2020.06.01發(fā)布2020.06.01實(shí)施章節(jié)號(hào)標(biāo)題目錄文件修訂履歷表任命書企業(yè)文化企業(yè)概括范圍引用文件術(shù)語及定義評價(jià)原則評價(jià)原則公正性售后服務(wù)/服務(wù)質(zhì)量評價(jià)管理體系領(lǐng)導(dǎo)力總體要求附件一附件二附件三公司組織架構(gòu)附件四附件五條款與制度對應(yīng)表附件六0.2文件修訂履歷表修訂日期修改章節(jié)(內(nèi)容)現(xiàn)行版本狀態(tài)0.3任命書為使公司更好地貫徹執(zhí)行《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》GB/T27922-2011及《商品經(jīng)營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系》SB/T10962-2013,加強(qiáng)對售后服務(wù)/服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系運(yùn)行的領(lǐng)導(dǎo)，特任命本公司呂澤煥為本公司售后服務(wù)管理師，履行以下職責(zé)：1:確保售后服務(wù)/服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持；2:向最高管理者報(bào)告售后服務(wù)/服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系的業(yè)績，包括改進(jìn)的需求；3:確保在全公司內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)；4:負(fù)責(zé)與售后服務(wù)有關(guān)事宜的內(nèi)部溝通和外部聯(lián)絡(luò)。0.4手冊頒布令本公司依據(jù)《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》GB/T27922-2011及《商品經(jīng)營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系》SB/T10962-2013編制完成《售后服務(wù)/服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系管理手冊》(簡稱：管理手冊),現(xiàn)予以批準(zhǔn)頒布實(shí)施。本手冊是公司售后服務(wù)/服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系的法規(guī)性文件，是指導(dǎo)公司建立并實(shí)施服務(wù)管理的綱領(lǐng)和行動(dòng)準(zhǔn)則。公司全體員工必須遵照執(zhí)行。日期：2020.06.010.5企業(yè)文化愿景：成為全球最優(yōu)秀的銷售商使命：利人，利己，利天下價(jià)值觀：信任、尊重、信念、謙遜和高標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)理念：誠信、專業(yè)、互利共贏經(jīng)營方針：優(yōu)質(zhì)服務(wù)、專業(yè)化、技術(shù)流、安全至上服務(wù)理念服務(wù)的宗旨：堅(jiān)持“客戶利益至上”和“安全至上”的原則企業(yè)文化：以質(zhì)量求生存、以科技求創(chuàng)新、以服務(wù)求發(fā)展、以誠信求信任、以實(shí)力求品質(zhì)服務(wù)口號(hào)：注重質(zhì)量、完善售后、提升服務(wù)服務(wù)理念：誠信、專業(yè)、互利共贏1.0企業(yè)概括XXXXX有限公司成立于2015年4月，公司座落在安慶市懷寧工業(yè)園區(qū)。公司注冊資金1.01億元，是一家主要從事新型塑料管道的研發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售的專業(yè)化企業(yè)，總占地面積120畝，建筑面積達(dá)77500平方米。擁有國目前公司已通過IS09001:2008質(zhì)量管理體系認(rèn)證、ISO14001:20榮譽(yù)證書，有國家實(shí)用新型專利8個(gè)。纏繞增強(qiáng)管-克拉管(DN/ID200-3000)及各種配套管件等。成為同行業(yè)內(nèi)生產(chǎn)公司《售后服務(wù)管理手冊》描述了公司售后服務(wù)/服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系的要求，是體系運(yùn)行、評審和評價(jià)的依據(jù)，也是向相關(guān)方或公眾傳遞公司售后服務(wù)/服務(wù)質(zhì)量評價(jià)管理體系整體信息的文件，并作為向第三方證實(shí)公司售后服務(wù)/服務(wù)質(zhì)量評價(jià)管理體系符合認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的文件。同時(shí)，也可以促使公司持續(xù)改進(jìn)售后服務(wù)管理，不斷追求更高的境界。本手冊及售后服務(wù)/服務(wù)質(zhì)量評價(jià)管理體系其他文件是公司的管理標(biāo)準(zhǔn)，也是公司售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、檢查和評價(jià)的依據(jù)。本手冊“受控”文本的持有者，有責(zé)任和義務(wù)使本手冊在其所管轄的范圍內(nèi)或其所能施加影響的范圍內(nèi)，得到有效地實(shí)施或宣傳。售后服務(wù)/服務(wù)質(zhì)量評價(jià)管理體系的范圍：埋地用聚乙烯雙壁波紋管材，許可范圍內(nèi)給水用聚乙烯(PE)管材、燃?xì)庥寐竦鼐垡蚁?PE)管材的相關(guān)的售后服務(wù)管理。1.2引用標(biāo)準(zhǔn)：本公司依據(jù)《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》GB/T27922-2011和《商品經(jīng)營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系》SB/T10962-2013建立售后服務(wù)/服務(wù)質(zhì)量評價(jià)管理體系和本公司實(shí)際情況編制而成。1.3術(shù)語及定義：本手冊采用《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》GB/T27922-2011和《商品經(jīng)營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系》SB/T10962-2013中的術(shù)語和定義。售后服務(wù)：向顧客售出商品或從顧客接受無形產(chǎn)品開始，所提供的有償或無償?shù)姆?wù)。售后服務(wù)包括但不限于以下方面：a.隨合同簽訂而提供的活動(dòng)，例如測量、規(guī)劃、咨詢、策劃、設(shè)計(jì)等。b.在商品售出后到投入正常使用期間所涉及的活動(dòng)，例如送貨、安裝、技術(shù)咨詢與培訓(xùn)等。c.商品質(zhì)量涉及的活動(dòng)，例如退換、召回、維修、保養(yǎng)、檢測、配件供應(yīng)等d.為獲得顧客反饋或顧客關(guān)系而開展的活動(dòng)，例如商品使用知識(shí)宣傳、商品或服務(wù)文化宣傳、網(wǎng)站或短信傳遞服務(wù)、新品推薦等。e.在有形產(chǎn)品或設(shè)施基礎(chǔ)上提供文化理念或相關(guān)服務(wù)的活動(dòng)。2.0管理手冊內(nèi)容本手冊闡明了本公司的服務(wù)宗旨，充分描述了本公司售后服務(wù)/服務(wù)質(zhì)量評價(jià)管理體系所包括的過程順序和相互作用，對文件化的售后服務(wù)/服務(wù)質(zhì)量評價(jià)本手冊也是向客戶展示我公司售后服務(wù)/服務(wù)質(zhì)量評價(jià)管理體系的依據(jù)，以3.0管理手冊的制定、批準(zhǔn)和修訂3.1本手冊的制定、批準(zhǔn)和實(shí)施：3.2管理手冊的發(fā)行和修訂3.2.2本手冊使用期間如有修改，應(yīng)及時(shí)匯總到售后服務(wù)管理師處，售后服手冊持有者應(yīng)使其妥善保管，不得丟失、損壞、隨意涂抹.必要時(shí)按照《文件控4.1公正性評價(jià)應(yīng)遵守公平、公正的原則并滿足GB/T19011-2003中第4章的要求。4.2持續(xù)改進(jìn)服務(wù)評價(jià)應(yīng)是持續(xù)性的，得出評價(jià)結(jié)果后，應(yīng)至少按年度進(jìn)行監(jiān)督評價(jià)(包括顧客、第三方的監(jiān)督),至少每三年重新評價(jià)一次，達(dá)到保持和改進(jìn)的目的。5.0評價(jià)要求5.1售后服務(wù)/服務(wù)質(zhì)量評價(jià)管理體系5.1.1組織架構(gòu)5.1.1.1公司管理層根據(jù)售后服務(wù)/服務(wù)質(zhì)量評價(jià)管理體系運(yùn)行需要設(shè)立或指定專門從事售后服務(wù)工作的部門，詳見(附件三-公司組織架構(gòu))5.1.1.2職能劃分和崗位設(shè)置a.對本公司的售后服務(wù)/服務(wù)質(zhì)量評價(jià)管理體系管理負(fù)全面責(zé)任；b.組織制定公司的售后服務(wù)理念、目標(biāo)，批準(zhǔn)發(fā)布《售后服務(wù)管理手冊》并監(jiān)督實(shí)施，確保售后服務(wù)目標(biāo)和意識(shí)在公司各層次得到理解，實(shí)施和保持；c.委任售后服務(wù)管理師，批準(zhǔn)組織機(jī)構(gòu)并確定其職責(zé)權(quán)限，對各職能管理人員進(jìn)行聘任調(diào)配，解聘和管理；d.負(fù)責(zé)公司中長期售后服務(wù)發(fā)展規(guī)劃并組織實(shí)施；e.批準(zhǔn)公司的各項(xiàng)服務(wù)制度并組織實(shí)施；f.向組織傳達(dá)滿足法律、法規(guī)及顧客要求的重要性，確認(rèn)和評估售后服務(wù)/服務(wù)質(zhì)量評價(jià)管理體系的運(yùn)作狀況。g.確保售后服務(wù)/服務(wù)質(zhì)量評價(jià)管理體系運(yùn)行所需的資源配置。售后服務(wù)管理師：a.負(fù)責(zé)建立文件化的售后服務(wù)/服務(wù)質(zhì)量評價(jià)管理體系，并組織實(shí)施和維持，以確保售后服務(wù)/服務(wù)質(zhì)量評價(jià)管理體系有效運(yùn)行，組織體系文件的編制和修改工作；。b.定期向最高管理者匯報(bào)售后服務(wù)/服務(wù)質(zhì)量評價(jià)管理體系運(yùn)作情況，包括改進(jìn)需求。c.在公司整個(gè)體系內(nèi)提升對客戶要求的認(rèn)識(shí)。d.負(fù)責(zé)售后服務(wù)/服務(wù)質(zhì)量評價(jià)管理體系的有關(guān)事項(xiàng)對外聯(lián)絡(luò)和內(nèi)部溝通工e.負(fù)責(zé)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的管理工作，b.負(fù)責(zé)售后服務(wù)文化的宣傳c.協(xié)助售后服務(wù)管理師按照要求制定管理制度、操作規(guī)范，編制售后服務(wù)d.負(fù)責(zé)公司的財(cái)務(wù)運(yùn)作及賬務(wù)核算e.負(fù)責(zé)售后服務(wù)人員考核工作f.負(fù)責(zé)公司的物資采購g.負(fù)責(zé)對供應(yīng)商供貨質(zhì)量的考核b.負(fù)責(zé)到服務(wù)現(xiàn)場協(xié)助客戶完成售后維修、安裝等工作a.負(fù)責(zé)做好產(chǎn)品配送工作b.負(fù)責(zé)顧客信息的管理c.負(fù)責(zé)收集客戶的要求，按照客戶需求聯(lián)系生產(chǎn)企業(yè)定制符合客戶要求的產(chǎn)品負(fù)責(zé)滿意度調(diào)查工作d.對退換貨要求進(jìn)行審批確認(rèn)c.負(fù)責(zé)記錄顧客投訴，建立完整的投訴檔案d.根據(jù)退換貨要求辦理貨物退換、補(bǔ)發(fā)等工作e.行政部f.貫徹本公司方針和目標(biāo)，負(fù)責(zé)選擇和建立可靠穩(wěn)定的供應(yīng)商；g.在管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)下制定公司目標(biāo)，根據(jù)各部門的實(shí)際情況協(xié)助各部h.對公司人員進(jìn)行意識(shí)、方針、目標(biāo)及文化的培訓(xùn)，使員工理解方針和體i.協(xié)助各部門負(fù)責(zé)人對員工進(jìn)行在崗培訓(xùn)，是員工充分了解在系建立過程j.