銀行柜面業(yè)務操作標準手冊前言本手冊旨在規(guī)范我行柜面業(yè)務操作流程，明確各環(huán)節(jié)操作標準與風險控制點，確保業(yè)務處理的準確性、安全性與高效性，提升客戶服務體驗，保障銀行資金安全與聲譽。全體柜面人員必須嚴格遵照執(zhí)行，并在實際工作中不斷學習與深化理解。本手冊將根據(jù)業(yè)務發(fā)展與監(jiān)管要求適時修訂。第一章總則1.1適用范圍本手冊適用于我行所有營業(yè)網(wǎng)點的柜面人員及涉及柜面業(yè)務操作的相關人員。1.2基本原則1.客戶為中心原則：以客戶需求為導向，提供專業(yè)、高效、文明、規(guī)范的服務。2.合規(guī)優(yōu)先原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)、金融監(jiān)管政策及我行各項規(guī)章制度。3.風險控制原則：堅持“雙人復核”、“賬實核對”、“授權控制”等內(nèi)控要求，嚴防操作風險、道德風險。4.效率與安全并重原則：在確保安全的前提下，優(yōu)化操作流程，提高業(yè)務處理效率。5.真實性、準確性、完整性原則：確保所有業(yè)務憑證、交易記錄真實、準確、完整，可追溯。1.3基本要求1.柜面人員需具備相應的專業(yè)知識、技能和職業(yè)道德，持證上崗。2.嚴格執(zhí)行崗位責任制，各司其職，各負其責。3.熟練掌握業(yè)務系統(tǒng)操作，嚴格按照流程辦理業(yè)務。4.妥善保管現(xiàn)金、重要空白憑證、印章、密鑰等重要物品。5.保持營業(yè)環(huán)境整潔有序，服務設施完好。第二章人員與環(huán)境規(guī)范2.1儀容儀表1.著裝統(tǒng)一、整潔、規(guī)范，佩戴工號牌。2.儀容端莊，男士不留長發(fā)、胡須，女士淡妝上崗，不佩戴夸張飾物。3.保持良好個人衛(wèi)生習慣。2.2行為規(guī)范1.舉止得體，精神飽滿，微笑服務。2.使用規(guī)范文明用語，禁用服務忌語。3.工作時間專注本職，不做與工作無關的事情。4.保守客戶秘密，不泄露客戶信息。2.3營業(yè)環(huán)境1.保持營業(yè)大廳及柜面區(qū)域干凈、整潔、明亮。2.各類宣傳資料、便民設施擺放有序。3.柜面物品（如點鈔機、打印機、印章等）定位擺放，使用后及時歸位。4.保持營業(yè)場所安靜，避免喧嘩。第三章班前準備與班后處理3.1班前準備1.簽到與晨會：按時到崗，參加晨會，了解當日工作重點及注意事項。2.系統(tǒng)登錄：正確登錄業(yè)務系統(tǒng)，核對系統(tǒng)日期、柜員信息。3.現(xiàn)金準備：根據(jù)業(yè)務需要，向庫管員領用或從尾箱中取出適量現(xiàn)金，雙人核對無誤后入庫（尾箱）保管。4.重要空白憑證準備：領用所需重要空白憑證，核對種類、數(shù)量，雙人在系統(tǒng)中進行確認。5.印章與機具檢查：準備好業(yè)務用印章，檢查印章是否清晰、完好；檢查點鈔機、打印機、身份證鑒別儀等機具是否正常運行。6.工前自查：確保自身狀態(tài)良好，各類物品準備就緒。3.2班后處理1.賬務核對：核對當日業(yè)務憑證與系統(tǒng)流水，確保賬務平衡；核對現(xiàn)金庫存與系統(tǒng)尾箱余額，做到賬款相符。2.重要空白憑證核對：盤點剩余重要空白憑證，與系統(tǒng)記錄核對一致。3.物品整理：將現(xiàn)金、重要空白憑證、印章等按規(guī)定入庫或入柜保管；整理業(yè)務憑證，按要求裝訂。4.機具關閉與清理：關閉不必要的機具電源，清理柜面。5.系統(tǒng)簽退：確認所有業(yè)務處理完畢、賬務核對無誤后，安全簽退業(yè)務系統(tǒng)。