2025年咖啡師職業(yè)技能測(cè)試卷：咖啡店運(yùn)營管理與營銷試題考試時(shí)間：______分鐘總分：______分姓名：______一、選擇題1.在咖啡店布局設(shè)計(jì)中，以下哪項(xiàng)因素對(duì)于提升顧客等待區(qū)的舒適度最為關(guān)鍵？A.擺放足夠數(shù)量的桌椅B.確保區(qū)域通風(fēng)良好并控制適宜溫度C.將收銀臺(tái)設(shè)置在入口最顯眼的位置D.使用高光澤的地板材料以提升現(xiàn)代感2.咖啡店日常清潔中，以下哪項(xiàng)屬于需要每日進(jìn)行的重點(diǎn)清潔任務(wù)？A.深層清潔咖啡烘焙設(shè)備內(nèi)部B.清潔并消毒顧客用洗手間C.定期更換咖啡店內(nèi)的綠植D.對(duì)所有展示架進(jìn)行一次全面除塵3.為了有效控制咖啡豆庫存成本，咖啡店通常采用哪種訂貨策略？A.每次根據(jù)銷售預(yù)測(cè)大量訂購B.每次訂購少量，但頻率較高C.僅在庫存低于安全線時(shí)訂購D.根據(jù)供應(yīng)商促銷活動(dòng)隨時(shí)訂購4.在咖啡店員工績(jī)效考核中，以下哪項(xiàng)指標(biāo)最能反映員工的服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度？A.員工出勤率B.單位時(shí)間內(nèi)的點(diǎn)單數(shù)量C.顧客表揚(yáng)次數(shù)或投訴處理情況D.員工個(gè)人銷售額5.咖啡店制定產(chǎn)品定價(jià)時(shí)，若采用成本加成定價(jià)法，需要首先確定的是：A.顧客愿意支付的最高價(jià)格B.市場(chǎng)上同類產(chǎn)品的平均價(jià)格C.咖啡豆、設(shè)備折舊、人工等總成本D.咖啡店的預(yù)期利潤率6.咖啡店通過會(huì)員積分制度鼓勵(lì)顧客重復(fù)消費(fèi)，這屬于哪種客戶關(guān)系管理策略？A.客戶細(xì)分B.客戶溝通C.客戶忠誠度計(jì)劃D.客戶服務(wù)提升7.咖啡店利用社交媒體平臺(tái)發(fā)布新品信息、優(yōu)惠活動(dòng)并接受顧客互動(dòng)，這屬于哪種市場(chǎng)營銷活動(dòng)？A.廣告宣傳B.公共關(guān)系C.社交媒體營銷D.銷售促進(jìn)8.在進(jìn)行咖啡店市場(chǎng)調(diào)研時(shí)，通過觀察顧客在店內(nèi)的行為和選擇，收集信息，這種方法屬于：A.實(shí)驗(yàn)法B.觀察法C.訪談法D.抽樣調(diào)查9.咖啡店為新顧客提供首次購買折扣，以吸引其進(jìn)店消費(fèi)，這屬于哪種促銷策略？A.價(jià)格折扣B.會(huì)員制C.贈(zèng)品促銷D.捆綁銷售10.咖啡店的品牌形象主要建立在哪些方面？（請(qǐng)選擇兩個(gè)正確選項(xiàng)）A.產(chǎn)品品質(zhì)B.店面設(shè)計(jì)C.員工服務(wù)態(tài)度D.營銷宣傳方式二、判斷題1.咖啡店門店的最佳位置應(yīng)選擇人流量最大的主干道旁，即使租金成本較高。（）2.建立清晰的員工晉升通道有助于提高員工的工作積極性和忠誠度。（）3.咖啡店進(jìn)行成本控制時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮削減員工培訓(xùn)費(fèi)用。（）4.處理顧客投訴時(shí)，咖啡店員工應(yīng)首先解釋公司政策，避免直接承擔(dān)個(gè)人責(zé)任。（）5.定期進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研可以幫助咖啡店了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)和自身的優(yōu)劣勢(shì)。（）6.開業(yè)前的市場(chǎng)預(yù)熱宣傳對(duì)于吸引首批顧客至關(guān)重要。（）7.咖啡店可以通過在店內(nèi)設(shè)置開放式烘焙區(qū)來增強(qiáng)顧客的體驗(yàn)感和信任度。（）8.線上外賣業(yè)務(wù)已成為現(xiàn)代咖啡店不可或缺的組成部分，其運(yùn)營管理的重要性不亞于門店堂食。（）9.咖啡店的所有營銷活動(dòng)都應(yīng)以追求短期利潤最大化為目標(biāo)。（）10.門店的視覺陳列（VMD）不僅影響顧客的購買決策，也反映了咖啡店的品牌形象。