制定公司制度行為規(guī)范8)負(fù)責(zé)倉庫管理，包括采購產(chǎn)品的入庫驗(yàn)收，倉儲(chǔ)和出倉；9)負(fù)責(zé)倉庫產(chǎn)品的防護(hù)，實(shí)施對物資的管理，減少庫存積壓；b)生產(chǎn)過程中的質(zhì)量控制5.1.1.3公司根據(jù)實(shí)際經(jīng)營需要設(shè)立或委托設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并按照《服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管5.1.2人員配置5.1.2.1公司根據(jù)行業(yè)特性配置服務(wù)和崗位要求并有相應(yīng)資質(zhì)水平的售后5.1.2.2公司根據(jù)服務(wù)管理人員總數(shù)的10%配置售后服務(wù)管理師，負(fù)責(zé)對售5.1.3資源配置5.1.3.1公司暫定按合同盈利額的10%提供服務(wù)經(jīng)費(fèi)，作為“售后服務(wù)專項(xiàng)f.應(yīng)對商品可能出現(xiàn)的安全問題等風(fēng)險(xiǎn)的賠償準(zhǔn)備金；5.1.3.2內(nèi)部保障a.售后服務(wù)管理師根據(jù)實(shí)際需要定期對相關(guān)人員進(jìn)行售后服務(wù)專業(yè)技術(shù)c.售后服務(wù)管理師負(fù)責(zé)對售后服務(wù)工作人員進(jìn)行有效的評優(yōu)、獎(jiǎng)勵(lì)，根據(jù)5.1.3.3基礎(chǔ)設(shè)施5.1.3.3.1公司高層全力支持企業(yè)售后服務(wù)/服務(wù)質(zhì)5.1.3.3.2管理層根據(jù)工作開展需要采用顧客信息系統(tǒng)、安全保障措施等手5.1.3.3.3按照《設(shè)備管理制度》對售后服務(wù)活動(dòng)中涉及的工具進(jìn)行日常的5.1.4規(guī)范要求5.1.4.1售后服務(wù)管理師組織人員針對服務(wù)中各項(xiàng)活動(dòng)和流程，制定相應(yīng)的制度和規(guī)范，明確服務(wù)范圍、并以企業(yè)文件形式體現(xiàn)5.1.4.2售后服務(wù)管理師組織人員收集和識(shí)別與本公司產(chǎn)品、活動(dòng)和服務(wù)有5.1.5.1公司管理層設(shè)立服務(wù)監(jiān)督小組作為服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，售后服務(wù)管理師5.1.5.2服務(wù)監(jiān)督小組對人員能力和培訓(xùn)保障進(jìn)行職權(quán)范圍內(nèi)的相應(yīng)監(jiān)督，薪酬獎(jiǎng)勵(lì).5.1.6改進(jìn)5.1.6.2服務(wù)監(jiān)督小組作為售后行政部門對售后服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的商5.1.6.3售后服務(wù)管理師及時(shí)關(guān)注國家認(rèn)可的有關(guān)品牌、安全或管理體系等5.1.6.4公司重視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，根據(jù)公司實(shí)際運(yùn)行情況售后服務(wù)管理師5.2服務(wù)文化5.2.1行政部編制《服務(wù)文化管理制度》,由管理者代表負(fù)責(zé)組織策劃、提出5.2.2管理者代表結(jié)合公司實(shí)際情況，向顧客作出服務(wù)承諾，承諾的內(nèi)容包證做到48內(nèi)趕到現(xiàn)場解決問題。5.2.3行政部在公司內(nèi)部對服務(wù)理念、服務(wù)承諾等組織專門培訓(xùn)，確保各職5.2.4行政部在公司對外廣告、宣傳材料、印刷品、保修卡、合同、網(wǎng)站等5.2.5行政部建立服務(wù)文化測評體系，評估服務(wù)文化在企業(yè)發(fā)展過程中的作5.3領(lǐng)導(dǎo)力5.3.1高層領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)力行政部建立高層導(dǎo)能力持續(xù)提升系統(tǒng)、高層5.3.2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用5.4服務(wù)戰(zhàn)略5.4.1戰(zhàn)略的制定、總體戰(zhàn)略對服務(wù)的規(guī)劃公司根據(jù)客戶及市場需求、員工發(fā)展和人才需求、技術(shù)發(fā)展及戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)移成本領(lǐng)先戰(zhàn)略：規(guī)模經(jīng)濟(jì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化自助式服務(wù)使用現(xiàn)代化服務(wù)設(shè)備尋求低成本客戶降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用服務(wù)差異化戰(zhàn)略：樹立獨(dú)特鮮明的品牌形象改進(jìn)服務(wù)技術(shù)改變產(chǎn)品屬性將標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品定制化控制服務(wù)質(zhì)量重視員工培訓(xùn)5.4.2戰(zhàn)略部署、指標(biāo)分解及監(jiān)測、改進(jìn)5.4.2.1行政部制定與實(shí)現(xiàn)服務(wù)戰(zhàn)略需要分配的資源，包括人力、時(shí)間、空5.4.2.2行政部根據(jù)適當(dāng)?shù)闹笜?biāo)和信息用來定期監(jiān)測、跟蹤其以客戶為核心5.4.2.3目標(biāo)分解顧客滿意度≥90%統(tǒng)計(jì)方法：滿意度調(diào)查結(jié)果為顧客滿意度總分/接受滿意度調(diào)查顧客數(shù)量5.5人員管理5.5.1人力資源規(guī)劃5.4.2員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展5.4.2.1員工的培訓(xùn)教育。行政部針對不同崗位和職位指定員工的教育、培5.4.2.2員工的職業(yè)發(fā)展。公司幫助員工實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)，使員工的職5.4.3員工績效考核5.4.4人員能力評估體系行政部建立《售后服務(wù)員工能力評價(jià)和培訓(xùn)制度》評估員工追求卓越服務(wù)管5.4.5員工權(quán)益與員工滿意5.4.5.2對員工的支持和員工滿意度。行政部建立《員工滿意度調(diào)查表》,用來確定影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素，及這些因素對不同員工的影響。根據(jù)不同員工的需要，為員工提供個(gè)性化支持。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時(shí)調(diào)查、了解員工的意見和建議，以便做出積極的反饋和處理，確定評估方法和指標(biāo)，測量員工的滿意程度。5.5服務(wù)過程5.5.1行政部定期進(jìn)行以服務(wù)為核心的流程梳理，建立符合發(fā)展的組織架構(gòu) 創(chuàng)新、完善和發(fā)展組。5.5.2服務(wù)過程的管理5.5.2.1公司行政部建立《售后服務(wù)基本工作規(guī)范》,以識(shí)別并確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營全過程的關(guān)鍵過程，分析這些過程對贏利能力和組織取得成功的貢獻(xiàn)。5.5.2.2確定服務(wù)過程的要求應(yīng)清晰并可測量，必要時(shí)在全部要求中確定關(guān)鍵和特殊要求。5.5.2.3對服務(wù)過程的設(shè)計(jì)應(yīng)滿足其主要要求。過程設(shè)計(jì)應(yīng)考慮所識(shí)別出的過程要求，特別是關(guān)鍵和特殊的過程要求。有效的過程設(shè)計(jì)必須考慮價(jià)值鏈中的所有相關(guān)方的要求，包括變化的要求。5.5.2.4有效地實(shí)施服務(wù)過程，以確保滿足設(shè)計(jì)要求。組織應(yīng)確定服務(wù)過程的主要績效測量方法和指標(biāo)，在管理這些過程中，應(yīng)用過程測量指標(biāo)和使用相關(guān)方的信息，使服務(wù)過程整體成本最小化，確保這些過程的日常運(yùn)行滿足服務(wù)過程的要求。5.5.2.5行政部定期評價(jià)服務(wù)過程實(shí)施的有效性和效率，不斷改進(jìn)過程，減少過程波動(dòng)，使過程與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向保持一致，并在各部門和各過程分享這些改進(jìn)的成果。5.5.3關(guān)鍵過程的設(shè)計(jì)要公司識(shí)別顧客、供方和合作伙伴的信息，及融合時(shí)間周期、生產(chǎn)率、成本控制等有效性因素，還識(shí)別安全、長期績效、環(huán)境影響、測量能力、過程能力、應(yīng)變能力、供應(yīng)能力、服務(wù)保障能力等。5.5.3商品服務(wù)5.5.3.1商品信息5.5.3.1.1銷售部確保產(chǎn)品上與公司和商品有關(guān)的信息完整、準(zhǔn)確便于顧客識(shí)別和了解。5.5.3.1.2銷售部確保提供給客戶的商品的附屬文檔中應(yīng)明確技術(shù)數(shù)據(jù)、操作使用及保養(yǎng)要求等。文檔可包括產(chǎn)品說明書、合格證、保修卡等。相關(guān)文件應(yīng)便于顧客理解、所提及的內(nèi)容應(yīng)符合國家有關(guān)規(guī)定要求。5.5.3.1.3公司通過網(wǎng)站公布、說明書、保修卡等方式向顧客明示商品的保修期限，并承諾在保修期限內(nèi)的維修免費(fèi)，產(chǎn)出保修期限的維修按照規(guī)定收取相關(guān)5.5.3.1.4產(chǎn)品附屬文檔中向客戶明示產(chǎn)品相關(guān)信息，對涉及顧客使用安全的商品，應(yīng)在商品上做相關(guān)的安全提示，并明示安全使用年限。5.5.3.1.4公司各部門在發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在缺陷時(shí)及時(shí)上報(bào)售后服務(wù)管理師，立即召開會(huì)議與各部門進(jìn)行溝通，對產(chǎn)品系統(tǒng)性缺陷，依據(jù)《缺陷產(chǎn)品的信息公開及退換貨程序》規(guī)定進(jìn)行信息公開，并通過銷售渠道告知客戶。5.5.3.2技術(shù)支持5.5.3.2.1銷售部負(fù)責(zé)產(chǎn)品的安裝工作。5.5.3.2.2銷售部在服務(wù)現(xiàn)場交接時(shí)應(yīng)確保產(chǎn)品隨附文件中有相應(yīng)的技術(shù)文件，能夠解決基本故障問題和使用指導(dǎo)。在對客戶進(jìn)行服務(wù)時(shí)根據(jù)客戶需求對顧客進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)，確保顧客對產(chǎn)品的使用和保養(yǎng)有一定的了解，接到顧客疑問的方式可包括：電話解疑，現(xiàn)場解答疑問等。5.5.3.2.3公司按照法律法規(guī)要求以及自我服務(wù)承諾在商品有效期內(nèi)為顧客提供持續(xù)的各類技術(shù)支持服務(wù)，對于不同的產(chǎn)品，按客戶的要求提供相應(yīng)的保養(yǎng)5.5.3.2.4公司依據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》提出售后服務(wù)承諾，對相關(guān)服務(wù)活動(dòng)涉及收費(fèi)的，按照要求進(jìn)行收費(fèi)，收費(fèi)前予以明示。5.5.3.3配送5.5.3.3.1銷售部負(fù)責(zé)對產(chǎn)品配送進(jìn)行有效管理，確保所售產(chǎn)品的完整、安全，便于運(yùn)輸或攜帶。5.5.3.3.2銷售部嚴(yán)格按照客戶要求進(jìn)行商品配送，及時(shí)兌現(xiàn)公司所承諾的送貨范圍和送貨時(shí)間，對于非公司配送的產(chǎn)品，行政部發(fā)貨人員選擇外部物流機(jī)構(gòu)進(jìn)行產(chǎn)品配送。5.5.3.4維修銷售部負(fù)責(zé)產(chǎn)品的維修工作，維修時(shí)根據(jù)客戶的要求及專業(yè)技術(shù)要求開展維修工作5.5.3.5質(zhì)量保證5.5.3.5.1銷售部按照國家相關(guān)法規(guī)要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，確保產(chǎn)品質(zhì)量符合要求；5.5.3.5.2公司通過合同文件、服務(wù)承諾、保修卡等方式向顧客明示產(chǎn)品質(zhì)保期和保修期，相關(guān)內(nèi)容符合國家相關(guān)規(guī)定。