第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁寧波地鐵站務(wù)安全考試題庫及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.寧波地鐵車站內(nèi)發(fā)生火情時(shí)，工作人員應(yīng)優(yōu)先引導(dǎo)乘客使用以下哪種疏散通道？

（）A.消防通道

（）B.緊急出口

（）C.樓梯間

（）D.自動(dòng)扶梯

2.根據(jù)寧波地鐵《乘客服務(wù)規(guī)范》（DB3301/T123-2020），當(dāng)乘客攜帶違禁品進(jìn)站時(shí)，工作人員應(yīng)如何處置？

（）A.直接拒絕進(jìn)站并要求其離開

（）B.耐心解釋規(guī)定并協(xié)助其按規(guī)定處理

（）C.由保安直接帶離現(xiàn)場

（）D.視情況允許其攜帶進(jìn)入

3.在處理乘客突發(fā)疾病時(shí)，車站工作人員應(yīng)首先采取的措施是？

（）A.立即報(bào)警并等待急救人員

（）B.為乘客測量體溫并詢問癥狀

（）C.將乘客轉(zhuǎn)移到休息區(qū)觀察

（）D.向乘客家屬說明情況

4.寧波地鐵屏蔽門故障時(shí)，工作人員應(yīng)采取的緊急措施不包括？

（）A.使用對講機(jī)通知控制中心

（）B.手動(dòng)解鎖屏蔽門讓乘客通行

（）C.在屏蔽門旁設(shè)置警示標(biāo)志

（）D.封鎖該區(qū)域禁止其他乘客靠近

5.以下哪種行為屬于寧波地鐵《乘客行為規(guī)范》中禁止的？

（）A.在車廂內(nèi)吸煙

（）B.妥善保管個(gè)人財(cái)物

（）C.使用耳機(jī)聽音樂

（）D.幫助老人上下車

6.車站內(nèi)發(fā)生乘客糾紛時(shí)，工作人員應(yīng)遵循的首要原則是？

（）A.立即報(bào)警處理

（）B.保持中立并記錄雙方訴求

（）C.直接將雙方帶至辦公室調(diào)解

（）D.阻止雙方繼續(xù)爭吵

7.寧波地鐵《消防應(yīng)急預(yù)案》規(guī)定，工作人員在火情發(fā)生時(shí)需佩戴的防護(hù)用品是？

（）A.口罩

（）B.消防面具

（）C.耐高溫手套

（）D.防護(hù)眼鏡

8.以下哪種設(shè)備不屬于寧波地鐵站務(wù)系統(tǒng)中的安防監(jiān)控設(shè)備？

（）A.攝像頭

（）B.紅外感應(yīng)器

（）C.門禁系統(tǒng)

（）D.地面溫度傳感器

9.乘客遺失物品時(shí)，車站工作人員應(yīng)如何處理？

（）A.立即上交公安部門

（）B.耐心詢問并協(xié)助尋找

（）C.聲明物品無法找回

（）D.向遺失者收取保管費(fèi)

10.寧波地鐵線路采用什么供電方式？

（）A.直流1500V

（）B.交流50Hz

（）C.三相交流380V

（）D.儲(chǔ)能電池供電

11.車站站臺(tái)邊緣設(shè)置的黃色安全線的作用是？

（）A.標(biāo)識廣告位

（）B.提醒乘客保持安全距離

（）C.引導(dǎo)乘客排隊(duì)