6.離崗前檢查：檢查柜面門窗、電源是否關閉，確保安全。第四章柜面核心業(yè)務操作規(guī)范4.1通用操作要求1.客戶身份識別：辦理業(yè)務時，應根據(jù)規(guī)定核對客戶有效身份證件，進行身份識別和聯(lián)網(wǎng)核查，確保人證一致。對于大額交易、可疑交易等，應按反洗錢規(guī)定執(zhí)行。2.憑證審核：仔細審核客戶提交的業(yè)務憑證，確保要素齊全、填寫規(guī)范、印鑒清晰（如需）。3.業(yè)務咨詢：耐心解答客戶疑問，準確介紹業(yè)務產(chǎn)品及相關規(guī)定。4.操作確認：每筆業(yè)務處理完畢，應請客戶核對業(yè)務回單信息并簽字確認（如需）。5.現(xiàn)金收付：堅持“先收款后記賬，先記賬后付款”原則。收款時應當面點清，一筆一清；付款時應唱付，并請客戶當面確認。4.2對私業(yè)務4.2.1個人開戶1.指導客戶填寫開戶申請書，確保信息完整、準確。2.嚴格審核客戶有效身份證件，進行聯(lián)網(wǎng)核查。3.根據(jù)客戶申請選擇合適的賬戶類型，錄入客戶信息及賬戶信息。4.如申請銀行卡，需按規(guī)定進行開卡操作，并提醒客戶設置密碼、妥善保管卡片。5.開戶完成后，將存折/銀行卡、身份證件、業(yè)務回單交予客戶，并進行必要的安全提示。4.2.2存款業(yè)務1.接收客戶現(xiàn)金及存款憑證（或存折/卡），核對憑證要素，點收現(xiàn)金。2.如為無折/卡存款，需核對客戶提供的賬號（卡號）、戶名是否一致，并提示客戶確認。3.在系統(tǒng)中準確錄入存款金額、賬號等信息，提交系統(tǒng)處理。4.打印存款回單，核對無誤后交客戶簽字確認（如需），將回單、存折/卡（如有）交予客戶。4.2.3取款業(yè)務1.接收客戶存折/卡及取款憑證（如需），核對憑證要素，確認客戶身份。2.對于大額取款，需按規(guī)定進行預約登記（如適用）及身份核實。3.在系統(tǒng)中準確錄入取款金額、賬號等信息，由客戶輸入密碼（如需）。4.提交系統(tǒng)處理，授權通過后（如需），按取款金額配款，當面點交客戶，并請客戶確認。5.打印取款回單，將回單、存折/卡、剩余現(xiàn)金（如有）交予客戶。4.2.4轉賬匯款業(yè)務1.接收客戶提交的轉賬匯款憑證、存折/卡，核對憑證要素（包括收款人戶名、賬號、開戶行、金額等）。2.核對客戶身份，由客戶輸入密碼（如需）。3.對于大額轉賬或可疑交易，應進行必要的客戶身份識別和交易背景了解。4.在系統(tǒng)中準確錄入相關信息，提交處理。5.打印轉賬回單，交客戶簽字確認（如需），將回單、存折/卡交予客戶，并提示客戶核對收款人信息。4.3對公業(yè)務（基本操作）4.3.1賬戶開立（初審）1.接收客戶提交的開戶申請資料，審查資料的完整性、合規(guī)性。2.核對法定代表人及經(jīng)辦人身份證件，進行聯(lián)網(wǎng)核查。3.指導客戶填寫相關表格，在系統(tǒng)中錄入客戶基本信息，掃描上傳資料，提交上級或后臺審核。4.告知客戶開戶審核流程及預計時間。4.3.2存取款與轉賬參照對私業(yè)務相關操作規(guī)范，但需特別注意：1.嚴格審核支票、進賬單等票據(jù)的票面要素、印鑒是否與預留印鑒相符。2.關注大額交易的合理性，執(zhí)行大額支付系統(tǒng)相關規(guī)定。3.對于單位定期存款、協(xié)定存款等特殊存款品種，需按特定流程辦理。4.4特殊業(yè)務處理4.4.1掛失與解掛1.掛失：客戶辦理掛失（密碼掛失、憑證掛失）時，需提供有效身份證件，核實客戶身份及賬戶信息。確認無誤后，按規(guī)定辦理掛失手續(xù)，登記掛失登記簿，告知客戶掛失有效期及后續(xù)處理流程。