5.5.3.5.3對于有質(zhì)量問題的商品，按照合同及招標(biāo)文件中的承諾辦理退換，當(dāng)退換涉及到收費(fèi)的，按照相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并事項(xiàng)向顧客明示，得到顧客同意后進(jìn)行退換并收取相應(yīng)的費(fèi)用。5.5.3.5.4當(dāng)商品存在缺陷或出現(xiàn)難以解決的問題(例如：服務(wù)場所歇業(yè)或地址遷移造成服務(wù)中斷等)時(shí)，公司應(yīng)按《缺陷產(chǎn)品信息公開及退換貨制度》等規(guī)定實(shí)施補(bǔ)救措施。5.5.3.5.5當(dāng)有純貿(mào)易行為發(fā)生時(shí)，公司配合生產(chǎn)廠家，及時(shí)完成報(bào)修、登記、維修、收費(fèi)、退換、召回等服務(wù)，執(zhí)行先行賠付制度。5.5.3.6廢棄商品的回收5.5.3.6.1當(dāng)公司提供的產(chǎn)品對安全和環(huán)保構(gòu)成影響時(shí)，按照相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、政策、法律法規(guī)等要求通過產(chǎn)品附屬文檔、保修卡、說明書、電話、微信、口頭說明等方式向顧客明示廢棄商品回收的有關(guān)注意事項(xiàng)。5.5.3.6.2公司識(shí)別在產(chǎn)品及有關(guān)服務(wù)活動(dòng)中產(chǎn)生的廢棄材料、零配件、塑料、污染物等可能涉及安全和環(huán)保的物品，按照國家有關(guān)安全和環(huán)保的規(guī)定采取適當(dāng)?shù)奶幹么胧?.5.4顧客服務(wù)5.5.4.1顧客關(guān)系5.5.4.1.1設(shè)立免費(fèi)熱線電話，提供咨詢、報(bào)修、投訴功能的顧客反饋渠道，并明示受理時(shí)間；5.5.4.1.2設(shè)立網(wǎng)站、包含售后服務(wù)的頁面和內(nèi)容，5.5.4.1.3公司通過售后服務(wù)平臺(tái)作為售后服務(wù)管理系統(tǒng)對顧客信息檔案5.5.4.1.4行政部定期進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查(包括服務(wù)滿意度調(diào)查),及時(shí)5.5.4.1.5公司根據(jù)實(shí)際運(yùn)行情況和市場需求定期主動(dòng)為顧客提供服務(wù)。比如：顧客拜訪5.5.4.2投訴處理5.5.4.2.2公司建立《客戶投訴管理控制程序》,對顧客投訴進(jìn)行有效的5.5.4.2.3公司配備服務(wù)調(diào)解人員，按照顧客投訴嚴(yán)重性由相應(yīng)的人員進(jìn)5.6服務(wù)系統(tǒng)5.6.1顧客與市場。確定顧客和市場的需求、期望和偏好，建立良好的顧客5.6.1.1行政部保證對顧客和市場的了解。根據(jù)路和競爭優(yōu)勢確定目標(biāo)客群5.6.1.1.1了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對于顧客購買5.6.1.1.2定期評價(jià)了解顧客需求和期望的方法，并對這些方法的適用性、5.6.1.2新服務(wù)開發(fā)理者在進(jìn)行任何承諾之前，能對書面的服務(wù)定義進(jìn)行檢查，有效辨別潛在的失敗。將對顧客與市場的了解情況作為新服務(wù)開發(fā)的輸入，提供與競爭對手有所不同的服務(wù)概念，以實(shí)現(xiàn)顧客關(guān)系和客滿意。5.6.1.3顧客關(guān)系與顧客滿意銷售部建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增加顧客忠誠，吸引潛在顧5.6.1.3.1顧客關(guān)系的建立建立顧客關(guān)系的過程包括：a)建立顧客關(guān)系，如：與關(guān)鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，滿足并超越其期望，以贏得顧客，提高其滿意度和忠誠度，增加重復(fù)購買的頻次和獲得積極的推薦。b)銷售部負(fù)責(zé)明確顧客查詢信息，交易和投訴的主要接觸方式，并形成《關(guān)鍵顧客接觸要求表》。例如，直接拜訪、定貨會(huì)、電子商務(wù)、電話、傳真等。確定關(guān)鍵顧客對接觸方式的要求，并將這些要求傳達(dá)到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工。c)銷售部負(fù)責(zé)顧客投訴管理過程，確保顧客投訴能夠得到及時(shí)有效的解決，例如向顧客承諾處理的時(shí)限和內(nèi)容，并履行承諾。并收集、整合和分析投訴信息，將其用于公司服務(wù)的改進(jìn)，并關(guān)注處理投訴和改進(jìn)的過程等。d)根據(jù)建立的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)管理制度進(jìn)行測量、分析和改進(jìn)，定期評價(jià)建立顧客關(guān)系的方法并對這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn)，使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向。5.6.1.3.2顧客滿意的測量測量顧客滿意的程序包括：a)測量方法應(yīng)因直接顧客群和間接顧客群的不同而異，測量能夠獲得可用的信息，可用信息可包括競爭對手或標(biāo)桿的顧客滿意信息，并將顧客滿意的息用于活動(dòng)改進(jìn)。b)對顧客進(jìn)行產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的及時(shí)獲得可用的反饋信息。例如產(chǎn)品開箱合格率和故障率、顧客投訴量的異常變化等。c)獲取和使用與競爭時(shí)手或行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息，以了解公司在行業(yè)中的競爭地位，獲得競爭優(yōu)勢d)定期評價(jià)測量顧客滿意的方法，并對這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn)，使之適應(yīng)組織的戰(zhàn)略劃與發(fā)展方向。5.6.2供座商管理建立售后供應(yīng)商管理，對在執(zhí)行服務(wù)中的供應(yīng)商的所有活動(dòng)進(jìn)行管理和協(xié)調(diào)。其主要內(nèi)容包括：a)服務(wù)能力的管理?？紤]培訓(xùn)和監(jiān)督員工的費(fèi)用，以及企業(yè)在解雇人員時(shí)所造成的開支和公司名譽(yù)的損害?？紤]顧客長時(shí)間等待所帶來的當(dāng)前和今后業(yè)務(wù)的損失以及過剩的服務(wù)對加服務(wù)成本等存在的風(fēng)驗(yàn)。b)等待時(shí)間的管理。以顧客為導(dǎo)向，關(guān)注排隊(duì)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)合理性，關(guān)注實(shí)際等待時(shí)間和顧客的“感覺”等待時(shí)間。c)分銷渠道的管理。關(guān)注如何在合理的時(shí)間和正確的地點(diǎn)為顧客提供滿的服務(wù)。如服務(wù)與娛樂相結(jié)合的方式、開展特許經(jīng)營、國際化擴(kuò)張、建立互聯(lián)網(wǎng)分銷戰(zhàn)略d)服務(wù)質(zhì)量的管理。關(guān)注在服務(wù)過程中傳遞的服務(wù)質(zhì)量，包括顧客和服務(wù)人員之間的互動(dòng)，以達(dá)到或超越顧客的期望，在這一系統(tǒng)中確立服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、對不良服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行及時(shí)糾正和補(bǔ)救。5.6.3服務(wù)信息和知識(shí)管理行政部對公司內(nèi)外部服務(wù)信息資源和知識(shí)進(jìn)行管理。5.6.3.1獲取和開發(fā)內(nèi)外部關(guān)于服務(wù)信息的資源，如市場、顧客、員工、供方和合作伙伴等方面的信息資源，確保組織對這些信息資源的識(shí)別和提供。5.6.3.2有效的管理組織關(guān)于服務(wù)方面的知識(shí)資源，收集和傳遞來自員工、顧客、供方和合作伙伴的知識(shí)，識(shí)別、確認(rèn)、分享和應(yīng)用最佳實(shí)踐。5.6.3.3配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的設(shè)施，建立和運(yùn)行信息系統(tǒng)，確保信息系統(tǒng)硬件和軟件的可靠性、安全性、易用性。并使得信息系統(tǒng)適應(yīng)組織的發(fā)展方向和服務(wù)需要。5.6.3.4在進(jìn)行信息和知識(shí)管理的過程中，應(yīng)建立標(biāo)桿管理的思路，廣泛收集和應(yīng)用標(biāo)桿數(shù)據(jù)，并根據(jù)對比明確在服務(wù)方面改進(jìn)的優(yōu)先次序，并識(shí)別創(chuàng)新機(jī)5.6.4技術(shù)管理公司建立《服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)管理制度》,以達(dá)到重視技術(shù)創(chuàng)新對服務(wù)技能及服務(wù)效果提升的目的。5.6.4.1銷售部對其擁有的服務(wù)創(chuàng)新軟、硬技術(shù)進(jìn)行評價(jià)，與同行先進(jìn)水平進(jìn)行分析比較，為制定戰(zhàn)略提供充分依據(jù)，為增強(qiáng)顧客滿意提供技術(shù)保障。5.6,4.2以國際先進(jìn)技術(shù)為目標(biāo)，積極開發(fā)、引進(jìn)和采用適用的先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，提高組織的技術(shù)改進(jìn)和創(chuàng)新的能力。5.6.4.3加強(qiáng)對服務(wù)請求、服務(wù)活動(dòng)、投訴及分析等功能進(jìn)行服務(wù)模式的創(chuàng)新，以適應(yīng)組織發(fā)展方向和服務(wù)的需要。5.6.4.4重視技術(shù)創(chuàng)新在服務(wù)前臺(tái)的體現(xiàn)，重視對員工在掌握服務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)。5.6.5服務(wù)支持設(shè)施質(zhì)檢部確定和提供所必需的基礎(chǔ)設(shè)施，建立《設(shè)備管理制度》。包括：a)在選擇服務(wù)設(shè)施時(shí)，考慮地理位置、設(shè)施數(shù)量和優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容；b)用于服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性和故障性維護(hù)保養(yǎng)。6.0評價(jià)的方式與方法6.1總體要求6.1.1依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)開展服務(wù)評價(jià)時(shí)，需由售后服務(wù)管理師組織評審員組成的專門的評價(jià)小組執(zhí)行具體工作，公司的內(nèi)部評價(jià)可由服務(wù)管理師進(jìn)行。6.1.2評價(jià)應(yīng)有計(jì)劃，計(jì)劃中對服務(wù)管理、服務(wù)執(zhí)行、顧客反饋等不同層面的調(diào)查，得出綜合性的評價(jià)結(jié)果。6.1.3評價(jià)時(shí)應(yīng)識(shí)別評價(jià)指標(biāo)的特定要求，在相同范圍內(nèi)對比評價(jià)服務(wù)水平。6.1.4評價(jià)服務(wù)執(zhí)行場所時(shí)，應(yīng)抽取有代表性的區(qū)域進(jìn)行抽查。6.1.5評價(jià)時(shí)采用文件調(diào)查和現(xiàn)場調(diào)查的方式。6.2依據(jù)GB/T27922-2011評分6.2.1評分要求6.2.1.1依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)GB/T27922-2011進(jìn)行評價(jià)時(shí)，對各項(xiàng)指標(biāo)采取評分的方法，滿分為100分，具體分為售后服務(wù)/服務(wù)質(zhì)量評價(jià)管理體系40分，商品服務(wù)35分，顧客服務(wù)25分。評分的依據(jù)是調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的按照本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的評價(jià)指標(biāo)的實(shí)際情況。