙方法定代表人簽字確認，使用“四方通訊加密通道”。4響應終止終止條件：勒索軟件完全清除，且30天內(nèi)未出現(xiàn)復發(fā)；受影響系統(tǒng)恢復正常運行72小時，且經(jīng)安全審計無后門程序。終止要求：由技術(shù)處置組提交《應急終止評估報告》，包含“系統(tǒng)日志修復記錄”。舉行總結(jié)會，議題為“釣魚郵件識別準確率提升方案”。責任人：CTO負責最終審批，CEO簽發(fā)《應急終止令》，并同步通報全體員工。七、后期處置1污染物處理此處“污染物”指惡意軟件殘留及被篡改的數(shù)據(jù)。處置流程如下：惡意軟件清除：技術(shù)處置組需在應急終止后7天內(nèi)完成全網(wǎng)病毒掃描，使用多款沙箱交叉驗證查殺工具，對疑似未被清除的終端執(zhí)行“物理重置”。同時，將樣本提交至國家漏洞庫進行溯源分析。數(shù)據(jù)修復：法務部與受影響客戶逐個溝通，提供“數(shù)據(jù)恢復服務承諾書”。數(shù)據(jù)恢復組在隔離環(huán)境重建數(shù)據(jù)庫，對關(guān)鍵記錄進行“三重校驗”。若數(shù)據(jù)無法恢復，需提供法律合規(guī)的替代方案，例如重新簽署電子合同。介質(zhì)銷毀：對于存儲過勒索軟件的U盤、硬盤等，由行政部門統(tǒng)一登記后，委托有資質(zhì)的電子垃圾處理公司進行物理銷毀，銷毀過程需有IT部人員現(xiàn)場監(jiān)督并拍照存檔。2生產(chǎn)秩序恢復恢復過程分三階段實施：短期（7天內(nèi)）：優(yōu)先恢復生產(chǎn)核心系統(tǒng)，如ERP、MES等，采用“熱備切換”方式。例如，某次事件中，通過將生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫切換至備用機房，實現(xiàn)了98%的產(chǎn)能挽回。中期（1個月內(nèi)）：逐步恢復輔助系統(tǒng)，包括OA、郵箱等，但限制附件下載功能。人力資源部同步開展全員安全意識再培訓，考核合格后方可訪問完整業(yè)務系統(tǒng)。長期（3個月內(nèi)）：重建安全防護體系，如部署零信任架構(gòu)、加強郵件過濾規(guī)則。運營部需組織復盤，將事件納入年度應急演練計劃，每季度檢驗一次恢復流程。3人員安置針對因事件導致工作環(huán)境變化的員工，采取以下措施：遠程辦公：對于因網(wǎng)絡(luò)隔離無法到崗的員工，IT部需在2天內(nèi)完成遠程桌面配置，并更新“居家辦公補貼標準”。職能調(diào)整：對于因系統(tǒng)受損無法執(zhí)行原崗位任務的員工，由部門負責人在5天內(nèi)提出“崗位適配方案”，人力資源部提供跨部門培訓資源。心理關(guān)懷：行政部聯(lián)合工會，為受影響員工提供“一對一心理疏導”，重點關(guān)注曾直接接觸惡意郵件的員工。若出現(xiàn)法律訴訟等情況，由法務部指定律師提供援助。八、應急保障1通信與信息保障確保應急狀態(tài)下信息暢通，具體措施如下：聯(lián)系方式：應急指揮中心設(shè)立主、備熱線（電話號碼），由總值班室24小時值守。同時建立包含所有小組成員手機號的“應急通訊錄”，存儲于加密U盤和云盤雙路徑，每日由行政部抽查更新。技術(shù)組另設(shè)專用郵箱（郵箱地址），用于接收技術(shù)支持請求。方法與備用方案：正常通信：使用公司企業(yè)微信和釘釘群組，設(shè)置“應急響應”統(tǒng)一話題標簽。斷網(wǎng)備用：準備衛(wèi)星電話（衛(wèi)星電話號碼）和加密對講機（頻率），存放于應急物資包中。行政部每月測試一次衛(wèi)星電話通話質(zhì)量。信息發(fā)布備用：若主網(wǎng)站無法訪問，由公關(guān)部通過“備用臨時網(wǎng)站”發(fā)布公告，域名需提前備案。保障責任人：總值班室主任對通信時效性負責，IT部網(wǎng)絡(luò)工程師負責維護備用通信設(shè)備，公關(guān)部經(jīng)理負責管理臨時發(fā)布渠道。2應急隊伍保障建立多層次應急人力資源體系：專家?guī)欤喊?0名外部安全顧問（聯(lián)系方式保密存儲），涉及勒索軟件分析、數(shù)據(jù)恢復、法律合規(guī)等領(lǐng)域。