（）三、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述咖啡店日常運(yùn)營管理中，確?？Х绕焚|(zhì)穩(wěn)定的主要措施有哪些？2.請(qǐng)列舉咖啡店在人員管理中，用于提升員工團(tuán)隊(duì)凝聚力的幾種有效方法。3.在咖啡店財(cái)務(wù)管理中，成本控制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)有哪些？請(qǐng)至少列舉三項(xiàng)。4.如何通過有效的客戶服務(wù)提升咖啡店的顧客滿意度和忠誠度？5.簡(jiǎn)述咖啡店進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分的主要依據(jù)有哪些？四、案例分析題某城市新開了一家主打手沖精品咖啡的獨(dú)立咖啡館“匠心小筑”。開業(yè)初期，門店裝修風(fēng)格獨(dú)特，咖啡品質(zhì)受到部分咖啡愛好者的好評(píng)。但由于地理位置相對(duì)偏僻，且周邊缺乏有效的營銷推廣，顧客流量一直不大。店主發(fā)現(xiàn)，雖然進(jìn)店顧客中有不少人是對(duì)手沖咖啡感興趣的，但很多人在點(diǎn)單時(shí)對(duì)各種沖煮方式的選擇感到困惑，導(dǎo)致點(diǎn)單時(shí)間較長(zhǎng)，等候時(shí)間也相應(yīng)增加，部分顧客因此選擇離開。同時(shí)，店內(nèi)有兩位咖啡師，一位經(jīng)驗(yàn)豐富但性格較為內(nèi)向，另一位年輕有活力但手沖技術(shù)尚需提高。店主希望通過改善經(jīng)營策略來提升門店的業(yè)績(jī)。請(qǐng)結(jié)合咖啡店運(yùn)營管理和營銷的相關(guān)知識(shí)，分析“匠心小筑”面臨的主要問題，并提出至少三條具體的改進(jìn)建議。試卷答案一、選擇題1.B解析：門店布局設(shè)計(jì)的目標(biāo)是提升顧客體驗(yàn)。雖然桌椅數(shù)量和店面設(shè)計(jì)重要，但良好的通風(fēng)和適宜的溫度直接影響顧客的舒適度，尤其是在可能需要較長(zhǎng)時(shí)間等待的場(chǎng)景下?？刂茰囟群涂諝赓|(zhì)量是提升等待區(qū)舒適度的關(guān)鍵因素。2.B解析：日常清潔任務(wù)強(qiáng)調(diào)的是頻率和重點(diǎn)區(qū)域。顧客用洗手間的清潔消毒是每日必須進(jìn)行的，關(guān)系到顧客健康和衛(wèi)生形象，屬于重點(diǎn)清潔任務(wù)。其他選項(xiàng)或?qū)儆诙ㄆ谌蝿?wù)（如更換綠植、全面除塵），或并非每日重點(diǎn)（如烘焙設(shè)備內(nèi)部深層清潔）。3.B解析：控制庫存成本的關(guān)鍵在于平衡庫存持有成本和缺貨風(fēng)險(xiǎn)。每次訂購少量，但頻率較高（如Just-in-Time理念），可以減少庫存積壓、降低損耗風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)能保持庫存的新鮮度，是比較常見的有效策略。4.C解析：績(jī)效考核指標(biāo)應(yīng)與考核目的相關(guān)。反映服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的指標(biāo)應(yīng)直接體現(xiàn)顧客的反饋。顧客表揚(yáng)次數(shù)多或投訴處理得當(dāng)，直接證明了員工的服務(wù)質(zhì)量得到了認(rèn)可，是衡量這方面能力的有效指標(biāo)。其他選項(xiàng)如出勤率、點(diǎn)單數(shù)量、個(gè)人銷售額雖然也重要，但與服務(wù)質(zhì)量關(guān)聯(lián)性相對(duì)較弱。5.C解析：成本加成定價(jià)法的基本原理是在產(chǎn)品總成本的基礎(chǔ)上，加上一個(gè)固定的百分比作為利潤。因此，首先必須準(zhǔn)確計(jì)算出產(chǎn)品的總成本（包括原料、設(shè)備折舊、人工、租金、水電等），這是定價(jià)的基礎(chǔ)。6.C解析：會(huì)員積分制度是直接通過獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制鼓勵(lì)顧客進(jìn)行重復(fù)消費(fèi)，增加顧客粘性，從而培養(yǎng)客戶忠誠度的具體措施。