1海上體驗運動旅游服務(wù)規(guī)范摩托艇本文件規(guī)定了海上體驗?zāi)ν型У姆?wù)提供者、服務(wù)場所及設(shè)施設(shè)備、服務(wù)流程、服務(wù)持續(xù)改進的要本文件適用于海南省向公眾開放的海上體驗?zāi)ν型Х?wù)活動。其他水域的摩托艇活動可參照執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB4303船用救生衣GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T15566.1公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第1部分：總則GB17691重型柴油車污染物排放限值及測量方法（中國第六階段）GB/T21485船舶和海上技術(shù)船上消防、救生設(shè)備及逃生路線布置圖GB/T23267摩托艇器材使用規(guī)范GB/T24152籃排球?qū)I(yè)運動鞋LB/T063旅游經(jīng)營者處理投訴規(guī)范DB46/T550水域旅游安全標志設(shè)置規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1摩托艇jetski是指在劃定水域內(nèi)從事休閑經(jīng)營活動，船長5米及以下，以站立或騎跨方式駕駛，以方向把操縱，乘員定額（含操作人員）不超過3人的水上動力設(shè)備。3.2駕駛員driver受聘于服務(wù)組織，并持有國家體育總局及中國滑水潛水摩托艇運動聯(lián)合會頒發(fā)的摩托艇運動駕照證書的從業(yè)人員。3.3體驗者experiencer2未取得任何國際或國內(nèi)摩托艇組織頒發(fā)的資格證書，在駕駛員（3.2）帶領(lǐng)下通過親身參與乘坐摩托艇（3.1）活動來獲得直接感受和經(jīng)歷的人員。3.4海上體驗?zāi)ν型etskiingonthesea體驗者（3.3）在駕駛員（3.2）的帶領(lǐng)下進行的乘坐摩托艇（3.1）的海上休閑活動。4服務(wù)提供者4.1服務(wù)組織4.1.1應(yīng)有獨立法人資格和固定的經(jīng)營場所，備案及經(jīng)營行為應(yīng)符合我省、市相關(guān)規(guī)定。4.1.2經(jīng)營使用海域、摩托艇及裝備、設(shè)施應(yīng)合法合規(guī)。4.1.3應(yīng)有健全的管理體系和緊急救援機制。4.1.4應(yīng)有完善的規(guī)章制度，包括但不限于：——安全和防治污染管理制度；——突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案及演練培訓(xùn)制度；——隱患排查、裝備檢修及維養(yǎng)制度；——服務(wù)人員崗位職責(zé)及培訓(xùn)制度；——體驗?zāi)ν型Х?wù)規(guī)范及流程等。4.1.5應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定購買相應(yīng)的人員與運動保險，包括但不限于責(zé)任險、員工人身意外險等。4.1.6應(yīng)向體驗者進行保護海洋環(huán)境的宣傳教育和約定，宜對摩托艇海域環(huán)境定期清理。4.2服務(wù)人員4.2.1各崗位服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝并佩戴明顯標識。4.2.2駕駛員、專（兼）職的安全員和救生員、裝備檢修維養(yǎng)人員等應(yīng)持有符合規(guī)定的相關(guān)資格證書。4.2.3安全員負責(zé)對摩托艇進行每日例行安全檢查（包括檢查燃油、機油、油門、方向系統(tǒng)、救生設(shè)備、緊急停機開關(guān)是否正常等），由安全員下水熱機并試運行，確保器材安全。