2.解掛/補領新憑證：掛失期滿后，客戶前來解掛或補領新憑證時，需再次核實身份。解掛或補發(fā)后，收回原掛失申請書（如有），并提醒客戶更新相關信息。4.4.2密碼重置/修改1.客戶申請密碼重置或修改時，需憑有效身份證件及原憑證（如銀行卡、存折）辦理。2.嚴格核實客戶身份，防止冒名操作。3.密碼重置后，提醒客戶妥善保管新密碼。第五章風險防范與合規(guī)要求5.1客戶身份識別（KYC）1.在辦理規(guī)定業(yè)務時，必須嚴格執(zhí)行客戶身份識別制度，不得為身份不明的客戶提供服務或與其進行交易。2.對客戶身份信息的真實性、有效性、完整性進行核實，對高風險客戶應采取強化識別措施。3.客戶身份信息發(fā)生變更時，應及時更新系統(tǒng)記錄。5.2反洗錢與反恐怖融資1.熟悉反洗錢法律法規(guī)及我行相關政策，提高反洗錢意識。2.關注大額交易和可疑交易，按規(guī)定及時上報可疑交易報告。3.妥善保存客戶身份資料和交易記錄，確保其完整性和安全性。5.3現(xiàn)金管理1.嚴格執(zhí)行“雙人管庫、雙人守庫、雙人押運”制度（適用于庫管員）。2.柜面現(xiàn)金堅持“日清日結”，班中根據(jù)業(yè)務量及時進行軋賬核對。3.嚴禁挪用庫款、白條抵庫，嚴禁超限額留存現(xiàn)金。4.發(fā)現(xiàn)假幣應按規(guī)定程序收繳，并向客戶出具假幣收繳憑證。5.4重要空白憑證管理1.重要空白憑證實行“專人保管、入庫（柜）存放、賬實分管”。2.領用、發(fā)放、使用、作廢、銷毀等環(huán)節(jié)均需在系統(tǒng)中記錄，確保全程可控、有據(jù)可查。3.嚴禁將重要空白憑證帶出營業(yè)場所，嚴禁預先加蓋印章。5.5印章管理1.業(yè)務印章實行“專人保管、專人使用、專人負責”，妥善保管，不得隨意放置或交他人代管。2.嚴格按照規(guī)定范圍使用印章，嚴禁在空白憑證、空白紙張上加蓋印章。3.每日營業(yè)終了，印章必須入柜（箱）加鎖保管。5.6授權管理1.嚴格執(zhí)行授權制度，對于規(guī)定必須授權的業(yè)務，必須經(jīng)有權人審核授權后方可辦理。2.授權人應認真履行職責，對業(yè)務的真實性、合規(guī)性進行嚴格審查。3.嚴禁越權授權、簡化授權流程或虛假授權。第六章客戶服務與溝通技巧6.1服務禮儀1.“三聲服務”：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。2.耐心傾聽客戶需求，不隨意打斷客戶講話。3.對客戶的疑問要清晰、準確解答，無法當場解答的應記錄并及時反饋。6.2溝通原則1.真誠友善，換位思考，理解客戶情緒。2.使用規(guī)范、簡潔、易懂的語言，避免使用專業(yè)術語或行業(yè)切口。3.遇到客戶投訴或不滿時，應先安撫客戶情緒，了解情況，及時上報并協(xié)助處理。6.3效率提升1.熟練掌握業(yè)務技能，提高單筆業(yè)務處理速度。2.合理引導客戶使用自助設備或線上渠道辦理業(yè)務，分流柜面壓力。3.遇到復雜業(yè)務或客戶較多時，保持冷靜，有序處理。第七章應急處理7.1系統(tǒng)故障1.發(fā)生系統(tǒng)故障時，應立即向當班主管報告，并安撫客戶情緒。2.根據(jù)應急預案，采取手工應急處理措施（如適用），或引導客戶稍后再來辦理。3.系統(tǒng)恢復后，及時處理積壓業(yè)務，并核對賬務。7.2客戶突發(fā)狀況1.如遇客戶在營業(yè)場所突發(fā)疾病，應立即撥打急救電話，并疏散圍觀群眾，維持現(xiàn)場秩序。2.如遇客戶發(fā)生爭執(zhí)或沖突，應及時上前勸解，必要時報告主管或保安協(xié)助處理。7.3現(xiàn)金差錯與可