啟動1級響應時，需在12小時內(nèi)完成對接。專兼職隊伍：專隊：由IT部5名安全工程師組成，日常負責漏洞掃描，應急時負責封堵攻擊入口。兼職隊：由各部門骨干員工組成，需完成“應急響應基礎(chǔ)培訓”，人數(shù)不少于各部門人數(shù)的10%，負責執(zhí)行“隔離受感染設(shè)備”等基礎(chǔ)指令。協(xié)議隊伍：與3家網(wǎng)絡(luò)安全公司簽訂“應急服務協(xié)議”，明確響應時間（SLA）和費用標準。例如，當內(nèi)部團隊無法清除特定勒索軟件時，立即啟動協(xié)議服務。3物資裝備保障建立應急物資裝備臺賬，確保隨時可用：類型與數(shù)量：安全設(shè)備：5套便攜式網(wǎng)絡(luò)隔離儀、2臺高性能服務器（用于沙箱分析）、10套HDD取證工具包。備份數(shù)據(jù)：3份核心業(yè)務冷備數(shù)據(jù)（異地存儲），每月進行恢復測試。通信設(shè)備：20部加密對講機、2套衛(wèi)星電話、10條應急通信線路（帶寬1Gbps）。性能與存放：隔離儀存放于網(wǎng)絡(luò)安全中心，定期檢查電池和網(wǎng)線。備用服務器放置在數(shù)據(jù)中心2區(qū)，配備獨立空調(diào)和發(fā)電機。運輸與使用：應急物資包由行政部統(tǒng)一管理，標明“應急使用優(yōu)先”標識?？鐓^(qū)域調(diào)配需經(jīng)CTO批準。更新與補充：每半年對物資進行盤點，更新臺賬電子版。根據(jù)廠商建議，每年更換對講機電池。管理責任人：IT部指定2名工程師（姓名）負責物資日常維護，行政部指定1名主管（姓名）負責庫存管理，雙方聯(lián)系方式均錄入應急通訊錄。九、其他保障1能源保障確保應急期間電力供應穩(wěn)定：關(guān)鍵數(shù)據(jù)中心配備200KVAUPS和2000KWh備用發(fā)電機，能夠支持核心系統(tǒng)72小時運行。與電網(wǎng)運營商建立應急聯(lián)系機制，確保在主電源故障時能快速啟動應急電源。行政部每月組織發(fā)電機試運行。2經(jīng)費保障設(shè)立“應急專項資金賬戶”，按年營收1%計提資金，年初由財務部向董事會報備預算。重大事件發(fā)生時，CFO可授權(quán)財務部直接動用上限為500萬元的應急資金，后續(xù)按流程報銷。法務部負責審核經(jīng)費使用的合規(guī)性。3交通運輸保障為應急人員配備3輛越野車，含車載通訊設(shè)備，由行政部統(tǒng)一調(diào)度。與出租車公司簽訂應急協(xié)議，提供50萬元的免費出租車額度。制定“緊急人員疏散路線圖”，標注所有可供應急車輛通行的次干道。4治安保障與轄區(qū)派出所建立“網(wǎng)絡(luò)安全警務聯(lián)絡(luò)點”，應急時由法務部指定人員對接。在隔離區(qū)域門口設(shè)置“公安巡邏”標識，必要時請求警力協(xié)助維持秩序。IT部需準備《證據(jù)固定流程手冊》，指導員工收集惡意郵件截圖等證據(jù)。5技術(shù)保障持續(xù)維護“安全廠商應急響應聯(lián)盟”關(guān)系，包含PaloAlto、CrowdStrike等10家廠商。與高校安全實驗室建立合作，作為惡意代碼分析的備選渠道。技術(shù)組需掌握至少3種逆向工程工具的使用方法。6醫(yī)療保障為應急小組成員統(tǒng)一購買意外傷害保險，覆蓋應急響應期間的人身安全。與就近醫(yī)院簽訂綠色通道協(xié)議，應急時由行政部安排專車轉(zhuǎn)送。準備20套“應急急救包”，存放于應急物資包中，行政部每月檢查藥品有效期。7后勤保障設(shè)立“應急人員休息點”，配備床鋪、餐飲和娛樂設(shè)施，位于數(shù)據(jù)中心二樓。行政部儲備500套N95口罩、1000套防護服，并定期檢查庫存。對于因應急響應無法正常工作的員工，按出勤天數(shù)100%發(fā)放應急補貼。十、應急預案培訓1培訓內(nèi)容培訓內(nèi)容覆蓋應急預案全流程：基礎(chǔ)知識：虛假信息勒索郵件事件的危害類型、傳播途徑、基本處置流程。職責分工：各應急小組的職責邊界、協(xié)作方式、溝通規(guī)范。技術(shù)操作：郵件系統(tǒng)安全