4.2.4裝備檢修維養(yǎng)人員應(yīng)做好摩托艇的維修、保養(yǎng)、加油、檢查等記錄。4.2.5應(yīng)定期接受相關(guān)職能部門及服務(wù)組織安排的培訓(xùn)與演練，包括但不限于：——摩托艇的基礎(chǔ)知識和技能培訓(xùn)；——安全救援培訓(xùn)與演練；——突發(fā)事件應(yīng)急培訓(xùn)與演練；——服務(wù)接待禮儀及流程培訓(xùn)等。5服務(wù)場所及設(shè)施設(shè)備5.1海域條件5.1.1海域風(fēng)力不超過蒲氏6級。5.1.2目測海浪高度不超過1.5m。5.1.3航行區(qū)域限制在不超過5km的近岸區(qū)域，應(yīng)避開政府劃定的相關(guān)禁區(qū)。35.1.4海面無漂浮物、無障礙物，水下無漁網(wǎng)、無暗流、無暗樁等。5.1.5雷雨、臺風(fēng)、大霧等惡劣天氣及夜晚不應(yīng)進行摩托艇活動。5.1.6與游泳、低速行進等船艇有明確區(qū)域界限及標識。5.2經(jīng)營場地5.2.1應(yīng)設(shè)置接待區(qū)、服務(wù)臺、更衣室、廁所、淋浴房及休息室，并提供物品寄存等服務(wù)設(shè)施。5.2.2應(yīng)在接待區(qū)、服務(wù)臺醒目位置公示包括但不限于下列內(nèi)容：——摩托艇體驗價目表（包括內(nèi)容、價格、時長等）；——攝影航拍等延伸服務(wù)價目表；——當日海況（包括風(fēng)力、風(fēng)向、氣溫、水溫、海浪預(yù)報等）；——安全須知及安全警示——監(jiān)督、投訴電話等。5.2.3公共信息導(dǎo)向設(shè)置與圖形符號應(yīng)符合GB/T15566.1、GB/T10001.1的要求。5.2.4應(yīng)有清晰、醒目的危險區(qū)域警示標識和安全防護設(shè)施，設(shè)置要求應(yīng)符合DB46/T550的要求。5.2.5應(yīng)有廣播、通訊設(shè)備等。5.3設(shè)施設(shè)備5.3.1提供滿足體驗?zāi)ν型Щ顒铀璧姆蠂覙藴实脑O(shè)施設(shè)備及器材，包括但不限于下列內(nèi)容：——摩托艇器材應(yīng)符合GB/T23267的要求；——摩托艇所用的發(fā)動機及排放限值應(yīng)符合GB17691的規(guī)定；——摩托艇應(yīng)配備必要的污油水回收裝置、垃圾儲集容器；——救生衣應(yīng)符合GB4303的規(guī)定；——頭盔應(yīng)具有DOT、JIS或SG、ECE、CCC、CNS、AS/NZ、SHARP、SNELL、FRHPhe或更高標準；注：DOT、JIS、SG、ECE、CCC、CNS、AS/NZ、SHARP、SNELL、FRHPhe分別代表美國、日本、歐盟、中國、澳大利亞、英國、國際摩托車聯(lián)合會等國家或地區(qū)——背部護板、手套、護腿、護頸等各部位防護用具應(yīng)有CE認證標識；——防滑鞋具有透水性，包裹至足踝，鞋底具有強防滑功能，并符合GB/T24152的要求等。5.3.2應(yīng)設(shè)置急救室，配備醫(yī)務(wù)人員、氧氣袋（瓶）、救生擔(dān)架、救生桿、救生圈、急救藥品、急救船只等。5.3.3應(yīng)定期對設(shè)施設(shè)備進行檢查、檢測，并及時維護保養(yǎng)，保存記錄。5.3.4摩托艇產(chǎn)生的廢棄蓄電池、油類物質(zhì)、生活垃圾等廢棄物應(yīng)按相關(guān)規(guī)定進行處理。5.3.5與人體直接接觸的器材應(yīng)符合衛(wèi)生安全要求，確保每次使用后進行清洗、消毒。