（）D.禁止乘客通行

12.發(fā)現(xiàn)乘客行為可能危害地鐵安全時(shí)，工作人員應(yīng)如何應(yīng)對？

（）A.私下勸告乘客改正

（）B.立即報(bào)警并記錄情況

（）C.忽略該行為繼續(xù)工作

（）D.與同事討論后再處理

13.寧波地鐵《反恐防范條例》要求車站每日進(jìn)行安全巡查的頻次是？

（）A.1次

（）B.2次

（）C.3次

（）D.4次

14.以下哪種情況不屬于乘客攜帶的“大件物品”范疇？

（）A.行李箱

（）B.自行車

（）C.嬰兒車

（）D.背包

15.車站內(nèi)發(fā)生乘客暈倒時(shí)，工作人員應(yīng)首先檢查其？

（）A.呼吸狀況

（）B.身份證件

（）C.財(cái)物是否丟失

（）D.是否攜帶違禁品

16.寧波地鐵客服中心提供的“首問負(fù)責(zé)制”要求工作人員做到？

（）A.接到問詢后立即轉(zhuǎn)接他人

（）B.一次性解答所有問題

（）C.確保乘客問題得到有效處理

（）D.僅回答自己熟悉的問題

17.車站內(nèi)設(shè)置的緊急報(bào)警按鈕主要用于？

（）A.提醒乘客列車即將到站

（）B.處理乘客問詢

（）C.啟動(dòng)消防系統(tǒng)

（）D.報(bào)告設(shè)備故障

18.寧波地鐵《勞動(dòng)安全衛(wèi)生規(guī)范》要求工作人員每年接受安全培訓(xùn)的次數(shù)是？

（）A.1次

（）B.2次

（）C.3次

（）D.4次

19.乘客在車站內(nèi)醉酒時(shí)，工作人員應(yīng)采取的措施是？

（）A.拒絕為其提供幫助

（）B.幫助其聯(lián)系家人或送醫(yī)

（）C.將其帶至偏僻處勸醒

（）D.收取醒酒服務(wù)費(fèi)

20.寧波地鐵車站的屏蔽門故障處理流程中，哪一步是優(yōu)先環(huán)節(jié)？

（）A.疏散乘客

（）B.通知控制中心

（）C.嘗試手動(dòng)解鎖

（）D.設(shè)置警示標(biāo)志

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選均不得分）

21.寧波地鐵《乘客服務(wù)規(guī)范》中要求工作人員具備的服務(wù)技能包括？

（）A.語言表達(dá)能力

（）B.消防應(yīng)急處置能力

（）C.緊急疏散組織能力

（）D.外語溝通能力

22.以下哪些屬于寧波地鐵車站的消防安全隱患？

（）A.通道堆放雜物

（）B.消防栓被遮擋

（）C.乘客使用手機(jī)充電

（）D.疏散指示標(biāo)志損壞

23.處理乘客投訴時(shí)，工作人員應(yīng)遵循的原則包括？

（）A.耐心傾聽

（）B.詳細(xì)記錄

（）C.立即承諾解決時(shí)限

（）D.適當(dāng)調(diào)解

24.寧波地鐵《反恐防范條例》中要求車站加強(qiáng)檢查的物品包括？

（）A.易燃易爆品

（）B.銳器

（）C.大件行李

（）D.禁止攜帶的動(dòng)物

25.車站內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑包裹時(shí)，工作人員應(yīng)采取的措施有？

（）A.立即隔離現(xiàn)場

（）B.遠(yuǎn)距離使用對講機(jī)報(bào)告

（）C.使用工具強(qiáng)行打開檢查

（）D.引導(dǎo)乘客繞行

26.寧波地鐵屏蔽門常見的故障現(xiàn)象包括？

（）A.無法開啟

（）B.異響

（）C.顯示異常

（）D.無法關(guān)閉

27.車站內(nèi)發(fā)生乘客糾紛時(shí)，工作人員應(yīng)注意避免的行為是？

（）A.保持中立

（）B.使用強(qiáng)硬語言

（）C.記錄雙方訴求

（）D.引導(dǎo)雙方冷靜

28.寧波地鐵《勞動(dòng)安全衛(wèi)生規(guī)范》要求車站配備的急救用品包括？

（）A.急救箱

（）B.氧氣瓶

（）C.擔(dān)架

（）D.口罩

29.以下哪些屬于乘客攜帶的“小件物品”？

（）A.書包

（）B.手機(jī)