6.2.1.2在實(shí)際評價(jià)中，應(yīng)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定制定有關(guān)實(shí)施細(xì)則。6.2.1.3評分時(shí)應(yīng)包含以下原則性要求：b.遇到需要抽取多個(gè)同類型評分的指標(biāo)時(shí)(人員資質(zhì)、能力、行為態(tài)度、服務(wù)記錄、實(shí)施完善度、投訴解決情況等),可按其不符合的比例扣除分值。d.當(dāng)有刪減發(fā)生時(shí)(如：商品性質(zhì)或服務(wù)性質(zhì)不涉及的項(xiàng)目),該指標(biāo)分值6.2.2評分結(jié)果6.2.2.1根據(jù)評分值評定服務(wù)服務(wù)水平，并以不同級別區(qū)分優(yōu)質(zhì)程度。6.2.2.2評分達(dá)到70分以上(含70分)為最低要求。70分以下，或特別扣分項(xiàng)達(dá)到5個(gè)以上(含5個(gè)),為評價(jià)不合格。6.2.2.3對于評分達(dá)到70分以上(含70分),且特別扣分項(xiàng)低于5個(gè)，按a.達(dá)到70分以上(含70分),達(dá)標(biāo)級服務(wù)；b.達(dá)到80分以上(含80分),三星級服務(wù)；c.達(dá)到90分以上(含90分),四星級服務(wù)；d.達(dá)到95分以上(含95分),五星級服務(wù).6.3依據(jù)GB/T10962-2013評分6.3.1評價(jià)的內(nèi)容包括服務(wù)文化、領(lǐng)導(dǎo)力、人力資源及服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)過程6個(gè)方面。6.3.2評分項(xiàng)與分值如下：表A.1評分項(xiàng)分值表(總分1000分)評分項(xiàng)求領(lǐng)導(dǎo)力高層領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)力高層領(lǐng)導(dǎo)的作用戰(zhàn)略的制定、總體戰(zhàn)略對服務(wù)的規(guī)劃戰(zhàn)略部署、指標(biāo)分解機(jī)監(jiān)測、改進(jìn)基于服務(wù)能力提升的人力資源管理體系人力資源規(guī)劃員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展員工績效考核人員能力評估體系員工權(quán)益與員工滿意關(guān)鍵過程的設(shè)計(jì)顧客與市場6.3.3.1.1概述本附錄評價(jià)是指組織為實(shí)現(xiàn)本標(biāo)準(zhǔn)4.1~4.6中各評分項(xiàng)要求所采用的方法、展開和改進(jìn)的成熟程度。用方法-展開學(xué)習(xí)-整合(Approach-Deployment-Learning-Integration,簡稱A-D-L-D)的四個(gè)要素評價(jià)組織的過程處于何種階段。“方法”評價(jià)要點(diǎn)如下：a)組織完成過程所采用的方式方法b)方法對標(biāo)準(zhǔn)評分項(xiàng)要求的適宜性c)方法的有效性d)方法的可重復(fù)性，是否以可靠的數(shù)據(jù)和信息為基礎(chǔ)“展開”評價(jià)要點(diǎn)如下：a)為實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)評分項(xiàng)要求所采用方法的展開程度b)方法是否持續(xù)使用；c)方法是否使用于所有適用的部門“學(xué)習(xí)”評價(jià)要點(diǎn)如下：a)通過循環(huán)評價(jià)和改進(jìn)，對方法進(jìn)行不斷完善；b)鼓勵(lì)通過創(chuàng)新對方法進(jìn)行突破性的改變；c)在組織的各相關(guān)部門、過程中分享方法的改進(jìn)和創(chuàng)新“整合”評價(jià)要點(diǎn)如下：a)方法與在標(biāo)準(zhǔn)其他評分項(xiàng)中識(shí)別出的組織需要協(xié)調(diào)一致b)組織各過程、部門的測量、分析和改進(jìn)系統(tǒng)相互融合、補(bǔ)充c)組織各過程、部門的計(jì)劃、過程、結(jié)果、分析、學(xué)習(xí)和行動(dòng)協(xié)調(diào)一致，支持組織的目標(biāo)6.3.3.2評分6.3.3.2.1說明在確定分?jǐn)?shù)的教程中應(yīng)遵循以下原則：a)給一個(gè)評分項(xiàng)評分時(shí)，首先判定哪個(gè)分?jǐn)?shù)范圍(如50%~65%)總體上“最適合”組織在本評分項(xiàng)達(dá)到的水平?？傮w上“最適合”并不要求與評分范圍內(nèi)的每一句話完全一致，允許在個(gè)別要素(過程的A-D-L-D要素或結(jié)果要素)上有所差b)組織達(dá)到的水平是依據(jù)對4個(gè)要素整體綜合評價(jià)的結(jié)果，并不是專門針對某一個(gè)要素進(jìn)行或?qū)γ恳粋€(gè)要素評價(jià)后進(jìn)行平均的結(jié)果；c)在適合的范圍內(nèi)，實(shí)際分?jǐn)?shù)根據(jù)組織的水平與評分要求相接近的程度來判定d)評分項(xiàng)分?jǐn)?shù)為50%,表示方法符合該評分項(xiàng)的總體要求并持續(xù)展開，且展開到該評分項(xiàng)涉及的大多數(shù)部門；通過一些改進(jìn)和學(xué)習(xí)的循環(huán)，滿足了關(guān)鍵的組織需要。更高的分?jǐn)?shù)則反映的成就，證實(shí)了更廣泛的展開、顯著的組織學(xué)習(xí)以及日趨完善的整合性。6.3.3.2.2評分指南表B.1商品經(jīng)營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系評分指南顯然沒有系統(tǒng)的方法；信息是零散、孤立的。(A)方法沒有展開或僅有展開。(D)不能證實(shí)具有改進(jìn)導(dǎo)向；已有的改進(jìn)僅僅是”對問題做出反應(yīng)”。(L)不能證實(shí)組織的一致性；各個(gè)方面或部門的運(yùn)作都是相互獨(dú)立的。(1)針對該評分項(xiàng)的基本要求，開始有系統(tǒng)的方法。(A)求的進(jìn)程。(D)處于從“對問題做出反應(yīng)”到“一般性改進(jìn)導(dǎo)向”方向轉(zhuǎn)變的初級階段。(L)主要通過聯(lián)合解決問題，使方法與其他方面或部門達(dá)成一致(1)應(yīng)對評分項(xiàng)的基本要求，有系統(tǒng)、有效的方法。(A)盡管在某些方面或部門還處于展開的初期階段，但方法還是被展開了。(D)開始有系統(tǒng)的方法，評價(jià)和改進(jìn)關(guān)鍵過程。(L)方法處于與在其他評分項(xiàng)中識(shí)別的組織基本需要協(xié)調(diào)一致的初級階段。(1)60%或65%應(yīng)對該評分項(xiàng)的總體要求，有系統(tǒng)的、有效的方法。(A)盡管在某些方面或部門的展開有所不同，但方法還是得到了很好的展開。(D)性。(L)方法與在評分項(xiàng)中識(shí)別的組織需要協(xié)調(diào)一致。(1)80%或85%應(yīng)對該評分項(xiàng)的詳細(xì)要求，有系統(tǒng)的、有效的方法。(A)方法得到了很好的展開，無顯著的差距。(D)過組織級的分析和共享，得到了精確、創(chuàng)新的結(jié)果。(L)方法與在其他評分項(xiàng)中識(shí)別的組織需要達(dá)到整合。(1)應(yīng)對該評分項(xiàng)的詳細(xì)要求，全部有系統(tǒng)、有效的方法。(A)方法得到了充分的展開，在任何方面或部門均無顯著的弱項(xiàng)或差距。(D)共享，得到了精細(xì)的、創(chuàng)新的結(jié)果。(L)方法與其他評分項(xiàng)中識(shí)別的組織需要達(dá)到很好的整合。(1)6.3.3.3等級6.3.3.3.1等級劃分6.3.3.3.2等級確定表B.1等級標(biāo)準(zhǔn)評判確定商品經(jīng)營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系評價(jià)等級得分區(qū)間績效等級分類標(biāo)識(shí)三星級600-799分基本履行四星級800-899分良好五星級900-1000分部門條款號(hào)和要求管理層行政部銷售部財(cái)務(wù)部生產(chǎn)部質(zhì)檢部5.1.1組織架構(gòu)5.1.1服務(wù)文化體系的建立△△△△△5.1.2服務(wù)文化宣傳▲●△△△△5.1.3服務(wù)文化測評▲●△△△△5.2.1高層領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)力●▲△△△△5.2.2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用△△△△△5.3.1戰(zhàn)略的制定、總體戰(zhàn)△△△△△5.3.2戰(zhàn)略部署、指標(biāo)分解△△△△△5.2.1商品信息5.4.1人力資源規(guī)劃△△△△△5.4.2員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展△●△△△△5.4.3員工績效考核△●△△△△5.4.4人員能力評估體系△●△△△△5.4.5員工權(quán)益與員工滿△●▲▲▲▲5.5.1組織架構(gòu)確定及流●△△△△△部門管理層行政部銷售部財(cái)務(wù)部生產(chǎn)部質(zhì)檢部5.3.1顧客關(guān)系5.5.2服務(wù)過程的管理△△●△△△5.5.3關(guān)鍵過程的設(shè)計(jì)△△△△△5.6.1顧客與市場△△●△△△5.6.2供應(yīng)商管理△△●△△△5.6.3服務(wù)信息和知識(shí)管△●△△△△5.6.4技術(shù)管理△△△△●△5.6.5服務(wù)支持設(shè)施△△△△△注：▲為GB/T27922-2011的主要職責(zé)●為SB/T10962-2013的主要職責(zé)△為相關(guān)職責(zé)總經(jīng)理總經(jīng)理理師財(cái)務(wù)部行政部銷售部質(zhì)檢部生產(chǎn)部客服人員記錄單位名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、一般問題特殊題問電話指導(dǎo)客戶現(xiàn)場解決技術(shù)人員出解決方案集體會(huì)議出具解1小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)24小時(shí)內(nèi)電話指導(dǎo)或到達(dá)現(xiàn)場序號(hào)文件編號(hào)制度名稱1服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)管理制度2服務(wù)文化管理制度3服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理制度4售后服務(wù)員工能力評價(jià)和培訓(xùn)制度5顧客滿意程度管理制度6客戶投訴管理制度7客戶管理制度8缺陷產(chǎn)品信息公開及退換貨制度9售后服務(wù)基本工作規(guī)范公司保密制度督查督辦工作制度危機(jī)管理制度廢品商品回收管理制度內(nèi)部服務(wù)能力評價(jià)制度管理評審制度文件控制程序服務(wù)補(bǔ)救程序設(shè)備管理制度產(chǎn)品召回制度員工獎(jiǎng)勵(lì)制度出差管理制度產(chǎn)品包裝管理制度人力資源規(guī)劃制度員工滿意度調(diào)查制度服務(wù)開發(fā)管理制度供應(yīng)商管理制度信息和知識(shí)管理制度我公司本著優(yōu)質(zhì)、高效、發(fā)展的精神，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、貼心的服務(wù)為理念，為使貴單位感到真正滿意，為你提供及時(shí)、迅負(fù)責(zé)地向您鄭重承諾：我公司嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)產(chǎn)品“三包(包修、包換、包退)”的規(guī)定，從產(chǎn)品交貨之日起，實(shí)行“三包”、五年保修、終身維護(hù)的優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)。從產(chǎn)品交貨之日起，我公司在“三包”期內(nèi)出現(xiàn)積極提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，以最大限度地維護(hù)廣大消費(fèi)者的消費(fèi)權(quán)益，請消費(fèi)者務(wù)必保留毀損零配件以作證明，否則將酌情收費(fèi)?！叭逼谝酝?，本公司提供有償優(yōu)質(zhì)服務(wù)，零配件等材料費(fèi)用由客戶承擔(dān)。本公司將不定期地回訪消費(fèi)者，了解、檢查產(chǎn)品在使用中的性能、質(zhì)量狀況，如發(fā)現(xiàn)問題將及時(shí)幫助處理、維護(hù)。