6服務(wù)流程6.1線上或線下咨詢、預(yù)訂服務(wù)6.1.1應(yīng)根據(jù)體驗者的具體情況做好線上或線下的預(yù)定、咨詢服務(wù)，及時回應(yīng)體驗者提出的疑問。6.1.2應(yīng)提示該活動的適宜人群，包括但不限于年齡限制、身體情況限制等信息，并強調(diào)18周歲以下的未成年人應(yīng)有監(jiān)護人的陪同及認可。6.1.3接受預(yù)訂后，應(yīng)就下列信息與體驗者確認：——姓名、年齡、國籍；4——體驗日期、時間；——安全及攜帶證件告知；——退費改期約定；——服務(wù)場所提供物品及體驗者自備物品說明；——安全及教學(xué)相關(guān)視頻；——經(jīng)營場所位置；——服務(wù)人員聯(lián)系方式及投訴電話等；6.2體驗前服務(wù)6.2.1應(yīng)在體驗活動開始前與體驗者聯(lián)系溝通，提前告知當?shù)靥鞖馇闆r、海域情況、環(huán)保安全等政策要求，確定體驗者抵達時間以及其他需求，做好信息記錄和相關(guān)接待準備。6.2.2接待服務(wù)應(yīng)及時主動，客流量較大時應(yīng)做好相關(guān)排隊等候及安全風(fēng)險防范等工作。6.2.3應(yīng)向體驗者提供《健康情況承諾書》（參見附錄A）和《安全風(fēng)險告知書》（參見附錄B），要求體驗者認真閱讀并如實填寫、簽字。6.2.4應(yīng)提示并推薦體驗者購買人身意外傷害保險。6.2.5應(yīng)提示和檢查體驗者穿戴救生衣，并就海況、安全注意事項等進行講解說明。6.2.6應(yīng)提醒體驗者將手機、首飾、眼鏡等個人物品放入儲物柜。6.2.7為保護海洋環(huán)境及艇上衛(wèi)生，提示體驗者將垃圾丟棄在指定位置。6.3體驗中服務(wù)6.3.1體驗活動開始前，應(yīng)確保摩托艇駕駛員駕照證書的有效性和健康狀況良好，方可開展服務(wù)。6.3.2駕駛員應(yīng)在體驗者下水前再次確認救生衣等穿戴裝備的安全性。6.3.3摩托艇啟動前應(yīng)向體驗者講解注意事項及突發(fā)情形安全處置等。6.3.4駕駛員應(yīng)攙扶體驗者上艇、下艇，保障其安全入座。6.3.5在確認周圍環(huán)境安全以及體驗者坐穩(wěn)的肯定答復(fù)后，駕駛員將摩托艇推至水深60cm以上海域。6.3.6摩托艇啟動后應(yīng)低速駛離，行駛中應(yīng)做到“一看、二慢、三通過”，離開碼頭50m以上方可加速。6.3.7應(yīng)根據(jù)體驗活動需要，兩艘或多艘摩托艇協(xié)同行駛，以保障意外發(fā)生時的及時救援。6.3.8駕駛員應(yīng)按規(guī)定航道行駛，與其他船只保持安全距離。6.3.9在體驗活動期間，應(yīng)提示體驗者服從駕駛員的引導(dǎo)，如有任何不適，應(yīng)立即停止。6.3.10體驗活動應(yīng)在駕駛員的帶領(lǐng)下進行，與體驗者的比例為1:2。6.3.11駕駛員在體驗活動期間應(yīng)時刻關(guān)注體驗者的身體狀況，一旦有緊急情形發(fā)生，在保證自身安全情況下積極救援。6.4體驗后服務(wù)6.4.1體驗結(jié)束后，服務(wù)人員應(yīng)提醒體驗者帶好隨身物品并致歡送語。6.4.2返回岸邊后，服務(wù)人員宜協(xié)助體驗者脫卸救生衣等，引導(dǎo)體驗者前往更衣室。6.4.3服務(wù)人員應(yīng)邀請體驗者線上或者線下填寫意見反饋表（參見附錄C）。7持續(xù)改進7.1應(yīng)保存體驗者的聯(lián)系方式、相關(guān)證明資料及記錄文件，包括但不限于健康情況承諾書、安全風(fēng)險告知書、出海日志等。7.2應(yīng)對服務(wù)記錄的設(shè)置、格式、使用、收集、整理、歸檔、保管和處理進行規(guī)定。7.3現(xiàn)場每天記錄應(yīng)包含體驗人數(shù)、體驗時間、地點、投訴記錄、是否有突發(fā)事件等。