（）C.帽子

（）D.雨傘

30.車站內(nèi)設(shè)置的監(jiān)控設(shè)備主要用于？

（）A.安全監(jiān)控

（）B.乘客服務(wù)記錄

（）C.線路運(yùn)營調(diào)度

（）D.財(cái)務(wù)管理

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.寧波地鐵所有車站的站臺(tái)邊緣都設(shè)置了黃色安全線。（√）

32.乘客攜帶自行車進(jìn)站時(shí)無需遵守相關(guān)規(guī)定。（×）

33.車站內(nèi)發(fā)生火情時(shí)，工作人員應(yīng)立即按下緊急報(bào)警按鈕。（√）

34.乘客遺失物品時(shí)，車站工作人員可以拒絕協(xié)助尋找。（×）

35.寧波地鐵線路采用直流1500V供電方式。（√）

36.車站屏蔽門故障時(shí)，工作人員可以嘗試手動(dòng)解鎖。（×）

37.乘客在車站內(nèi)吸煙屬于正常行為。（×）

38.車站內(nèi)設(shè)置的緊急報(bào)警按鈕主要用于報(bào)告設(shè)備故障。（×）

39.寧波地鐵客服中心提供“首問負(fù)責(zé)制”服務(wù)。（√）

40.工作人員處理乘客投訴時(shí)可以隨意承諾解決時(shí)限。（×）

41.車站內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑包裹時(shí)，工作人員應(yīng)立即使用工具打開檢查。（×）

42.乘客攜帶大件行李進(jìn)站時(shí)無需遵守相關(guān)規(guī)定。（×）

43.寧波地鐵所有車站的站臺(tái)邊緣都設(shè)置了屏蔽門。（√）

44.車站內(nèi)設(shè)置的監(jiān)控設(shè)備主要用于財(cái)務(wù)監(jiān)控。（×）

45.車站內(nèi)發(fā)生乘客糾紛時(shí)，工作人員應(yīng)立即報(bào)警處理。（×）

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

46.寧波地鐵車站內(nèi)設(shè)置的黃色安全線的作用是________乘客保持安全距離。

47.根據(jù)《寧波地鐵乘客服務(wù)規(guī)范》（DB3301/T123-2020），工作人員應(yīng)使用________語言服務(wù)乘客。

48.車站內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑包裹時(shí)，工作人員應(yīng)首先________現(xiàn)場。

49.寧波地鐵線路采用________供電方式。

50.車站內(nèi)設(shè)置的緊急報(bào)警按鈕主要用于________報(bào)告情況。

51.乘客攜帶大件行李進(jìn)站時(shí)需遵守________規(guī)定。

52.車站內(nèi)發(fā)生火情時(shí)，工作人員應(yīng)優(yōu)先引導(dǎo)乘客使用________疏散通道。

53.寧波地鐵客服中心提供“________”服務(wù)。

54.工作人員處理乘客投訴時(shí)需遵循________原則。

55.車站內(nèi)設(shè)置的監(jiān)控設(shè)備主要用于________。

五、簡答題（共4題，每題5分，共20分）

56.簡述寧波地鐵車站工作人員在處理乘客突發(fā)疾病時(shí)的應(yīng)急流程。

57.結(jié)合實(shí)際案例，分析車站內(nèi)屏蔽門故障時(shí)可能出現(xiàn)的問題及解決措施。

58.寧波地鐵《反恐防范條例》對車站工作人員有哪些具體要求？

59.請簡述車站客服中心“首問負(fù)責(zé)制”的核心內(nèi)涵及意義。

六、案例分析題（共1題，25分）

案例背景：

某日18:00，寧波地鐵3號線某車站A站臺(tái)，乘客張某攜帶一個(gè)未打開的行李箱，稱內(nèi)有貴重物品，拒絕通過安檢進(jìn)入車廂。工作人員小李上前詢問，張某情緒激動(dòng)，稱行李箱是自己財(cái)產(chǎn)，要求工作人員立即檢查。此時(shí)站臺(tái)已有20余名乘客等待乘車，部分乘客開始抱怨。