XXXXX有限公司售后服務(wù)/服務(wù)質(zhì)量評價(jià)制度匯編2020.06.01發(fā)布2020.06.01實(shí)施修改控制頁修改日期修改前條款內(nèi)容修改后條款內(nèi)容審核服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)管理制度服務(wù)文化管理制度服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理制度售后服務(wù)員工能力評價(jià)和培訓(xùn)制度顧客滿意程度管理制度客戶投訴管理制度客戶管理制度缺陷產(chǎn)品信息公開及退換貨制度售后服務(wù)基本工作規(guī)范公司保密制度督查督辦工作制度危機(jī)管理制度廢品商品回收管理制度內(nèi)部服務(wù)能力評價(jià)制度管理評審制度文件控制程序服務(wù)補(bǔ)救程序設(shè)備管理制度產(chǎn)品召回制度員工獎(jiǎng)勵(lì)制度出差管理制度產(chǎn)品包裝管理制度人力資源規(guī)劃制度員工滿意度調(diào)查制度第39頁服務(wù)開發(fā)管理制度供應(yīng)商管理制度信息和知識(shí)管理制度為保證本公司售后服務(wù)工作的開展得以監(jiān)督，持續(xù)改進(jìn)售后服務(wù)管理體系，使得持續(xù)提高顧客對公司售后服務(wù)的滿意度，特制訂本制度。健全服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)和服務(wù)問題研究小組一、服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)本公司建立服務(wù)監(jiān)督小組，將其作為服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，由售后服務(wù)管理師和各部門負(fù)責(zé)人組成，由售后服務(wù)管理師任組長，各部門負(fù)責(zé)人為組員，服務(wù)監(jiān)督小組職責(zé)如下：1.在售后服務(wù)管理師的領(lǐng)導(dǎo)下對公司售后服務(wù)體系進(jìn)行檢查、監(jiān)督工作2.每季度對有關(guān)部門及有關(guān)人員進(jìn)行檢查，考評工作。3.負(fù)責(zé)日常的監(jiān)督考核工作，根據(jù)各部門反映的情況，以及顧客的投訴等情況進(jìn)行監(jiān)督檢查工作，每月提出考核意見。4.考核公司及各部門服務(wù)目標(biāo)執(zhí)行情況5.根據(jù)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、以及公司實(shí)際修訂和完善公司售后服務(wù)管理規(guī)范及制度。并對公司售后服務(wù)情況進(jìn)行全面的監(jiān)督、檢查、評價(jià)、促進(jìn)售后服務(wù)水平持續(xù)提高。6.對公司擁有的服務(wù)創(chuàng)新軟、硬技術(shù)進(jìn)行評價(jià)，與同行先進(jìn)水平進(jìn)行分析比較；以國際先進(jìn)技術(shù)為目標(biāo)，及時(shí)提高公司的技術(shù)改進(jìn)和創(chuàng)新能力，創(chuàng)新服務(wù)模式，以使用公司發(fā)展方向和服務(wù)的需要。7.對于受到重大投訴的部門領(lǐng)導(dǎo)，要進(jìn)行行政處分，直至撤職。8.對于重大投訴涉及的人員，應(yīng)調(diào)離其崗位，下崗，直至開除。本公司成立服務(wù)問題研究小組，由售后服務(wù)管理師、服務(wù)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成，其職責(zé)為：1.對售后服務(wù)過程中出現(xiàn)的難以解決的問題進(jìn)行研究。2.對不能有效處理的服務(wù)問題委托外部專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行研究和咨詢。為確保公司制訂的服務(wù)理念，服務(wù)承諾、服務(wù)策略和服務(wù)目標(biāo)得到有效的貫徹實(shí)施，并準(zhǔn)確地傳遞給顧客，特制訂本制度。1、總經(jīng)理根據(jù)公司實(shí)際經(jīng)營狀況，顧客的需求以及產(chǎn)品的特點(diǎn)提出公司服務(wù)理念，并經(jīng)職工代表大會(huì)討論后予以批準(zhǔn)實(shí)施；2、總經(jīng)理負(fù)責(zé)提出服務(wù)承諾，各部門應(yīng)以培訓(xùn)、專題會(huì)議、文件傳達(dá)等形式傳達(dá)到全體職工中，使其貫徹執(zhí)行，并確保該承諾及時(shí)傳遞給客戶；3、總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公司服務(wù)策略和服務(wù)目標(biāo)；4、售后服務(wù)管理師負(fù)責(zé)牽頭各相關(guān)部門提出服務(wù)策略和服務(wù)目標(biāo)；5、售后服務(wù)管理師負(fù)責(zé)服務(wù)文化的貫徹實(shí)施；6、售后服務(wù)管理師負(fù)責(zé)貫徹服務(wù)理念，承諾，并組織實(shí)施對服務(wù)的策劃和服務(wù)目標(biāo)的策劃與執(zhí)行；7、各部門的服務(wù)目標(biāo)可按公司的總體要求，根據(jù)各部門的經(jīng)營生產(chǎn)特點(diǎn)提出可量化、可測量的服務(wù)目標(biāo)；8、公司在印制各種企業(yè)簡介、宣傳頁以及保修卡等資料時(shí)應(yīng)宣傳公司的服務(wù)理念、服務(wù)承諾以及公司的總體服務(wù)目標(biāo)；9、服務(wù)目標(biāo)執(zhí)行情況由各部門負(fù)責(zé)人具體落實(shí)，售后服務(wù)管理師負(fù)責(zé)監(jiān)督、分析考核執(zhí)行情況。10、公司的服務(wù)目標(biāo)每年評價(jià)、修訂一次。11、承諾和目標(biāo)的制定依據(jù)a)國家、地方的有關(guān)法律、法規(guī)、條例、標(biāo)準(zhǔn)和政策；b)本行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、管理制度；c)本公司售后服務(wù)識(shí)別和初始評價(jià)結(jié)果；d)企業(yè)財(cái)務(wù)運(yùn)行與經(jīng)營要求可選的技術(shù)方案以及相關(guān)方的觀點(diǎn)。12、承諾和目標(biāo)的制定原則a)承諾應(yīng)包括對持續(xù)改進(jìn)使顧客得到滿意的承諾，并體現(xiàn)時(shí)間和效率，符合本公司現(xiàn)有資源保證能力，有利于向社會(huì)樹立良好的企業(yè)形象；b)目標(biāo)應(yīng)符合并體現(xiàn)對顧客的承諾，應(yīng)具有可行性、先進(jìn)性和漸進(jìn)性。如可行，目標(biāo)應(yīng)盡可能量化，并做到可分解、可考核；c)應(yīng)保持承諾和目標(biāo)的一致性和連續(xù)性，并與本公司的其他方針、目標(biāo)和上級的方針、目標(biāo)保持一致。13、承諾和目標(biāo)的變更當(dāng)出現(xiàn)下列情況時(shí)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，可進(jìn)行承諾和目標(biāo)的變更：a)出現(xiàn)嚴(yán)重的質(zhì)量、及售后服務(wù)嚴(yán)重問題；b)與國家、地方、在用的法律、法規(guī)、政策相矛盾時(shí)；c)體系運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)重大不符合項(xiàng)時(shí)；d)資源、技術(shù)條件有重大變化時(shí)；e)相關(guān)方有合理抱怨及重大投訴時(shí)；f)總經(jīng)理認(rèn)為有必要時(shí)。XXXXX有限公司第44頁對于服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行控制，達(dá)到維修標(biāo)準(zhǔn)，確保顧客滿意。適用于公司自建和外委(委外)網(wǎng)點(diǎn)的控制。3.1質(zhì)檢部負(fù)責(zé)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)立及管理工作(包括投訴，獎(jiǎng)懲等)。3.2行政部負(fù)責(zé)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的人員培訓(xùn)及能力評價(jià)工作。3.4售后服務(wù)管理師每年要組織對網(wǎng)點(diǎn)的工作情況進(jìn)行調(diào)研，發(fā)現(xiàn)問題提出整改意見。4.1網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)立4.1.1內(nèi)部網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)立a.由售后服務(wù)管理師提出設(shè)點(diǎn)申請，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后予以實(shí)施。b.行政部根據(jù)服務(wù)公司對人員的要求，進(jìn)行人員配備，經(jīng)售后服務(wù)管理師確認(rèn)后，進(jìn)行培訓(xùn)上崗。c.總經(jīng)理批準(zhǔn)行政部提出的設(shè)點(diǎn)經(jīng)費(fèi)報(bào)告，予以撥付相應(yīng)資金。d.網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)立，人員的配備，資金的需求情況，均應(yīng)由行政部提供基本數(shù)據(jù)。4.1.2外委(委外)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)立a.公司根據(jù)顧客的分布以及維修的工作量進(jìn)行權(quán)衡后，提出外委網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置構(gòu)想，包括外委單位的資質(zhì)，人員能力，管理水平，維護(hù)費(fèi)用等等。b.公司通過各種媒體在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行招標(biāo)或邀標(biāo)工作。c.公司在通過招投標(biāo)的基礎(chǔ)上初步確定候選單位，進(jìn)行資質(zhì)現(xiàn)場審查。d.經(jīng)現(xiàn)場審查，以及資料審查后，最終由公司確定委外服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)名單。4.2網(wǎng)點(diǎn)維護(hù)的運(yùn)行工作4.2.1網(wǎng)點(diǎn)確定后納入公司的正常網(wǎng)點(diǎn)管理，由行政部進(jìn)行運(yùn)行管理工作。4.2.2網(wǎng)點(diǎn)均納入公司的對外廣告及媒體各單中，并予以公示，由顧客選定。4.2.3網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)范圍，主要貨物配發(fā)等工作。4.2.4網(wǎng)點(diǎn)上門服務(wù)人員應(yīng)遵照公司售后服務(wù)人員行為規(guī)范進(jìn)行售后服務(wù)工作，嚴(yán)禁和顧客發(fā)生爭執(zhí)及斗歐事件，每次服務(wù)完畢后應(yīng)讓顧客填寫“滿意度調(diào)查表”中的‘顧客意見欄’作為向公司結(jié)算的重要依據(jù)。4.2.5每次售后服務(wù)完成后，待填寫‘顧客意見欄’后，要和顧客進(jìn)行結(jié)算，免費(fèi)項(xiàng)目由顧客確認(rèn)，收費(fèi)項(xiàng)目由顧客確認(rèn)后進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算并開具發(fā)票。4.3網(wǎng)點(diǎn)的管理4.3.1網(wǎng)點(diǎn)的日常管理歸行政部負(fù)責(zé)，包括售后服務(wù)工作的開展、顧客疑問的解答，售后熱線的公示等。4.3.2網(wǎng)點(diǎn)的人員培訓(xùn)和能力評價(jià)工作由公司行政部負(fù)責(zé)組織進(jìn)行，根據(jù)人員評價(jià)情況提出任用意見。4.3.3各網(wǎng)點(diǎn)每委度要向行政部寫出書面工作總結(jié)，包括售后服務(wù)內(nèi)容，應(yīng)收賬款，存在的問題以及工作建議等。XXXXX有限公司1范圍1.1本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了售后服務(wù)員的任職授權(quán)過程、年度審核以及對售后服務(wù)員的日?？己斯芾淼纫?。1.2本標(biāo)準(zhǔn)適用于XXXXX有限公司。