其他選項(xiàng)如客戶細(xì)分是基礎(chǔ)，客戶溝通是方式，客戶服務(wù)提升是過程。7.C解析：利用社交媒體平臺(tái)發(fā)布信息、互動(dòng)交流，直接屬于利用社交網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行營銷推廣的活動(dòng)，即社交媒體營銷。其他選項(xiàng)廣告宣傳范圍更廣，公關(guān)側(cè)重關(guān)系維護(hù)，銷售促進(jìn)側(cè)重短期刺激。8.B解析：觀察法是指通過直接觀察研究對(duì)象的行為、狀態(tài)或過程來收集信息的方法。市場(chǎng)調(diào)研中觀察顧客在店內(nèi)的行為和選擇，正是觀察法的典型應(yīng)用。9.A解析：首次購買折扣是直接在產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格上給予優(yōu)惠，屬于價(jià)格折扣策略的一種，目的是吸引新顧客嘗試消費(fèi)。10.A,C解析：品牌形象是通過多種元素建立起來的。產(chǎn)品品質(zhì)是品牌信譽(yù)的基礎(chǔ)，員工服務(wù)態(tài)度直接影響顧客體驗(yàn)和口碑。店面設(shè)計(jì)、營銷宣傳方式等也很重要，但產(chǎn)品品質(zhì)和員工服務(wù)通常被認(rèn)為是核心要素。二、判斷題1.錯(cuò)誤解析：門店位置選擇需綜合考慮人流量、目標(biāo)客群匹配度、租金成本等因素。雖然人流量重要，但并非越高越好，需與租金成本、目標(biāo)顧客群相匹配。過高的租金可能攤薄利潤，且未必能吸引目標(biāo)顧客。2.正確解析：清晰的晉升通道能讓員工看到職業(yè)發(fā)展的可能性，了解努力方向，從而增加工作動(dòng)力，減少流失率，提升對(duì)組織的忠誠度。3.錯(cuò)誤解析：?jiǎn)T工培訓(xùn)是提升服務(wù)技能、保證產(chǎn)品品質(zhì)、降低錯(cuò)誤率的重要投資。削減培訓(xùn)費(fèi)用可能會(huì)短期節(jié)省成本，但長(zhǎng)期來看可能導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降、效率降低、員工滿意度不高，反而不利于成本控制和顧客滿意度。4.錯(cuò)誤解析：處理顧客投訴時(shí)，員工應(yīng)首先傾聽并表達(dá)理解，站在顧客角度解決問題，而不是首先解釋公司政策或推卸責(zé)任。承擔(dān)適當(dāng)個(gè)人責(zé)任（如代表公司道歉）有助于建立信任，化解矛盾。5.正確解析：市場(chǎng)調(diào)研是了解市場(chǎng)環(huán)境、顧客需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)以及自身優(yōu)劣勢(shì)的關(guān)鍵手段。通過調(diào)研獲得的信息有助于咖啡店制定更有效的經(jīng)營策略，提升競(jìng)爭(zhēng)力。6.正確解析：開業(yè)前進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)熱，可以通過制造期待感、吸引早期關(guān)注、積累口碑等方式，為開業(yè)當(dāng)天吸引第一批顧客打下基礎(chǔ)，有助于實(shí)現(xiàn)良好開局。7.正確解析：設(shè)置開放式烘焙區(qū)能讓顧客直觀看到咖啡豆的處理過程，了解新鮮度，增強(qiáng)對(duì)咖啡品質(zhì)的信任感，提升購物體驗(yàn)，是現(xiàn)代精品咖啡館吸引顧客的有效方式。8.正確解析：隨著消費(fèi)習(xí)慣變化，線上外賣已成為咖啡店重要的銷售渠道和觸達(dá)顧客的方式。其運(yùn)營管理（如外賣流程、包裝、配送協(xié)調(diào)）與堂食運(yùn)營同等重要，關(guān)系到整體收入和市場(chǎng)份額。9.錯(cuò)誤解析：營銷活動(dòng)應(yīng)服務(wù)于咖啡店的整體戰(zhàn)略目標(biāo)，這可能是提升品牌形象、增加市場(chǎng)份額、獲取新顧客或提升顧客忠誠度等。雖然利潤重要，但不應(yīng)是唯一目標(biāo)，平衡短期與長(zhǎng)期利益更為關(guān)鍵。10.正確解析：視覺陳列（VMD）包括產(chǎn)品擺放、店面裝飾、燈光色彩等，是顧客首先接觸到的品牌形象元素。