問題：

1.小李應(yīng)如何妥善處理該情況？

2.分析該案例中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對措施。

3.總結(jié)此類事件的處理要點(diǎn)及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

參考答案及解析

參考答案

一、單選題

1.B

2.B

3.A

4.B

5.A

6.B

7.B

8.D

9.B

10.A

11.B

12.B

13.B

14.B

15.A

16.C

17.C

18.A

19.B

20.B

二、多選題

21.ABC

22.ABCD

23.ABD

24.AB

25.ABD

26.ABC

27.B

28.AC

29.ABCD

30.AB

三、判斷題

31.√

32.×

33.√

34.×

35.√

36.×

37.×

38.×

39.√

40.×

41.×

42.×

43.√

44.×

45.×

四、填空題

46.提醒

47.標(biāo)準(zhǔn)

48.隔離

49.直流1500V

50.緊急

51.檢查

52.緊急出口

53.首問負(fù)責(zé)制

54.耐心傾聽

55.安全監(jiān)控

五、簡答題

56.答：①保持冷靜，立即詢問乘客癥狀；②檢查乘客狀態(tài)，必要時(shí)使用急救箱；③聯(lián)系控制中心，請求醫(yī)療支援；④協(xié)助將乘客轉(zhuǎn)移至安全區(qū)域；⑤安撫其他乘客情緒。

57.答：①可能問題：屏蔽門無法關(guān)閉導(dǎo)致列車延誤、乘客誤入軌道、設(shè)備損壞；②解決措施：①立即按下緊急停車按鈕，阻止列車進(jìn)站；②疏散乘客至安全區(qū)域；③使用對講機(jī)報(bào)告故障，聯(lián)系維修人員；④設(shè)置警示標(biāo)志，引導(dǎo)乘客繞行。

58.答：①每日巡查車站及設(shè)備安全狀態(tài)；②配合安檢部門執(zhí)行乘客攜帶物品檢查；③接受反恐培訓(xùn)，掌握應(yīng)急處置技能；④發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報(bào)告。

59.答：核心內(nèi)涵是“一次性解決”乘客問題，意義在于提升服務(wù)效率，避免乘客重復(fù)求助，增強(qiáng)乘客滿意度。

六、案例分析題

1.答：①保持冷靜，使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語與乘客溝通；②解釋安檢規(guī)定，說明攜帶行李箱需打開接受檢查；③若乘客拒絕，立即聯(lián)系保安或安檢人員協(xié)助處理；④安撫其他乘客，引導(dǎo)其排隊(duì)等候。

2.答：①風(fēng)險(xiǎn)：乘客情緒失控引發(fā)沖突、影響車站秩序、延誤乘客出行；②應(yīng)對措施：①保持克制，避免激化矛盾；②請求同事協(xié)助，必要時(shí)報(bào)警；③優(yōu)先疏散其他乘客，確保安全。

3.總結(jié)：①堅(jiān)持原則，遵守規(guī)定；②耐心溝通，避免沖突；③及時(shí)求助，確保安全；④提升服務(wù)意識，增強(qiáng)應(yīng)急能力。

解析

一、單選題

1.B（解析：屏蔽門是乘客進(jìn)站的主要通道，火情時(shí)需優(yōu)先引導(dǎo)乘客使用，消防通道和樓梯間需在火勢控制后使用，自動(dòng)扶梯禁止載人）

2.B（解析：根據(jù)《乘客服務(wù)規(guī)范》，應(yīng)耐心解釋并協(xié)助處理，A選項(xiàng)態(tài)度強(qiáng)硬易引發(fā)沖突，C選項(xiàng)職責(zé)不清，D選項(xiàng)違反規(guī)定）

3.A（解析：突發(fā)疾病時(shí)需立即處理，等待急救會(huì)延誤救治，B選項(xiàng)需在確認(rèn)病情后進(jìn)行，C選項(xiàng)可能延誤治療，D選項(xiàng)非首要措施）

4.B（解析：屏蔽門故障需保持原狀，手動(dòng)解鎖可能導(dǎo)致設(shè)備損壞