2職責(zé)2.1行政部職責(zé)2.1.1負(fù)責(zé)組織本部門售后服務(wù)崗位人員服務(wù)理論培訓(xùn)、產(chǎn)品實(shí)踐操作等培訓(xùn)；2.1.2負(fù)責(zé)編制售后服務(wù)崗位行為規(guī)范、溝通技巧與禮儀等培訓(xùn)材資料；2.2.3負(fù)責(zé)售后服務(wù)員資格證書的登記、注冊、審核、發(fā)放、回收管理。2.2.4負(fù)責(zé)公司服務(wù)文化、服務(wù)理念的培訓(xùn)并考核培訓(xùn)結(jié)果。2.2.5負(fù)責(zé)與公司產(chǎn)品相關(guān)法律法規(guī)的收集確保公司產(chǎn)品質(zhì)保期和保修期符合法律法規(guī)要求，并使公司售后服務(wù)人員了解。3.1原則公司售后服務(wù)員資格實(shí)行“培訓(xùn)考試、工作能力”評定合格持證上崗的管理機(jī)制，未取得售后服務(wù)員資格授權(quán)人員，不得單獨(dú)從事現(xiàn)場售后服務(wù)工作。售后服務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格履行本崗位職責(zé)，積極服務(wù)于公司的項(xiàng)目及客戶，嚴(yán)格按照現(xiàn)場施工要求、工程圖紙和相關(guān)的規(guī)范、技術(shù)文件，認(rèn)真指導(dǎo)現(xiàn)場客戶對公司產(chǎn)品進(jìn)行安裝、調(diào)試、培訓(xùn)、送電、維修整改等售后工作，對現(xiàn)場產(chǎn)品出現(xiàn)的不符合要求事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)為客戶處理直至符合客戶要求?，F(xiàn)場野蠻、違章施工或操作不當(dāng)影響產(chǎn)品正常運(yùn)行的行為現(xiàn)場售后服務(wù)人員須提出、制止相關(guān)違章作業(yè)，同時(shí)有權(quán)具備拒絕配合并及時(shí)上報(bào)公司處理。售后服務(wù)員對現(xiàn)場服務(wù)結(jié)果負(fù)責(zé)，對現(xiàn)場服務(wù)導(dǎo)致產(chǎn)品問題，經(jīng)核查確定為個(gè)人原因，將追究當(dāng)事服務(wù)員的責(zé)任。售后服務(wù)員現(xiàn)場服務(wù)應(yīng)嚴(yán)格按照公司《售后服務(wù)管理》《出差管理》標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。3.2售后服務(wù)員(含兼職)資格授權(quán)3.2.1任職資格3.2.1.1大專及以上學(xué)歷，3.2.1.2在公司售后服務(wù)相關(guān)崗位工作二年以上，或在本行業(yè)從事相關(guān)產(chǎn)品售后服務(wù)工作一年以上。3.2.2資格授權(quán)程序3.2.2.1每年組織一次專兼職售后服務(wù)員上崗培訓(xùn)、考試或根據(jù)工作需要臨時(shí)提出申請組織。3.2.2.2根據(jù)能力與技能考核要求，對服務(wù)于不同的產(chǎn)品分別進(jìn)行安裝調(diào)試服務(wù)維修第46頁整改等技能進(jìn)行考核與評價(jià)，對考核合格者授權(quán)相應(yīng)產(chǎn)品的售后服務(wù)資格。3.2.2.3新聘售后服務(wù)員入司后進(jìn)行組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)，對售后服務(wù)員從基本操作技能、分析和排除故障能力、處理問題能力、工作態(tài)度等方面進(jìn)行考核，合格后方可上崗作業(yè)，考核未通過者視為不符合崗位任職要求，公司不予以轉(zhuǎn)正。3.2.2.4任職資格考核流程：由用人單位組織發(fā)起、組織及參與考核，行政部指派專人參與考核，共同評定。3.2.2.5售后服務(wù)員人數(shù)儲(chǔ)備原則上可根據(jù)歷年服務(wù)量評估確定，也可參照部門專職售后服務(wù)人數(shù)(沒有專職行政部門參照檢驗(yàn)在編人數(shù))≥60%儲(chǔ)備，寧多勿少。3.2.2.6對新增售后服務(wù)員進(jìn)行工作能力評定工作。能力評定包括以下內(nèi)容：a)服務(wù)意識(shí)15分。對新增售后服務(wù)員現(xiàn)場工作的服務(wù)態(tài)度、溝通能力、服務(wù)效率進(jìn)行評價(jià)并打分；b)熟悉售后流程能力10分。對新增售后服務(wù)員熟悉售后工作流程，出差流程的能力c)熟悉產(chǎn)品能力10分。對新增售后服務(wù)員熟悉相關(guān)產(chǎn)品的一、二次技術(shù)要求的能力進(jìn)行評價(jià)打分；d)實(shí)際操作能力50分。對新增售后服務(wù)員服務(wù)的產(chǎn)品安裝、操作、維修的能力進(jìn)行評價(jià)打分；e)掌握操作過程水平15分。對新增售后服務(wù)員的產(chǎn)品操作過程熟悉程度能力進(jìn)行評價(jià)打分。3.2.2.8通過審核后，由售后服務(wù)管理部門填寫售后服務(wù)員資格證書報(bào)給行政部審核蓋章，授予現(xiàn)場售后服務(wù)的權(quán)力，頒發(fā)任職資格證書。3.3資格考核3.3.1專職售后服務(wù)每三年組織審核一次，兼職服務(wù)員每兩年組織審核一次。3.3.2在資格證書有效期滿前60日內(nèi)，重新對資格能力組織考核評定，有效期滿后未辦理年度審核注冊的，資格證書自動(dòng)失效。3.3.3取得售后服務(wù)員資格證書的人員在工作中，有下列情形之一者，視為不符合崗位任職要求，公司有權(quán)取消售后服務(wù)員資格：第47頁3.3.3.1在現(xiàn)場服務(wù)工作中造成重大失誤或謀取不正當(dāng)利益，;3.3.3.2年度績效考核得分為E級，或連續(xù)兩年考核為D級的；3.3.3.3在一個(gè)年度審核周期內(nèi)出現(xiàn)3次客戶投訴的。3.4監(jiān)督管理3.4.1行政部根據(jù)取得售后服務(wù)員證書人員的授權(quán)資格，對其在現(xiàn)場服務(wù)活動(dòng)情況進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)，并監(jiān)督售后服務(wù)員服務(wù)客戶滿意度情況。3.4.2行政部發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)員工作中有違規(guī)行為時(shí)，給以糾正、記錄，并反饋所在單位負(fù)責(zé)人對其進(jìn)行教育。3.4.3行政部發(fā)現(xiàn)不符合資格年審條件的售后服務(wù)員，對所在單位提出對其調(diào)崗或換崗處分意見。3.4.4售后服務(wù)員在資格授權(quán)后，變換工種單位、工作崗位時(shí)或離職時(shí)，由其所在部門收回售后服務(wù)員資格證書，報(bào)行政部注銷任職資格，并交行政部銷毀證書。3.4.5行政部每月填售后服務(wù)員投訴情況統(tǒng)計(jì)表報(bào)售后服務(wù)管理師備案。3.5售后服務(wù)員考核管理3.5.1售后服務(wù)員的考核主要分為四個(gè)方面：服務(wù)及時(shí)性、服務(wù)滿意度、工作質(zhì)量、日常管理。3.5.1.1服務(wù)及時(shí)性指的是安排服務(wù)項(xiàng)目任務(wù)后，售后服務(wù)員應(yīng)根據(jù)不同緊急調(diào)度任務(wù)，快速響應(yīng)，合理安排并實(shí)施服務(wù)活動(dòng)，確保顧客投訴的問題及時(shí)得到處理，并將服務(wù)結(jié)果反饋行政部門及相關(guān)部門作產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)。3.5.1.2服務(wù)滿意度指的是售后服務(wù)員在現(xiàn)場服務(wù)工作后，根據(jù)客戶需求現(xiàn)場提供產(chǎn)品指導(dǎo)安裝、調(diào)試、培訓(xùn)、維修等服務(wù)，對售后服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、技能水平、服務(wù)效率等方面感知與預(yù)期的評判，確?？蛻敉对V的信息能得到滿意的處理。3.5.1.3工作質(zhì)量指的是售后服務(wù)員在現(xiàn)場服務(wù)中工作質(zhì)與量的情況，包括對產(chǎn)品知識(shí)掌握的情況工作技能，工作效率，達(dá)到以精湛的技術(shù)、快速的服務(wù)及時(shí)完成客戶投訴信息的處理。3.5.1.4日常管理指的是售后服務(wù)員在服務(wù)時(shí)的禮儀規(guī)范、服裝證件、工具配置、日?？记?、服務(wù)日志、服務(wù)報(bào)告等管理，按照公司要求規(guī)范服務(wù)，提升服務(wù)形象及工作管理。3.5.2售后服務(wù)員的客戶滿意度由服務(wù)歸口部門在服務(wù)完成后實(shí)時(shí)進(jìn)行服務(wù)電話回訪，行政部對回訪滿意度進(jìn)行監(jiān)督，并按照3.3.3條款及《員工獎(jiǎng)懲管理》規(guī)定處理。3.5.3日常售后信息處理監(jiān)督抽查以及每月的服務(wù)情況審核，經(jīng)核實(shí)屬于售后服務(wù)員第48頁3.5.4售后服務(wù)員工作中，一年內(nèi)客戶投訴累計(jì)出現(xiàn)一次，進(jìn)行批評教育。累計(jì)出現(xiàn)3.5.5對售后主管(經(jīng)理)采取連帶考核管理，按部門人均客戶投訴率計(jì)算，一年內(nèi)客戶投訴率平均達(dá)到0.5次/人，對售后主管(經(jīng)理)給予書面警告。一年內(nèi)客戶投訴率達(dá)到1次/人，對售后主管(經(jīng)理)免職或調(diào)崗處理。XXXXX有限公司2.范圍3.職責(zé)3.1銷售部對顧客滿意度控制的歸口管理，組織對顧客反饋信息進(jìn)行收集、匯總、分第50頁析，對顧客滿意度進(jìn)行評價(jià)，并報(bào)售后服務(wù)管理師審核。4.1根據(jù)公司服務(wù)目標(biāo)，售后服務(wù)管理師制訂公司顧客滿意度指標(biāo)，逐年增強(qiáng)顧客滿4.2售后服務(wù)管理師以《滿意度調(diào)查表》進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，采取業(yè)務(wù)人員或上門服務(wù)人員及時(shí)帶回或函寄等方式。4.3顧客滿意應(yīng)從響應(yīng)速度、工作態(tài)度、服務(wù)過程、服務(wù)結(jié)果、總體印象等方面考慮，并進(jìn)行調(diào)查、記錄。4.4售后服務(wù)管理師負(fù)責(zé)收集《滿意度調(diào)查表》,并統(tǒng)計(jì)顧客滿意程度，確認(rèn)是否達(dá)到公司服務(wù)目標(biāo)4.5顧客信息的收集、分析與處理1)管理層負(fù)責(zé)監(jiān)視顧客滿意或不滿意的信息，作為對售后服務(wù)業(yè)績的一種測量；2)對顧客以面談、信函、電話、傳真、現(xiàn)場交流等方式進(jìn)行的咨詢、公司提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)及顧客建議，由售后服務(wù)管理師負(fù)責(zé)收集、記錄并與有關(guān)部門研究后予以圓滿的答復(fù)；3)行政部及時(shí)掌握市場動(dòng)態(tài)和顧客需求的動(dòng)向，積極與顧客溝通，并收集有關(guān)信息及時(shí)反饋給公司有關(guān)部門；4.6售后服務(wù)管理師將顧客滿意調(diào)查相關(guān)信息及時(shí)通報(bào)有關(guān)部門予以溝通。4.7售后服務(wù)管理師匯總顧客滿意度測量的所有資料后作為管理評審的輸入之一報(bào)總經(jīng)理。XXXXX有限公司1目的確保客戶的投訴得到有效的解決，從而保障客戶的利益。2范圍適用于客戶投訴的有效處理。3職責(zé)3.1公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的處理。3.2售后服務(wù)管理師負(fù)責(zé)重要投訴的處理。3.3第一時(shí)間受理投訴人員負(fù)責(zé)日常的一般投訴處理。4程序4.1投訴4.1.2投訴的性質(zhì)(嚴(yán)重)投訴，一般涉及到公司整體信譽(yù)或聲譽(yù)，在媒體受到榮光，產(chǎn)品故障造4.2投訴處理4.2.1一般投訴由接電人給予處理，投訴的渠道主要是公司網(wǎng)址公布的服務(wù)電話。4.2.2重要投訴通常不是由服務(wù)人員帶回公司來，多數(shù)是信件、郵件或公司網(wǎng)站反饋4.2.3重大投訴這是應(yīng)由總經(jīng)理帶隊(duì)去顧客處，在充分調(diào)研的情況下，給予滿意的解4.3投訴記錄4.3.1投訴記錄原則上是誰接待(接受)誰記錄。4.3.2投訴處理的記錄由誰處理的由誰來記錄(或部門)。4.3.3投訴記錄的資料應(yīng)當(dāng)齊全，完備，有投訴日期，事項(xiàng)，投訴人(單位),處理結(jié)4.4企業(yè)確保產(chǎn)品及服務(wù)投訴低于1%,并且不得發(fā)生質(zhì)量訟訴案件，確保所有投訴都得以解決，顧客滿意率不得低于90%。