它直接影響顧客的第一印象、購買意愿，并反映了咖啡店的設(shè)計(jì)理念和管理水平。三、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述咖啡店日常運(yùn)營管理中，確?？Х绕焚|(zhì)穩(wěn)定的主要措施有哪些？答：確?？Х绕焚|(zhì)穩(wěn)定的主要措施包括：嚴(yán)格把控咖啡豆采購關(guān)，選擇優(yōu)質(zhì)豆源；建立標(biāo)準(zhǔn)化的咖啡豆處理、研磨、萃取流程；定期校準(zhǔn)和維護(hù)咖啡設(shè)備；對(duì)咖啡師進(jìn)行持續(xù)的沖煮技術(shù)培訓(xùn)和考核；保持烘焙設(shè)備的穩(wěn)定運(yùn)行和溫度控制；實(shí)施嚴(yán)格的庫存管理，避免咖啡豆變質(zhì)；監(jiān)控水質(zhì)和咖啡粉用量；定期進(jìn)行杯測(cè)，評(píng)估產(chǎn)品品質(zhì)。2.請(qǐng)列舉咖啡店在人員管理中，用于提升員工團(tuán)隊(duì)凝聚力的幾種有效方法。答：提升員工團(tuán)隊(duì)凝聚力的有效方法包括：建立清晰公平的薪酬福利體系和晉升機(jī)制；組織團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，增進(jìn)員工間的了解和信任；營造積極、支持、尊重的工作氛圍；加強(qiáng)溝通，鼓勵(lì)員工參與決策；提供培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)，幫助員工成長(zhǎng)；建立認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)制度，表彰優(yōu)秀員工和團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)；關(guān)心員工福祉，提供必要的支持。3.在咖啡店財(cái)務(wù)管理中，成本控制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)有哪些？請(qǐng)至少列舉三項(xiàng)。答：成本控制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)包括：嚴(yán)格控制原材料成本，如咖啡豆、牛奶、糖漿等的采購和使用；優(yōu)化人員配置，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，合理安排排班；控制水電能耗等運(yùn)營費(fèi)用；減少浪費(fèi)，包括食材浪費(fèi)和飲品制作過程中的損耗；合理制定產(chǎn)品定價(jià)，確保毛利率符合要求；定期進(jìn)行成本核算和分析，找出成本控制的薄弱環(huán)節(jié)。4.如何通過有效的客戶服務(wù)提升咖啡店的顧客滿意度和忠誠度？答：通過有效的客戶服務(wù)提升滿意度和忠誠度：提供熱情、友好、專業(yè)的服務(wù)，及時(shí)響應(yīng)顧客需求；確保產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)定可靠；培訓(xùn)員工掌握良好的溝通技巧和情緒管理能力；建立完善的顧客反饋機(jī)制，認(rèn)真對(duì)待并處理顧客投訴；提供個(gè)性化服務(wù)，如記住熟客偏好；通過會(huì)員制度、積分獎(jiǎng)勵(lì)等方式維護(hù)老顧客關(guān)系；營造舒適愉快的店內(nèi)環(huán)境。5.簡(jiǎn)述咖啡店進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分的主要依據(jù)有哪些？答：市場(chǎng)細(xì)分的主要依據(jù)包括：地理因素（如區(qū)域、城市規(guī)模、氣候）；人口因素（如年齡、性別、職業(yè)、收入、教育程度、家庭結(jié)構(gòu)）；心理因素（如生活方式、價(jià)值觀、個(gè)性、社會(huì)階層）；行為因素（如購買時(shí)機(jī)、尋求利益、使用率、品牌忠誠度、對(duì)價(jià)格的敏感度）。咖啡店可以根據(jù)這些依據(jù)，識(shí)別出具有不同需求的顧客群體。四、案例分析題某城市新開了一家主打手沖精品咖啡的獨(dú)立咖啡館“匠心小筑”。開業(yè)初期，門店裝修風(fēng)格獨(dú)特，咖