7.4應(yīng)設(shè)置投訴處理機構(gòu)，建立投訴處理程序，保持投訴渠道的暢通。7.5應(yīng)及時處理、反饋體驗者的投訴意見，投訴處理應(yīng)符合LB/T063的要求。7.6建立體驗者滿意度調(diào)查機制，持續(xù)改進，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。6（資料性）健康情況承諾書本人自愿參加擁有摩托艇資質(zhì)俱樂部組織的海上體驗?zāi)ν型Щ顒樱瑸榇_保自身的健康狀況與安全，在已閱讀并知曉下列禁止情形的基礎(chǔ)上，特此鄭重承諾本人身體健康情況良好，無以下癥狀：123456789近期手術(shù)或嚴重受傷：包括骨折、軟組織損傷本人承諾已就上述健康狀況如實告知，如因未如實告知導(dǎo)致的任何后果，由本人自行承擔(dān)全部責(zé)任。注意：考慮到參加本活動的體驗者年齡應(yīng)滿5周歲以上55周歲以下，因此,5周歲以上18周歲以下的未成年人參加本活動的，其父母或法定監(jiān)護人應(yīng)仔細閱讀以上內(nèi)容，并在該健康承諾書上的相應(yīng)位置簽字。體驗者或監(jiān)護人簽名：身份證/護照號碼：簽署日期：7（資料性）安全風(fēng)險告知書尊敬的體驗者：在您參與海上體驗?zāi)ν型Щ顒又?，請仔細閱讀下列內(nèi)容，并簽署同意后，本俱樂部方可為您提供下一步的服務(wù)。一、可能存在的風(fēng)險告知參與本次活動，您可能面臨如下風(fēng)險，請您務(wù)必充分認識該運動項目的風(fēng)險，并充分考慮自身的身體狀況，確保您的人身安全。本次活動可能會出現(xiàn)包括但不限于下列風(fēng)險：12345二、安全防范承諾體驗者已充分了解與知曉以上風(fēng)險，為確保自身安全，防范風(fēng)險的發(fā)生，承諾并同意遵守下列條款：1.體驗者對自身和他人安全應(yīng)盡合理注意義務(wù)，正確使用服務(wù)場所的相關(guān)設(shè)施設(shè)備。因體驗者故意、過失導(dǎo)致自身、他人損害或設(shè)施設(shè)備損失的，由體驗者自行承擔(dān)賠償責(zé)任。2.5周歲以上18周歲以下的未成年人體驗沖浪活動時，應(yīng)有健康成年人陪同監(jiān)護，并承擔(dān)監(jiān)護人的安全責(zé)任。3.未成年人在服務(wù)場所的任何活動，應(yīng)由監(jiān)護人陪同看管。因監(jiān)護人的疏忽大意造成的未成年人在服務(wù)場所發(fā)生任何意外傷害事故，由監(jiān)護人承擔(dān)責(zé)任。4.體驗開始前，嚴禁飲用含酒精類飲料及任何國家法律禁止的興奮類服用劑。7.體驗者應(yīng)寄存隨身攜帶的手機、相機、攝影機等貴重物品，若不慎損失或掉入水中，俱樂部不承擔(dān)任何賠償責(zé)任。8.體驗者在體驗過程中不應(yīng)進行打傘、拍照、攝影等影響個人安全的活動；如需拍攝廣告、電影、視頻、婚紗攝影等活動，可另外簽訂拍攝協(xié)議。9.如遇惡劣天氣或緊急事故時，駕駛員有權(quán)決定終止活動返回岸邊。10.體驗者承諾遵守涉及該活動的其他相關(guān)安全規(guī)定，同意接受服務(wù)人員的相關(guān)安全服務(wù)管理。體驗者或監(jiān)護人簽名：8身份證/護照號碼：緊急聯(lián)系人聯(lián)系電話：簽字日期：（資料性）體驗者意見反饋表尊敬的體驗者：您好！如果您能花幾分鐘時間填寫這份《體驗者意見反饋表》，我們將非常感謝！您的寶貴意見將幫助我們了解和糾正工作中的問題，并為我們提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)，以便更好地為您服務(wù)。謝謝您的支持配合，歡迎您再次光臨！摩托艇編號：