第52頁客戶投訴處理一般手段，包括以下幾個(gè)步驟。記錄投訴內(nèi)容。利用客戶投訴記錄表詳細(xì)地記錄客戶投訴的全部內(nèi)容如投訴人、投訴時(shí)間、投訴對象、投訴要求等。判斷投訴是否成立。了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，可以婉轉(zhuǎn)的答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)。確定投訴處理責(zé)任部門。根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理單位和受理負(fù)責(zé)人。如屬運(yùn)輸問題，交行政部處理；屬質(zhì)量問題，則交行政部處理。責(zé)任部門分析投訴原因。要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責(zé)任人。提出處理方案。根據(jù)實(shí)際情況，要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責(zé)任人。提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示。對于客戶投訴問題，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以高度重視，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，及時(shí)做出批示。根據(jù)實(shí)際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。實(shí)施處理方案。處罰直接責(zé)任者，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。總結(jié)評價(jià)。對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)述評，降低投訴率。XXXXX有限公司2范圍3.1行政部負(fù)責(zé)投訴電話，行政部負(fù)責(zé)售前客戶信息管理以及日?？蛻魴n案管理。3.2行政部負(fù)責(zé)顧客滿意度控制的歸口管理，組織對顧客反饋信息進(jìn)行收集、匯總、4.1行政部隨時(shí)更新顧客信息，實(shí)時(shí)記錄顧客信息，確?？蛻粜畔⒄鎸?shí)有效。負(fù)責(zé)服務(wù)熱線的接待，投訴電話的接待，接線人員應(yīng)做好記錄，應(yīng)把有關(guān)急需處理的事項(xiàng)，及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)或傳送到有關(guān)部門，重大(嚴(yán)重)投訴確保2小時(shí)內(nèi)報(bào)送總經(jīng)理，重要投訴確保2小時(shí)內(nèi)報(bào)送總經(jīng)理，一般投訴確保2小時(shí)內(nèi)報(bào)送售后服務(wù)管理師，上述通報(bào)的4.3行政部負(fù)責(zé)組織年度消費(fèi)者滿意率調(diào)查，調(diào)查的方式可以采用問卷或2人以上到4.4行政部負(fù)責(zé)日常檔案管理，采用計(jì)算機(jī)信息管理，信息的來源為多種渠道包括：4.5公司每年根據(jù)具體情況，進(jìn)行市場巡訪工作，普遍的聽取各方面的意見，意見最4.6公司客戶集中，通過記錄客戶姓名，聯(lián)系方式，地址等重要信息進(jìn)行管理，售后XXXXX有限公司1、目的2、范圍3、職責(zé)3.1質(zhì)檢部：3.1.1負(fù)責(zé)對退換貨產(chǎn)品的檢查和檢驗(yàn)，確認(rèn)通貨產(chǎn)品質(zhì)量問題3.1.2針對批量性問題，提出糾正和預(yù)防措施4.內(nèi)容4.1產(chǎn)品退換貨4.1.1產(chǎn)品退換貨分為質(zhì)量原因和非質(zhì)量原因退換貨。4.1.2產(chǎn)品退換貨原則4.1.2.1產(chǎn)品一經(jīng)售出，無正當(dāng)理由，一律不準(zhǔn)退換貨。4.1.2.2非質(zhì)量原因的退換貨必須經(jīng)過嚴(yán)格的審批，銷售人員無權(quán)批準(zhǔn)退換貨；第55頁4.1.2.3質(zhì)量問題引起的退換貨，需售后服務(wù)管理師確認(rèn)，報(bào)售后服務(wù)管理師同意后方可退換貨；4.1.2.4臨近有效期或超過有效期的產(chǎn)品可辦理退換貨；4.1.2.5不可抵御的自然災(zāi)害造成產(chǎn)品受損可辦理退換貨；4.1.2.6運(yùn)輸過程中因保護(hù)不善造成產(chǎn)品受損，由運(yùn)輸承包人負(fù)責(zé)賠償，不予退貨；4.1.2.7不能充分說明原因不予退貨或經(jīng)檢查或檢驗(yàn)無質(zhì)量問題的產(chǎn)品不予退貨；4.1.2.8批量產(chǎn)品退貨需經(jīng)售后服務(wù)管理師審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)同意后方可退貨；4.2.1產(chǎn)品退貨必須由責(zé)任人說明退換貨理由、產(chǎn)品名稱、規(guī)格、數(shù)量、批號(hào)、原因等，相關(guān)人員在《退換貨記錄表》記錄相應(yīng)信息。4.2.2行政部負(fù)責(zé)人根據(jù)客戶提出的退換貨信息，對退換貨產(chǎn)品進(jìn)行檢查和檢驗(yàn)，確認(rèn)退換貨處理方案，由總經(jīng)理或售后服務(wù)管理師簽字后辦理退換貨。4.2.3質(zhì)檢部根據(jù)退換貨請求辦理退換貨，對退貨產(chǎn)品進(jìn)行清點(diǎn)計(jì)數(shù)，建帳，做好標(biāo)識(shí)，隔離存放。4.2.4質(zhì)檢部根據(jù)退換貨產(chǎn)品處置意見，定時(shí)通知相關(guān)部門對不合格品進(jìn)行處理。4.2.5對報(bào)廢的產(chǎn)品需經(jīng)相關(guān)部門評審后，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后處理。4.3.1本公司對缺陷產(chǎn)品依本規(guī)定履行信息公開義務(wù)，并由公司提供消除缺陷的費(fèi)用。4.3.2本規(guī)定所稱缺陷，是指由于設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、存儲(chǔ)等方面的原因而在某一批次產(chǎn)品中普遍存在的結(jié)構(gòu)性、批次性缺陷。4.4.1缺陷產(chǎn)品信息公開的時(shí)機(jī)(一)收到有關(guān)產(chǎn)品人身傷害的消費(fèi)者投訴；(二)獲知產(chǎn)品人身傷害事故；(三)接到質(zhì)檢部進(jìn)行缺陷調(diào)查的通知。(四)公司認(rèn)為產(chǎn)品可能存在與人身安全有關(guān)的缺陷的。(五)通過其他途徑獲知可能存在缺陷的4.4.2缺陷產(chǎn)品信息公開的方式和內(nèi)容4.4.2.1當(dāng)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品系統(tǒng)性缺陷時(shí)，通過網(wǎng)站、電話、郵件、傳真等方式依法向第56頁社會(huì)發(fā)布警示信息，告知消費(fèi)者停止消費(fèi)或者使用，或者補(bǔ)充、修正消費(fèi)說明。4.4.2.2通知其他有關(guān)生產(chǎn)經(jīng)營者停止對該缺陷產(chǎn)品的銷售、租賃等經(jīng)營活動(dòng)，對銷售者尚未售出的存在該缺陷的產(chǎn)品，通知其停止銷售并予以撤回。4.4.3缺陷產(chǎn)品信息公開的后續(xù)處理4.4.3.1對已經(jīng)售出的缺陷產(chǎn)品，進(jìn)行修理、更換、退貨等4.4.3.2信息公開后，公司召開會(huì)議，研究缺陷產(chǎn)品處置方案，分析原因，并形成報(bào)告。為規(guī)范現(xiàn)場售后服務(wù)行為，提升服務(wù)效率和質(zhì)量，提升顧客滿意度，特制定本服務(wù)人員行為規(guī)范。2.1.行政部是現(xiàn)場售后服務(wù)的執(zhí)行部門2.2.行政部是售后服務(wù)基本工作規(guī)范的考核部門3.規(guī)范內(nèi)容與方法3.1.1儀表舉止端莊、落落大方，不矯揉造作、不輕浮放肆。3.1.2售后服務(wù)人員必須統(tǒng)一著裝，衣著整潔、大方，禁止穿短褲、涼鞋進(jìn)入工作場所。3.1.3保持愉快、自信的工作心態(tài)，不將個(gè)人情緒帶到工作之中，如有身體不適要等情況，提前與項(xiàng)目聯(lián)系人溝通，以免影響工作安排。3.1.4保持良好的坐、立、行習(xí)慣，不過于拘謹(jǐn)，禁忌散漫。坐、立、行的宜與忌見附件一。3.2語言規(guī)范3.2.1推行普通話，少說方言。3.2.2聲音以對方聽清楚為宜，語氣應(yīng)熱誠、謙和、不卑不亢。3.2.3語言力求簡練，除非工作需要盡量少與用戶談?wù)撆c業(yè)務(wù)無關(guān)的話題。3.2.4與用戶講解或討論技術(shù)問題要注意使用標(biāo)準(zhǔn)的行業(yè)術(shù)語。3.2.5多用正面、積極、合作、表達(dá)誠意的語句，少用負(fù)面、消極的詞語，禁止使用3.3.1聯(lián)系用戶前往用戶現(xiàn)場應(yīng)遵守用戶的作息時(shí)間。3.3.2與用戶初次見面，應(yīng)主動(dòng)作自我介紹或遞上名片。3.3.3見到用戶應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到禮貌熱情。3.3.4出入房間、上下電梯，應(yīng)讓用戶先行。3.3.5進(jìn)入用戶現(xiàn)場要先敲門以征得用戶同意，離開時(shí)要主動(dòng)與用戶打招呼。3.3.6進(jìn)入用戶現(xiàn)場要將手機(jī)振鈴音量調(diào)小或開振動(dòng)，必要的話關(guān)機(jī)，與用戶交談中3.3.7進(jìn)入用戶辦公場所要客隨主便，在用戶指定的座位上落座，用戶招待煙茶、糖3.3.8在用戶現(xiàn)場未經(jīng)許可不能亂動(dòng)用戶的資料、書籍和辦公設(shè)備。3.3.9與用戶交談時(shí)要面帶笑容、關(guān)注對方，做到彬彬有禮、談吐得體，談到重要的3.3.10與多個(gè)用戶交談時(shí)要注意照顧到每一個(gè)人，切忌將某用戶冷落在一邊。3.3.11養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣，不輕易打斷用戶的談話或隨意轉(zhuǎn)移話題。3.3.12尊重用戶的風(fēng)俗習(xí)慣(尤其是少數(shù)民族用戶的民族風(fēng)俗習(xí)慣)。3.4工作要求3.4.1內(nèi)勤服務(wù)員需做到：3.4.1.1電話響起，及時(shí)接聽，勿讓鈴聲超過三遍，遲接電話須表示歉意。3.4.1.2接聽電話要注意控制語氣、語態(tài)、語調(diào)，語言親切、簡練、有禮、客氣，使3.4.1.3仔細(xì)、耐心傾聽對方講話，決不打斷對方解釋。3.4.1.4準(zhǔn)確記錄、轉(zhuǎn)告電話內(nèi)容，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，及時(shí)轉(zhuǎn)告相關(guān)人回電，及時(shí)幫3.4.1.5接聽電話結(jié)束，表示謝意，等待對方先掛斷電話。3.4.1.6工作時(shí)間不得長時(shí)間接聽與業(yè)務(wù)無關(guān)電話。第58頁3.4.2外勤服務(wù)員需做到3.4.2.1根據(jù)信息內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)備好個(gè)人物資、維修檢測工具、備品備件、《售后服務(wù)報(bào)告書》、現(xiàn)場服務(wù)記錄單等相關(guān)項(xiàng)目材料等。3.4.2.2提前與用戶聯(lián)系約定會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)，同時(shí)按約定時(shí)間提前10分鐘到達(dá)用戶現(xiàn)場，并嚴(yán)格遵守用戶方的規(guī)章制度。3.4.2.3到達(dá)工作現(xiàn)場時(shí)服務(wù)人員應(yīng)身著工作服，胸前佩帶工作證，衣冠整潔端正。3.4.2.4見到客戶代表后應(yīng)主動(dòng)自我介紹，并雙手呈上服務(wù)卡片。遞卡片時(shí)字要朝向?qū)Ψ剑用瑫r(shí)面向?qū)Ψ接秒p手接。3.4.3對待工作誠信、守時(shí)，廉潔自律。3.4.4嚴(yán)格按照崗位職責(zé)及工作規(guī)程的要求開展工作。3.4.5養(yǎng)成日事日清的工作習(xí)慣，當(dāng)天的問題當(dāng)天處理。3.4.6遇到競爭對手應(yīng)尊重對方，不攻擊對方，不泄漏公司任何保密信息。3.4.7對待用戶言而有信，不隨意承諾。3.4.8工作中善于協(xié)作，有團(tuán)隊(duì)精神和集體意識(shí)。3.4.9工作中力爭第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作質(zhì)量，一絲不茍，精益求精。3.4.10對待工作中遇到的困難和挑戰(zhàn)不折不撓，敢于承擔(dān)責(zé)任。3.4.11不對外郵件或當(dāng)面與用戶談?wù)撚嘘P(guān)待遇、產(chǎn)品技術(shù)缺陷和有損公司形象的問題。3.4.12與用戶有不同意見時(shí)保持頭腦冷靜，必要時(shí)請示上級主管領(lǐng)導(dǎo)，切忌與用戶爭執(zhí)。同事之間嚴(yán)禁歧視、侮辱對方的語言和行為，杜絕發(fā)生口頭或肢體的沖突。3.4.13對用戶提出的問題、要求、意見和建議如果不能現(xiàn)場解答，應(yīng)記下用戶的聯(lián)系方式，反饋公司有關(guān)部門處理，并逐條跟蹤落實(shí)、答復(fù)用戶。3.4.14在處理問題時(shí)，全面細(xì)致的向用戶了解系統(tǒng)存在的問題和需求建議，不輕易拒絕或承諾用戶，取得各方一致意見的情況下，給出明確的問題解決計(jì)劃，并積極尋求用戶的理解和支持。問題解決后，及時(shí)向用戶作詳細(xì)匯報(bào)。3.4.15答應(yīng)用戶的事情要信守承諾，不得弄虛作假，做到誠實(shí)守信。3.4.16接到用戶電話后答復(fù)用戶要言簡意賅，準(zhǔn)確明了，不得搪塞用戶或不負(fù)責(zé)任的推諉。3.4.17每天向公司匯報(bào)行程及工作開展情況，可結(jié)合工作日志形式向公司行政部門定時(shí)匯報(bào)。3.4.18科學(xué)安排現(xiàn)場服務(wù)計(jì)劃，合理控制費(fèi)用開支，自覺遵守公司出差報(bào)銷制度。3.4.19服從公司安排調(diào)度，嚴(yán)格按現(xiàn)場工期進(jìn)度推進(jìn)工作，不得故意拖延服務(wù)時(shí)間或遲緩工作進(jìn)度。3.4.20密切保持與公司聯(lián)系，對于在出差期間的各種突發(fā)事件、重大事件的處理必須及時(shí)與公司匯報(bào)并請示，不得擅自行動(dòng)，避免處理不恰當(dāng)給公司帶來損害或影響。3.4.21嚴(yán)禁在用戶現(xiàn)場亂動(dòng)用戶或其它廠家設(shè)備，借用現(xiàn)場的工具等應(yīng)及時(shí)歸還。3.4.22服務(wù)結(jié)束確定服務(wù)質(zhì)量達(dá)到要求后，告知售后服務(wù)負(fù)責(zé)人及客戶現(xiàn)場聯(lián)系人，經(jīng)同意后，辦理好各種實(shí)物交接和服務(wù)報(bào)告書內(nèi)容后方可離開。3.4.23服務(wù)結(jié)束按公司要求提交售后服務(wù)報(bào)告書，現(xiàn)場未解決問題或待發(fā)配件等信息及時(shí)提交公司知悉并與用戶溝通交接好后續(xù)相關(guān)事宜。3.5現(xiàn)場操作細(xì)則3.5.1現(xiàn)場服務(wù)出發(fā)前簽訂售后服務(wù)告知書3.5.1.1派人現(xiàn)場服務(wù)前，應(yīng)將項(xiàng)目名稱、產(chǎn)品型號(hào)、服務(wù)內(nèi)容及用戶聯(lián)系等信息告知現(xiàn)場服務(wù)人員，并簽訂售后服務(wù)告知書。3.5.2服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場后，要主動(dòng)了解產(chǎn)品情況，服從顧客(包括項(xiàng)目經(jīng)理和終端用戶)的工作安排，科學(xué)安排工作計(jì)劃。詢問完畢后，向客戶介紹將要進(jìn)行的操作、操作過程中的安全及警示。現(xiàn)場作業(yè)嚴(yán)格按照安全作業(yè)規(guī)程要求執(zhí)行操作，詳見附件3.5.3檢查安全措施，如是否已徹底切斷電源、警示牌是否已提示、接地是否連接等。3.5.4嚴(yán)禁帶電違規(guī)操作。3.5.5對于現(xiàn)場可維修產(chǎn)品，應(yīng)進(jìn)行維修處理，維修完成后必須經(jīng)過現(xiàn)場驗(yàn)收確認(rèn)。3.5.6維修更換時(shí)應(yīng)通知用戶方斷開故障產(chǎn)品上端進(jìn)線電源，并確保隔離可靠不被誤送電，并查看可靠安全措施。3.5.7因缺件無法完全修復(fù)而用戶急于使用時(shí)，與用戶協(xié)商并在征得用戶同意后可臨時(shí)采取應(yīng)急措施，但必須保證安全可靠。此產(chǎn)品必須在約定時(shí)間內(nèi)修復(fù)完好。3.5.8需要更換產(chǎn)品的，先將安裝位置清理干凈，嚴(yán)格按使用說明書規(guī)定的安裝調(diào)試要求安裝新產(chǎn)品。3.5.9在操作開關(guān)柜前，請仔細(xì)閱讀使用說明書，掌握開關(guān)柜的操作方法和注意事項(xiàng)，否則極易造成誤操作，導(dǎo)致系統(tǒng)故障、設(shè)備損壞甚至人身傷害。3.5.10在操作聯(lián)鎖機(jī)構(gòu)時(shí)，如果遇到操作費(fèi)力，請不要強(qiáng)制操作聯(lián)鎖，先檢查是否有機(jī)構(gòu)誤操作的可能或機(jī)構(gòu)有無損壞。3.5.11若本次服務(wù)不能恢復(fù)正常運(yùn)行，需跟客戶說明原因，并確定下次服務(wù)時(shí)間，如需配件，立即聯(lián)系公司對應(yīng)行政部門。3.5.12現(xiàn)場問題處理完成后，取下警示牌，并通知現(xiàn)場負(fù)責(zé)人，并建議在空載情況第60頁下進(jìn)行性能測試；空載無異常后帶正常負(fù)載持續(xù)工作半小時(shí)，確認(rèn)產(chǎn)品工作正常。3.5.13維修更換完畢，產(chǎn)品設(shè)備正常工作后，應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場。3.5.14顧客要求退/換貨時(shí)，客戶服務(wù)處須仔細(xì)核實(shí)情況，并聯(lián)系相關(guān)單位辦理。由于公司方面的原因，客戶服務(wù)處應(yīng)及時(shí)辦理相關(guān)手續(xù)并就理賠問題組織進(jìn)行交涉和處理落實(shí)。3.6違規(guī)處罰若員工違反本行為準(zhǔn)則規(guī)范條款，經(jīng)核實(shí)，造成一定影響或后果的，按照《員工獎(jiǎng)懲條例》相關(guān)條款進(jìn)行嚴(yán)肅處理。1、健康文明飲食，不去“三無”餐點(diǎn)就餐，不亂丟垃圾2、出行乘坐交通工具，選擇正規(guī)交通工具出行，禁坐無牌、無證、無營運(yùn)資質(zhì)車輛XXXXX有限公司第一條為保守公司秘密，維護(hù)公司權(quán)益，特制定本制度。第二條公司秘密是關(guān)系公司權(quán)力和利益，依照特定程序確定，在一定時(shí)間內(nèi)只限一定范圍的人員知悉的事項(xiàng)，包括但不限于技術(shù)秘密和其他商業(yè)機(jī)密。技術(shù)秘密是指不為公眾知悉、能為企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)利益、具有實(shí)用性并且企業(yè)采取保密措施的非專利技術(shù)和技術(shù)信息。技術(shù)秘密包括但不限于：技術(shù)方案、工程設(shè)計(jì)、電路設(shè)計(jì)、制造方法、配方、工藝流程、技術(shù)指標(biāo)、計(jì)算機(jī)軟件、數(shù)據(jù)庫、研究開發(fā)記錄、技術(shù)報(bào)告、檢測報(bào)告、實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)、試驗(yàn)結(jié)果、圖紙、樣品、樣機(jī)、模型、模具、操作手冊、技術(shù)文檔、相關(guān)的函電，等等。其他商業(yè)秘密，包括但不限于：客戶名單、行銷計(jì)劃、采購資料、定價(jià)政策、財(cái)務(wù)資料、進(jìn)貨渠道，等等。第三條公司附屬組織和分支機(jī)構(gòu)以及職員都有保守公司秘密的義務(wù)。接觸到企業(yè)商業(yè)秘密的高級員工，例如：管理人員、技術(shù)人員、財(cái)務(wù)人員、銷售人員、秘書、保安人員等對保守公司秘密負(fù)有特別的責(zé)任。第四條公司保密工作，實(shí)行既確保秘密又便利工作的方針。第五條對保守、保護(hù)公司秘密以及改進(jìn)保密技術(shù)、措施等方面成績顯著的部門或職員實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)。保密范圍和密級確定第六條公司秘密包括本制度第二條規(guī)定的范圍以及下列秘密事項(xiàng)：第62頁(一)公司重大決策中的秘密事項(xiàng)。(二)公司尚未付諸實(shí)施的經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營方向、經(jīng)營規(guī)劃、經(jīng)營項(xiàng)目及經(jīng)營決策。(三)公司內(nèi)部掌握的合同、協(xié)議、意見書及可行性報(bào)告、主要會(huì)議記錄。(四)公司財(cái)務(wù)預(yù)決算報(bào)告及各類財(cái)務(wù)報(bào)表、統(tǒng)計(jì)報(bào)表。(五)公司所掌握的尚未進(jìn)入市場或尚未公開的各類信息。(六)公司職員人事檔案，工資性、勞務(wù)性收人及資料。(七)公司顧客信息和顧客個(gè)人隱私。一般性決定、決議、通告、通知、行政管理資料等內(nèi)部文件不屬于保密范圍絕密是最重要的公司秘密，泄露會(huì)使公司的權(quán)益和利益遭受特別嚴(yán)重的損害；機(jī)密是重要的公司秘密，泄露會(huì)使公司權(quán)益和利益遭受到嚴(yán)重的損害；秘密是一般的公司秘密，泄露會(huì)使公司的權(quán)益和利益遭受損害。第八條公司秘級的確定：(一)公司經(jīng)營發(fā)展中，直接影響公司權(quán)益和利益的重要決策文件、技術(shù)資料為(二)公司的規(guī)劃、財(cái)務(wù)報(bào)表、統(tǒng)計(jì)資料、重要會(huì)議記錄、公司經(jīng)營情況為機(jī)密；(三)公司人事檔案、合同、協(xié)議、職員工資性收人、尚未進(jìn)人市場或尚未公開的各類信息為秘密級。第九條屬于公司秘密的文件、資料，應(yīng)當(dāng)依據(jù)本制度第七條、第八條的規(guī)定標(biāo)明密級，并確定保密期限。保密期限分永久、長期、短期，一般與密級相對應(yīng)，特殊情況外標(biāo)明。保密期限屆滿，自行解密。保密措施第十條屬于公司秘密的文件、資料和其他物品的制作、收發(fā)、傳遞、使用、復(fù)制、摘抄、保存和銷毀，由售后服務(wù)管理師或主管副總經(jīng)理委托專人執(zhí)行；采用電腦技術(shù)存取、處理、傳遞的公司秘密由電腦部門負(fù)責(zé)保密。第十一條對于密級文件、資料和其他物品，必須采取以下保密措施：(一)非經(jīng)總經(jīng)理或主管副總公司批準(zhǔn)，不得復(fù)制和摘抄；(二)收發(fā)、傳遞和外出攜帶，由指定人員擔(dān)任，并采取必要的安全措施；(三)在設(shè)備完善的保險(xiǎn)裝置中保存。第63頁第十二條屬于公司秘密的設(shè)備或者產(chǎn)品的研制、生產(chǎn)、運(yùn)輸、使用、保存、維修和銷毀，由公司指定專門部門負(fù)責(zé)執(zhí)行，并采用相應(yīng)的保密措施。第十三條在對外交往與合作中需要提供公司秘密事項(xiàng)的，應(yīng)當(dāng)事先經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。第十四條具有屬于公司秘密內(nèi)容的會(huì)議和其他活動(dòng)，主辦部門應(yīng)采取下列保密(一)選擇具備保密條件的會(huì)議場所；(二)根據(jù)工作需要，限定參加會(huì)議人員的范圍，對參加涉及密級事項(xiàng)會(huì)議的人員予以指定；(三)依照保密規(guī)定使用會(huì)議設(shè)備和管理會(huì)議文件；(四)確定會(huì)議內(nèi)容是否傳達(dá)及傳達(dá)范圍。第十五條不準(zhǔn)在私人交往和通信中泄露公司秘密，不準(zhǔn)在公共場所談?wù)摴久孛?，不?zhǔn)通過其他方式傳遞公司秘密。第十六條公司工作人員發(fā)現(xiàn)公司秘密已經(jīng)泄露或者可能泄露時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)管理師；售后服務(wù)管理師接到報(bào)告，應(yīng)立即作出處理。第十七條出現(xiàn)下列情況之一者，給予警告，并扣發(fā)工資500元以10000元以下：(一)泄露公司秘密，尚未造成嚴(yán)重后果或經(jīng)濟(jì)損失的；(二)違反本制度第十條、第十二條、第十三條、第十四條、第十五條規(guī)定的秘密內(nèi)容的；(三)已泄露公司秘密但采取補(bǔ)救措施的。第十八條出現(xiàn)下列情況之一的，予以辭退并酌情賠償經(jīng)濟(jì)損失：(一)故意或過失泄露公司秘密，造成嚴(yán)重后果或重大經(jīng)濟(jì)損失的；(二)違反本保密制度規(guī)定，為他人竊取、刺探